瑞安市豪王汽车电器有限公司顾客满意度调查程序(doc 3)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241瑞安市豪王汽车电器有限公司文件编号版本A/0Q/HFB182009顾客满意度调查程序实施日期2009年7月26日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、过程目的以顾客为关注焦点，规范顾客满意度调查和与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要求得到满足。2、过程范围适用于公司顾客满意度调查和与顾客沟通的过程。3、术语和定义（无）4、作业流程输入经理层经营计划、质量目标的“顾客满意度”指标销售部顾客要求、期望、价格、服务现状责任部门业务流程要点及记录411通过顾客调查问卷、拜访客户、与顾客代表座谈等了解顾客的抱怨、要求、期望，制定年度顾客满意度计划。顾客满意度调查项目还应根据公司实际情况等不断进行修正。销售部412要及时向员工及顾客公布进行顾客满意度调查的目的和意义以及计划制定的原则和要求，以使公司全体员工得到沟通、达成共识。413外部调查销售部利用走访顾客、上网查询、参加订货会、报刊阅读、参加行业的质量工作会议等方式，了解并收集顾客对公司产品和服务的感受信息。414内部总结已交付产品的质量绩效对顾客造成的中断干扰，包括市场退货，交付表现（发生的超额运费），与质量和交付问题有关的顾客通知，形成顾客满意度自我评价。具体见顾客满意度自我评价准则。销售部415销售部对重点客户每年进行一次满意度调查。办公室416采用调查问卷方式或座谈会形式每一年进行一次内部员工满意度调查。销售部417销售部收到顾客满意度信息后进行汇总，形成顾客满意度调查评价报告，评价报告须包括产品价格情况、质量状况、服务情况、交货期、新产品开发、同行业竞争情况。418销售部对顾客满意自我评价进行汇总，形成顾客满意度自我评价报告，评价报告包括自我评价的各个内容。办公室419办公室负责内部顾客满意度信息收息和汇总,形成顾客满意度评价报告。统一认识制定年度顾客满意度计划外部调查内部调查信息的分析、汇总中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241瑞安市豪王汽车电器有限公司文件编号版本A/0Q/HFB182009顾客满意度调查程序实施日期2009年7月26日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241责任部门办公室4110对于评价报告所列出的顾客不满意项目，责任部门会同相关部门进行原因分析，提出纠正措施，由办公室统一收回汇总报主管副总和管代。销售部办公室4111销售部负责对外部顾客不满意的纠正措施效果的跟踪与确认。4112办公室负责内部顾客不满意的纠正措施效果的跟踪和验证。销售部4113每年召开一次顾客满意度分析评审会，对顾客满意度之趋势和竞争对手进行分析评审，找出我们的优势与竞争对手的差距。总经理4114提交管理评审。42流程说明421当调查结果显示顾客满意度达不到公司年度顾客满意度计划时以及满意度不及竞争对手必须及时作出反应。422上次调查中顾客不满意事项，应作为持续调查中的重点予以关注；423公司管理层根据顾客的满意程序来调整公司的经营目标、质量目标和改进计划，以满足顾客的期望和要求。输出部门内容办公室、销售部年度顾客满意度计划办公室、销售部顾客满意度分析报告销售部竞争对手分析报告办公室、销售部顾客满意度评价报告5、过程监控序号项目频次责任部门1顾客满意度调查每季度销售部2顾客满意度调查汇总调查后销售部3顾客满意度评价报告调查后最高管理者4顾客满意度调查不满意项改进评价后责任部门6、质量记录序号记录名称保存部门保存期限1顾客满意度调查表品质部3年2季度顾客满意度调查汇总表销售部3年3顾客满意度内部监控表销售部3年4顾客满意度内部监控统计分析表销售部3年5纠正/预防措施表相关部门3年7、支持文件文件编号文件名称71Q/HFB232006纠正和预防措施管理程序72Q/HFB032006经营计划管理程序编制/日期修订状态更改/日期审核/日期批准/日期审核/日期ABCD申请调整顾客满意度的改进分析中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241瑞安市豪王汽车电器有限公司文件编号版本A/0Q/HFB182009顾客满意度调查程序实施日期2009年7月26日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASK