高端住宅物业管理的发展趋势调研报告

高端住宅物业管理的发展趋势调研报告伴随存量高端住宅物业的规模增长和高净值人群生活需求的日益升级，高端住宅物业管理与服务已成为高端楼盘吸引住户的最重要吸引力之一。如何不断提升物业管理水平，为住户提供良好居住体验，并打开企业新的增长空间，已成为业内人士普遍关注的热门话题。下面是为您推荐的高端住宅物业管理的发展趋势调研报告，供您参考。本研究将主要聚焦于高端住宅物业管理，在综合分析高端物管行业的发展趋势和高净值人群的居住需求的基础上，从基础物业管理、物业管理平台化和物业管理创新等方面对高端住宅物业管理的未来发展趋势提出建议。高净值人群的物业需求一高净值人群素描依据招商银行私人财富报告的定义，可投资资产超过1千万的个人被定义为高净值人士。目前我国高净值人群规模达百万级，且保持较快增长速度。2014年高净值人士数量首次超过100万人，人均持可投资资产约3千万人民币。其中，可投资资产超过一亿人民币的超高净值人士数量约7万人。的高净值人群中男性占到了84，其中以中年男性为主，主力人群年龄为4059岁，本专科到研究生学历占89。高净值人群的生活方式差异性大，家庭成员的生活轨迹也各不相同。二高净值人群的物业需求高净值人群对于好房子和好服务深入的理解。根据招商银行的研究，他们对于作为家庭第一居所的住宅高品质居住、安全投资、财富传承、精神传承和圈层社交等多方面的诉求。在高品质居住方面，生活品质已成为高净值人士关注的重要目标。根据胡润百富的研究，高净值人群对住宅空间、景观和设施的要求普遍较高，他们的生活习惯稳定简练，注重生活品质，休闲时偏好看书、旅游和家庭活动，关注健康医疗、子女教育和高端品味活动等。小区物业管理除了提供便利优质的基础设施和服务以外，应尽可能在高端医疗服务、教育服务、社交服务上整合，为业主提供便利。图二高净值人群的健康和养生需求在投资方面，由于一线城市豪宅的高价值和保值效应，住宅物业已成为高净值人群家庭投资组合的重要组成部分之一。以星河湾为例，上海星河湾项目的住宅一般面积为250300，其价值超过2000万，对于高净值人群而言在其家庭资产组合中占不小的比重。高水平物业服务对于这部分资产的保值增值颇具意义。这就要求物业管理公司重视高净值人群的房产财富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修缮管理，完善各项安保设施，提供专业的高端房产经纪服务，及打造物业的品牌影响力等。图三高净值人群的房地产投资需求趋势数据来源招商银行研究在财富传承方面，高净值人群的关键目标由“创造更多财富”和“个人事业发展”转向“财富保障”及“财富传承”。超过20的高净值人士将“为子女购置房产”作为财富传承安排的核心组成部分。据房地产TOP10研究组统计，物业管理水平高的二手房和出租房，其价格和租金比周边可比楼盘分别提高134和95，使高净值人士的财富传承更安全。图四高净值人群在财富传承方面的安排数据来源招商银行研究高净值人士越来越重视家族精神价值的传承。他们希望在财富传承的同时，能够培养后代拥独立自主的品格和能力，使其能够正确地认识和运用家族财富。住宅和家庭是高净值人群与家人、子女共同生活、交流的第一场所，也自然成为高净值人士对下一代进行教育观、婚恋观、拼搏精神和经商哲学方面言传身教的关键场景。物业管理单位虽然没必要直接参与家庭教育的过程，但可通过组织相关的讲座和交流活动，营造家风传承的氛围。图五高净值人群认为值得传承的家风数据来源招商银行研究在圈层社交方面，“拓展社交范围”是高净值人士最为关注的焦点。豪宅物业具“同圈层社交”天然优势。物业公司通过营造丰富、健康和趣的社交活动氛围和空间，整合内外部组织丰富多彩的社区活动，让同圈层的社区住户走出家门，认识邻居，成为朋友，取得传统渠道所难以达到的拓展人脉效果。图六高净值人群拓展子女社交圈的渠道随着财富的积累和年龄结构变化，现阶段高净值人群对物业服务的要求也随之变化。为了更好推动物业管理满足高净值人群的更多服务需求，实现更高的服务品质，推动高端物业服务行业向前发展，第一财经联合知名专业机构通过业主调查、专家访谈和数据分析等方式调研行业发展现状，梳理行业发展趋势，撰写高净值人群物业服务趋势报告。高端住宅物业管理行业面临的机遇高端物业管理企业是为高净值人群提供物业服务的主体。高端物业管理行业面临市场、客户、政策、技术和资本市场等多重发展机遇。高端物管市场空间广阔。根据物业管理杂志调查，截至2014年底，全国物业管理面积约为1645亿。而据中金公司预测，该数据到2020年将快速提升至53007200亿元，较2014年增长50100。期间，高端物管市场空间同样同步扩张。高端住宅客户趋于成熟。经过10多年的市场发展发展，我国已形成一批高端居住体验丰富的高净值人士，他们了解物业服务对于居住体验的重要价值，因此对高水平物业管理的要求和支付意愿同步提升。以星河湾为例，尽管其旗下楼盘物业管理费在同行业相比处于较高水平，但综合物业费收缴率仍接近100。对于高净值客户而言，物业服务不仅仅是购买住宅时的“参考因素”，而已经跃升为影响其购买决策的“核心因素”之一。物业收费市场化。2014年国家发展与改革委员会印发关于放开部分服务价格意见的通知，对于物业管理费的收费标准提出“放开非保障物业管理、住宅小区停车服务收费”的改革方向，助于未来地方政府放宽根据2003年国家颁布的物业管理收费管理办法对于物业收费的硬性限制。市场化收费标准利于提升基础物业管理品质，实现可持续盈利。新技术层出不穷。物联、移动互联、云计算、生活服务机器人及虚拟现实VR等技术的发展和成熟，为物业管理行业的整体升级带来了新契机。高端物业管理企业在引入和应用新技术方面具先发优势。资本市场看好物管行业。目前已彩生活、中海物业、绿城物业和恒腾络等物管企业在港交所上市，万科物业等多家知名企业也处于上市准备期。同时，物业管理行业还通过多种形式开展了并购重组，加速了行业整合。以彩生活物业为例，根据彩生活公布2016年中期业绩，期内收益约人民币5751百万元，同比大幅增加1068，截止2016年6月30日，管理服务面积增加380百万平方米至3601百万平方米。长远来看，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大，物业管理行业将面临变局洗牌，行业集中度或将加速提高。高端物业服务分析模型简介通过与诸多优秀的高端物业服务企业接触，我们发现基础物业服务、创新物业服务和物业企业管理体系建设三个方面的着力提升是优秀物业管理企业胜出的关键。基础物业更多侧重于对“物”的管理。高水平的基础物业服务是实现高净值人群“满意”的基础。但要使业主从“满意”进一步提升为“感动”，则应当研究客户个性化需求，发掘尚未被满足的潜在需求，实现对“人”的服务，提供创新物业服务。同时，为推动上述两类服务的持续优化升级，物业管理企业自身应建立完善内部管理体系，提供持续的“驱动力”。本报告将围绕上述三个方面，对住宅物业管理的发展趋势进行深入分析。图七高端物业服务分析模型基础物业服务基础物业服务包含设施设备、保洁、景观、安保与风险防范及物业前期介入等五个方面。对于高端住宅物业管理而言，高水平的基础物业服务本身难以形成核心盈利点，但作为高品质物业的基础，助于树立品牌，扩大管理面积和服务人口。一物业保洁管理从调研结果来看，一方面高净值人群对于目前所居住社区保洁管理的总体满意度较高但从另一方面，保洁服务很难成为带动客户满意度提升的龙头。这是因为随着高端社区保洁水平的整体提升，高水平保洁已经成为高净值人群对物业服务的基础性要求。图八高净值人群对保洁管理的满意度高水平服务标准和保洁人员素质是保持优质保洁服务的核心。在越来越多的物业管理企业实现了保洁服务外包的背景下，那些制定了量化保洁服务标准，实施标准化的保洁人员培训的企业总体来看保洁管理水平更高。绿城物业在这方面的做法值得参考。他们发现，传统的文字版服务标准对整体文化水平偏偏低的保洁人员而言难以理解和掌握，所以他们重新设计了图文并茂的服务标准体系，并设计了一系列标准动作培训短片，大大降低了服务人员的掌握难度。二安保与风险管理与保洁服务类似，安保与风险管理也是一项重要而基础的物业服务。在各项安保与风险管理需求中，高净值人群对于紧急情况处置的满意度相对偏低。对于高端物业而言，安保与风险管理不仅仅包含扎扎实实的工作，还包含对客户情感的管理。