酒店服务质量操作规范

酒店服务质量操作规范为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下一、全面服务质量领导小组由总经理、各部门负责人组成。（一）具体成员名单（二）全面服务质量领导小组的主要职能1、定期召开酒店质量管理分析会。2、定期检查质量体系运行的效果。3、全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。4、根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。5、指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。6、协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。7、审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。8、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。（三）职能部门人力资源部质检办质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。二、酒店服务质量管理小组酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。组长副组长1、具体成员名单2、服务质量管理小组主要职能1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。2）、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午1700前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午1700前发送到行政人事部质检办。4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。5）、负责本部门服务案例（每月12篇）收集工作，并于每月28日下午1700前发送到行政人事部质检办。6）、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。7）、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以及下月工作计划。8）、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。9）、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。三、部门服务质量检查小组1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经理担任，成员可以是部门领班级以上的管理人员；部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关记录；对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮流进行质检并有详细的质检记录，并自行安排时间由班组领班/组长召开服务质量会议，对每天的服务质量进行控制，进而稳步提高服务质量；四、质检人员行为规范（一）工作标准1制度落实细致认真。认真落实酒店质量管理的八级检查制度，确立“在全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每个员工中去，提高服务质量和管理水平。2报表规范勤检勤查。坚持日、月检查制度，每日有质量检查日报表，每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出相关建议），及时为酒店总经理室提供服务质量管理信息和建议。3坚持原则执法严明。坚持原则、秉公执法、不徇私情、奖罚分明，客观地开展质检工作；质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。（二）行为标准1深入现场逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。2对重大质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正、合理。3信息反馈客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。（三）检查方式1将质检内容视为发现问题、分析问题、解决问题的深层次的专项检查。2将质检时间定在接待高峰期和管理真空期。根据各部门每周上报的质检（值班）记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重观察、重分析的作用，协助部门完善对客服务的职能。3质检办人员每日做好巡检，大副每日做好日检，质检小组每周做好统一检查。4每周不定期有质检办人员会同其中之一部门对其余各部门进行交叉检查（不少于2个部门）。五、酒店的八级质量控制体系1、总经理重点检查总经理对全酒店各部门相关岗位的服务质量状况进行抽查。2、值班经理全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，检查重点内容在次日早会上通报。3、质检培训小组检查酒店质检培训小组施行周检制，例行检查每月不少于2次；由质检培训经理组织，各部门兼职质检员共同对酒店进行相关检查。检查及落实情况详细汇总后，以书面形式报总经理室及反馈至各部门。4、部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、规范化，具体落实好本部门的服务质量提高、完善工作。5、大堂副理每日检查大堂副理除了日常检查、掌握酒店质量状况外，同时开展专项检查及动态巡检，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。