20、餐饮部管理制度

文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人酒店管理制度文件名称餐饮部管理制度文件编号JLSOPXZ022版本/版次A/0页码共33页生效日期2015年5月1日策划机构汕头市聚福酒店策划管理公司编制职位营销部经理日期审核职位总经理助理日期批准职位总经理日期第一节餐饮部管理制度一、餐饮部工作纪律身为酒店餐饮部的员工,必须庄敬自重、敬业乐业、殷勤忍耐、服务部员工的个人行为举止，可直接影响餐厅的业绩。为此，餐厅的服务部员工应遵守以下各项守则11必须依时上班，不得迟到、早退、旷工、不私调休息日或班次，服从上司加班安排；12上班时不聚众聊天、打闹、吹口哨、打响指、高声呼唤，不看书看报；13不得在餐厅内与客人或同事争吵，不顶撞、挖苦宾客；14不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不靠拢宾客旁听讲话，不得对客人指手划脚，评头品足；15不得在餐厅内随地吐痰、抽烟、乱丢烟头杂物；16吃食物，上岗前中不吃有异味的食品、喝酒或饮含有酒精的饮料；17常保持仪容仪表整洁，按规定着装、佩戴工牌；18不得在餐厅内梳理头发、染红发、金发、上班时不得披肩散发，涂指甲油及佩戴饰物；19常保持身体挺直，不得倚靠墙壁及工作台；110不得将手插入裤袋或双手交叉放于胸前及双手叉腰111不得在餐厅内挖鼻、挖耳、剔牙、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠；112面对宾客不打嗝、不打喷嚏和咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体；113不能随意浪费水、电、物品物料、粮食；114不得用餐厅的布草擦面、擦皮鞋、擦烟灰缸、搞卫生；115不得随意逗留在出品部，干扰其正常工作；116不得直接向出品部指责菜式之不足之处，应向上级主管或餐饮部经理反映；117上班时不得做与工作无关的事，不接待亲友来访和接听私人电话；118私用杂物不得带进餐厅、包厢；不准使用客用物品；119不准接受宾客馈赠或以任何形式向客人要小费，如无法谢绝，收下道谢，事后上缴。120不得擅离职守，服从上司指示及分派工作，有事应向直接上司报告，不得越级上报。121下班后不得在店内逗留闲逛、坐卧餐厅沙发；122未经办公室批准不得随意转换宿舍或铺位；123不得拒绝当班保安查验包裹；124不得盗窃餐厅财物，不得故意损坏餐厅物品，或蓄意损毁餐厅声誉，不得泄露酒店机密；125有事请假必须填写请假条，不得以电话或其他人代请假，2天内的由部门主管上报部门负责人批准，3天起由部门负责人呈办公室审核，总经理审批。126不得私调休息日或班次。127除吧台员、领班外，其余人员不得进入吧台，否则吧台物品遗失由其负责，且按价2倍赔偿并加以扣分。128地上纸屑、烟头等杂物要谁见谁捡，保持营业场所的整洁卫生。129所有员工不准乘坐客用电梯，上下班必须走员工通道。130下班必须把未完成的工作或特殊事项交接清楚，经领班批准后方可签退离开。131上班时一定要保持良好的工作态度，不准带着情绪化上班，要求面带微笑迎接客人，女员工要化淡妆。二、职业道德与语言艺术21职业道德职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范。它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现现在从事在行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行风去待人处事。规定本行人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。22职业道德的基本内容221职业认识的提高，在我国，一切职业，分工不同，都是为人民服务的，都是光荣的。本行业职工必须正确认识自己的职业在整个社会生活中的地位、性质、职责、意义、服务对象与服务手段，从而达到“干一行、爱一行”。222职业感情的培养。增强职业光荣感，是提高工作效率的动力，能激发满腔热情去为人民服务的良好情操。223职业意志的培养。主要培养坚忍不拔的毅力、大无畏的决心，去克服工作中遇到的困难。224职业理想的树立。是指要有职业的奋斗目标，并具有实现这个目标而不断前进的精神，为职业献身的精神。225注意仪容的美观和服装的整洁。表现出文雅大方和彬彬有礼，给人以喜爱的表情和良好的印象。226树立良好的职业道德行为和习惯。使每一个从事本行业的人们积极主动地工作，自觉的劳动和忠于职守。23服务员的职业道德有哪些基本要求231对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌。232对顾客要一视同仁，不以衣冠取人，不优亲厚友，不走后门、拉关系。233对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌、百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。234对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。235仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮、仪容姿态、举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。236刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。24怎样做到对顾客热情和蔼热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情之上的。把顾客当成亲人对待，例如，顾客进店，要主动上前打招呼，主动询问顾客需要什么，对不同年龄人要使用不同称呼，要尊重顾客人格，积极认真地为顾客服务。