某大厦物业策划方案

一、商务楼质量管理目标和拟采用的管理方式（一）质量管理目标入伙二年内商务楼达到市优大厦标准。（二）公司质量方针“创新管理、优质服务、诚信为本、满意顾客”。在某大厦的管理服务中，我公司将按照既定质量方针，全面结合市优大厦标准，竭尽全力为某大厦提供高效、完美、便捷的服务。（三）某大厦物业管理服务拟采用管理方式公司将把“市优大厦标准”纳入整个管理运作中，全面导入ISO90012008质量管理体系，结合某大厦实际管理需要确保既定目标全面实现，具体管理办法1、围绕目标确定管理体系运行方案（1）确定满足商务楼质量管理总体目标。（2）确定达到商务楼管理要求必要资源，（包括人员和技能要求）。（3）确定商务楼管理处管理人员的职责和权限。（4）确定商务楼管理处管理标准的应用文件（5）确定商务楼管理处管理活动步骤和措施（6）确定商务楼管理处服务标准和质量验证方法（7）确定商务楼管理处管理服务质量记录（8）确定商务楼管理处管理服务质量反馈方式及方法2、结合实际将质量体系程序化（1）公司将按ISO90012008质量标准和市优标准的要求建立符合商务楼特点的程序化的质量管理体系。（2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。（3）执行的程序化的质量体系由三个层次组成浙江某物业质量手册、浙江某物业程序文件和商务楼管理处作业指导书及其他相关管理文件。3、严格管理并有效运行管理体系（1）商务楼管理处在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。（2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。（3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类似的不合格服务再发生，（4）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目的，确保质量目标的最终实现。4、持续改进，努力提高运行体系质量持续改进是浙江某物业的一个永恒的主题。以持续改进促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此，我公司将就商务楼物业管理项目，实行定期内部质量体系审核，并在此基础上开展本公司品质部主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的（1）商务楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。（2）商务楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。（3）商务楼管理处是否达到规定的管理目标要求。（4）商务楼管理处质量体系是否完善和持续有效。（5）商务楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化。（6）我公司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从商务楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。我公司相信通过以上管理办法的有效实施，一定能使某大厦的物业服务得以顺利实施，并取得优良绩效。二、物业概况及特点分析（一）物业概况某大厦位于某城市城北新城区，距离高铁站台仅仅十五分钟路程，是某城市县未来的商务办公、商业黄金地段，由1幢26层楼高的现代化独立式商务楼和裙楼及地下停车场组成，是某城市县的标志性建筑之一。某大厦的西面是县政府机关所在地，北面是陆续拔地而起的高档商务区,南面是经济技术开发区，周边交通便利，26层楼的独栋建筑结构在某城市城区独树一帜，别具匠心的设计彰显客户的尊贵身份和建筑品牌。同时，独立的设计又避免大型商务区的嘈杂。某大厦主楼总建筑面积40000平方米裙楼总建筑面积8000平方米。外墙干挂大理石和玻璃幕墙。电梯系统主楼配置电梯4部，裙楼配置客梯2部。火警系统自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。监控系统智能监控系统。水电系统水电均采用二路进入，确保使用无忧。电视系统与某城市有线电视联网，拥有卫星电视系统。停车系统智能停车收费管理系统，地下室60个车位。（二）特点分析“某大厦”位于某城市县新城区，在商务楼的出入口有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路线行驶。某大厦作为新某城市的标志性建筑之一，它的外墙清洗非常重要，本公司作为某城市县的专业高空悬挂清洁队伍将能够满足客户的需求。六、物业管理的整体设想与策划方案（一）商务楼构建“三化四定五制”的管理模式本公司对某大厦商务楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化“三化”模式对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量；成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与管理处主任签订，一经生效，即以此为依据实施管理。3、13责任制为确保商务楼服务责任真正到位，商务楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的13责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，B岗协助，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现商务楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。4、限时复命制公司和商务楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。5、服务访查制商务楼实行定期访查制度，公司在商务楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查商务楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对商务楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。6、考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入商务楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对连续二次考核处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。7、责任追究制从公司到管理处的服务中心，实行责任追究制。制订出各个方面责任追究的事项和标准，以及追究方法和措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按规定处理。（二）锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的商务楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使商务楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。1、设计一套无时无处不在的星级服务模式让商务楼的物业服务形成全方位，具有星级化水平。这是本公司综合商务楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面第一，商务楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以商务楼物业服务“酒店式”的服务理念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“13”服务责任制加以保证，使员工对商务楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以商务楼为中心，充分体察和商务楼办公的需要，以做好服务为出发点，微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使商务楼的后勤保障处于全方位、高水准，使商务楼职工和每一位顾客进入商务楼即处于被服务之中。2、创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷“一站式”服务机制商务楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快捷而高效，这是商务楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在商务楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是要使发生在商务楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“商务楼服务受理服务中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。商务楼、顾客人员，只有将有关事项向受理服务中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司商务楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的商务楼创造优质服务和管理的目标要求。3、输入一套人性化、高品味的服务文化使商务楼物业服务适应现代商务楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，调整商务楼格调硬化、色彩单一、氛围神秘、人面严肃的传统氛围。本公司利用物业服务中的文化建设，在商务楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为商务楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点个性化姿彩，注入多一点热情，少一点疑虑，多一点自信，少一点自负，多一点轻松微笑，让商务楼真正成为客户信赖的场所和和谐的环境。4、导入一套显示现代商务楼形象的视觉与标识系统商务楼的形象，是商务楼获得社会效益和经济效益的重要因素。某大厦是某城市标志性建筑之一，这是对商务楼自身形象的重视和追求。如果一所商务楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的商务楼后勤保障服务体系，无疑是商务楼的一项重要的形象工程，是商务楼物业服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为商务楼创造优质服务，必须把商务楼的物业服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理，确保商务楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就商务楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观整洁，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的商务楼具有良好的现代商务楼形象。5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系商务楼后勤管理与其它物业类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是商务楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保商务楼平安，如何最佳配合商务楼应对好突发事件，这是物业服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照商务楼的实际和特点，充分研究和把握好商务楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及商务楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合商务楼应对突发事件的运作方案，从而在商务楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。6、打造一个专业物业、甲级商务楼、人性化服务，是城市综合体管理的重要指标对一所商务楼而言，它则是商务楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映商务楼建设、管理水平的重要标志。本公司对商务楼的物业服务管理，必须打造成专业物业、优秀商务楼、人性化服务为目标，按照专业物业、甲级商务楼、人性化服务的管理标准，制定商务楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。（三）管理人员“五训导”各级管理人员对商务楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行有效的方法1、不断扩充所需信息（1）深入具体充分了解掌握商务楼物业和运作全况及特点。（2）充分了解各项商务楼服务运作情况。（3）掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。（4）关注社会各方面的有关信息和方法。（5）经常了解掌握行业先进经验。（6）经常学习研究有关理论读物和政策。2、切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题（1）进入商务楼要注意到在视线内有无值得注意和重视的问题。（2）进入商务楼要注意到办公场所是否具有影响企业形象的问题。（3）巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。（4）一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。（5）要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。（6）要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。（7）每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。（8）每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。（9）要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新，商务楼的物业服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办3、重视团队精神（1）管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。（2）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。（3）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝聚骨干和员工的向心力。（4）高度重视企业理念导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。（5）经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。4、充分注意公共关系（1）重视公共活动，协调商务楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。（2）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响力。（3）重视与各客户单位的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。（4）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。（5）经常指导员工学会与顾客、办公人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。5、以我为标杆（1）带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。（2）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。（3）带头维护上级领导的威信。（4）带头维护公司和服务单位的利益。（5）带头处理好各种利益关系。三、组织架构及人员配备、培训和管理（一）组织架构原则1商务楼管理处组织机构以精练、高效为原则，采用直线职能制形式设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级管理特点。这种模式有利于减少管理环节，提高工作效率。2管理处实行公司领导下的管理处负责制。由公司派出高级别的专门人员担任管理工作。3管理处设主任一名，分属管理层。下设各部为操作层。操作层的配置按实际特点实行综合工时制度。4人员素质要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。所有员工既是自己所在岗位的行家里手，同时又是其他岗位的多面手。5在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，充分运用激励机制，调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行末尾淘汰制，确保商务楼委托管理目标得以实现。（二）物业管理处组织机构设置及人员配置1、物业管理处组织机构设置和人员配备（1）岗位设置的原则满足商务楼物业管理运作需要，达到合同所承诺的服务标准，避免设立无效岗位。（2）物业管理处组织架构物业管理处（3）人员配备、主要职责、任职资格及人员来源管理处的机构设置是根据管理服务的总体设想及某大厦的规模、管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。管理处是在公司本部领导下的经理负责制，实行以管理处为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。管理处设主任一名，直管保洁绿化部、工程部、秩序维护部和客户中心。管理处内部实行垂直领导，经理构成管理处的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。人员配备明细部门岗位人数经理室经理1综合部财务1客服部客服主管1客服部客服2保安部形象岗3保安部车辆管理员5保安部巡逻员4保安部消监控3保安部机动1环境部垃圾清运工1环境部保洁员4工程部客服中心秩序维护部保洁绿化部高配电值班报修服务综合服务门岗执勤班车辆管理班消监控班绿化养护班垃圾清运班清洁班弱电维修工强电维修工环境部绿化工1工程部强、弱电工1工程部高配3合计31主要职责主任职责主任代表公司对项目管理全权负责，对管理中的一切重大问题做出最后决策，负责组织和协调各部门的工作。工程技术部职责做好季节性养护工作（如梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节对避雷设施的检查，台风季节对高空及室外建筑的检查以及防漏等）；做好商务楼的维修工作；负责商务楼内配套设施设备的运行维护管理；搞好商务楼的各种空调、机电、消防、给排水、供电、网络、通讯、自控、电梯等设备的管理；负责商务楼工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理。客户服务部职责客户服务部是在主任领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查各部门的工作，处理主任交办的事宜。调查了解物业管理情况，及时向主任汇报，做到“上情下达，下情上达“；负责客服、接待、及档案管理；负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务；秩序维护部职责负责商务楼的治安管理，为客户提供安全的生活环境；负责商务楼的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，减少客户财产损失；负责商务楼的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境；搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为客户提供良好的安全服务。保洁绿化部职责负责商务楼的公共环境卫生及室内保洁工作；负责垃圾的收集、清运；做好商务楼内的虫害的消杀；做好委托的清洁代理服务。做好公共绿化的养护及委托的绿化养护工作。任职资格管理处主任具有大专以上文化程度，管理组织能力强，有很强的协调处理经验，具有独立工作的能力，懂得法律法规和先进的管理理论。客服主管具有大专以上学历，35岁以下，三年以上相关工作经历，有较强的沟通协调能力。