物业内审检查表精要

公司内各部门检查表实例以下设计了10份检查表，为了节省篇幅，只在“品管部审核检查表”中设置了“检查结果记录”一栏，并使用了规范格式。内部审核检查表NO受审部门品管部客户服务部编制/日期审定/日期序号检查内容涉及条款检查方法检验结果记录检查结果记录1A在产品实现的哪些阶段在服务提供过程中的哪些阶段，实现了产品监视和测量进行了监视和测量是否对产品特性按要求进行了监视和测量是否对服务特性按要求进行了监视和测量对物业管理服务测量和监控作了哪些规定形成了哪些文件B符合验收准则的证据是否形成了文件服务质量监测的证据是否形成了文件各种服务过程的记录是否指明授权产品放行责任者C有无授权人员（或顾客）批准放行产品和交付服务的特例情况。824产品的监视和测量（1）向品管部经理索阅产品监视和测量的文件向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定（2）到仓库查看是否所有进货都进行了检查。（32）询问IQC主管，对进货检验中的不合格品是如何处置的，是否要求供应商采取纠正措施。（4）供应商是否按要求提供合格证据。（5）询问IQC主管，因生产急需而来不及进行进货检验的物资是如何处置的，以确认有无顾客批准放行服务的特例情况是否满足要求A是否了解紧急放行的程序或规定；B由谁来审批；C对紧急放行的产品是如何标识和记录的对紧急放行的服务是如何标识和记录的；D紧急放行的物资经检验不合格后紧急放行的服务经验证不合格后，是如何追回的。（63）到车间观察过程检验的情况到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认A质量控制点的员工是否经过培训并取得上岗证关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）；B是否存在工序完工检验未完成就转序的情况检查项目部管理人员工作日志的记录情况；C是否规定了例外转序的情况。（7）到生产车间抽查到项目部抽查23个最终检验过程个服务提供过程，确认A检验人员是否有检验规范各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；B检测设备和工具是否处于有效期内；C查看“成品检验报告单”各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），是否在所有的数据齐备后，QA才挂上合格证认可产品入仓服务提供是否合格，出现不合格品的时让步放行是如何控制的。（84）查检验记录保存情况检查相关服务记录保存情况，查看1015份检验记录，确认A是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；B记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合验收准则的要求是否能够证实符合服务规定的要求。C检验记录是否标明负责产品放行的授权责任者监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。2A是否采用了适当的方法对质量管理体系的过程进行了监视和测量是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量实施的效果如何B采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进行证实823过程的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”过程监视和测量的文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要服务质量检查表及服务质量考评表，查看是否真实、正确。（3）是否对“过程实现所策划的结果的能力”进行了评价如何进行的询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施3A是否对测量和确保产品符合规定要求所需的监视和测量装置进行了识别是否配备了必要的监视和测量装置B监视和测量装置的测量能力是否满足规定要求C是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装置进行校准和检定其依据是否追溯到国际或国家标准无标准时是否有可依76监视和测量装置的控制（1）询问品管部计量员有无对监视和测量设备进行管理的规定。（2）询问品管部经理是否用样板、工装作为检验手段是如何管理检测用样板、工装的查23份对样板、工装进行检查和复查的记录。确认A使用前是否检查和校准；B使用后是否按规定周期进行复检。（3）询问计量员当用户要求了解测试设备有关资料时应如何处置。确认是否能提供资料证实测试设备的功能。（4）询问计量员如何确定测试任务并选择合适的测试设备。确认A测试任务及所需准确度和精密度是否符合要求。据的文件D是否保存了检定、校准的记录有无校准状态标签E是否规定了防止标准失效的调整方法F有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施（包括工作环境、贮存条件等）G当发现监视和测量装置偏离校准状态时，是否复评以前测量结果的有效性，是否采取了相应的纠正措施H用于监和测量的软件，使用前是否予以确认B选择的测试设备其准确度和精密度是否符合要求。（5）询问计量员如何定期样准测试设备。（6）查23份特殊（包括自制）测试设备校准规程及按此规程校准的记录。（7）查“检测设备台帐”、“检测设备履历卡”以确认是否所有设备都按要求周检。（8）抽查品管部、生产车间510台测试仪器，确认A校准标志是否在有效期内；B是否按规定的时间进行校准；C是否保存有校准记录，记录是否清晰、完整；D不适合贴标签时，如何识别校准状态；（9）询问计量员，当发现测试设备偏离校准状态时如何处置。确认A对以前的测量结果是否评定其有效性，如何评定是否根据评定结果，采取了相应纠正措施。