25怎样做到对顾客一视同仁一视同仁体现社会主义人与人之间同志式的平等关系。对顾客一视同仁，做到买卖公平，不掺杂使假，不克扣群众，做到大人小孩子一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。26怎样做到对顾客耐心周到261耐心，就是对顾客情绪饱满，始终如一，不怕麻烦，不论顾客问多问少，买多买少，时间长短，都要表现出耐心服务。262周到，就是能根据服务的对象为顾客当好参谋，处处为顾客着想，急顾客所急，使顾客感到方便。27什么叫仪表包括哪些方面仪表是指职业人员的外表，它是反映职业人员的行为待征。主要包括着装打扮、容貌梳理、姿态风度、举止行动。28什么是语言美语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。语言这种源于心、启于唇的心灵窗口，充分反映出一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。语言美的基本要求是文雅，说话文明雅致，不脏不俗；和气，平等待人，口气和蔼热情，措辞委婉贴切、声调不高不急；谦虚，尊重对方，诚恳待人，词句朴实，注意使用尊称、敬词、谦词，不骄不横，不强词夺理，不恶语伤人。29语言在服务工作中的作用是什么服务工作对语言的要求是高于其他行业的，这是由服务工作特点决定的。服务工作经常与顾客打交道，服务员的每句话都能给对方一定的反映，并产生一定的效果。语言亲切，顾客听了高兴，进店就不想再走，语言美也能招来顾客。因此，在服务当中语言美，提高服务质量是十分重要的，“文明用语”是服务员必奋的条件。3餐厅服务用语31基本礼貌用语311欢迎语如“欢迎光临”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您在这里用餐愉快”。312问候语如“您好”、“早安”、“午安”、“晚上好”、“多日未见，您身体好吗”313告别语如“再见”、“欢迎您再来”、“希望能很快再见到您”、“祝您一路平安”。314直接称谓语如“XX先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）”、“夫人、太太”、“XX夫人，XX太太（带姓名）”、“女士、小姐”。315间接称谓语如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上年纪的客人”、“您好、先生”、“您好、太太（夫人）”。316征询语如“我能为您做些什么呢”、“如果您不介意，我可以吗”、“有别的事吗”。317道歉语如“对不起”、“打扰您了”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、“非常对不起，让您久等了”。318婉转推托语如“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗”、“承您好意，但是”。32情景服务用语321迎客“您好欢迎光临”拉椅请座“先生/小姐，请坐”322送上迎客茶“先生/小姐，请用茶。”“请问先来杯饮料可以吗”323派毛巾“先生/小姐，请用毛巾。”324斟饮料“先生/小姐，XX饮料，请慢用。”325为客点菜“您好先生/小姐，现在可以为您点菜吗”326复述菜单“先生/小姐，您点的是XX菜品，请稍等，菜品会马上送到。”327问酒水“请问您们喜欢喝什么酒。”328斟酒水“先生/小姐，您要的XX酒。”329为客上菜“先生/小姐，现在可以上菜吗”3210上汤“这是XX汤，请慢用”。3211上菜“这是XX菜，请各位慢用”。3212更换骨碟“先生/小姐，帮你换骨碟。”3213撤换菜碟“请问，这个菜碟可以收走吗”3214剩最后一道菜时“您剩下XX菜品，是否需要加点什么”3215菜上齐时“您的菜上齐了，请慢用。”3216上水果“这盘水果是送的，请慢用。”3217饭后茶“请用热茶”。3218结帐“请问哪位先生/小姐结帐”“谢谢XX钱”“谢谢收到XX钱”3219送客“谢谢先生/小姐光临请带齐您的物品，欢迎下次再来”第二节餐厅接待及礼仪1餐厅接待餐厅接待，是指在餐厅服务过程中，按照接待规定和要求接待客人。它是餐厅服务中非常重要的环节。2接待顾客的程序接待工作的程序归纳有四项迎接客人、传送品种、送别客人、结尾工作。3接待技巧接待技巧一般有四个方面摆台技术、端拿技巧、走步技巧、计算技术。4走步技巧走步技巧应当是上身平、下身稳、步履均匀、行动敏捷，快、慢灵活，进、停自如。走步技巧有以下几种41健步即稳步。在正常情况下，步履要均匀，速度要适宜，抬步轻，放步稳，轻快自如。42急步布距中，布速快。一些讲究火候的菜肴常用急步，但不能跑步。43碎步即小步，步距小，速度快。保持体态平衡。常用于端送汤菜。5与客人握手时应注意什么客人不伸手和我们握手时，不要先伸手要求客人握手，特别是女宾，更要注意。握手姿势要端正，神态稳重自然，用力的程度应随对方的表示。与女宾握手要轻轻握到手捎，不可用力和握得时间过长。亦不要四人交叉式握手，免得失去雅度。6客人在交谈时应注意什么客人正在交谈时，不旁听、不窃听、不插嘴。如有事也应停立一旁等候客人问话时再讲，不能骤然打断客人的谈话。如有急事，可双目直视客人，让客人理解到你有话要说，同时向另一客人说“对不起，”然后再与客人讲要说的事。7客人问话时应注意些什么回答客人问话，不虚构，不装懂，不信口开河，不随便答复。回答问题要系统、完整，不含糊其词或待答不理。解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚，不强调客观理由，使客人感到诚恳文雅。第三节服务技术细节分解1什么是最佳服务态度其具体内容有哪些最佳服务态度可用文明、礼貌、热情、周到八个字来概括。（1）文明主要指仪容仪表整洁、卫生、举止端庄，有良好的习惯，有较高的文化修养。（2）礼貌指用合乎规范的语言和行动接待宾客。