每日对一线营业区的全面巡视不少于二次，对后台部门巡视不少于一次。每班大堂副理对客房检查不少于3间；对员工不符合规定的言行举止有权而且必须提出批评与纠正，针对检查问题，整理日检报告，反馈至相关部门及质检培训经理处。并以一周为单位将日检情况、结合各质检小组、值班经理日志、宾客投诉及意见反馈等情况分类汇总统计后以“质检月报”的形式呈报行政办。6、全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性，同时教导员工注意自身言行举止的自控能力。7、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部的夜间巡查内容，要求形成质检夜报，第二天发送至行政人事部质检办。8、客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有一是大堂副理日志；二是营销部宾客意见回馈表；三是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；四是不定时地邀请行管领导或酒店同行暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。质量检查考核细则第一、检查考核的依据1、国家旅游局星级饭店划分及评定标准。2、星级饭店访查规范3、酒店员工手册及内部各项管理制度第二、考核方式1、酒店质量考核由行政人事部组织，各部门总监或经理、酒店值班经理检查监督、实施考核。2、行政人事部质检办是酒店质量管理的职能部门，负责按职责有程序每月对各部门质量进行考核，并将考核结果报总经理批阅，下达奖罚通知。3、酒店值班经理主要负责晚上质量检查考核，每日值班经理将检查结果报总经理批阅，由行政人事部负责下达质量考核奖、罚通知单。4、酒店各部门必须根据酒店质量考核办法制订相应质量督导、检查、考核奖罚体系。5、考核人员自身违反考核条例，其扣分按标准的200处罚。6、以质检日报，值班经理日报，质检小组汇总表及总经办检查等为依据进行奖罚。7、每月由质检部汇总各部门检查记录，最终确定各部门每月最后综合得分，对得分最高及最低部门进行晨会通报，若某部门连续2个月最后得分率最低且低于60，对该部门负责人进行降职或降薪处理。第三、奖罚方式1检查出问题立即通知所在岗位当事人及部门，视情节轻重开具奖惩单，并在规定时限内处理妥当。2各部门设立基准分，（基准分内不对部门处罚，仅对违纪个人进行经济处罚），3营销部54分；前厅部137分；客房部155分；餐饮部148分；财务部61分；工程部76分；保安部66分；行政人事部92分。4其他重大或严重的质量问题参照酒店员工手册有关规定处理。另附各部门考核细则营销部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、接待宾客不主动、不热情扣1分2、表单传递发生错误扣2分3、宾客交办的事项未及时记录且未按时完成扣2分4、业务洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误扣3分5、未及时将VIP接待情况通报相关岗位扣1分6、违反各类票券领用手续扣1分7、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情扣3分8、未做好客史资料的整理，保管工作扣2分9、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户扣2分10、会议指示牌未及时落实办理扣1分11、会议横幅、告示牌内容错误记录扣1分12、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难扣2分13、宾客档案建立更新不及时扣1分14、未有效进行营业推广策划扣2分15、办公室物品摆放不整齐、卫生状况不符合要求扣1分16、接打电话不使用礼貌用语扣1分17、未按规定拜访客户扣2分18、未及时记录、反馈宾客意见扣2分19、未按规定行走路线操作扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计90分前厅部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）总台1、未及时整理台面宣传架及对客台面有积尘、有垃圾扣1分2、主动服务意识不强（引导、递送烟缸）扣1分3、未按规定项目进行入住登记扣1分4、未及时报入住扣1分5、有事离开未请假扣1分6、未按规定扫描扣1分7、填写预定单时未按规定填写规范扣1分8、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分9、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分10、未做好VIP的接待工作扣2分11、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分12、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分13、未按规定控制好客房预定扣2分14、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分15、团队会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分17、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣2分18、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣2分19、未经批准擅自调整房价或超载权限扣3分20、泄露会议信息、预定信息房价及客人信息扣3分21、互相串工号扣3分22、发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分23、备用金未领取扣1分24、未做好唱收唱付工作扣1分25、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误扣3分26、因催交押金不及时造成客人逃帐扣3分27、工作责任心不强，导致卖重房扣5分28、各班日常交接日志不详或未落实各班交接扣3分29、服务人员未核对宾客身份，随意通知房务中心开门扣3分30、未按规定行走路线操作扣2分（二）礼宾部1、行李寄存服务不规范扣1分2、未按规定操作行李车扣2分3、行李员未及时主动帮助宾客提拿行李扣2分4、行李员未及时主动提供租车代叫车服务扣1分5、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分6、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误扣3分7、违反雨伞借用规定扣1分8、未及时补充和整理报纸架扣1分9、未及时整理宣传物品扣1分10、未按时分以报纸、宾客邮件扣1分11、未按时开、关大堂灯光扣1分12、未及时撤、放大堂广告牌扣1分13、无故脱岗或长时间脱岗（10分钟以上）扣2分14、互相配合差，影响服务扣2分15、未及时完成宾客委托代办事项或为客人代办事项出现差错的扣2分（三）商务中心1、未及时整理宣传架、报刊架、报纸未及时更新扣1分2、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分3、客人到、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分4、打字服务错字率超过5扣1分5、工作责任心不强，浪费纸张5张以上扣1分6、未做好宾客资料等保密工作扣2分7、未按规定操作，使用设备、设施损坏扣2分8、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分9、帐单未及时输入，导致漏账扣2分10、打字、复印错误引起宾客投诉扣2分11、私自为店外人员打印、复印文件等扣3分12、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣3分13、重复预订扣5分14、预订电话操作不规范，未使用敬语扣2分15、预订操作不规范，未按既定程序操作扣3分（四）大堂副理1、未按规定进行每班查房、日常巡检工作扣3分2、未按规定每班征询宾客意见（不少于三条）扣2分3、当班期间，坐姿等形象不佳扣2分5、宾客、酒店领导到来未起立迎候扣2分6、未及时发放质检日报表并反馈信息至质检办扣1分7、处理宾客投诉时，解决不了或超出权限的情况未请示，擅自作主扣3分8、未及时上交宾客意见书扣2分9、在质检过程中工作不认真、细致，导致错判或错误处罚扣3分10、未按质检人员的行为规范进行检查，并引起员工的反投诉扣5分11、VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分12、当班30分钟内未认真检查前台大堂区域各区域员工仪容仪表扣3分13、当班30分钟后未认真检查前厅有关区域灯光控制扣3分14、当班30分钟内未根据室外天气做好伞架、旗杆等有关检查工作扣2分15、未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣3分16、当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣3分17、未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣2分18、未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣3分19、客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣3分20、岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣3分另其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计229分客房部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）房务中心1、台面不干净，杂乱扣1分2、电话机未按规定进行消毒扣1分3、未做好地面的清洁工作扣1分4、总机员语气生硬，礼貌用语不当扣1分5、总机转接错误或转接时间过长扣2分6、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分7、未在规定时限内接听电话扣1分8、夜班人员工作状态差扣1分9、电话叫醒误时扣3分10、电话接听用语不规范扣2分11、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误扣3分12、更改房态出错扣3分13、对于保密房或深夜为住客转接电话电话接转不当扣3分14、保密工作不到位，客人信息外漏引起客人投诉扣3分15、未及时处理客人遗留物品扣3分16、信息传递不及时、准确，造成一定后果扣3分17、未及时将宾客需求物品信息传达引起客人投诉扣5分18、未按规定行走路线操作扣2分19、未作好当班交接班记录，影响接待任务扣1分20、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分21、未及时与楼层核对房态，造成房态不准扣2分22、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错扣1分23、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门扣2分24、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少扣1分25、未做到在对方挂掉电话后再挂电话扣1分26、对客人提出的问题未及时答复扣2分27、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈、不上报扣5分（二）楼层1、各楼层工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁、积灰扣1分4、客房服务员未按规定使用各类工作抹布扣1分5、进房搞卫生未按规定操作开好房门、工作车挡门扣2分6、客房内用品摆放不规范（每件）扣1分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣1分8、楼层通道画框、安全指示灯明显积尘（每只）扣1分9、客房门档积尘扣1分10、空调风口明显积尘扣1分11、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物扣1分12、电热水壶积垢扣1分13、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）扣05分14、卫生间地、墙面不洁扣05分15、床单上有明显污渍或发丝扣1分16、房间内小冰箱未定期清洁扣1分17、客房电话簿严重破损或污渍扣1分18、印刷品严重褶皱后有污渍未更换扣1分19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣05分20、在楼层碰到宾客及领导不主动问候、让道扣1分21、接待宾客或接到电话未使用礼貌用语扣1分22、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分23、宾客提供的日常服务要求未及时按标准提供扣1分24、未将宾客消费的账单及时报房务中心输入账扣1分25、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分26、客房服务交接日志、客情一览表记录不全扣1分27、棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分28、不及时上交宾客意见表扣1分29、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣2分30、未及时补放小酒吧消费品扣1分31、饮料商标未朝外（每个）扣05分33、电视机频道和音量不符合要求扣1分34、OK房的空调开关未按规定设置扣1分35、设备、设施损坏未及时报工程部扣1分36、未按规定开关电灯扣1分37、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分38、不按规定使用、保养吸尘器扣1分39、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣2分40、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错（误报，漏报）扣2分41、服务员未按规定保管和归还钥匙扣1分42、整房员同时开启两个房间扣1分43、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分44、对各种用具、用品未按规定消毒扣2分45、未做好消防安全工作或擅自用消防设施扣2分46、OK房内留有整房员遗留用品扣2分47、宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分48、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣3分49、服务人员未核对宾客身份，随意开房门扣3分50、摆放过期饮料扣5分51、未按规定做好交接班工作扣2分52、客人遗留物品未及时反馈房务中心扣2分（三）PA组1、栏杆、扶手积尘扣1分2、绿色植物表面不洁，枯叶未及时清理扣1分3、大堂灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣1分4、大堂地面脚印多，不光亮扣1分5、大堂玻璃脏，未及时清洁扣1分6、未按规定调换烟缸（每只）扣05分7、外围卫生不干净扣1分8、负责区域地毯不洁（每处）扣05分9、公共卫生间地面、台面不洁或积水扣1分10、公共卫生间内有异味扣1分11、使用机器后未及时清理扣2分12、未按规定时间保养，影响服务质量引起投诉扣3分13、客用区域未与遇见宾客未主动问候、礼让扣1分14、工作间内工具摆放不规范扣1分15、未按规定及时情节相关区域扣1分16、不熟悉酒店各分部的营业时间及受费标准，造成宾客咨询错误扣2分17、大理石地面等未按计划打蜡，不光亮扣1分18、客用洗手间垃圾超过半桶扣1分19、客用洗手间物品摆放不齐全、未及时补充扣1分20、在客用区域随意放置清洁工具扣2分21、对当班内发生的问题未及时上报扣2分22、因操作失误导致设施设备损坏扣5分23、大堂等厅面对客区域内绿色植物内有杂物扣1分24、地毯清洗未达到标准扣1分25、各区域大理石地面抛光不到位扣2分26、死角卫生状况差扣2分27、未按照清洁计划严格执行扣2分28、因人为因素造成地毯保养不当扣2分29、未做好清洁剂等物品的定期盘点工作扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分（四）布草房1、布草房的卫生状况差，物品、衣物分类不整齐扣1分2、对入离职员工的制服发放、退还工作不仔细，导致出错扣2分3、未按规定对布草及工作制服收取、发放及各部门员工领用登记扣2分4、检查、验收清洗公司交付洗涤的工服、布草不仔细扣2分5、对各类布草登记、统计，鉴定报废布草，报损补仓不及时扣2分6、收取、送还客衣不及时或对客衣送洗前检查不到位，出现情况导致宾客投诉扣5分7、布草洗涤有问题未及时上报，影响宾客或员工扣3分8、上班时间，严重离岗、窜岗扣3分9、制服及布草未做定期盘存扣1分10、错发制服或布草扣2分11、洗涤缝补私人衣物扣3分共计258分餐饮部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）餐厅1、包厢内绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘，有枯枝枯