B某计量器具本次校正不合格，为此需评估至上次校验合格期间经此仪器检验/测试结果的正确性。有无这方面的评估记录。（10）询问计量员有无特殊环境的规定。（11）查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认A测试设备贮存保养是否符合要求；B是否对测试设备定期检查，修理后是否重新校准。（12）现场抽查23名操作者，看其如何按规定调整测试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。确认A是否有必要的调整设备的使用说明书/作业指导书；B是否按规定作业。（13）查测试人员有无上岗证。查校验人员的资格。（14）用于监视和测量的软件，使用前是否予以确认并在必要时进行再确认4A用哪些方法对产品的监视和测量状态进行标识B存放的方式是否能区分不同监视和测量状态的产品C当有可追溯性要求时（可能是自身规定或合同要求），其产品的标识是否具有唯753标识和可追溯性（1）询问品管部经理检验状态是如何进行标识的。确认A对检验和试验状态标识是否有管理规定；B用标签、印章或区域表示产品检验状态标识的管理是否符合要求。（2）现场抽查生产车间对检验状态标识的情况。确认A标识的方法是否正确，是否随着检验和试验状态变化而更改标识；B是否保护好检验状态标识；一性，并加以记录C在质量记录上是否有检验状态标识的记载。（3）抽取数个有追溯性要求的产品进行追溯，看其是否保持唯一性标识，是否做了记录，是否能够达到追溯的目的。53A是否“制定不合格品控制程序”并正确执行B是否对不合格品的标识和控制进行了规定是否对不合格服务的标识和控制进行了规定控制的措施包括哪些是否有效果C不合格品是否得到处置不合格服务是否得到处置处置的方法有哪些纠正后的不合格品是否再次验证纠正后的不合格服务是否再次验证D交付和开始使用后发现产品不合格时交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施是否有效实施E对让步处理是否作出了规定让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告F是否保存了返工、返修和重新验证的记录83不合格品的控制（1）询问品管部经理对不合格品是如何管理的询问客户服务部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认A是否有对不合格品控制的文件化程序是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；B程序文件对不合格品的标识程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；C进货检验、过程检验、最终检验的不合格品服务的控制情况，索要服务质量检查表，看一般不合格服务是如何处置的；D对服务交付和开始使用后发现的不合格品进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。（2）询问品管部经理询问客服部经理发生严重不合格品评审工作是如何进行的不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责谁参加哪一级处理让步是否经一定审批程序，是否经过审批在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告（3）抽查35项不合格产品处置记录。确认索要纠正措施处理单看不合格服务的处置和验证情况。A记录准确真实情况，是否注明不合格品发生时间是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组；B不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置；C不合格服务品纠正后是否重新验证让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。（4）现场检查23个生产车间，确认不合格品标识、记录、隔离等情况是否符合要求。6A使用了哪些统计技术其使用场合是否恰当是否有效果B应用统计技术的方法是否正确有无控制C是否对有关人员进81总则（1）询问品管部经理在测量、分析和改进活动中是如何应用统计技术的，确认A统计技术使用场合是否恰当，是否在产品设计、检测、过程监视中使用了统计技术；B是否制定使用统计技术的作业指导书（必要时）；C是否对有关人员进行了正确使用统计技术的培行过统计技术培训训；D统计的结果是否被用来采取纠正和预防措施。（2）现场观察统计技术运用情况，确认A是否正确使用统计技术；B统计技术使用是否有效果对使用效果是否进行了检查。74文件控制423（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。85记录控制424（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。9管理承诺51（1）抽查13名质检员，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。（2）查看品管部资源是否充足。106以顾客为关注焦点52（1）询问23名质检员客服部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足。117质量方针53向询问客服品管部经理及23名质检员询问公司的质量方针是什么如何为实施质量方针作出贡献128质量目标53（1）向品管部经理及查看客服部2010年23名质检员询问公司的分解质量目标是什么本部门的质量目标是什么（2）查看部门目标的实施记录索要部门质量目标的完成情况的考核记录。139职责和权限551（1）询问品管部经理品管部在公司中的作用是什么询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理本部门的职责权限有哪些（2）询问23名质检员，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。1410内部沟通553询问客服部经理23名质检员，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记录）1511管理评审56询问品管部经理参加管理评审的情况询问客服部经理参加管理评审的情况，品管部应为管理评审提供什么资料客服部应为管理评审提供什么资料。16资源管理6（1）询问品管部经理，资源短缺时，如何配置（2）查看人力资源是否充足与23名质检员进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问检验人员培训情况。（4）查看检测环境是否适宜（5）询问参与生产设备认可的情况。17产品实现的策划71（1）询问品管部经理如何参与特定产品、项目或合同的质量计划制定与实施工作1812与顾客有关的过程72（1）公司的合同分为几类（2）组织如何确定顾客的要求（3）顾客要求是否形成了文件（4）强制性标准和法律法规有哪些（5）是否实施了有效控制（6）公司对客户的附加要求有哪些（7）抽查最近3个月内与顾客签订的服务合同，索要客户要求评审表，查看合同评审情况。（8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认A服务要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。B修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门。C修订记录是否完整。（9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、确认A组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进行沟通的。B是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。C怎样向顾客提供产品信息。D如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。E是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾客对服务要求的信息。（10）是否出现顾客投诉情况出现顾客投诉情况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记录询问品管部经理参加产品要求（合同）评审的情况以及如何配合营销部处理顾客的投诉。1913设计和开发顾客满意73821（1）询问客服部经理是否收集并分析了顾客满意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。（2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告”。确认A有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。B分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取了纠正措施纠正措施是否有效（1）询问参加设计评审、验证和确认的情况，对验证方法、验收标准有什么意见。20采购74（1）询问参加供应商评审工作的情况。21生产和服务提供的控制751（1）询问如何向生产车间等部门提供监视和测量设备。（2）询问参与设备认可的情况。22生产和服务提供过程的确认752（1）询问参与特殊过程确认的情况。2313顾客财产754（1）询问如何参与顾客财产的管理，并查看顾客财产的验证记录。客服部经理顾客的财产通常包括哪些方面（2）我公司对业主财产接管时是如何组织验收的查看物业交接验收表。（3）是否建立了顾客财产的相关档案，索要相关资料。（）是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄露的情况客服部是如何处置的24产品防护755（1）询问如何配合仓管做好库存品的检验工作。（2）询问如何做好包装材料的检查工作。2514内部审核822（1）询问是否接受内部质量体系审核如何对待（2）查阅最近查阅上12次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。2615数据分析84查看品管部是否对收集到的数据及时进行分析查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。2716改进85查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在实施的23项改进、纠正及预防措施的实施情况。内部审核检查表NO受审部门最高管理者总经理（公司总经理最高管理者）编制/日期审定/日期序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1A最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据B最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的C组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性D是否有足够的资源，包括培训51管理承诺（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定产品要求在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。人员和监控手段（2）询问总经理如何为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。