《中信银行服务品质管理手册》(2012年修订版)1

附件中信银行服务品质管理手册（2012年修订版）目录第一章总则2第二章营业网点环境标准3第三章营业网点服务人员礼仪形象标准15第四章营业网点服务人员服务行为规范21第五章抱怨和投诉处理服务流程规范48第六章服务突发事件应急流程规范54第七章老弱病残孕特殊服务流程规范73第八章附件76第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据银行业从业人员职业操守、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（银协发200973号）、中信银行服务品质管理办法（试行）信银字877号、结合中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册（2011版）和中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V10版），对中信银行服务品质标准手册（2009版）（信银字20091252号）进行修订，特形成本服务手册。第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是“中信服务，天天进步“。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。二、门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范。四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，2400前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。六、营业网点要设置独立的残障人士专用通道，在通道醒目位置张贴标示，标示必须设立有专人接听的服务电话，以便为残疾人提供便利服务。如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道的，要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服务电话。第三条营业厅内部环境标准一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。装修标准必须符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。三、室内空气清新，温度、湿度宜人。四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。五、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。八、大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便于客户接受。九、大厅内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公示（中英文对照），内容应准确、及时；宣传海报、易拉宝、信息公告栏、展示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行长推荐榜、理财专家榜等物品应统一规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序，及时更新。十、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角。十一、营业厅内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。时钟日历准确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟；下班前须关闭电子设备。十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558客户服务电话标识。设置客户意见簿（意见箱），应及时回复，意见簿无缺页、无污损。第四条引导区环境标准一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。二、引导区设施配置包括引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、功能区引导指示牌（中英文对照）等。三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和95558客户服务电话等），如确实需要摆放产品宣传资料的，则种类不应超过三种，并摆放整齐。四、有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。第五条普通客户等候区环境标准一、普通客户等候区应尽量靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾理财室。二、客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。配置数量充足、舒适整齐的座椅，等候座椅尽量侧对柜台，座椅摆放要注意避免客户视线出现平行相交的情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响。座椅应干净整齐、无破损。三、在等候区座椅背后放置资料袋，附近摆放落地式宣传折页资料架。资料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品的宣传折页。四、要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。五、等候区的墙面和柱面张贴统一的中信银行服务理念海报和当期主推产品海报。第六条填单区环境标准一、营业网点必须设置填单台，填单台应尽量靠近客户等候区或高柜柜台。二、填单台要设置明显的标识，应配备签字笔、各类空白单据、复写纸、老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可根据条件提供小药箱等便民措施。空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。第七条高柜柜台环境标准一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营许可证等证照。二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示牌。三、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜员工号牌，并保证正常使用。六、在高柜柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式对当期主推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程的零售高柜柜员操作和客户面部特征的监控摄录。第八条低柜理财服务区环境标准一、低柜理财服务区为一单独区域标准，包括低柜柜台和中端客户（金卡客户）等候区等区域。各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开来，以便客户识别。有条件的网点，要将低柜理财服务区设置在高柜柜台附近，以便进行客户转介。二、低柜理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于普通客户等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海报，起到有效的宣传作用。三、低柜柜台原则上要设计成敞开式，便于柜员自由进出。同时，要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。四、低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书等物品。五、在低柜侧面的隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。第九条贵宾理财环境标准一、贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并注意与大厅客户座椅、通道保持一定的距离。二、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中信贵宾理财”标志。三、有条件的网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。四、贵宾理财区需具备贵宾理财经理工作台、客户休息区或休息座椅和贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置工作台并进行适当的遮挡和区隔。五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。六、在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。七、贵宾理财经理工作台上或贵宾客户休息区需摆放小型产品折页架，折页内容包括我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客户取阅。八、各网点如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、电脑终端设备、电话等硬件设施。