客服员具有高中以上学历，35岁以下，二年以上相关工作经历。前台接待员具有高中以上学历，35岁以下，有相关工作经验者优先。工程主管具有大专以上文化程度，多工种专业上岗证书，五年以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。工程技术维修人员具有高中以上文化程度，多工种专业上岗证书，三年以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。秩序维护主管具有高中以上文化程度，2540岁，身体健康，五官端正，身高170米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，具有三年以上工作经验，较强的管理组织能力及沟通协调能力。秩序维护员具有高中以上文化程度，2240岁，身体健康，五官端正，身高170米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。清洁工初中以上文化程度，身体健康，品德优良，自觉工作意识强，有商务楼或清洁公司工作经验者优先。人员来源高档次的物业必须要有高素质的人才和专业化的队伍来管理，才能塑造出品牌形象，提升物业的附加值。将从公司选调具有专科以上学历，有扎实的专业基础知识，有良好的文化素养，有丰富的实践经验，有很强的综合管理能力，精力旺盛、成熟稳重的人员担任该项目驻场经理。抽调和招聘一批有较高文化知识结构、较好的专业技术水平、较强的管理能力的中层人员构成该项目的骨干力量；调配素质良好的基层员工，形成商务楼比较厚实的管理基础和专业化的管理队伍。我司将成立前期物业管理小组，组长1人，由品质部经理担任，组员4人，包括管理处主任以及机电工程、管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴现场与管理方会晤，安排进一步的调查摸底，制定出具体的某大厦作业指导书等。为保证商务楼工作顺利开展，我们将有50的操作员工是来自我司管理的其他的基层骨干员工，采取在岗培训的方式以老带新，迅速进入工作角色，秩序维护员主要来源于退伍军人，其他操作人员为当地人员。（三）培训管理1、要实现商务楼物业管理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、一流的管理和一流的服务。2、浙江某物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。3、通过培训，员工综合素质全面提高。我公司逐步形成了入职培训、上岗培训、定期培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。4、上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任员工要有个性化的培训方案。定期培训是针对不同岗位的员工定期的知识巩固和知识添加。发展培训要结合员工职业发展的要求、企业对员工素质、能力、知识的要求进行的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。我公司针对商务楼管理特点，将制定极具针对性的培训计划。通过培训尽快培养出一批能适应商务楼物业管理需要的管理人员。（1）培训目标培训的目标是对商务楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业管理的目标，使之能为商务楼提供尽善尽美的服务。（2）培训目的培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度、明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为客户提供尽善尽美的物业服务。（3）培训方式公司组织培训；管理处组织培训；操作部门组织培训。（4）培训内容培训的科目主要有仪容仪表、文明礼貌培训、管理制度培训、质量管理理念培训、技能培训、岗位责任培训、岗位操作技能培训、设备系统、工具使用培训、安全作业程序培训。基本素质的培训管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、客户和使用人要求高，因此，管理处员工应具备以下基本素质职业道德素质物业管理是一个服务性行业，员工首先应有较高的职业道德素质。物业管理行业的基础知识和相关知识刻苦学习和钻研专业技术是员工提高业务素质的基本要求。作风建设作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员工根据工作性质，统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应作到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“客户至上“作为行动的最高信条。业务的培训业务水准的高低，关系到管理和服务的质量，因此，应开展各级、各类人员的业务培训工作。具体包括专业技能、专业知识以及相关领域知识的培训。（5）培训计划项目部人员培训分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅“。上岗标准公司人员都要持证上岗，部门主任级以上管理人员要经过国家或地区经理班培训获得资格证书，技工岗位员工要有上岗证书。新入职员工都要经过培训才能执岗。培训分工部门主任级以上人员的培训由公司总部负责；主管级以下员工的培训由各项目负责实施，并统一参加公司组织的岗位专业技能培训。培训时间中层以上管理人员每年不少于140小时；主管级人员不少于100小时；基层管理员（高级员工）不少于80小时；作业层员工不少于60小时。培训要求年初定计划，年中做检查，年底有考核。培训方式课题授课、讲座、座谈、见习等。（6）培训程序按浙江某物业ISO90012008程序文件，培训程序进行。（四）员工考核人才是公司最宝贵的资产。本公司员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。在商务楼的物业管理工作中，本公司将运用绩效考核等制约和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养提供良好的空间。1、激励措施企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，施行考核、评价、培训、上岗的方法，提拔优秀员工逐步进入管理岗位，同时培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手，实行竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。2、制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订的科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使商务楼的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。（五）服务标准及承诺指标1、各项管理指标本公司为规范自身服务行为，进一步提高管理效率，特制订以下服务标准承诺制度和违诺责任。