（3）询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2A如何确定顾客的要求B组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足52以顾客为关注焦点（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3A质量方针是否符合标准的要求是否被全体员工理解并贯彻执行B质量方针和质量目标的关系是否明确C是否对质量方针进行定期评审质量方针的修定是否符合文件控制的规定。53质量方针（1）与总经理进行交谈，了解总经理对质量方针内涵的理解。（2）审查质量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。（3）询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。（4）询问总经理管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进行评审有无评审记录4A是否有明确的质量目标是否分解到相关的职能部门质量目标的内容是否包括满足产品要求所需的内容B质量目标是否具有可测量性有无测量质量目标的方法C质量目标与质量方针给定的框架是否一致D有无质量目标实现的证据541质量目标（1）询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。（2）审查质量目标是否在质量方针提供的框架内展开，质量目标的内容是否完整并具有可测量性。测量的方法是否合理。（3）查看质量目标实现的记录查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。5A策划是否满足质量目标及质量管理体系总要求质量管理体系策划的输出是否形成文件B是否提供了实施质量目标的资源C质量管理体系策划是否体现了质量管理体系的持续改进D质量管理体系策划是否受控更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持542质量管理体系策划（1）询问总经理如何保证策划能满足质量目标及质量管理体系总要求。（2）询问总经理A现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件B实施质量目标的资源是否充足，有多少质检员有多少质量管理员有多少计量员有多少特殊工种人员多少内审员是否发给内审员聘书有多少多少设备项目、计量器具、多少服务设备对与质量有关的人员是否进行了培训C是否有计划、有步骤地对质量管理体系的变更进行策划，以保证更改期间质量管理体系的完整性（3）检查现行运作是否与质量管理体系文件相符。（4）检查现有文件是否体现了质量管理体系的持续改进。（5）检查质量目标的实现情况，以确认质量管理体系策划的有效性。6A各部门、岗位的职责、权限及相互关系是否有文件作出规定是否清楚、协调各部门员工是否明白B对组织内的职能，是否明确了相应的部门和岗位551职责和权限（1）与总经理进行交谈，了解总经理对其在公司质量管理中的重要性的认识。（2）查组织结构图、质量职能分配表、部门岗位责任制以及有关文件，确认A组织内职责、权限及其相互关系是否明确。B是否与歼运作相符合是否与公司运作相符合。（3）询问总经理如何让员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰当地明确了管理者代表的职责和权限552管理者代表（1）询问总理指定谁为管理者代表并出示任命书、批准的职责和权限。（2）询问总经理管理者代表的质量职责与其他职责出现冲突时，总经理是如何处理的8A组织内怎样进行不沟通沟通的方式有哪些B各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性553内部沟通（1）询问总经理组织内部进行沟通的情况。确认A是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠道等作出了明确的规定。B信息是否被有效利用，各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性。C管理层如何保证进行有效的沟通，是否对沟通的有效性进行了监督。D相关部门是否按规定开展了必要的活动。9A是否按规定时间间隔进行管理评审是否保存评审的记录是否由最高管理者执行B管理评审的输入、输出是否符合标准的规定56管理评审（1）查看管理评审计划，确认A评审计划是否由总经理发起并批准。B人员、资源配备情况。C做了哪些管理评审的准备工作，评审输入的内容是否完整。（2）查看评审记录（包括会议通知、会议签到表、会议记录、管理评审报告等），确认A是否总经理亲自主持。B管理评审的输出是否明确，是否有对质量管理体系运行的评价及采取改进的措施。C“管理评审报告”是否有总理批准。D纠正措施及跟踪情况。E记录是否完整。10文件控制423（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。11记录控制424结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。1210资源管理6（1）询问总经理企业的管理层对企业质量活动的资源配备情况公司的管理层对企业质量活动的资源配备情况。确认A是否配备足够的资源，有多少人员、计量器具、设备B组织是否规定了提供资源的途径。C对与质量有关的人员是否进行培训。D如何进行人员补充设施、设备更新如何实施E工作环境是否适宜。（2）通过产品不合格情况通过服务提供出现的不合格情况，反推是否存在资源提供不足或提供不及时的情况。13设计和开发73询问参加设计和开发的情况。1411内部审核822（1）询问是否定期接受内部质量体系审核如何对待（2）查阅最近12上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录（如有的话）1512改进85询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表NO受审部门管理者代表编制/日期审定/日期序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1质量手册422询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。确认A质量手册是否包括质量管理体系的范围。B质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理性。C质量手册是否引用或包括程序文件。D质量手册是否包括质量管理体系过程之间的相互作用的表述。E手册和程序是否相互协调，是否有可操作性。F手册的发放、更改是否符合文件控制要求。2A是否制定并执行质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的程序文件B质量记录是否填写正确、字迹清晰C质量记录贮存环境是否适宜是否便于存取D是否规定了质量记录的保存期限E供方的质量记录是否也处于受控状态顾客（业主）的质量记录是否也处于受控状424记录控制（1）询问管理者代表质量记录是如何管理的。确认A是否建立了质量记录程序B是否对质量记录进行了清理，并列出了清单。C来自供方的质量记录是否作为工厂记录的一部分予以保存来自顾客（业主）的质量记录是否作为工厂记录的一部分予以保存。D对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与书面程序的要求相一致。E是否明确规定质量记录的保存期限。F贮存是否便于存取和检索。G贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防蛀等保护措施是否得当。H过期质量记录是否按要求进行处置。（2）抽查1015份质量记录确认态A字迹是否清晰、项目是否齐全。B质量记录是否有损坏、变质或丢失情况。C是否使用涂改液。3产品实现的策划71（1）询问管理者代表针对特定的产品针对特定的客户、项目或合同（这些特定的产品这些特定的客户、项目或合同与现有的产品不同项目或合同与现有的服务不同），是否编制了质量计划，是如何编制的。（2）审查质量计划，是否包括下列内容A产品客户、项目或合同的要求和质量目标。B所需的过程及其控制方法所需的服务及其控制方法。C所需的文件和记录。D所需提供的资源。E验收的准则。F验证、确认、监控、检查和试验的方法与要求，等等。4A是否对所需的监视和测量活动进行了策划和实施有哪些监视和测量活动这些活动是否能确保符合性和实施改进B对监视和测量活动的方法和用途是否作了规定C使用了哪些统计技术其使用场合是否恰当是否有效果81总则（1）询问管理者代表是否规定、策划和实施了服务提供过程的监视和测量活动是否对监视和测量活动的方法和用途作了规定（2）现场检查监视和测量活动的实施情况，确认这些活动是否能确保符合性和实施改进（如何通过这些活动识别改进机会）（3）询问管理者代表统计技术的应用情况。确认A使用了哪些统计技术。B统计技术使用的场合是否恰当。C如何检查统计技术的应用效果。5A是否制订并执行了内部审核文件化程序文件化程序是否包括实施审核、确保审核的独立性、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求B是否进行了内部审核策划策划是否符合组织现状策划是否考虑受审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果是否规定了审核的范围、频次和方法C是否制订了内审实822内部审核（1）询问管理者代表，企业是如何进行内部审核的公司是如何进行内部审核的。确认A是否制定了书面程序文件。B是否进行了年度内审策划且明确规定了审核的准则、范围、频次、方法。策划是否符合要求。C内审员是否经过培训，有无资格证明。（2）查阅最近12上次内审记录及审核报告，分析确认A记录（审核实施计划、检查表、不合格报告等）和审核报告是否完整和规范。审核报告是否分发到总经理及有关部门。B参加审核的人员是否独立于被审核部门。C受审部门的负责人是否在对不合格项原因分析的基础上采取了纠正措施并限期完成。（3）检查对最近一次内审中发现的不合格项所采取的纠正措施的实施和验证情况。确认施计划并按照实施D审核是否由非从事受审活动的人员进行审核员是否经过培训，并取得了资格证审核员是否具备独立性E审核中发现的不合格是否采取了纠正措施进行了验证并将验证结果报告给相关部门F每次审核结论是否形成了书面报告，并经主管领导审核后分发到有关部门A采取的纠正措施是否按期完成。B纠正措施的实施效果是否进行了验证，有无记录。C验证结果是否报告了相关部门。（4）对最近12上次内审中发现不合格项的部门去检查纠正措施的实施和验证情况，查看是否已落实到实处。6数据分析84（1）询问管理者代表组织对哪些数据进行了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认A数据分析是否提供了下列信息顾客满意。与产品要求的符合性与服务提供要求的符合性。服务过程、产品的特性及其趋势服务质量的特性及其趋势。供应商（供方）B采用了哪些统计技术。C是否利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改进活动。7A组织是否对持续改进质量管理体系所必要的过程进行了策划和管理B是否制定了纠正和预防措施的程序文件程序文件是否符合标准规定C纠正措施是否包括评审不合格（包括顾客抱怨）。确定不合格原因。评价确保不合格不再发生的措施的需求。85改进（1）询问管理者代表关于质量管理体系持续改进的情况。确认A持续改进是否涉及质量管理体系、过程和产品服务过程和服务质量。B持续改进是否包括日常改进项目和重大改进项目。C持续改进的职责是否涉及到组织的各层次。