要求掌握比较丰富的社会知识，熟悉各地区、各民族的风俗习惯、不同的宗教信仰以及不同的礼节与忌讳。（3）热情即对宾客和蔼亲切，主动打招呼，使宾客感到温暖。（4）周到即主动为宾客排扰解难，提供方便，照顾特殊客人等。2服务员应该有什么样的态度和语言21服务员在态度上应该微笑自然，精神饱满、彬彬有礼。与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或看别处。征求宾客意见时，态度要诚恳；不要正面项撞。必要时可请领导出面解决。22服务员在语言上应语调亲切，音量适中，言词简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的服务态度。根据不同对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾用日常外语。做到客到有请，客问必答，客走道别。在服务过程的各个环节适时运用各种礼貌语言。3何谓“五声”、“四勤”其基本要求是什么31服务员礼貌待客应做到“五声”顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢谢”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”。32服务员接待工作要做到“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。321眼勤，就是要眼观六路，耳听八方，根据顾客的进餐程度、举止行动，准确判断顾客的要求，及时主动地提供服务。322嘴勤，就是要做到有问必答、有呼必应，做到“人未到声音先到”，主动介绍有关情况。323手勤、腿勤，就是在本人负责台子前要做到及时端、擦、收、送。做好服务工作。4服务员应有什么样行为举止41面对宾客讲话时，保持适当距离（约1米）。有问必答，话语诚恳，解释耐心。不唠唠叨叨，夸夸其谈或以教训、责备口吻对待宾客。42给宾客递送物品或找钱时，动作要稳，不应扔或推。43注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯，宾客不主动握手时，一般不要先伸手和宾客握手。44宾客要求退换不符合质量标准的食品，服务员要主动解决，并表示歉意。遇有误会或纠纷，应婉言解释，不得与宾客争吵。45不打听宾客年龄，不请宾客捎、带、买任何物品。5什么是服务技巧与操作规范餐厅服务有哪些基本功服务技巧与操作规范，是接待服务工作的基本功和基本要求。餐厅服务是实践性很强的工作，服务技巧的熟练程度、准确程度与优雅程度，会给宾客以深刻印象，这往往是评价餐厅服务质量优劣的标准，关系到服务的效果。餐厅服务员应努力学习，刻苦钻研，熟练掌握以下基本功迎送宾客、递毛巾、托盘、上茶、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、派菜、撤盘、堂步、速算等。6服务员应从哪些方面判断就餐客人的需要服务员主要应从以下五方面判断就餐客人的需要61观察顾客心态和动作，判断就餐性质，掌握其快慢要求。62从语言上判断顾客的家乡籍贯，辩清其口味嗜好。63从谈话判断顾客的就餐目的，了解客人的主要需求。64从外貌判断顾客的年龄、职业、分清客人的消费习惯。65从服饰举止判断顾客的经济条件和进餐要求，针对性地推荐菜品。7宾客进餐时值台服务人员应注意哪些问题值台服务人员应注意的问题是71精神集中，勤于巡视。注意观察进餐宾客的举动，以便发现问题，及时服务。72及时检查每桌菜点是否按时上齐，菜点配料是否齐全，有无错上或漏上情况，发现问题，及时弥补。73当宾客对某些特殊风味菜点不太熟悉时，应主动介绍使用方法和注意事项。74宾客临时提出菜或退菜时，应迅速与厨房联系，尽力解决。75宾客快结束就餐时，菜点还未上齐，应及时催菜或到厨房去取。有时宾客提出将漏上的菜点退掉，应接受其要求并表示歉意。76当宾客用餐基本结束时，应再询问一次是否需要些饮料或茶水。8零点服务程序有哪些基本要求81站立迎宾，引客入座。82主动为宾客送毛巾、茶水与菜单，介绍当日供应的饭菜和酒水品种。83把握间隔时间，按序上酒、上菜、上饭、托盘操作，报清菜名。菜上齐后要向宾客示意。84进餐期间，服务员要勤巡视，勤收菜碟、勤换烟缸，保持台面整洁。85餐毕，主动征求意见，送上热茶、毛巾。86核对底单及结算帐目。87客离座，主动道别。9怎样对零点客人安排就餐席位服务员应根据就餐客人的不同特点，合理安排其餐席，尽量满足他们的要求。91属于友好聚会等多人就餐的，免不了喧哗，尽量介绍他们到雅座或比较靠里的位置。92青年情侣进餐，可安排他们到僻静、靠边的位置。93穿着艳丽、较为讲究的客人，最好安排在餐厅中间的位置，即可适应他们的心理，又可起到点缀餐厅、烘托气氛的作用。94老、幼、病、残、孕妇等行动方便，应对这些客人予以特别关照，最好安排他们在离服务台较近的地方。95对于喜欢自行选择席位的客人，应尽量满足他们的要求。第四节正确使用托盘使用托盘是服务员必须掌握的一项基本技能，在服务过程中的一切服务操作都必须使用托盘。餐厅服务员要做到托盘不离手，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。托盘知识11质地金属制品、塑料制品、木制品。12托盘规格大、中、小圆托盘，大、中、小方托盘。13托盘种类轻托、重托。2轻托、重托21轻托又可说平托，指在餐间服务中使用圆盘送菜、送酒水、拿餐具、因盘中托送的物品较轻，一般在25千克，所以称轻托，又因盘子平托于胸前，所以又称胸前托，适应于零点，宴会和酒会。22重托主要用于托送菜点，收拾餐具或。，由于盘中所负的重量较重，一般在1020千克，称重托均重托均用大、中型托盘，其容量为轻托的3倍，常用于宴会走菜，收拾大规格菜盘等，适用于大宴会。3托盘端托的操作程序是31端托的方法左臂自然弯曲，呈900角，掌心向上，五指分开，右臂放于后背腰，紧急时可辅助、头正肩平、目视前方，步伐轻、捷、幅度要小，做到稳步行进，快中稳中求，慢要快中稳。