序号指标名称承诺指标1A类修理特别紧急项目开始修理15分钟2B类修理紧急项目开始修理时间8小时3C类修理影响一般性活动开始修24小时4D类修理不影响一般性活动开始36小时5报修接待365天24小时6维修及时率98以上7维修质量合格率988客户基本满意率95以上9保洁率10010绿化完好率（需委托管理）98以上11客户投诉处理率10012档案建立与完好率9813房屋及配套设施完好率9914秩序维护员满意率9915业务接待受理一周七天2、服务承诺达标项目入驻后3个月即采用计算机管理系统，并提供资产管理、计算机报修管理和物业综合管理系统；一年内达到ISO90012008的管理目标；两年内通过ISO90012008认证两年内达到某市”物业管理优秀示范大厦”标准3、质量保证措施物业公司依存于商务楼方才能发展，而商务楼方依存于物业公司将其物业服务社会化才能将有限的精力投入到主业中去，基于此前提下，本公司认为所有的服务工作必须围绕商务楼方的需求开展，在满足客户方的需求的前提下争取超越客户的期望。因此本公司必须在管理处组建之初即建立“以客户为中心”的服务理念。我们保证服务质量的措施如下在前期沟通及合同谈判中了解/掌握客户方的真实需求和期望。确保本公司的目标与客户方的需求和期望相结合。即将客户方最关心的因素转化为公司的目标。制订服务的接收准则及验收标准。明确责任人/部门，制定详细的工作计划，并明确计划完成时间。制定详尽、合理的服务流程，保证服务提供过程的准确性。合理调配资源。保证从业人员经过科学、详尽的岗位培训，确保服务质量。从现有项目中调派专业骨干进驻商务楼，增强该商务楼管理处的服务控制。依照ISO90012008标准作业流程要求进行服务，服务结束留有相关记录，确保服务工作的唯一性、可追溯性。每季度公司总部进行全面的质量考评，针对发现的不合格项通过整改计划进行纠正和预防，以期达到和提高服务质量。选择合格的产品供应商和外包服务供应商，本公司将与合格供应商一起为贵方提供优质、合理成本的服务（六）物业管理进驻阶段计划1、前期调研阶段（中标5日后）（1）了解商务楼工程进度，制定相应的工作计划。（2）在前期介入过程中，物业前期介入人员根据本项目的实际情况，从物业管理角度对本项目施工设计及设施设备配置情况等提出合理化建议或意见，供甲方参考。（3）前期准备与物业顾问服务（调研结束至商务楼正式开业）（4）根据调研情况制定相应的管理制度、项目作业指导书流程（5）人员招聘和培训（6）相关服务设备采购（7）清洁开荒（8）配合客户方进行设备设施的验收工作，提出专业建议（9）设备设施交接验收和工程专业人员培训（10）与客户方各相关科室人员讨论并确定项目作业指导书流程（11）所有确定的工作流程和管理制度向客户方相关人员讲解2、前期物业服务与物业顾问阶段（1）对商务楼进行全面的设备交接验收物业管理服务（2）人员的培训（3）根据实际情况调整管理制度和项目作业指导书流程（4）设备交接验收，跟踪工程质量的整改工作3、全面的物业管理管理服务阶段（1）设备设施管理、维修服务（2）保洁服务工作（3）秩序维护员消防管理服务（4）绿化养护服务（需委托管理）（5）能耗管理服务（6）特约服务（七）商务楼交付前的物业顾问服务1、人员进入计划安排序号进场人员时间主要工作内容配合部门1公司品保、管理等职能部门人员、项目主任、各专业人员。中标5日后进场了解商务楼工作进度，编制相应工作计划、管理方案、操作流程商务楼后勤指定负责人2公司专业培训师接管前一个月员工培训工作3操作人员接管前一个月接受培训和考核商务楼提供相关培训场地2、设备调试和承接查验交接计划序号工作内容时间责任部门配合部门1编制接管验收计划交接前15日我司贵方确认2组成验收小组交接前15日我司3工程图纸资料移交交接前10日4共同参加制作移交清单交接前10日5共同参加现场验收交接前5日6共同参加验收报告交接前5日我司7确定交接接管方案交接前0日共同参加通过上述服务质量保证思路及措施，我们将竭诚为某大厦提供优质服务的同时，为商务楼管理处建立完整的质量保证体系，为商务楼达到国家部优管理商务楼的标准创造条件。四、商务楼设备管理及操作程序本公司拥有足够的各类专业工程技术人员，完全有能力确保“某大厦”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。本公司的专业工程师队伍随时能为某大厦设备管理提供坚实的技术支持。本公司的工程部具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维修保养质量。本公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事件的及时有效处理。本公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度。实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确秩序维护员全正常运行和使用。（一）设备管理内容物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。1、工作程序（1）供配电设备设备维修工每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜箱“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录设备定期启动表；按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录设备故障记录表，并在电气领班协同下排除异常和故障。管理处主任负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件。（2）电梯设备分承包方电梯维保人员每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和电梯设备维修保养规程的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；电梯设备维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于设备故障记录表上,并及时处理。设备维修工每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录设备定期启动表。管理处主任负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；实施电梯设备的运行管理，按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；协助设备主管做好分承包商的评审、评价和初选工作。（3）给排水设备设备维修工每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；给排水设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；给排水设备发生异常和故障及时报告给排水领班，记录设备故障记录表，并在给领班协同下排除异常和故障。