图九高净值人群对物业安全应急与风险管理的满意度星河湾物业特别注重从安防技术和客户感受两个维度思考和解决社区安保问题。一方面，星河湾从软硬件方面做到安防技防设施齐全、安全举措到位，打造“零案件”社区。例如，为打造360安全社区，更好的保障业主人身及财产安全，星河湾物业采购了包括平衡车及巡逻车等在内的高端安防硬件设备。另一方面，星河湾对高净值人群的“安全感”接触点进行了深入研究，并采取了一系列措施来管理和提升客户的安全感，如第一，服务形化展示。保安人员巡夜期间随身携带LED发光灯，并采用平衡车等便捷交通工具第二，安全信息透明。将社区安全设施和安全举措充分向住户披露，让信息透明第三，物管人员精气神。要求物管人员始终保持高昂的精气神，让客户感受到社区的安全保障。三物业设施设备管理从调研结果来看，高素质人群对于设施设备管理的满意度处于中等水平。高端物业社区在设施设备方面与普通社区虽然并无本质区别，但由于高端社区的设施设备种类更多，管理要求更高，因此管理也更为复杂。图十高净值人群对物业设施设备管理的满意度房地产TOP10研究组的研究表明，2014年各知名物业管理企业加大了设施设备方面的软硬件投入，提升了社区设施设备管理的智能化水平。例如，万科通过自主研发物业设备远程监控管理系统简称EBA，对小区的各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程遥测、监控和分析，通过集团主数据中心，结合调度中心、城市地图、计划任务管理等系统，为建设一个全国性智慧物业管理和智慧社区打下坚实的基础。另外一些企业则通过引入能源管理技术、智能设备和物联技术，减少设备的无效空转时长，大大降低设施设备运转成本。四园林景观管理对于高端项目而言，园林景观保持良好状态对于彰显项目品质尤为重要，也是基础物业服务的重要部分。总体来看高净值人群对于社区园林景观的满意度较高。图十一高净值人群对园林景观的满意度高端物业企业更善于从“人”的角度靠考虑景观绿化问题。例如绿城物业针对社区某些绿地经常被踩踏形成人行道路的问题，并未简单归咎于住户素质问题，而是从住户交通动线习惯角度出发，对局部人行线路进行了重新设计，从根本上解决了此问题。同时，绿城物业对高端社区的园林景观管理体现在多方面的细节。例如在项目开发阶段就充分考虑到景观所需取水浇灌设施建设及绿化和住宅的关系，避免在住宅前种植可遮蔽阳光的大型乔木等。五物业服务前期介入高水平的物业管理企业不仅局限于项目交付后的管理工作，而是深入项目开发前期，甚至从土地拓展阶段就深度介入，根据项目实际情况设计物业管理模式，从物业运营管理角度提出软硬件建设要求和建议。中海物业通过总结和提炼物业管理服务核心要素与需求关键点，形成了“房产开发全流程物业服务体系”，编制和完善了客户关注点、移交验收、卖场管理、空置房管理、维修中心管理、智能化分级标准等16项规范制度。在项目设计阶段，中海物业从物业使用维护、成本管控及保值增值等角度，对项目总体布局、功能、公建配套建设、设施设备选型等方面提出专业建议。在营销配合阶段，中海物业提供营销策划协助、卖场环境包装、卖场接待服务、销售配合服务及大型营销推广、品牌展会等专项协助，助力地产营销，提升品牌价值。在承接查验服务方面，中海物业组织专业的查验团队，运用成熟的验房系统提供户内预验房、入伙陪验、工程质量协调销项服务，以降低交楼风险，提高客户满意。在入伙阶段，中海物业协助地产公司设计策划入伙方案，营造现场环境氛围，做好入伙现场客户接待及安全保障工作，使业主的入伙收楼过程更加快捷、便利、愉悦。由于基础物业管理对于提升客户满意度和创新增值服务落地成功具重要意义，领先物业服务企业普遍提升了对于基础物业管理质量的关注度。例如金地物业通过聘请专业机构进行第三方神秘客户检查，致力于确保其物业管理标准化体系落地实施见成效。创新物业服务根据KANO模型，客户的需求可分为基本需求和惊喜需求等类型。只通过持续研发并提供客户出乎意料的产品和服务，使客户产生“惊喜”，才能获得客户对产品或服务的高度满意，从而获取额外收益，提高顾客的忠诚度。对于物业管理企业而言，“基础物业服务”即“基本需求”，而超越客户期望的“创新物业服务”则属于“惊喜需求”。