D质量方针是否体现了持续改进的内容，是否为持续改进调整质量目标（不求在某一段时间内全部的质量目标都在改进，但至少应有进行日常改进活动的证据），审核的结果是否能表明有持续改进，数据分析是否能证明有持续改进的趋势，管理评审的输出中是否有持续改进的内容，纠正和预防的实施是否确定和实施所需的纠正措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的纠正措施。D预防措施是否包括确定潜在不合格及其原因。评价防止不合格发生的措施的需求。确定并实施所需的预防措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的预防措施。E纠正和预防措施的状况是否成为管理评审的输入有助于质量管理体系的持续改进。E持续改进的结果是否达到了提高效率和有效性的目的。（2）询问管理者代表公司对重大项目的持续改进作了哪些明确规定。确认A如何识别改进的机会。B如何建立改进组织，制订改进计划。C如何进行原因分析，确定改进措施。D如何对改进措施进行验证。（3）询问管理者代表关于纠正和预防措施的管理情况，确认A公司是否建立了纠正和预防措施的文件化程序。B采取纠正和预防措施之前，是否对问题的重要性及采取纠正和预防措施的风险进行了评估。C当采取纠正和预防措施后，引起文件的更改是否进行记录。（4）询问管理者代表公司对纠正措施的实施作了哪些明确规定。确认A由哪个部门评审不合格（包括顾客抱怨）。B由哪个部门组织调查不合格原因和确定纠正措施并实施。C由哪个部门对纠正措施实施验证。（5）查阅23份纠正措施记录。确认记录是否表明实施纠正措施的效果及跟踪情况。（6）询问管理者代表公司对预防措施的实施作了哪些明确规定。确认A由哪个部门主管利用信息分析、发现不合格的潜在原因哪个部门参加是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。B是否针对不合格的潜在原因采取预防措施。C是否对预防措施进行了跟踪记录，其结果是否有效。（7）抽查23份预防措施原因分析、实施、验证的记录，查是否按规定贯彻执行。（8）查近期的有关售后服务的记录，了解A同一事件是否重复发生，核实纠正措施的有效性。B是否对顾客意见都作了处理并针对问题采取了相应改进措施。8文件控制423（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。询问参加文件定期评审的情况。9记录控制424结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。108管理承诺51询问管理者代表看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。119以顾客为关注焦点52询问管理者代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。1210质量方针53向管理者代表询问公司的质量方针是什么如何为实现质量方针作出贡献1311质量目标54向管理者代表询问公司的质量目标是什么1412职责和权限551询问管理者代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。1513内部沟通553询问管理者代表，了解他如何与其他部门（岗位）进行沟通。1614管理评审56询问管理者代表参加管理评审的情况，管理者代表应为管理评审提供什么资料。17资源管理6（1）询问人员培训情况。（2）询问设施、设备管理情况。（3）询问如何确保适宜的工作环境。18设计和开发73询问参加设计评审、确认的情况。19采购74询问参加供应商评审的情况。20不合格品控制83询问参加不合格品处理的情况。内部审核检查表NO受审部门产品开发部企管部编制/日期审定/日期序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1A是否对每项设计开发活动进行了策划策划是否包括了阶段的划分评审、验证和确认活动完成设计开发活动人员的职责和权限B是否明确了参与设计的不同组别之间的接口是否进行了管理沟通的效果如何C设计开发计划、策划的输出是否随设计进展而适时修改73设计和开发（1）向产品开发部经理索阅控制产品设计和开发活动的文件并询问其实施情况向企管部经理索阅控制产品设计和开发活动的文件并询问其实施情况。（2）查是否每项新服务项目设计都有计划。（3）查35份“产品设计开发计划服务提供设计开发计划”。确认A阶段划分、负责人、人员资格、资源配置、职责规定情况。B计划批准和修改情况。（4）查阅35份不同部门互提条件或信息的文件。确认A不同设计组、不同部门之间的接口是否有恰当规定。B不同设计组、不同部门之间互提条件和信息是否形成文件加以传递。D设计输入是否完整并形成文件这些文件是否通过评审E设计输出是否都形成文件设计输出文件是否以能针对设计输入进行验证的方式来表达文件发放前是否得到了批准F设计输出文件是否符合输入要求。为采购、生产和服务运作提供了适当信息。包含产品验收准则。规定了对安全和正常使用至关重要的产品特性值。G是否在设计的适当阶段进行了设计评审是否对评审的结果及跟踪措施进行了记录评审识别的问题是否得到解决H设计评审的参加者是否包括与所评审的阶段有关职能的代表I是否对设计输出符合设计输入进行了验证J验证的结果及跟踪措施是否予以记录K是否进行了设计确认确认活动能否确保产品能够满足预期使用要求确认的时间、方法是否恰当确认的结果及跟踪措施是否予以记录L如进行局部确认，确认的范围、时间、方法是否符合标准要求M设计和开发的更改（5）询问产品研发部经理询问企管部经理，设计输入要求是如何确定的设计输入的形式是什么（6）查看35份“设计技术任务书服务项目开发任务书”，检查其内容是否完整，是否包括“项目开发建议书项目计划书”、法律、法规、合同等方面的要求。（7）查看“服务项目开发任务书设计技术任务书”有无与法律、法规、合同、“项目计划书项目开发建议书”等文件相矛盾和含糊不清之处，矛盾与含糊不清之处是否研究解决。