管理处主任负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报物业管理部主管审核后，交公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件。（4）消防系统日常巡视设备维修工每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在弱电维修工协同下排除异常和故障；安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。定期检查由弱电维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；由弱电领班组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。维修保养弱电维修工负责消防设施的维修保养工作；设备机房每周打扫一次，按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；消防设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内。管理处主任负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；每周巡视消防设备,检查巡视记录；每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门。（5）弱电设备分承包方维保人员按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；弱电维修工作记录设备、设施维修记录表；弱电设备发生异常和故障及时报告弱电领班，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。设备维修工每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告工程部，督促维修保养。秩序维护人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；发现异常情况，及时报告秩序维护主管、设备主管。管理处主任负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写秩序维护员防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司公司主管部门；按应急预案规定负责处理应急事件；协助设备主管做好分承包方的评审、评价和初选工作。管理处主任负责组织对分承包商的评审和初选工作，每月组织对分承包商的评价。2、设备检查标准（1）配电设备低压开关柜耐压试验是否符合规范规定。开关柜内设备应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好。二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。接地线连接应紧密牢固。操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。双电源切换箱能自动切换。控制箱手动和自动操作均能运行。照明设备灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险。照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具。仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求。移动的照明灯具是否用安全电压24伏。防雷接地装置检查接地电阻值是否符合要求。接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象。接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。各种管理资料齐全原始资料齐全。日常运行记录资料。操作运行管理制度。（2）电梯设备曳引机主机运行正常，速度平稳可靠。冷却风机正常、有效。减速和润滑良好，油位正常。制动器完好、可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效。照明完好，通风机运转平稳，无异常声。手动、自动操作运行正常。应急对讲完好可靠。超载报警正确可靠。轿门开闭平稳，时间适中。轿厢长、短行程的平层精度符合要求。安全系统安全钳齐全，性能灵活可靠。限速开关可靠，动作灵敏。各安全开关齐全、性能可靠、有效。各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。急停开关完好，性能可靠有效。检修及运行状态正常。导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。各导轨表面无重大锈蚀。供电系统每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求。应急备用电源能自动切换。动力电与照明电，控制电与信号电不得混用。轿顶、井道照明齐全良好。电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线。接地保护符合要求。底坑无积水、渗漏、线路受潮。照明、插座齐全完好。急停检修开关有效。缓冲器正常、符合规定要求。资料日常运行记录。原始技术资料。运行管理制度。安全运行证、年检证。（3）中央空调系统主机制冷量符合出厂要求，温度控制正确。运转平衡，无冲击、碰撞声。油位正常，无漏油。制冷剂充注量符合出厂要求，管路无泄漏，且干燥、清洁。各监测仪表齐全，灵敏可靠。电气控制部分可靠，程序运行正常。管道保温良好。循环泵及管道循环泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求。管道上的阀门、避震接头、压力表、止回阀齐全且有效，无泄漏，阀门启闭灵活。水泵运行平稳，无振动，润滑良好。电气控制箱各元件齐全，正常可靠。水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。管道设备等无锈蚀。管道保温完整，无滴水。水系统定期做好循环水、水质分析、测试，做到1次/月测试。水系统无泄漏。自动放气阀齐全、有效。保温良好，支架无锈蚀。风机盘管、空调机及新风机风机盘管运行正常，无异常声。风机盘管滤网定期清洗，滤网完好。调速开关齐全、有效，温度控制正常。空调机、新风机运行正常，无异常声。空调机、新风机滤网定期清洗，滤网完好。凝结水排放畅通，管路保温良好。电气控制及接地保护符合规定。资料各运行记录。原始技术资料。操作运行制度。（4）给排水系统盥洗附件盥洗室各冷、热水龙头齐全有效，无渗漏。坐便器水位箱各零件齐全，能自动控制水位，无渗漏。各延时冲洗阀完好，可调，无渗漏。所配置的各附件齐全。排水系统各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞。各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞。