doc-《蓝点音响特许经营连锁店加入程序与管理办法》(36页)-超市连锁

一、蓝点特许加盟程序1、蓝点加盟程序图表填写加盟申请表考察加盟商资格签订合同（省级、直属、二级）汇入定金选址设计装修汇入货款并开始装修收到货款发出产品和装修形象用品派出培训人员开业帮助促销01）致电蓝点特许加盟热线02086042661/86042662/86042665/86042667/86042679/8604268702）蓝点总部邮寄相关加盟资料03）亲临蓝点省级直销管理中心或蓝点总部考察，进一步了解蓝点品牌04）商订合作计划，达成加盟合作意向，填写加盟申请表05）蓝点总部或省级营销管理中心派员工上门考察确定店址，加盟商提供店址草图06）确定合作关系，签订加盟合同，加盟商汇出定金，合同生效07）蓝点总部确认装修方案，提供店面装修设计图08）加盟商汇首批货款，并开始装修店面09）蓝点总部发出装修形象物品10）商定开业计划并确认装修方案，由蓝点总部派老师上门帮助招聘、培训、指导11）加盟商申请产品、制定要货计划、准备开业，总部按要货单发出物品12）加盟店隆重开业，开展区域推广宣传活动13）加盟商寄回专卖店照片及工商税务登记等相关文件到蓝点总部备案14）蓝点总部按合同约定报销加盟店装修费用15）蓝点总部将加盟店列入定期上门轮训计划，培训16）蓝点总部派员协助省级代理商开发下级加盟网络2、蓝点特许加盟商应具备的条件1）必须是具有合法资格的法人或自然人；2）拥有必要的经营资源（资金、场地、人才）；3）具有一定的经营管理能力；4）认可蓝点经营模式和价值观；5）必须接受蓝点总部的统一管理；6）具备良好商业信誉3、加盟商加盟蓝点特许专卖店成功后可获得的相关支持1）支持原则蓝点总部对加盟店不仅仅是在技术、管理、培训或促销等日常操作和业务管理方面提供帮助与支持，更重要的是提供一个新的市场和新的机会2）开业支持商圈的评估，店面选址；提供蓝点展示厅统一装修设计方案；提供门头字、形象标志、室内灯箱画、工具箱、资料架、视听椅、各类认证、商场吊牌、价格牌、鞋套等展示厅装修展示配套用品；协助招聘人员，并进行经营管理与操作技能培训；策划并协助实施开业促销和销售网络拓展活动3）推广支持提供广告支持，在全国或地方发行的专业媒体上投放蓝点广告；定期开展全国统一促销活动；派专职推广经理进行区域市场调研，帮助策划与协助实施区域品牌推广活动4）管理支持提供经营组织构建方案、经营运作系统及经营技能指导（包括业前指导、业间指导与集中培训三种形式）；以代招店长、代培店长、上门培训或租借店长等方式提供人力资源支持4、蓝点专卖店店址的选择对加盟商而言，商店位置的重要性不可低估。选址决策的过程复杂，成本高，一旦选定不易变动，同时位置特点对企业整体战略影响较大。一般来说，如果商店位置好，即使战略组合一般，也容易获得成功；如果选址不佳，经营者再有能力也往往难以弥补这一缺陷。商店位置的选择是一个综合决策问题，需要考虑许多因素。其中包括周边人群的规模和特点，竞争水平，运输的便利性，能否停车，附近商店的特点，房产成本，合同期限，人口变动趋势，法律条文等等。蓝点总部建议，蓝点加盟店店址应选在大型百货商场、电器商场、连锁超市、专业电器城、商业街、步行街、电器街等地段；大型的居民小区，如果区内有两家以上银行入驻；离车站或公交站步行不要超过5分钟；店面要正对主要干道；客流量大，目标客户群应该在20分钟车程以内；周围消费环境以成年人消费为主；店址最好是紧靠CAV和爱浪的店址。5、蓝点对商店区位和店址的评价蓝点对商店区位和店址的评价1表示最差,10表示最好客流行人的数量行人的类型车流车辆数车辆类型交通拥挤程度停车设施停车场的数量和质量停车场到商店的距离交通条件大规模公交系统的可获性靠近主要商业街道便于送货商店构成商店数目和规模商店之间的互补性零售的均衡配置具体店址易见性区域内的布局营业场地的规模和形状场地和建筑的状况和使用年限占用条件自有或租用条件营运和维护费用税金区域规划的限制自愿遵守的规则全面评价商店大体位置具体店址6、蓝点总部对加盟店的开店支持蓝点总部会全程跟进加盟店的操作直到加盟店能独立运作为止。