第十条分行级贵宾理财中心环境标准一、分行级贵宾理财中心是由分行在本行区域统一设立的高级别的综合性贵宾业务办理区域，兼具客户接待、贵宾业务咨询和办理、产品和服务宣传、服务体验等多种功能。二、分行级贵宾理财中心网点外应安放灯箱，并悬挂分行级贵宾理财中心门牌，门牌应与支行门牌并列摆放。三、贵宾理财中心入口处形象墙上应安放总行统一设计的LOG0。如有条件，可在分行级贵宾理财中心入口处设立以白底竖版LOG0为设计基础的业务综合导向标牌。四、分行级贵宾理财中心内部应具有明确的功能分区，包括客户接待区、高柜服务区、贵宾理财经理办公区、客户休息交流区、网银体验区。每个功能区都分区清晰，且设置明显的功能区标牌。如有条件，可在分行级贵宾理财中心背景墙显著位置安放LOG0。五、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中信贵宾理财”标志。六、设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。七、客户接待区设置在理财中心进门处，需配备客户接待台和专门的接待人员。客户接待台显眼处按照视觉识别的标准设置“中信贵宾理财”的标志。八、高柜柜台间应有明显区隔，每一柜台窗口前都需配备客户休息座椅。窗口柜台上应摆放10105558贵宾服务专线展架，设置“请妥善保管财物”等温馨提示语。九、贵宾理财经理办公区内区分出几间独立的贵宾理财经理办公室，每一间贵宾理财经理办公室都需满足以下条件（一）办公室门上或者门边需悬挂介绍贵宾理财经理信息的挂牌，展示该贵宾理财经理照片、CCWA证书资质、工作中/休息等基本信息。（二）贵宾理财经理办公室内应配备工作台、两把以上的客户休息座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等硬件设施。（三）贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片和CCWA资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。如果该贵宾理财经理有多个级别的CCWA资质认证桌牌，只需摆放级别最高的。（四）贵宾理财经理工作台上需摆放小型产品折页架，折页内容包括我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客户取阅。（五）保持墙面整洁干净，可悬挂CCWA证书和12幅总行统一规格的装饰画。如果该客户经理有多个级别的CCWA证书，只需悬挂级别最高的。（六）客户休息交流区是客户休闲、产品宣传的专门区域，要求整洁优雅、温馨舒适，应当具备以下设施至少一套茶几、沙发，要求沙发柔软舒适、数量充足。茶几上摆放10105558贵宾服务专线展架。十、配置贵宾书架，要求书籍摆放整齐，至少每三个月更换一次书目。贵宾书架显眼位置标注“请您取阅，阅后请归还原处”的温馨提示语。十一、配置产品折页架，折页内容包括我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐。折页架显眼位置标注“请取阅产品宣传折页”的温馨提示语。十二、茶饮设备，提供免费的咖啡、茶、可乐、矿泉水等饮料及糖果、小食，器具高档美观。提供热饮的设备上，需标注“热饮，当心烫”的温馨提示语。十三、摆放鲜花或绿色植物，要求及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。十四、配备电视，高度适中，方便客户观看，播放与中信贵宾理财有关的电视宣传片。十五、在客户休息交流区的临近位置设置网银体验区，设置明显的功能指示牌。网银体验区要求配备电脑终端设备，并且能够直接进入中信网银白金社区，设置实际登录和模拟体验登录两种模式，要求网络畅通，功能正常使用。十六、分行级贵宾理财中心的区域内还应配备自助设备、点验钞机、碎纸机等硬件设施，要求设施及时维护无损坏，保证贵宾客户正常使用。第十一条电子银行体验区环境标准一、设置在营业厅入口或等候区附近，有相对独立空间，保持一定的私密性。二、设置个人网银体验演示区，配置网银终端和自动拨号电话设备，提供网上银行及电话银行等自助服务。三、提供明晰的指示标志和操作指引，便于客户开通功能后可以立刻体验使用。四、网银设备终端旁放置针对性广告，广告内容以当期理财产品为主，以及对于网银操作的便利性和费率优惠的说明。第十二条自助服务区环境标准一、自助银行应按照中信银行VIS视觉识别系统手册2005年11月25日启用、中信银行VIS视觉识别系统手册（分册）自助银行（设备）形象设计规范（2007年8月1日启用）和中信银行自助设备设施安全防范建设管理规定（信银字（2008）2859号）中的规定进行装修，外部应配备有我行标识（LOGO）和24小时自助服务的灯箱。二、自助银行的相关标识要齐全，自助设备应通过电子屏幕显示必要的操作、安全提示及24小时服务电话等信息，不应采用其他方式张贴各类说明。三、在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。四、自助银行内如条件允许应放置产品的宣传折页，应设立信息发布和产品宣传海报区，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱宣传我行各项产品和活动。五、自助银行应安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助电话，并保证正常运行。标明全行统一的95558客户服务电话。六、自助银行服务区公布自助设备功能提示、操作指南、风险提示、免责提示、客服故障处理电话等提示牌。七、自助银行服务区内应保持良好的卫生状况。八、在行式自助设备应定期检查、保养和维护，保证其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应及时明示告知客户，并于4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行维护公司协助解决的问题，应按照相关规定限时处理；自助设备设施配置机型包括存取款一体机、取款机、存款机、存折补登机、自助缴费终端等。原则上营业网点应保证同一时间内有兼顾存款和取款的自助设备使用，且至少有半数以上机具正常运行。九、自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣传海报或悬挂超薄灯箱。十、在行式自助设备内侧防窥挡板设置宣传折页的嵌槽，方便顾客取阅产品宣传资料。第三章营业网点服务人员礼仪形象标准第一条所有出现在客户面前的营业网点人员包括网点负责人、营业经理、会计经理、大堂经理、引导员、零售高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、市场经理、个贷经理和保安等服务客户的工作人员上岗必须规范佩戴中英文工号牌或摆放统一的中英文服务标识牌，大堂经理和引导员需佩戴微笑牌。营业经理和会计经理必须佩戴“值班经理”工号牌；非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与银行工作人员明显区分。第二条着装一、营业网点服务人员必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净。二、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。三、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。四、女员工必须穿黑色或深色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。五、尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；女员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。六、经警、保安、保洁人员以及驻点人员等应统一着装，仪容整齐。第三条仪容仪表一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工作。三、员工不得纹身，不留长指甲。女员工必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。四、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。第四条行为举止一、精神饱满，微笑亲切接待客户应亲和友善且面带微笑；微笑时目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理；不得经常看表。二、站姿挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。三、坐姿端庄上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。女员工落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。四、行姿稳健，手势自然（一）男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。（二）向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。五、嘉宾要礼遇看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。六、禁止行为（一）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。（二）与客户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。（五）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。（六）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。第五条服务用语一、用语原则（一）使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。（三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。二、基本礼貌用语客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（一）迎客用语。例如“您好，请问您办理什么业务”等，了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。（二）接待用语。例如“您好，您的这项业务需要这样办理”等。（三）抱歉用语。例如“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。（四）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、等，态度要虚心、诚恳。（五）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”等。三、电话礼仪（一）接听客户电话时，应主动自我介绍“您好，中信银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份“您好，我是中信银行支行网点”再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（二）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（三）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指WHEN（何时）、WHO（何人）、WHERE（何地）、WHAT（何事）、WHY（为什么）和HOW（如何进行）。（四）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语，禁止使用简单否定语，禁止使用斗气语。例如（一）不知道不清楚（二）你怎么还不明白（三）急什么，没看到我在忙吗（四）我的态度就这样，怎么啦第四章营业网点服务人员服务行为规范第一篇引导员服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂引导员应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。（二）按照中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（三）按照中信银行营业网点环境标准，配合大堂经理检查整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应及时改进。（四）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。（五）遇雨雪天要检查营业厅门口是否已铺设防滑地垫，摆放温馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。5、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。6、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。（二）工作到位1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。3、首问负责。解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。（三）分流到位主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。1、自助机具分流将办理小额现金、账务查询及其他可通过自助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。2、业务分流帮助办理各项业务的客户取号，并指导到相应区域办理业务，如需等待，引领至客户休息区。3、网银体验区分流对新开个人网银客户或有个人网银使用需求的客户，引导至网银体验区。（四）投诉处理到位遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。三、营业结束后工作（一）协助大堂经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。（二）整理客户信息，并按照需要后续跟进营销的客户信息登记好客户关怀卡。（三）填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。第二篇大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。（一）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。（二）按照中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。（三）按照中信银行营业网点环境标准，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（四）检查室内光照，确保照明充足。（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（八）检查在行式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时与相关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。（九）所有检查结果，应在当日记录于大堂经理工作日志中。二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉处理到位。（一）礼仪到位1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。2、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。3、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。4、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。（二）工作到位1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。2、营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。3、业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。4、关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。5、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。（三）营销到位1、发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。2、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。3、发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写转介卡。针对当日识别出来的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写客户关怀卡，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。4、激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其它岗位人员做好客户转介工作。5、客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。6、收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。（五）投诉处理到位遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。三、营业结束后工作（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（二）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并作相应记录。（三）按时参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。（四）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。（五）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。