叶扣1分2、墙角有蜘蛛网（每处）扣1分3、墙面有污渍扣05分4、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣05分5、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分6、餐厅台布褶皱，正反面颠倒扣1分7、餐椅摆放不规范扣1分8、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分9、餐桌摆台餐具缺少扣1分10、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分11、下班应关的电灯、自来水未关扣1分12、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分13、餐厅摆台质量不符合标准（餐具不洁或有异物，杯具有水渍）扣1分14、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣1分15、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分16、客人用餐结束后，未及时关空调扣1分17、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣05分18、站立姿势不正，位置不当扣05分19、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分20、电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1分21、取拿物品时未使用托盘扣05分22、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分23、财务表单填报不及时或发生差错扣1分24、餐厅人员未分岗站立扣1分25、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分26、引领和包厢服务不了解预定情况扣1分27、引领员错误引导扣1分28、茶具、餐具不按规定消毒扣1分29、服务员未为宾客辅口布、撤筷套扣1分30、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分31、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分32、未按规定做好考勤工作扣1分33、上菜未报菜名或不清晰扣1分34、斟酒时商标未对宾客扣1分35、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分36、服务员未按标准为客斟酒扣1分37、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分38、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分39、结帐时，未用收银夹扣1分40、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分41、勤杂工未按规定的程序收餐具，造成餐具破损扣2分42、服务员在上菜前未仔细检查装盘质量，把关不严扣2分43、服务员跑菜错误扣2分44、服务员划菜错误扣2分45、吸尘器未及时清理，保养不善扣2分46、使用有缺口的餐具、酒具扣2分47、未按规定使用服务车，随意装载物品扣2分48、工作场所存放私人物品扣2分49、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分50、餐前准备工作不充分扣1分51、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣2分52、擅自动用消防设施扣2分53、厨房违反规定程序出菜，传菜部未把关（每次）扣2分54、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分55、未及时上交各类宾客意见书扣3分56、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3分57、就餐单遗失缺页（每次）扣3分58、餐厅和厨房配合协调不够，影响出菜扣5分59、未做好交接班工作扣2分60、酒水陈列不整齐扣1分61、酒水标价不齐或破损扣1分62、展示柜积尘，未做好清洁卫生工作扣1分63、电话未及时消毒，话筒有异味扣1分64、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分65、桌面台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分66、台布有明显污渍（每处）扣1分67、对客台面、坐椅上有杂物扣1分68、餐桌上未按规定摆放鲜花或台签扣1分69、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分70、餐桌摆台餐具缺少扣1分71、月底未盘仓，未上交报表扣2分72、未及时盘点物品及酒水，未上报所需物品酒水扣2分73、服务人员结束工作后在包厢内休息、睡觉扣2分74、服务员扎堆聊天现象扣2分75、服务员跑单现象扣2分76未按规定行走路线操作扣2分77客房送餐服务程序不熟悉，导致漏单或客人投诉扣3分（二）会议室1、地毯吸尘不到位，有杂物扣1分2、绿色植物盆内有杂物扣1分3、墙角有蜘蛛网（每处）扣05分4、墙面、台面有污渍扣1分5、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分6、小毛巾破损或有污渍（每处）扣05分7、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分8、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣05分9、餐厅音响器材、各类用具保养不善扣1分10、吧台物品摆放凌乱或不卫生扣1分11、下班应关的电灯、自来水未关扣1分12、会议服务上茶水不够及时扣2分13、未按要求及时进行场地布置扣2分14、会议结束后未及时撤会议告示牌扣1分15、未做好交接班工作扣2分16、未及时上交各类宾客意见书扣1分17、未做好客史档案的整理和保管工作扣1分18、会议服务准备不充分，出现差错扣2分19、会议台、会议桌内垃圾、积灰扣2分（三）厨房1、冰箱内存放易挥发、有刺激性气味物品扣1分2、将热食物放进冰箱扣1分3、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分4、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分5、保洁柜门未关扣1分6、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分7、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分8、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分9、垃圾桶用后不加盖扣1分10、营业后垃圾桶未及时清理扣1分11、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣05分12、餐饮成品未用保鲜膜扣1分13、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩及手套扣1分14、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分15、案台、砧板、抹布不干净，有杂物、残留物扣05分16、厨房用具用品有杂物，明显污迹，残留物扣1分17、菜肴、饮料、食品内有异物扣2分18、未做到净菜进厨房扣2分19、餐饮出品中有杂物扣2分20、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分21、各岗位浪费原料扣2分22、厨房设施未按规定维护保养扣2分23、冰箱内生、熟不分扣2分24、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣2分25、报单明显不准，造成备料不足扣1分26、报单明显不准，造成备料过多扣1分27、垃圾桶内有可用物及浪费现象发生扣2分28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣1分29、存放过期、变质的饮料和食物扣5分30、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣5分31、出售过期、变质的饮料和食物扣5分32、凉菜间生熟加工用具不分开使用、分开存放扣3分33、成品、半成品不放入保洁柜、冰箱扣3分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计247分财务部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）收银组1、未做好交接班或有事离开收银台未作说明扣2分2、表单制作错误扣1分3、表单填写不规范（每项）扣1分4、使用POS机操作错误（每次）扣1分5、使用POS机每班结算后，未打印结算单扣1分6、未做好电话预订及其他记录扣1分7、填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认扣1分8、收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉扣1分9、备用金不正常造成长款或短款扣1分10、未及时将单据输入电脑，造成漏、结帐扣2分11、发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分12、工作责任心不强，造成宾客投诉扣1分13、在营业区域内拨打或接听私人电话扣1分14、帐单夹放置混乱，造成单据遗失扣2分15、备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错扣1分16、擅自以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣3分17、各营业点吧台上随意堆放非宣传物扣1分18、对发放的各类通知及文件未执行签阅制度扣1分19、未按规定执行审核操作扣1分20、总经理款待的帐单上收银员未注明宴请的单位扣1分21、未按规定参加营业点例会扣1分22、未做到唱收唱付扣1分23、相互串用口令，造成帐务混乱（每人）扣2分24、结账方式选择错误造成帐务混乱扣1分25、给宾客结帐错误造成投诉扣3分26、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃扣2分27、擅自免费或优惠给客人结帐扣2分28、私自将营业收入透露给其他部门或个人扣2分29、未按宾客要求结帐扣1分30、未按规定填开支票及信用卡签购单，造成退单扣2分31、信用卡超限额，未拨打授权电话扣2分32、使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣2分33、划转错误或漏结帐扣2分34、财产物资保管不善，造成遗失和损坏扣2分35、违反发票领用、使用及保管规定扣2分36、按规定行走路线操作扣2分（二）总仓库1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、仓库物品品未分柜摆放扣1分3、仓库重地让无关人员进入扣1分4、进仓和领用手续不全扣1分5、验收把关不严扣2分6、仓库报单不及时，造成断档扣3分7、仓库核算错误扣1分8、仓库物品保管不善造成损失扣3分9、仓库帐物不符扣2分10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣2分（三）财务办公室1、未及时将营业款等钱款存入银行扣1分2、核算错误扣1分3、未及时装订凭证及未做好会计档案保管工作扣1分4、擅自挪用公款私用扣5分5、违反支票领用手续扣2分6、未按规定整理、保管各种有价证券、发票扣1分7、违反费用报销审批手续扣2分8、违反现金等钱款领用管理制度扣2分9、工资、奖金延迟发放未提前通知扣2分10、未做好日、夜审工作，发现问题不及时上报扣2分11、下班后未及时关闭电脑以及其它电源扣1分（四）采购部1、对不规范的采购单未提出反馈意见扣1分2、擅做主张多购物品导致堆积扣2分3、对采购到的物品不及时通知使用部门扣1分4、对采购不到的物品未及时通知使用部门扣1分5、未按采购单上要求采购扣2分6、购买质量差的物品扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计101分工程部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、工具箱内放置与工作无关的物品扣1分2、不爱护工具及维修设备扣1分3、工作完毕对设备及场地未及时清洁扣2分4、维修工具随意摆放，维修中途离开未与客人或服务员打招乎扣2分5、未保管好维修后剩余配件，造成浪费扣2分6、维修中未采取防护措施，造成设备设施损坏扣2分7、未如实领用维修器材，假公济私扣3分8、未做到礼貌服务、文明施工扣1分9、接到维修电话后置之不理扣5分10、维修质量不达标，引起投诉扣2分11、无特殊情况，未按时维修扣2分12、设备设施保养检查记录不全，填写马虎扣2分13、未能按规定做好节能检查工作扣2分14、工作场所物品乱堆放扣1分15、维修效率不高扣1分16、维修质量不高，返修率较高扣2分17、挪用公物修理私人物品扣3分18、动用明火未按规定操作扣2分19、员工衣冠不整进入客用场所扣2分20、未保管好工作用具或遗失扣1分21、未按会议单要求提供音控服务扣3分22、对音控室设备未维护、整理扣2分23、未按规定做好冷热空调的开启工作。扣1分24、未做好水泵电机、给排水系统定期检查维护。扣2分25、未做好锅炉设备定期检查维护。扣2分26、空调房未做好每周的机组保养和循环泵保养工作。扣2分27、空调房未做好每日运行记录。扣1分28、值班人员擅离职守。扣3分29、未对机房内的计算机进行定期清洁、维护扣1分30、未对网络安全等进行有效管理扣2分31、未经常对计算机病毒和网络安全漏洞进行检测扣2分32、对各部门报维修的物品修复后不及时通知使用部门领取扣1分33、对于维修或卫生问题在整改期限内仍未完成扣3分34未按规定行走路线操作扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计126分保安部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、呼叫对讲机时，随意聊天或讲无关话题扣1分2、遇到执法部门来店查询或检查时，未及时上报扣1分3、对未经允许在酒店内外拍照、绘图，未及时劝阻。扣1分4、发现酒店设施设备损坏，未及时报修。扣1分5、打卡处监督不够及时、严格扣1分6、未做好交接班工作记录或忘记写值班记录扣2分7、车辆堵塞通道，未去劝阻、引导扣2分8、在值勤时吸烟，吃零食，戏笑打闹等有损保安形象的行为扣2分9、对进入酒店的易燃易爆物品发现不去劝阻扣3分10、处理事件不及时汇报，临阵脱逃扣5分11、当班脱岗，漏岗，睡岗扣4分12、蓄意破坏损坏公物或客人物品，情节严重者扣5分13、当值保安不能在紧急事件发生后按规定时间到达现场扣3分14、无关人员进入消控室不加以控制或记录的扣1分15、违反查看录像制度的扣1分16、值班室不够清洁、卫生，东西摆放不规范扣1分17、录像带未按规范、标准录制的扣2分18、接到火警、故障或其他人员报警未及时通知相关人员处理的扣2分19、未按时、按照规定规定升旗扣1分20、物资进出不按酒店规定进行检查扣2分21、未按规定巡逻、登记扣1分22、对衣冠不整的人不加劝阻而让其进入酒店扣1分23、当车子进入广场后保安员未微笑或者敬礼的扣1分24、未按正确的线路引导车辆，造成停、行车秩序混乱的扣1分25、引导的手势不规范、标准，误导宾客扣1分26、车辆停放不整齐、不规范扣1分27、对客服务礼节礼貌、服务用语不规范扣1分28、未按规定行走路线操作扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计110分行政人事部服务质量评审细则1、执行能力（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理510）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分甲类2分乙类5分丙类10分）7、劳动纪律、出勤率（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、未能及时收发文件和归档文件扣2分2、下发文件中出现错别字（每错1字）扣05分3、遗失重要文件或备忘录扣2分4、未能及时更新员工宣传橱窗扣1分5、未能作好重要宣传资料的存档和保管工作扣2分6、未能礼貌地接待内部员工和住店客人扣2分7、未能及时申购和补充常备药品扣1分8、未按规定关闭水、电、能源开关扣2分9、员工餐厅人员态度差，员工餐厅打菜不公平，引起投诉扣5分10、员工餐厅浪费原料扣2分11、员工餐厅未能及时开餐扣3分12、员工餐厅桌面地面卫生不佳扣1分13、菜肴口味不好，屡次受到员工投诉扣3分14、违反工作调度，不按规定出车扣2分15、未能做好车辆清洁和保养扣1分16、私自挪用公车扣3分17、违反交通法则扣3分18、员工各区域损坏或维修未及时上报扣1分19、上下班未签到或签离扣1分20、未能认真审检各部门的考勤、及病、事假条，造成不良后果扣3分21、对前来咨询各项规章制度的员工表现不耐烦扣2分22、未按规定完成人事月报表及工资等造册扣5分23、未按酒店规定缴纳各项保险扣2分24、在员工手续不齐全的情况下，擅自办理入离职手续扣2分25、员工离职时未主动、及时收回规定要交还之物件