从商圈评估，店面选址，店铺装修，人员招聘，经营管理到技能培训等进行全程跟进支持。1）、免收加盟费用。蓝点总部不收取任何形式的加盟费，并提供展示厅统一装修设计方案；提供门头字、形象标志、室内灯箱画、工具箱、资料架、视听椅、各类认证、商场吊牌、价格牌、鞋套等展示厅装修展示配套用品。2）、帮助招聘培训员工。需要招聘的人员卖手店长。招聘方法自己招聘、培养；从竞争对手处“挖角”。尽管加盟者要招聘的人员不多，但可能要见数十人，如何招聘、什么条件、如何签约、薪金多少、培训提高等都需要一定的经验。蓝点总部会派人员协助加盟商招聘员工，并经过短期（一周）的规范培训，使其能够迅速走上正轨。培训以自学为主，结合必要的操作指导，让受训者背下产品营销资料，学会操作产品，掌握部分专业基础知识。以后通过实践和后续的培训进一步提高员工业务素质。3）、协助开业前货物整理。第一次下定单入货；对到达的货物与发货单一一核对并做记录；新品布置，商品陈列要条理清晰，要配合铺面的布置等。一切都要有条理、有系统的进行，还要分门别类，每项活动要有清楚的记录。这些都有蓝点总部人员示范、协助、培训。4）、开业。协助策划实施蓝点加盟店开业促销和销售网络拓展活动。在商店开业时，有许多烦琐的工作，如设计开业仪式、张贴海报、进行宣传、销售促进等。如果开业仪式隆重，则要做更多的事，如联络名人剪彩、举办开幕酒会、准备酒水、食物、邀请信等等。蓝点总部会派人员对上述一切活动进行协助，对于省级代理，总部还会协助代理商进行网络拓展活动。二、关于蓝点的加盟店店面的装修蓝点总部对加盟店的一切，包括灯光、商品陈列、装饰的花卉、POP等进行统一的设计。1、装修流程加盟商把自己店址的平面图传真回蓝点总部；总部会根据加盟店的具体情况设计符合蓝点风格的装修方式；然后把设计施工图和效果图传真给加盟商；加盟商咨询装修价格并与总部提供的参考价进行比较；加盟商和总部协商好装修费用之后进行装修材料的采购；加盟商对店面进行装修；总部派人对装修店面进行验收。注加盟店必须按照蓝点总部的要求采购材料，并按总部提供的设计图纸进行装修；装修完毕后须接受总部的检查。总部会提供各类装修的一个预算参考价格表，并依据此表核对实际装修费用并参照预算价格表对实际装修费用进行报销，如果自己独立完成不了上述项目，可申请总部派人支援。2、蓝点提醒加盟商装修注意事项1）工程业者在施工前，必须先和附近居民及商店说明大致的施工内容，以取得谅解2）施工时最好能封闭施工。3）从契约书签定以后到把店交给蓝点加盟商，这期间所发生的人为灾祸，都必须由工程业者负责4）一般器具保证期限应为六个月，内部装潢的保证期需为一年5）工程期间，工程费用的增加或减少等等变更情形，都必须以文书确定为凭，等工程完工后再核算6）工程范围若在设计图和估价单的范围以内，则不能追加工程费用7）切勿对设备费用斤斤计较若斤斤计较势必得到反效果需把握设备内容和专家一起执行管制工作8）装修付费的最好方法须待所有工作均结束后才付费通常付费的方法是在签定契约书时，先付总额的30，在开工后工程进行至70时再付总额的30，一直到交店时再付总额的35，预留5至完工并交付使用1个月后再一次付清。未使用过的内部设备，不知其优劣一般在契约书中，需记载保证期限。