32使用托盘装盘时应注意根据所托运物品派用的先后合理装盘，将重物、高物品放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘心，随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，摆放均匀、方便自己的工作，这样可以避免因盘面过多的转动或右手在交叉取物品时可能造成的自身碰撞。33在收拾台面餐具用品时，切忌所有物品不分大小、形状、体积、材料混装在一个托盘内，否则物品容易滑动，甚至落地打碎，而是应该按照物品大、小分类，玻璃器皿，瓷器餐具的顺序装盘，避免不同质地物品间碰撞而破损。34酒瓶、饮料的装盘应按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间应留一指空间，不要紧靠在一起，以免在起托和行走时发出碰撞的响声，但也应注意，不要装得很松散，瓶身间距离过大容易引起瓶底滑动，使手心失去重心控制。35轻托不贴腹、手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快，前不近口嘴，后不靠发，右手自然协助将托盘起胸前。36托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。第五节寄存管理1、寄存物品当客人寄存物品时，应告知客人贵重物品请自行保管，并将客人就座位置通知咨客或服务人员，以便提醒客人带齐物品。2、寄存食品、酒水当客人寄存食品时，应尽量婉转地请客人带走，告知客人食品的保存期限，以免食品变质。如有寄存开启过的酒水的客人，应强调该酒品易变质，征得客人同意后方可寄存。3、寄存雨具当客人寄予存雨具时，应将标明客人就座位置标识贴于雨具上。并留意客人相貌，以便客人离开时及时取走雨具。第六节摆台操作1、铺台布的的规则11用熨平的台布。12保证折痕排成直行，并朝同一方向。13铺设的台布要光面朝上，缝边朝下。14台布直边要下垂30厘米，但不应太长。2、铺台布方法和标准餐饮宴会一般使用圆桌。铺台布的服务员一般站在副主人的右侧90度位置进行操作。铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利索，一次到位。铺台布的标准台布正面一律朝上，中心线对准主人和副主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四周下垂部分均匀。3、摆台要求以及标准先铺好台巾布，定好座位，再依次安放餐具、酒具、餐台用品和叠摆餐巾花。摆台时要求餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁卫生，便于使用。4、零点摆台规范摆椅把椅摆齐铺台布按规定铺台布放转盘按规定把转盘放在台布中心线拿托盘左手拿托盘在椅子外面摆台、从主位顺时针10寸大花碟离桌面二指距离（15厘米）寸骨碟摆在大花碟上面汤碗摆在骨碟左上角汤匙手拿匙柄摆在汤碗里味碟摆在骨碟右上角，与汤碗平行，中间距离厘米，与骨碟间3厘米两用筷架摆在味碟右边，与汤匙、味碟平行，筷架下边方与大花碟上边方平行席面更摆在筷子相隔毛巾碟摆在骨碟的左边，与骨碟、筷平行烟碟摆规定摆放，两个孔对准两边直身水杯摆在汤碗左上边白兰地杯摆在水杯、辣酒杯中间辣酒杯摆在白兰地杯右边三杯平行、互不相碰，距离05厘米餐巾突出主、副位的标志花瓶摆在转盘中间第七节餐巾折花1、餐巾花认识餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。2、餐巾花的作用餐巾的主要作用有以下几种21餐巾是一种卫生用品，在客人就餐时起到保洁的作用。22餐巾折花能装饰美化席面，给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客一种艺术享受。23餐巾折花还可以以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。24餐巾花型的摆放可标出主人、主宾的席位。3、操作要求31简化折叠方法，减少反复折叠次数；32餐巾花造型美观、高雅，与气氛和谐；33适应国内外发展趋势，特别是盘花。34操作要洗手；35在干净卫生的托盘或餐台中操作；36操作时不允许有嘴叼、口咬；37放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。第八节领料流程1、计划以设置贮存基数为依据，结合客情需要确定货物所需品种及数量。将所需品种、数量及规格填写进货计划单，经直接领导及总经理审批后交付仓库领取。2、领料仓库依进货计划单发付实物，并填写出仓单，领料员清点、领取，由经理或部长签收。3、入货将货品按标识入货柜，并依据出仓单填写进、销、购、存流水帐。第九节班前会在服务员基本完成各项准备工作、餐厅即将开门营业前，服务部经理或部长负责主持短时间的餐前会议，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。1、检查仪容仪表11工作服要保持整洁，裤长要合适，服务名卡要端正地别在左胸前。12衬衣要穿酒家规定的颜色或式样，并保持整洁。13领带、领结与飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要换。14鞋要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋或雨鞋等。15发型男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不能留大鬓角,发际线要清楚，头发要整齐干净、女服务员头发整洁干净，不准梳披肩发。16胡子男服务员每日上班前应刮脸修面、保持面部干净整洁。17指甲要剪短，不允许用指甲油。18化妆不得使用有异味的化妆品，不准浓妆艳抹。19装饰品不得戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰用品不得佩戴酒家规定以外的装饰用品。2、介绍客情介绍当餐前预订情况，经理或部长应先了解客情，让服务员知道主办单位名称、宴会日期、时间、人数、餐别、餐会、安排地点及主桌等特殊要求。使员工掌握宾主国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯、饮食喜忌等。3、新品推介对新推出菜肴的特点及烹调方法进行介绍，使员工掌握有关菜肴的信息，以便服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求进行讲解。4、重要通知做出急推、缺销、停销、限量通知，应清楚明了，突出重点。再次强调当天的注意事项、重要客人的接待工作以及强调客人的特别要求。5、难点培训进行案例分析，根据日常的工作情况，对员工的工作质量进行检查，发现员工业务知识及业务技能方面的缺失，及时的进行培训，使员工掌握应知应会的工作技能。标准每日各餐段前召开，分别由餐厅经理组织部长以上召开，再由各区域经理分别组织服务员召开，每日在员工餐前，上午11时至11时30分之内、下午5时至5时30分之内必须完成，会后各区域进入工作状态。第十节餐前准备工作1、咨客准备11上班必须做好化妆、更换工作服等准备工作。上班时间内一定要精神抖擞，脸带笑容，要把不开心事情暂搁在一边。12准备餐厅入口及客人休息区域的环境卫生及服务设施的完备，玻璃门光洁，迎宾台内保持整洁、光亮、物品摆放整齐、无灰尘。整理报纸、杂志，确保书报架清洁、无灰尘，书报无破损。做好电话机的擦拭清洁。13了解当天的预订情况，熟悉客户资料。提醒预订工作是否落实，填制引座图表。14清洁并摆放好茶道用具。在休息区茶几上摆上干净的烟缸。15将客人订餐情况填于订餐记录本上，跟踪客人特殊要求是否落实。执行标准咨客准备工作由早班人员在班前会前完成。2、厅面准备开餐前要搞好厅面环境卫生，包括客人用餐区域，休息区域，公共区域的墙面、地面、工作台，洗手间卫生，要把分担区域的环境、物品、器皿等清扫，擦拭洁净，摆放整齐。厅面服务用品的准备根据桌数、菜单、配送银器、瓷器、玻璃器皿、台布、小毛巾、转台、台裙、托盘、必备物品，餐具准备，要留有充分余地。餐具准备将餐具从洗碗房用餐车拉到各工作台，按各工作台标识要求的品种，数量和规格准备好所需的餐具和用具。擦餐具确保餐具的卫生及不能出现餐具破损。准备毛巾将充足的、干净、卫生的小毛巾放置于毛巾箱内，开通电源，确保开餐时毛巾温度适宜。执行标准准备工作必在班前会召开前完成。3、吧台准备吧台卫生做好吧台内环境、设备、用具的卫生，新开箱的饮料、酒水及其它物品应擦拭干净，放入冰箱或酒柜。酒水准备根据订餐情况，备好数量充足的开餐所需的酒水、饮料、茶叶、香烟、水果、开水等，并提前煮好一定数量的保健饮品，用保温瓶保温。执行标准吧台准备必须在班前会前完成。4、接待前的准备工作沟通情况要与各个环节加强联系，特别是对产品加工、销售情况以及服务要求，都要及时掌握，做到心中有数，以便工作主动。第十一节交接班工作1、客情交接11交接重点客人用餐的特殊要求。12将区域剩下客人用餐台数、人数交接给值班人员。13订餐、用餐情况的交接。2、工作交接21客人的菜还没上齐，剩下菜品的交接。22借用物品数量，品种的交接。23餐台在用物品的交接。24备餐计划交接。25工作任务、要求的交接。3、客人寄放物品交接将客人寄放物品的名称、数量、存放地点等交接给值班人员。第十二节订餐服务1、电话预订11电话铃响3声之内，应迅速接听，礼貌的问候客人“您好东陆酒店餐饮部”。12预订段了解客人身份、用餐时间、人数、台数、联系电话及特殊要求，并复述一遍，请客人确认。13安排相应的台位或厅房，并告知客人，准确在订餐登记本上进行记录，然后热情礼貌的说“谢谢XX先生小姐，再见。”2、现场预订21客人亲临餐厅订房、订餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订台情况记录。22积极主动地向客人介绍餐厅服务设施及风味菜肴，当好客人的参谋。与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等。23带领客人参观用餐场地。根据客人的要求向客人提供宴会活动的平面图，菜单等。24收取预订金按预计消费额向客人收取一定比例的预定金，并开具押金单给客人等。3、预订下单根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单，送餐厅、厨房和吧台等营业点。第十三节迎客服务1、迎接客人应做好哪些工作11要主动问话。12入座后，首先送上毛巾、茶水。如茶壶放在顾客前面时，壶嘴朝前不要朝向客人。对零点顾客随之递上菜谱，让顾客点菜，并主动为顾客当好参谋。2、咨客迎宾服务21开餐前15分钟，咨客应站在餐厅门口，当客人步近时，主动上前迎接客人。22客人进门，使用敬语问候客人，身体以二十五度向客人鞠躬，伸手做请让姿态，要热情、彬彬有礼，并面带微笑地说“您好，欢迎光临”，如果客人是认识的就应该说“XX先生小姐，您好，欢迎光临”。然后询问客人“XX先生小姐，请问多少位”或“请问XX先生小姐，请问有预订吗”知道客人人数或订座情况后，说“XX先生小姐，请跟我到这边来。”23带客人入座的过程中，要侧身走在客左侧前面，用眼睛的余光看着后面的客人是否跟在后面。24把客人带到适当的位置，左手拉椅，右手打“请”手势。25当引领客人到餐台时，咨客要逐一为客人拉椅，拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。对宴会宾客要区别宾客身份及领会主人的意见，从而合理安排台次和席位。26如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。27客人入座后，通知服务员及时上茶送毛巾，并开始服务。执行标准咨客必须在开餐前15分钟进入工作岗位。3、服务员迎宾服务31服务员在客人到达前，准备工作完成后，应在所负责区域或厅门外站立，等候客人的到来。32客人由咨客引到时，服务员主动向客人问好，并协助客人摆放随身物品，为客人拉椅让座。33细心询问客人还有什么要求，听取意见，以便服务工作更加完善和提高。执行标准开餐时服务员在完成准备工作后，必须在各自的工作岗位站立迎宾。4、等位服务41如有数批客人同时到达，要逐一带位，如果暂时没有空位，应征询客人意见，安排客人在休息区等位。42客人等位期间，应为客人做茶水服务。43留座客人因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释，并表示歉意。第十四节茶水服务1、咨客茶水服务客人在休息区域等位或休息时，咨客应马上送上茶具、茶水，并随时注意添加。必要时可上一些小吃，也可做茶艺表演。2、服务员茶水服务21服务员在客人用餐过程中，要随时为客人添加茶水，注意更换茶叶，并保持茶水的温度。22上茶和续水的要求221端茶倒水，是餐厅的一项经常性工作。宾客作短暂休息或便餐时，一般用小茶杯上茶，较长时间的活动，如会议、会谈，则用盖杯上茶。茶水不过满，一般以七分满为宜。要用托盘端送，不可直接用手端上。上茶要及时，做到客到茶到。222客人品饮茶水后，要及时往杯中加添开水。续水时要用茶漏过滤，以避免茶叶或杂质入杯中，如果使用的是小茶杯和盖碗，则用茶壶续水，如使用的是放有茶叶的高杯，可直接用暖壶续水。执行标准茶水服务应在客人入座时第一时间进行，每泡放入茶叶15克左右。3、工夫茶服务开餐期间可根据情况，为VIP客人提供工夫茶服务。31备工具中式盖欧、茶杯、茶盘、茶壶及开水。要求茶具无茶垢，无破损。32沏茶选用茶叶要保证质量，最好选用当年茶。沏茶时每泡放入茶叶15克左右，针对茶性把握沏茶效果，注意水温（一般以沸水为标准）。沏出的茶水色泽不可太淡或太浓，沸水倒进盖凹，稍微泡上一会儿，便可使用过滤器沏出。茶水以每杯8分满为宜，茶杯的摆放以双数为准，要有造型的摆放，每杯茶量均匀，色泽一致。33送茶沏完茶后，立即将茶送至客人面前，请客人品尝。动作要优雅、专业、注意先宾后主，女士优先的原则。第十五节点单服务1、点单准备11熟悉本餐厅的菜单内容，了解菜肴的制作方法及口味特点。12了解当天供应的时令蔬菜、海鲜及特色菜的品种和数量。13了解常客的口味、饮食习惯及喜忌。14准备点菜用的食品小票和酒水小票，备好笔或点单器。执行标准点单准备必须在开餐前完成。2、开台点单21递送菜单211厅面服务员在为客人做好入席服务后，从客人右侧，为客人送上菜单。212将菜单打开至第一页，并对客人说先生/小姐，请看菜单。213站在客人桌侧或工作台边，等候客人阅读菜单。22接受点菜221客人招手示意后，服务员接受客人点菜，点菜时，站在客人身后右侧，身体略前倾，专心倾听客人叙述，回答客人询问，音量要适中，语言亲切，不可将点菜夹放在餐桌上填写。222掌握客人的心理需求，当好客人的参谋，根据客人的要求，向客人推荐菜肴。223点高档菜时，有必要时，巧妙地提示客人价格，以免客人看错菜单。224掌握客人的接受能力，主动向客人介绍餐厅的特色菜、酒水等。所点品种既要让客人吃得满意，又能增加餐厅的营业收入。225认真、迅速、完整地记录客人所点菜肴、酒水的名称及份量/数量，写明台号、人数、菜名全称、份量、价格、点菜时间，并对客人的特殊要求加以注释。226如客人点了烹制时间较长的菜时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序，如客人性急或赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。227点完之后，向客人复述一遍内容，以免漏点或错点。3、入单31点单完成后，由点菜员、部长或经理进行入单工作。32电脑入单按电脑点菜操作手册到电脑点菜机上按照指示操作。33手工入单（五联主菜单、加减菜单、酒水单、海鲜单、结算单）331主菜单均匀一式五联，一联厨房小单、一联厨房总单、一联收银、一联传菜、一联服务员。332加减菜单均为一式三联，一联厨房、一联传菜、一联收银。333酒水单均为一式三联，一联吧台、一联收银、一联财务。334海鲜单均为一式二联，一联海鲜池留底、一联收银。335结算单由收银员填写，经手人签名。336落单人员须清晰写明每道菜式名称、份量、价格、人数外，另注明月日午市或晚市台号或房号，即起或叫起，签个人全名。字体必须清楚端正。337每道菜式均以“一菜一小单”加台号夹传送到出品部各岗位。338每份菜单分为即起或叫起属即起菜单无须注明。属叫收菜单，在小菜单右上角注明“叫”字，其他特殊需要，在小菜单上另外注明。339菜单如有高档品时，应先出高档品，然后其他等叫起。3310如是宴会菜单按要求顺序上菜。4、席间改单/加单/取消开餐期间常会出现客人对菜肴的增减、改换、取消的需求，这时需与总厨及餐厅经理取得联系，说明原因，再根据实际情况进行适当的处理，如果菜品已在制作，可以委婉地向客人解释，不做该菜品的取消。执行标准点单、入单、改单工作必须在客人点菜后第一时间后进行，点单信息在5分钟之内传达到各工作点。第十六节开台服务1、拉椅服务当引领客人到餐台前，咨客要逐一为客人拉椅，拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。2、服务面巾21客人用餐前入座时，服务员应及时送上热毛巾，供客人擦拭面和手。22；服务时应使用托盘操作，用毛巾垫、碟、篮盛装热毛巾或冰毛巾，也可先上毛巾碟，然后用餐夹上面巾；从主人位开始，按顺时针方向依次进行；从客人右侧上，放在客人左手位置，并做“请”的姿势，用后及时撤去。23客人用餐过程中，应随时根据菜肴需要，更换毛巾。3、服务餐巾31客人开始用餐时，服务员应主动为客人服务餐巾；32取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，移动右手，由外向内轻轻铺在客人膝上，铺时不可碰到客人身体。33把摊开的餐巾用左手把餐巾一角移到客人面前，用右手将客人面前的骨碟稍微抬起，将餐巾的一角压住，并整理餐巾的其他部位，使餐巾铺于客人膝上。34铺餐巾顺序以女士或小孩优先，再为男士或主人。4、服务开胃菜客人入席后，服务员为客人上开胃小菜，一般按餐台人数备好小菜，不同品种按4人以下2碟，5人至12人4碟，重要宴会或特大桌8碟上桌。执行标准开台服务应在客人入席后第一时间进行，包括茶水、开胃菜等服务。第十七节酒水/香烟服务1、服务香烟11客人点用香烟后，应将香烟放在一个餐碟上，放在客人面前；12客人认可后，帮客人把香烟封条启封，轻叩盒底，使香烟弹出，放回餐碟；13客人取烟后为客人点烟，点烟时要注意火苗与客人的身体距离。2、示酒示酒的目的是为了让客人确认酒水品牌。示酒的方法是服务员站在点酒客人的右侧，左手用一块餐巾托着瓶底，右手扶着瓶颈，将酒瓶上的商标朝向客人其确认。示酒是斟酒服务的第一程序，它标志着斟酒服务操作的开始。21客人选定酒的品种后，服务员应立即取来指定的酒在客人桌边，左手托住瓶底，右手握住瓶口，瓶子呈450角，酒牌向客人示酒。22如果客人点的是白葡萄酒，在酒桶内放上碎冰块，将酒放在冰桶内，酒牌朝上，冰桶架在客人桌边。23如果客人点的红葡萄酒，应将酒放在台上或放在垫有托巾的酒篮中，酒牌朝上。3、斟酒姿势、站姿31正确的持瓶姿势应是右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标相对的另一侧，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。32斟酒服务开始时，服务员应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角；向杯中斟倒时，上身略向前倾，当斟酒时右手利用腕部的旋转将酒顺时针方向转向自己身体一侧；斟完酒身体恢复直立状。4、斟酒服务时的站位要求斟酒服务时，服务员应站在客人右侧身后。规范的站位是服务员的右腿在前，插站在两位客人在坐椅中间，脚掌落地；左腿在后，右腿在前，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式；服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧次进行斟酒。每斟酒一杯酒更换位置时，做到进退有序。5、斟酒服务时站位应注意的问题服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不应离得太远，不可一次为左右两位客人斟酒，也就是就不可左右开弓或反手斟酒；更不可越位斟酒，手臂遮挡客人的视线。6、斟酒的方法有哪两种61是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取握，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便宾客选用；62是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人的所需酒依次斟进宾客酒杯中。7、不同品种的酒水斟倒标准蜜酒、白酒、红葡萄酒、黄酒均为八成满；白葡萄酒为六成满；啤酒为八成酒，二成沫；白兰地为一个斟倒量（1匹，约28毫升），白酒是七成酒；热饮五成；冷饮八成。8、餐饮斟酒的特点81餐饮饮酒的杯具可一次性地同时摆放于餐台上，摆放的位置自始至终不变。82常规的斟酒应从主宾位开始，按先主宾后主人，再其他宾客顺时针方向进行，再根据宾客不同需要斟啤酒或其他饮料。第十八节上菜服务1、上菜有哪些工序，应注意哪些细节上菜整个过程一般可分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、整盘、撤盘等工序。2、上菜应注意的细节问题21上菜应选在陪同人员和次要宾客之间进行22上菜的盘底、盘边一定要保持干净23在上下一道菜时，应把前一道菜移到副主人处，残菜应征求宾客意见，是否换小碟或撤下，但不可撤得太多。3、上菜原则上菜服务自始至终应坚持“右上右撤”的原则31阅读菜单，准备餐具、用具；32对菜单上菜，响亮报准菜名；33先上配料、后上菜品、摆盘合理、方便实用；34熟知上菜顺序，控制上菜速度；35适时更换小毛巾、上工夫茶；36及时撤下空碗，保持台面整洁，遇有壳类，应勤换骨碟、毛巾、上洗手水；37剩量不多的菜肴可提示客人先吃完，或改用小碟盛装（应预先告知客人）、遇有汤、煲类等。菜肴、应用碗或碟为客人分菜；38用托盘上菜时，走路要轻，要报菜名，作适当介绍，声音适中，上菜时轻放，不要“推”、“墩”，也不重叠；39在上需要用手拿的菜肴时，要先上专用手套、洗手盅；310上尾道菜时，应提醒顾客，上甜品前应先征求顾客是否需要加菜；311上水果前应先清理台面、换新骨碟；312最后一道菜后或顾客结帐时，均应上毛巾和工夫茶；4、上菜避忌41左侧上菜42过客人头顶上菜43在老人和小孩身边上菜44汤汁、酒液、水滴溅到客人身上、或衣物上45不报菜名、上菜时不提醒客人注意46没提前准备餐用具47菜具超出转盘外48糊涂上菜5、上甜品/水果流程51当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品和水果，征得客人同意后，服务员即可操作。52上水果前应征得客人同意，将餐桌上的餐具、剩余菜品撤去，只留毛巾碟、杯子。53使用托盘重新派上干净的骨碟，派上甜点勺或水果叉，将甜品和水果盘送上餐台，礼貌地请客人食品食用。执行标准所有菜肴到达厅面后应马上上桌，以免影响菜肴质量。第十九节巡台服务客人用餐过程中要经常进行巡台服务，以保证服务质量。1更换骨碟11什么是更换骨碟怎样进行更换骨碟更换骨碟就是将宾客用过的或不再使用的餐具从台上撤下，并同时换上干净的餐具。它的作用是卫生、礼貌、体现接待规格。更换骨碟，要根据宴会规格和具体菜品而定。服务人员应首先向客人示意“先生小姐，您好为您换一下餐具好吗”，以提请宾客注意，使客人有所准备。12操作方法121撤换骨碟时要用左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。122在托盘中放上干净的骨碟，从客人右边进行更换。123右手先将客人面前的用脏的骨碟取走，然后放上干净的骨碟；124更换时注意动作要轻，并提醒客人注意，以免发生意外。125在撤换骨碟时要注意，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。13更换时机在一般情况下，餐厅服务员可视具体情况，遇到下列情况时应及时更换骨碟。131吃过冷菜换吃热菜时应更换骨碟。132吃过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型菜肴时应更换骨碟。133上风味特殊、汁芡各异、调味特别的菜肴时应更换骨碟。134凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗，须更换骨碟。135碟内骨刺、残渣过多，影响雅观时应及时更换骨碟。136骨碟内洒落酒水、饮料或异物的骨碟应更换。2、更换烟缸在宴席进行过程中，餐厅服务员要随时注意烟灰缸的使用情况。一般不超过两个烟蒂就必须为客人更换烟缸。21准备一个干净烟灰缸在托盘中；22从客人右边将干净的烟缸轻轻盖在用过的烟缸上，这样可以避免烟灰飞扬，将两个烟缸同时移至托盘上，再将干净烟灰缸置于客人桌上；23换烟缸时不可在客人面前换，应将托盘移至客人在后方换，以免烟灰落在客人身上，并要注意操作安全。3、撤换桌面盛器31客人用餐过程中，要经常留意观察桌面是否有需要撤换的盛器，如果有空盘，需立即撤走。32如果盛器内的食品数量不多，应征询客人意见，是否需要更换小的盛器，然后撤离餐台更换。4、撤换面巾41餐间上味浓油重的菜品，或需要用手拿的菜品时，需经常更换用脏的面巾。42面巾要先收脏的再上干净的，上时对客人说“请用毛巾”。5、服务洗手盅51客人用餐时点用了需用手剥食有油腥的食品时应准备洗手盅。52在洗手盅中放入少许菊花茶，用温水泡开，并放上几片花瓣，可起到去油腥装饰的作用。53在上洗手盅时应示意客人，以免客人误食。执行标准所有巡台服务随时进行，需更换的餐具不能在桌面上停留太长时间，以保证桌面整洁为准。第二十节分菜服务1、什么是分菜怎样进行分菜11分菜，又称派菜、让菜、即由服务员用大叉勺把大盘菜分派于每个宾客的餐盘中。12分菜的顺序有两种情况，一种是接待高级宴会，应严格按照先派主宾、副主宾，再派正主人、副主人，后派三宾、四宾、一般来宾与陪客的顺序；一般宴会可从主宾开始，顺时针绕台逐位分派。13分菜的方法即可在台下操作派菜，也可在台上定点派菜，可由一名服务员完成，也可由两名服务员配合完成。但都要求熟练利落、简便迅速，方便宾客用餐。2、分菜工具的作用餐厅服务员在服务过程中，常常需要使用服务叉、勺为客人进行分菜服务，因此，正确地使用服务叉，勺能够提高工作效率和服务质量。21在使用时，服务员用右手握住餐叉、餐勺的柄部，勺心向上，餐叉的底部向勺心。22主要依靠右手的5指来配合控制，餐勺的勺柄应置于右手的中指与小指之上，无名指之下。23餐叉柄应置于食指与无名指之上，大拇指之下，当5个手指分别将餐叉、餐勺固定好后、就能在分菜服务时操作自如，即能将菜分好，又可将菜汁由勺盛取一同分送。3、分菜原则31分菜时要掌握数量，应分派均匀；32分菜时避免打碰分更匙，造成不必要的影响；33负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放，尽量使声响减轻；34不得贪图方便，随意取用客人面前的勺分菜；35送菜顺序先送正主宾，再送主人，然后依次按顺时针方向送所有客人。4、分鱼技巧分鱼服务，是餐厅服务员应掌握的服务技巧之一，应了解其烹调方法，根据不同的食用方法进行分割。41操作要求411分鱼时使用鱼刀、鱼叉、备用骨碟。412分鱼前将整形鱼向客人进行展示，然后分鱼。413操作时手法得当，不得发出声响，做到汤汁不洒，保持盛器的干净。414鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，去骨后完整美观。415分鱼时，装碟时要均匀，准确。5、分汤技巧上汤或上饭前，应预备好汤碗、饭碗，以便能在汤、饭到达后立即分派，分汤时注意先分主料，每份的份量要均匀，再加入汤。如有剩余，应立即盖好，以保持热度。第二十一节询位加减1、加减餐位客人用餐过程中，常常需要增加或减少餐位，这时服务员需要增加或减少餐具和餐椅。11增加餐位客人人数增加时，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，然后摆上相应的餐具。如果有带小孩的客人，需加上小孩椅。12减少餐位客人人数减少时，服务员要先将多余的餐具撤走，把餐椅放在一边，适当调整其余的餐位，使各餐位间的距离均等，并请客人入座。2、加减菜单餐位加好之后，服务员应询问客人是否需加减菜肴，则为客人加单或减单，并通知厨房。执行标准询位加减工作必须及时，不能让客人长时间等候。第二十二节堂烹服务传菜员将堂烹菜肴及配料传送至堂烹处，并由厅面服务员准备相应盛具，上菜前将酱碟提前服务于客人桌面，告知客人是堂烹酱料。查看菜单，把握上菜时机，特约厨师当场制作，服务员即可服务客人。注意事项堂烹所有盛具必须加热保温。执行标准堂烹菜肴上桌时机要控制好，可在上前提前几分钟通知堂烹厨师，厨师应掌握每份份量均匀，及菜肴质量。第二十三节结帐工作1、通知结账客人用餐结束后，即会要求结帐。服务员应迅速通知收银台结帐。2、核对账单结帐人员到收银台核对小票内容食品、酒水、香烟、水果等是否与客人实际消费内容相符。3、结账方式使用收银夹将账单送到客人餐台，轻声报出账单金额，同时把账单请客人过目。询问客人以何种方式结帐，通常分为付现金、签单、刷卡、支票等结算等方式。4、核账交款41收款时询问客人是否需要分开付款，将现金当客人面点清，并报出所收金额。42如客人签单，须了解客人是否已办妥挂账手续，查看客人房卡，看清客人的