第三篇零售高柜柜员服务行为规范一、营业前准备工作做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。（一）柜员应提前到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好班前工作。（二）柜员必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。（三）按照中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（四）对点钞机、终端、打印机、服务评价器、小密码键盘、扩音设备等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。（五）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证、转介卡是否充足。（六）柜台、操作台整洁，办公等物品摆放整齐、有序；所有私人物品应存放在客户视线以外的地方。二、营业中工作接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位。（一）表情到位1、在客户临近时与客户目光交流。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且零售高柜柜员尽量在3分钟内完成客户咨询；遇到疑难问题或复杂问题应对客户说“请稍等”，然后按照相关规定予以解答或转给低柜人员、大堂经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。8、如在业务办理和问题解释过程中与客户之间产生误解情况，应首先表示歉意，通过“抱歉、对不起”等语言缓解与客户之间的误会，安抚客户情绪。（三）举止到位1、礼貌迎。当客户走近柜台时，柜员应站立迎或举手示意（快速窗口除外）。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略向前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。亲切问候“您好，欢迎光临”；“上午/下午好，欢迎光临”。柜员业务办理中，如柜员了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。2、请入座。问候客户后，引导客户在柜台前落座，微笑注视客户，标准请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座”。3、主动问。客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光注视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什么业务”；“请问有什么可以帮到您”。4、双手接。柜员首末次双手接递客户的凭证、现金、单据，接递时应体态专注、面部表情合适。5、快速办。柜员要按照中信银行零售柜面业务限时服务表中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。6、准确指。需要客户在相关凭证签字时，柜员应主动指明签字位置，指引手势应标准，“请在XXX处签字”。7、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。例如“请您收好存折（卡、单据等）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗”等。8、礼貌别。当客户核对钱物无误准备离开时，柜员应目送客户离开并使用礼貌送语“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。（四）工作到位1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照中信银行零售柜面业务限时服务表的要求，为客户快速准确办理。6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现差错，应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收费标准。8、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。（五）营销到位1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。4、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、业务办理种类，对重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于简单业务，如网银、借贷关联、代扣业务等，柜员应准确快捷操作。5、业务转介绍。按已了解的客户储蓄额、资产等情况，结合本网点近期销售重点，以服务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产品，对于意向客户进行转介和输送，及时填写转介卡，内容要求全面、准确，列明客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助输送客户至低柜理财经理或贵宾理财经理处进行我行产品的销售和服务，在输送的过程中必须向客户介绍服务人员的资质，以提升客户的认同度，同时减少客户的不配合情绪。三、营业结束（一）将传票、凭证归位，当日转介卡整理后统一汇总至营业经理处。（二）整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定机具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。（三）柜员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务培训，及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。第四篇低柜理财经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到位。（一）低柜理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工牌，准时参加网点晨会。（二）检查必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常运转。（三）预备所需办公用品（如名片、便贴纸、产品介绍、相关表格、业务凭证等）。（四）浏览当日重要财经信息及贵宾系统和零售客户管理系统等，了解客户资产即时信息，做好当日营销工作准备。（五）准备中高端客户信息管理表销售业绩统计表及每日计划联络客户表等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日营销重点，开始营业。二、营业中工作低柜理财经理营业过程中以接受客户业务咨询、目标客户电话营销及相应的业务办理为主要工作内容。工作中要做到（一）表情到位1、精神面貌积极向上。2、与客户接触时，面带微笑，态度亲切。（二）语言到位接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感染力。（三）举止到位1、接待客户。低柜理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。简单自我介绍后请客户入座。2、客户交谈。与客户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。3、交换名片。初次和客户会面，低柜理财经理应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。4、握手。女员工可主动和客户握手告别；男员工则视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴手套时与客户握手。5、送别客户。客户离开时，向客户致谢并欢迎客户再次光临；对于重要客户，低柜理财经理应主动为客户引路，将客户送到营业网点门口或电梯内。（四）操作到位1、准确地办好每一笔低柜权限范围内的业务，确保交易过程中的各项操作符合标准，准确无误。2、发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户，并指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。（五）工作到位1、准确了解时事信息，能够及时为客户提供有价值的产品信息，市场资讯和投资建议。2、低柜理财经理应该提前在营业厅准备迎接重要的客户。在按照预约服务客户时，低柜理财经理需要特别注意对接待时间的控制。当发生多个客户同时到来时，低柜理财经理应按照预约的安排和客户的重要性顺序进行服务，并请大堂经理协助服务等候中的客户。3、对临柜客户，清楚解说服务过程、程序、相关费用和预计的时间。4、如果没有临柜客户，则先致电已预约的客户确认到访时间或进行厅堂流动营销。5、客户办理完业务离开或电话沟通结束后，在相关岗位工具中登记客户信息，并将客户相关资料妥善保存，防止丢失。6、及时整理柜面，注意对客户隐私的保护，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。7、重要节日或客户及家人生日时，及时送去问候，体现人性化客户关怀。（六）电话礼仪到位1、低柜理财经理在与客户进行电话联系前，应首先将沟通的主要内容整理清楚。如果与客