一般家具用品，保证期限是六个月，其他重要内部设备，保证期为一年三、蓝点评价连锁店绩效的参考指标1、营业额每日、每周、每月、每季、特别活动期2、营业数量销货数量和销售价格的关系3、利润额毛利额、净利额、投资报酬率4、费用额租金、折旧、人事费用、营运费用5、业绩达成率实际销售额与预定目标的比例6、空间效益米效（每平方米的销售贡献率）7、员工贡献效益8、销售分析资料来店客数，时段营业额四、蓝点的经营理念1、品质、服务、清洁2、亲切、用心、高度注意3、顾客永远第一4、冲动、年轻、富有活力5、快速反应，马上行动6、保持专业态度7、事在人为五、蓝点连锁店员工管理1、蓝点店铺员工晋升方向初级卖手资深卖手初级店长资深店长总部管理人员2、蓝点员工教育步骤公司欢迎您工作益处说明01）入职手续02）身份证明的确认03）蓝点训练表的作成04）IC卡05）训练程序说明06）蓝点日程表说明07）工资的说明（发放日期和计算方式，见专卖店岗位制度）08）休息时间和用餐说明09）仪容和卫生管理的说明10）蓝点店铺诸规定的说明11）店内向导12）向他人介绍3、蓝点加盟店人员培训1）卖手目标A认识环境新进人员熟悉工作场所，工具设备及其所在位置，减少初到陌生环境的焦虑B规章介绍经营理念，工作守则及应有的权利义务，以培养符合公司规范的工作习惯和态度C认识同事增加工作场所人际关系支持网络，降低疏离感D学习新技能内容A环境A介绍附近交通工具，站牌位置，医院等公共场所B介绍商场、仓库、洗手间、休息室、储物柜、工具放置地方、紧急出口等B规章A蓝点公司经营理念B人事、薪水、福利规章C蓝点上班规定及作业规定说明D人际关系技能E认识伙伴，由店长引见F学习组织中人际关系的建立、维系与增进C作业技能（见专卖店员工培训手册）A音响产品由哪几部分构成，熟悉产品型号，组合B各部分的使用方式，连接方式及效果测试C熟悉蓝点产品的安装及配合使用，熟悉各种产品功能及碟片效果D蓝点商品陈列技巧E识别潜在客户技巧F谈判技巧G处理异议的策略和技巧H基本报表填写I补货、送货、安装技巧及注意事项J顾客服务技巧2店长目标A成为店内经营管理者，能通过有效的人员管理，行销管理，经营分析与顾客服务等来创造利润极大化B教导新进人员，做好人员管理，定货、库存管理，机器设备维护保养及简易故障排除，收集竞争者信息，填写报表，顾客服务管理。具有计划，应变及问题解决能力内容A基本工作职责B蓝点公司规章制度C协助新进人员，工作教导D领导、激励、沟通技巧E专业知识F维护商店形象，包括环境外观管理，商品陈列管理及顾客关系的建立与维护G商品管理、库存管理、订货、盘点H机器设备维护与简易故障排除I生意圈情报收集与分析（卖场各对手销售情况、销售额、主要销售产品型号等）J填写各类表格，执行公司的各种促销策略，以总部统一促销活动为基础，计划符合自己店铺实际情况的宣传活动，提高促销效果六、蓝点店铺管理手法1、零售氛围的组成要素外观店面、店牌、入口、橱窗、可见性、独特性、周围商店、周围地区、建筑高度、建筑规模、停车设施、拥挤度蓝点总部会针对店面具体情况进行蓝点风格的设计装修，统一外观、统一门头字，统一颜色搭配，使蓝点加盟店的店面醒目，具有穿透力。使之区别于周围的商店而显得更突出。注屋外招牌、门上招牌要清晰，干脆。悬挂店内招牌要位置合理，数量得当。内貌地面、颜色、照明、气味和声音、设施、墙面构造、温度、过道的宽度、垂直运输设施、死角、人员、商品、价格（水平与展示）、收款台位置、技术/现代化、清洁地面道路形状要有变化，不要直来直去。地面颜色要显眼灯光（特别注意灯光要根据实际情况决定，必须起到下面作用）灯光要能使店面更醒目，达到吸引顾客光临的目的利用灯光提高店内的气氛，使店内光线充分，通透利用灯光突显商品的重点，让商品显得闪亮，夺目注意顾客视线与照明的关系，灯光不要刺激到顾客双眼店内不能有异味，可适当的焚香或喷空气清新剂。店内不能有任何杂音，展示音响的效果要调整到最佳状态。设施一定要齐备。墙面装修要按蓝点总部的设计。店内通路要平坦易走，地上不会滑，能环绕整个店内，有可让两个人擦身而过的宽度（90CM左右）。销售人员的位置要固定合理。商品摆放要条理清晰。价格牌位置要正确、醒目。清洁卫生要做好，按照6S要求执行。要保持顾客与商品之间适当的距离。店内布局产品组、客流线、空间/商品种类、商品部位置、商品部陈设根据店面具体情况确定产品组合、具体商品品种以及商品陈列的具体位置和方式。总部人员会给予一定的指导。店内布局可过一段时间进行一定的调整。店内陈列分类、主题背景、整体陈列、广告画、标识和卡片、活动架、墙面装饰对商品进行分类陈列。根据具体情况设计合理的陈列方式和广告画张贴地点。店内陈列不要拘泥于一定的形式，要能常常出新。2、打扫目的一是为了让客人有好印象，让他们在购物时心情愉快；二是趁打扫时顺便检查有没有不良品、滞销品以及包装材料、库存量是否正常等蓝点观点如果你有时间偷闲，那你就有时间清洁1）蓝点加盟店每天的打扫工作具体操作过程中必须制定清洁计划表打扫店前通道，擦拭入口处的门窗玻璃、整理收银台周围，把凌乱的商品排列整齐，拂去灰尘、擦地板、倒垃圾等2）一个礼拜一次的打扫工作整理仓库、擦拭陈列架、地台等3）一个月一次的打扫工作地板打蜡、擦拭照明器具、拂去天花板及墙壁上的灰尘、蜘蛛网等3、列出蓝点加盟店的作业时间表1）一天的作业时间表包括开店前、上午、下午、傍晚、打烊后所有的例行作业确认满陈列确定清洁卫生确定仓库整齐向店长、加盟商汇报当天重大事件做好交接班工作2）一周的作业时间表包括下定单、进货、变更陈列等向竞争者作市调，将结果填写于表格之上对销售产品要制定补货计划依据蓝点总部促销计划做促销。适时变更促销手段和方法3）一月的作业时间表包括销货统计、盘点4）每天的作业要点A、上班前A准时上班B依据清洁计划表确实执行清洁工作，确保净空走道并保持通道清洁C确认货架陈列规范，检查展示台上货品陈列是否到位，将演示和试机用的设备及碟片准备好，以避免故障现象出现，将资料、书刊、广告等放在规定的位置，以便自如取放使用D对于售出的产品要制定补货计划，要合理调整展示台E检查是否有遗漏的标价指示牌并检查价牌与产品是否相对应F检查POP的张贴和促销广告的张贴是否合理B、上午上班A整理仓库B检查库存数量C确认定单及昨日销售单据D在卖场工作，并随时帮顾客解决问题E临近中午再次确定清洁和产品陈列C、下午上班A巡视产品陈列B随时协助顾客解决问题C达成交易时，款项的收取，票据的开出，客户资料的登记，保修卡等的填写D送货上门与安装，严把品质关，不要遗漏任何物件及安装工具。亲眼看，亲手摸，亲自试，有问题的立刻调换。确保送到顾客家的产品万无一失，对于有质量问题的产品当场决定退换货，快速行动，并填写相应的退换货表格E如有货到，确认验收，核对验收单F表格填写D、打烊A巡查B打扫，注意安全4、蓝点终端的卖场6S管理规范内容6S整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全1S整理定义区分要用的和不要用的，不要用的清除掉目的把“空间”腾出来活用2S整顿定义要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示目的不用浪费“时间”找东西3S清扫定义清除卖场内的脏污，并防止污染的产生目的清除“脏污”，保持工作场所干干净净、明明亮亮4S清洁定义将上面3S实施的做法制度化、规范化，并维持成果目的通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在5S素养定义人人依规定行事，从心态上养成好习惯目的改变“人质”，养成工作讲究认真的习惯6S安全定义事事考虑周到，注意一切隐患的发生目的变被动为主动，切实保护人身和财产不受损失1、展示台1）蓝点标志字要规范及表面清洁（外打灯招牌）2）背板颜色要按要求着色，无斑点，无破损，无变形，其表面清洁干净3）电源插头安装要安全，无导体，表面清洁干净4）地台表面清洁卫生，无斑点及脏物；除饰物外不允许放置其他非规定物品；饰物应清洁干净2、背景板1）制作按统一标准色2）蓝点标志字符合规范3）表面清洁干净，无脏物4）除张贴POP和促销广告外不得随意张贴其他物品3、视听区1）视听椅由蓝点总部统一提供2）放在适当的位置，不得随意变动位置和在上面放置其他物品3）应干净整洁，蓝点标志要突出4、POP1）POP应当是最新版本2）应按规定进行张贴，不得随意张贴3）要在合适的地方放置POP宣传品，发放要合理4）POP表面要清洁卫生，并适时更换5）POP要齐全5、挂幅1）由蓝点总部统一制作2）表面要清洁，挂放位置要合理3）每半年必须更换一次6、地板无斑点、无灰尘、清洁、干净7、蓝点产品样机1）表面整洁干净，每天擦拭，始终处于无灰尘、无脏物状态2）样机必须是成品，确定其正常启动方可陈列3）顾客试机后，对触摸过的地方要擦拭卖手应形成较好的卖场管理习惯，每天对卖场实行6S管理七、服务管理服务是蓝点最重要的“产品”，它具有直接性、多样性、即时性的特点1、直接性直接性是指服务与需求是同步进行的，即蓝点加盟店的营销人员与消费者之间是直接的，面对面进行的，属当面服务。服务的好坏，要受到消费者当面的检验，并对蓝点加盟店的口碑产生直接的影响2、多样性多样性指蓝点加盟店每天接待不同的消费者，消费者有着不同的视听偏好和习惯，他们虽有相同之处，但在很多方面的要求又是各不相同的，如喜欢听古典音乐与喜欢听流行音乐的就不同，但对消费者来说，他们会要求自己在所偏好的地方获得最大程度的满足3、即时性即时性是指蓝点加盟店向消费者提供的诸如解说、展示、演示、送货、安装、调试等各种服务，是在销售的整个过程中提供的，但每个阶段又各不相同。当消费者的需求得到满足时，该项服务也就完成了，如也许某消费者只是出于好奇而想试听一下蓝点产品的效果，当你满足了他的要求之后，服务即告结束。正因为服务具有上述特点，所以要很好地在服务中发挥语言的功能，服务语言必须适应服务的这些特点，做到1）主动性与亲切性统一。主动指不待外力推动而行动，营销人员的主动性，体现在时时、处处、事事为客人着想，服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到营销人员是真心真意为其服务；亲切指表示热情和关心，服务的亲切性要求语言说出来要和气、自然、不做作、不生硬，让客人听到了有遇到亲人之感。蓝点将做好上述的技巧总结为16字，即“心要细，语要先，嘴要甜，调要轻，言由衷，话求实”。“心要细”，就是讲究“看”和“想”，看消费者之来意，想消费者之所想，只有做好这点，服务才能说想顾客之所需，做顾客之所求；“语要先”，语言是第一个赢得客人的心的元素，要好好研究说好第一句话，要眼到，手到，嘴打前哨；“嘴要甜”，为客人服务，嘴甜是一宝，但注意要适度，切忌过分亲密和谄媚；“调要轻”，要求说话声调平稳、文雅、不急躁、不刺耳，让客人听了有亲切之感；“言由衷”，就是自己的服务语言出自肺腑，表达真诚，不欺骗，不勉强；“话求实”，就是自己的服务语言，字字句句实事求是，替客人着想，让客人听了感到可信。2）服务性与诱导性统一从客人实际出发服务人员接待每一位客人必须首先掌握“二知”即知客人的来意，知服务的需求，只有先掌握了这“二知”有针对性地去想、去说、去做，才能做到周到地为客人考虑问题，才能有针对性的对客人提诱导的意见和建议，才能从实际出发，适应客人的购买能力和满足客人的购买需求要为客人当好参谋消费者也十分需要营业人员当好其参谋，营销人员可以说“我可以帮你参谋一下吗”“我帮你算一下”等语句。当好参谋要从客人的想法出发，帮助比较、进行分析、语言真诚，使客人获得满意的服务，为客人精打细算，是在维护消费者利益的基础上，兼顾了品牌及商店利益，不能为了扩大营业额而推销不适当的商品对客人尽到责任消费者分为购物者和入店者（或者说客户和潜在客户），作为蓝点营销人员要对光顾店面的每位消费者负责，令购买者购物放心、称心，让入店者逛的开心、舒心3）声、情、意、行统一这是服务的最高境界。声即声音清晰、动听；情即语言中饱含真情、热情，有温情的态度，深情的语气；意即言语表意诚恳、完整、清楚；行即服务行为的文明、清洁、得体。这四个方面不仅要求准确，而且要求统一。如果说的文明，做的粗鲁，或感情诚恳，言不称意，就会直接影响表达效果，服务质量就会大打折扣要做到上述统一，应具有四性，即礼貌性、耐心性、欢快性、协调性。