（8）查看35份“服务项目开发任务书设计技术任务书”的评审记录，其内容是否适当，相关部门的人员是否参加了评审。（9）查看35份已完成的产品设计文件份已完成的服务项目开发文件A查阅图样目录、文件目录中所列文件是否符合文件完整性的规定。B“服务项目开发任务书设计技术任务书中的重要性能指标和目标是否满足。C是否为生产提供了适当信息是否为物业管理服务提供了适当信息。D物业检验测试规范是否齐全服务监测文件是否齐全。E使用说明书中是否有安全物业服务说明书中是否有安全、操作、维护等特性的说明。F是否向采购部提供了采购物资的清单及有关的技术规范是否向财务部提供了采购物资的清单及有关的技术要求。（10）查阅35套产品设计输出文件在发布前的批准记录套物业服务设计输出文件在发布前的批准记录。（11）查23个主要产品设计评审计划及评审记录个主要物业服务设计评审计划及评审记录，确认A是否在适当的阶段进行评审。B有关部门（生产工程、采购财务、品管客服、营销等部门）代表是否参加。C评审的结果及跟踪措施是否进行了记录，内容是否完整合适。（12）查看各阶段评审结论是否在下阶段中得到贯彻。（13）查23份验证记录。确认A采用的何种验证方法，是否能满足验证要求。B查验后的结果是否得到贯彻。是否形成文件是否对更改进行了评价N是否对设计更改进行了适当的验证和确认更改实施前是否进行了批准O更改评审的结果及跟踪措施是否予以记录（14）查各阶段设计文件发放前是否经过审查。（15）查23份产品设计确认记录份物业服务设计确认记录。确认A最终的产品是否满足顾客的使用要求最终的物业服务是否满足顾客的规定要求。B不符合使用者要求的方面是否已得到解决不符合业主要求的方面是否已得到解决。（16）查35套经更改的产品图纸套经更改的文件。确认A产品图纸更改的标识情况文件更改的标识情况。B产品图纸更改的审批情况文件更改的审批情况。C更改评审的结果及跟踪措施的记录情况（包括适当的验证、确认记录）。（17）追踪12套设计图纸更下达和执行情况文件更下达和执行情况。2文件控制423（1）查看该部门各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。3记录控制424结合查阅该部门各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。4管理承诺51（1）抽查13名工程师，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。（2）查看产品研发部资源是否充足。54以顾客为关注焦点52询问23名工程师企管部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施如何将业主的要求转化为本部门的相关工作要求并确实实施。65质量方针53向产品研发部经理及向企管部经理23名工程师询问公司的质量方针是什么如何为实施质量方针作出贡献76质量目标541）查看企管部2010年的分解质量目标是什么（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录（1）向产品研发部经理及23名工程师询问公司的质量目标是什么本部门的质量目标是什么（2）查看部门目标的实现记录。87职责和权限551（1）询问产品研发部经理产品研发部在公司中的作用是什么询问企管部经理本部门在公司的质量管理体系中负责哪些过程的控制和实施（2）询问23名工程师，询问企管部经理的职责和权限有哪些看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门本部门与其他部门（岗位）的关系。98内部沟通553询问23名工程师企管部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。10管理评审56询问产品研发部经理参加管理评审的情况，产品研发部应为管理评审提供什么资料。11资源管理6（1）询问产品研发部经理，资源短缺时，如何配置（2）查看人力资源是否充足与23名工程师进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问工程师培训情况。129产品实现的策划711是否确定了物业管理服务提供的相关过程2对物业管理服务提供过程是否形成了必要的文件对于没有形成文件的服务过程和活动，如何实施是否明确了必要的资源3是否规定了相应的监视和测量活动以及合格规定4是否规定了物业服务过程必要的记录5是否针对具体的物业服务、项目或合同编制了必要的质量计划询问产品研发部经理如何参与特定产品、项目或合同的质量计划的制定与实施工作103与顾客有关的过程72（1）询问产品研发部经理参加产品要求询问企管部经理参加物业服务要求（合同）评审的情况。（2）查询合同规定转化为设计开发的情况。（3）用户对设计的意见如何反馈业主对我公司设计的相关服务文件是否满意，反馈了哪些意见14生产和服务提供的控77451（1）询问企管部如何向工程部和项目部等部11制采购门提供物业管理服务的相关特性信息。（2）索要企管部为确保物业服务提供所编制的相关作业文件和制度。查看是否齐全，有无关键岗位缺少作业文件的现象。（1）查询如何向采购部提供采购用技术文件，设计更改后如何通知采购部。（2）查询产品研发部在采购部选定供应商时的作用。1512生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认757512（1）企管部是否组织相关部门编制了物业管理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）企管部对特殊、关键岗位的服务质量是否符合要求是否定期进行了监督检查，索要查看每月的服务质量检查表，特别是关键、特殊岗位。（1）询问如何向生产部等部门提供产品特性信息。（2）查询产品设计如何确保其工艺性，如何根据生产部门的意见修改设计。（3）查询产品使用说明书中有无维修、操作指引方面的说明这方面的文件是否齐全1613产品防护数据分析75584（1）询问企管部经理对公司物业管理服务过程的哪些数据进行了收集和分析，有无规定收集和分析的方法。确认A数据分析是否提供了下列信息顾客满意。与物业服务标准要求的符合性。服务过程、服务质量的特性及其趋势。供应商（供方）B采用了哪些统计技术。C是否利用分析结果评价质量体系的适宜性和有效性，是否利用数据分析的结果进行了改进活动。索要并查看各部门的上报数据分析资料及企管部的综合统计分析资料，及是否采取了相关的纠正预防和改进措施。（1）查询包装设计是否满足产品包装要求。（2）包装设计时，是否考虑了防护标识，如堆码标识等。17内部审核822（1）询问是否定期接受内部质量体系审核14如何对待（2）查阅最近12上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。18产品的监视和测量824查询产品设计中的验收准则的制定或选定情况。1915改进85询问参加改进、纠正及预防措施的情况。内部审核检查表NO受审部门生产部工程部编制/日期审定/日期序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1A组织是否已确定生产和服务的全过程B是否获得了控制生产和服务过程的信息，包括产品特性、作业指导书等。C使用的设备、测量和监控装置是否满足需要D是否对使用设备进行了有效的维护保养，使设备处于完好状态E有哪些特殊过程和关键过程是否对其实施了监控活动F是否设置了监控点，是否合理、正常和有效G人员是否具备条件和资格H是否对产品放行的条件、方法进行了规定是否正确实施I在交付后的工作中承担751生产和服务提供的控制（1）询问生产部经理询问工程部经理如何确定和策划生产和服务的全过程如何确定和策划物业管理服务的全过程，策划的结果能否确保这些过程处于受控状态，贯彻实施情况如何（2）现场抽检抽查12个关键过程（特殊过程）和23个一般过程，了解过程管理状况。确认A是否得到了过程控制所需的表述产品特性信息的文件是否得到了物业服务提供过程控制所需的作业指导书，包括产品标准包括相关标准、；图样管理制度、合同要求等。索要相关文件、标准、制度或物业服务合同。B对没有作业指导书就不能保证物业服务质量的过程是否制定了作业指导书，如对关键和比较复杂的过程是否制定了作业指导书之类的文件。索要关键和特殊过程的相关作业文件。C设备是否符合要求，监视和测量装置是否得到配置监视和测量设备是否得到配置，所处的环境是否适宜。现场查看。D生产过程中物业服务提供过程中，有关执行人员是否遵守工艺规程等文件的规定有关岗位执行人员是否遵守作业指导书等文件的规定。现场查看。E对过程参数和有关的质量特性是否进行了监视和测量并做好了记录对物业服务过程和有关的质量特性是否进行了监视和测量并做好了记录。监控点的设置是否合理、有效。是否对关键和特殊过程进行有效控制。查看相关记录。F是否有设备使用、管管理、修的管理制度维修保养方面的管理制度，是否对设备进行日常和定期保养使之保持良好状态。查看相关设备维护保养记录。G人员是否具备上岗资格。查看关键、特殊岗位人员岗位资格证书。（3）询问生产部经理是否规定了产品放行的条件询问工程部经理是否规定了物业管理服务放行的条件、方法，并在现场抽查23批产品的检验记录，核实一下是否都按规定进行了检查后才放行工程部是否存在物业服务放行的情况，是否经过了审批，必要时得到业主的批准。如果存在，查看相关审批记录。（4）查询如何配合营销部作好售后服务工作询问如何配合客服部作好服务工作。什么责任2生产和服务提供过程的确认752（1）是否接收到相关的物业管理服务规范和服务提供规范，索要并查看。（2）物业管理服务提供过程所使用的设备、设施是否进行了维护保养，特殊、关键岗位人员是否持证上岗。索要查看设备维护、保养记录及岗位资格证书。（3）特殊、关键岗位的工作环境是否符合规定要求，查看工程部的现场检查记录。（4）关键、特殊过程控制是否良好是否进行了再次确认。2A为确保公司提供的物业管理服务符合业主要求，公司提供了哪些设施和设备B设施和设备是否符合实现物业服务提供的需求是否得到了维护A是否以适宜的方式在生产和服务的全过程对产品进行标识是否制定了有关标识的规定标识用的标签等是否得到了有效管理B当有可追溯性要求时63基础设施753标识和可追溯性（1）查看公司设施、设备台账并在现场审核时结合物业管理服务的特点来评价提供的设施、设备是否能够保证物业服务符合要求。（2）询问工程部经理如何配备适宜的设施、设备，到项目部现场检查所使用的设施、设备是否合用。（3）询问工程部经理，设备出现问题后，如何维修。并查看维修记录。（4）有无设施、设备维护规定，是否接规定对设备、设备进行必要的维护保养，查看维护保养记录。（5）对特殊工序的设备是否定期检查，设备是否处于完好状态。查看设备运行记录。（1）询问生产部经理对产品标识和可追溯性的管理情况。确认A是否有文件规定以适当的方式对产品进行标识。B标识的方法、方式是否有明确规定。C生产过程中产品/物料移动后是否能及时移植标识（必要时），是否作出了规定。D对有可追溯性的场合，是否对每个或每批产品进行唯一性标识。E对于可追溯性标识是否有规定性记录。F对标识的管理（如标签、印章等的管理）是否作出了明确的规定。（2）现场抽查车间标识情况。确认A是否对产品进行标识，标识方法、位置是否正确。B在生产过程中标识移动后是否及时移植。C对有可追溯性的产品是否保持唯一性标识，是否做了记录。（可能是自身规定或合同要求），其产品的标识是否具有唯一性，并加以记录C产品的监视和测量状态标识有无问题（3）抽查23种产品的检测状态标识的实施情况，观察有无问题。3A是否对测量和确保物业服务符合规定要求所需的监视和测量设备进行了识别是否配备了必要的监视和测量设备B监视和测量设备的测量能力是否满足规定要求C是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装设备进行校准和检定其依据是否追溯到国际或国家标准无标准时是否有可依据的文件D是否保存了检定、校准的记录有无校准状态标签E是