通过深度研究客户需求，不断挖掘并提供业主未能想到却很满意的服务创新，就能持续实现客户惊喜和感动。总体而言，当前高端物业的创新可以分为个性化客户服务和多元化增值服务等不同模式。一个性化客户服务管家式个性化服务是高端物业领域应用较为成熟的服务创新模式。高端物业服务的本质是关注业主需求本身。高端物业管理的业主服务应突出“个性化”理念，即从客户角度出发思考问题，设计个性化的合理方案，通过全方位整合快速满足客户的个性化需求，最终达到客户满意。这是“管家式个性化服务”的最终目标。雅居乐为将社区服务做细做强，2015年成立了雅生活服务集团，并发布了“雅管家”产品，打造物业40概念，倡导线上线下的全方位客户服务。“雅管家”线上服务以APP为核心，同时结合400电话、站以及微信，拓宽客户服务信息渠道线下注重实施全方位服务提升，将物业管理处升级为雅空间，引入手机开门、智能停车、小雅机器人、安吉拉自助终端设备等服务设施，为业主提供包含电商、金融、医疗、周边商家、智能家居、生活服务以及房产增值等在内的全龄、全方位个性化服务。星河湾物业通过管家式服务实现客户服务个性化。其旗下物业每栋楼里都设置固定的客服管家，提供两项主要服务，一是客户“一站式”服务。如咨询解答、业户证件办理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等二是个性化特约服务。如房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁、送报上门和浇花养鱼等。在此基础上，星河湾以严谨的态度研究高端客户生活场景，营造和传播高净值人群生活方式。2015年10月，星河湾集团与暨南大学生活方式研究院合作成立全国第一家社区生活学院星河湾生活学院，推出了“高端人群生活品质的标准体系建设”的科学研究，致力于成为生活方式理念的传播发源地和标准制定者，梳理优质生活方式的标杆。接下来，星河湾生活学院将着力在全国各地的社区设立“生活学院“的运营空间和服务团队，将“星河湾标准”落到实处。星河湾提出的新生活方式理念不仅是高品质的住宅，更是品质的生活环境不只是品质的生活交流、分享，更是生活态度、价值观的引导不只是享受，更是创造。基于此，星河湾物业践行“舍得、用心、创新”的企业核心价值观，恪守品质，尊崇工匠精神，以“业主利益为先”的原则致力于成为“品质生活的引领者”、“做高净值人群的第一居所”。图十二高净值人群对物业服务品质的满意度排序数据来源星河湾业主调研无论雅居乐的O2O式个性化服务，还是星河湾的管家式服务和客户生活场景研究，其本质都是将物业管理从传统注重对“物”的管理，提升到与“人”的互动，最终达到物业公司与住户之间的高度信任，及客户的高度满意。二多元化增值服务客户满意的基础物业服务和个性化服务是下“多元化增值服务”成功的基础。如果客户对物业公司的基础物业服务和个性化客户服务不满意，就会对物业公司缺乏粘性和信任度，则物业同时推广增值服务，通过增值服务盈利就是一句空话。根据房地产TOP10研究组研究，国外物业管理企业的收入结构中，更大比重来自于为业主提供广泛的多元化服务项目。该研究发现百强物业管理企业的多元经营收入占企业综合收入比重由24上升至37。而利润率方面，多元经营的利润率远超基础物业服务。根据业主多元化生活需求提供增值服务并拓宽收入渠道，已成为未来物管公司发展的重要方向。龙湖、金茂、融创和绿城等房企的高端项目均致力于通过提供多元化增值服务提升盈利。目前物业企业提供多元化增值服务的常见模式从服务渠道方面可以分为统线下模式及O2O服务模式，从服务方式方面可以分为自营服务模式及平台化服务模式。传统线下服务模式是应用最广的多元化增值服务模式。典型案例如万科物业提供包含万科租售中心、第五食堂和万物仓在内的一系列线下增值服务。而目前受到诸多物业管理公司关注O2O服务模式则注重通过整合线上线下服务提供增值服务。雅居乐雅生活物业集团推出的雅管家APP以业主为核心，紧密围绕住户需求，结合社区特性打造深度设计移动场景式服务平台，集结雅居乐旗下物业、络科技、旅游、园艺、装饰、家居、广告设计等产业舰队，通过互联平台，实现多元社区产业管理，并以此作为雅居乐新的业务增长点。自营服务模式以物业公司自身及集团为依托，提供各类增值服务。而平台化服务模式是物业企业通过建立内外部服务平台和客户平台，做好双方的供需对接和推荐工作，由内部及外部专业化公司提供专业化服务，而自身作为标准制定者和评价者。平台化服务模式既能提升服务专业性，同时又可以为客户提供更为全面的一站式增值服务。金地物业通过“内部服务专业化”，在智慧社区建设、楼宇智能化工程、社区养老、房屋配套升级、不动产运营、社区教育、社区金融、公寓运营等多种专业业务上形成了专业化、独立品牌的专业服务公司，形成了专业公司与物管公司内部合作模式，以更专业化的方式满足业主的居住、资产保值升值、儿童教育、养老、理财等需求密切相关，布局社区全服务链生态初见成效。同时这些专业服务公司还将不断拓展外部业务，提升市场竞争力。物管企业管理物管企业自身的管理水平提升为企业持续提供优质的基础物业服务和创新增值服务提供了持续驱动力。当前高端物业企业的内部管理主要呈现物业管理品牌化、管控模式优化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趋势。一物业管理品牌化优秀的物业管理品牌对于住宅的保值增值效应日趋明显。据物业管理提供的数据，物业服务满意度与社区二手房价格高度相关。我们认为打造一个知名的物业管理品牌至少应包括清晰的品牌定位、标准化的服务体系和系统的品牌推广等三方面内容。打造品牌定位方面，绿城物业和星河湾物业均为广为人知的豪宅物业品牌，而中海物业、金地物业和雅居乐物业则均为知名的中高端物业综合物业管理品牌。服务标准化方面，领先的物业管理企业近几年普遍认识到了梳理提炼物业管理服务标准的重要性，并通过推行服务标准化提升物业管理的运营效率、服务质量及整体客户满意度。同时，物管企业也应关注通用标准与本地化市场需求的平衡，保持服务标准的灵活性。系统品牌推广方面，物业服务企业应优化传播方式，将自己的清晰品牌定位持续地向目标客户进行传递。对于豪宅物业而言，这种品牌推广更多体现在基于优质服务基础上的口碑传播，以及基于所管理物业得到知名高端客户认可等事件传播方面。可以预计未来几年随着资本和技术驱动的物业管理企业规模扩张，物业管理品牌化及品牌细分将进一步明显。二管控模式优化随着大型物业企业的管理面积跨度增大，如何效、精细化管理跨区域的大量物业项目已成为物业管理企业的重要话题。绿城物业发现传统的三级管控模式在新形势下出现了管控效率减低的情况，从而提出了“同级管控”模式，即充分发挥项目层面的主观能动性和自驱动，提高其直接面对客户提供服务的效性。业务规模的快速发展给绿城物业的管理体系带来了管控跨度快速增加、服务内容种类海量、服务提供实时响应等诸多挑战。以灵活的组织面对复杂的环境，通过互联消除距离，将金字塔制的、命令制的科层管理转化为社区制的、共同决策制的同级管理是绿城的应对之策。绿城变传统的职能管理关系为市场关系，变领导驱动模式为用户驱动模式，变执行文化为自驱动文化，构建了一个快速、高效、智慧、创新的同级管理管控体系，培育一线当家、用户驱动、自动监督、共同成长的同级管理管控系统。基于同级管控理念的绿城物业合伙人机制的推进极大激发了基层管理者的工作积极性，2016年上半年绿城物业服务收入达人命币11778百万元，对比2015年，同比增长了294。截止2016上半年在管面积增加到了914百万平方米，而平均物业服务费每月每平方米则提升到人命币306元。相对于2015年上半年同比分别增长了325和41。三物管人才水平提升整体上，物业管理行业的人力结构趋于专业化、综合型、高端化，而国内高端物业管理行业人才稀缺，熟悉行业特点、具前瞻目光的经营管理人才更是处于供不应求的局面，人才匮乏限制了国内物业管理企业的发展与转型。物业管理行业属于生活服务业，对于人才的需求也具备服务行业的一般特点，在个性方面体现为具热情亲和、主动沟通和解决问题导向等在技能方面要求能够从客户角度设计服务，能够整合多方面专业，能够了解和使用层出不穷的新技术和新设备。对于高端物业而言，能够理解高端客户的需求是高端物业管理人员应具备的特殊能力。所这些能力的获得和高水平人才队伍的建设，均