4、蓝点以服务争取顾客的信赖1）服务品质影响生意的好坏在产品日趋同质化，各专卖店硬件逐步接近的今天，软件方面的差异就显得犹为重要了，所以服务品质的好坏成了影响店面生意好坏的一个重要因素。因此，蓝点对加盟店的服务行为做了统一的规范2）如何提高服务以造成差异化音响行业的服务主要集中在售后服务，其中很大一部分的售后服务是因为消费者对产品使用方式不明确所造成的，有一句话叫“有了问题才有服务”这是对以前服务的精辟总结。所以蓝点在通常所说的售后服务的基础之上，增加了售前、售中的服务。做好针对消费者的新品宣传，音响知识普及，更简单易懂的使用说明，以及包装、订货、运输等方面的一些技巧，以防患于未然。使问题在售前和售中就得到很好的解决。避免售后的补救措施。3）“消费者教育”（把商店办成教学室）由推销员进行说明（新品展示和说明、音响知识普及等）利用展示会，以视听结合的说服方式发行报纸、宣传画、杂志等说明的方式举办研习会SHOWBAR（见营销代表培训手册）5、“关怀顾客”做好顾客的服务和管理1）将服务视为企业永远的合伙人2）把顾客视为企业永远的合伙人3）了解顾客购买的动机，并满足顾客的需求4）严格甑选第一线员工，并做好服务品质训练5）确定服务品质的目标和水准，严格执行奖惩办法6）顾客抱怨立即处理7）顾客资料建档、管理、分析并运用8）制定完备的售后服务制度八、蓝点销售技巧训练1、买卖关系中的相互信赖取决于以下五种销售行为1坦诚（言辞真实度）2可靠性（行动的可预见性）3才干（能力、知识和方法）4意向（同情心、为顾客着想、献身精神和责任感等）5亲和性（指情感上那种难以言状的双方之间的默契程度）2、蓝点销售人员必须避免的五种态度1卑躬屈膝的态度不要过于谦卑，太客气反而是一种失礼。也不要露出无意义的谄媚微笑、低声下气，或猛搓双手2大大咧咧的态度不要太随便，轻率，不要以“连这种事都不懂”的轻蔑眼光去看顾客3慌乱不安的态度不管多忙，态度上也不能破坏顾客安静的购买东西的气氛4装模作样的态度自然的态度是最合适的态度，不要装模作样5令人生气的态度过于亲昵或反过来都会惹人反感3、蓝点加盟店销售服务活动的5S服务1微笑（SMILE）保持适度的笑容，只有对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑，微笑能体现感谢和宽容的心，可表现开朗、健康和体贴2迅速（SPEED）迅速的行动表现出活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准3诚恳（SINCERITY）真诚是重要的基本心态以及为人处事的基本原则，如果心存尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到4灵巧（SMART）以干净利落的方式来接待顾客，做到干练、整洁、利落5研究STUDY平时应多研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习商品知识4、制定“销售目标”根据自己店的实际情况制定符合自己情况的销售目标，销售目标的数据来源如下1从地点与业界平均值来决定2参考统计数字3视商业规模决定4利用盈亏平衡点来确定实现销售目标的方法确定每日向顾客介绍产品的次数，尽量多做工作对有意向顾客作一个记录和预测，建立顾客档案资料对有意向客户要不断想办法促使其尽早成交（重复强调卖点）5、蓝点产品的销售准备工作1了解音响行业2了解蓝点公司蓝点公司历史公司管理状况公司规模蓝点公司政策和程序报价数量折扣津贴（促销，广告津贴）消费者促销工具运费蓝点公司规范定单处理程序介绍产品销售产品开销售单，收取货款，登记消费者地址和联系方式送货上门安装、调试，填写保修单清理库存向总部下补货定单汇款传真汇款凭据总部收到货款，发货收货，核对数量和品种3了解蓝点产品阅读蓝点产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动每天研究一种产品，达到能推销的程度如果基本了解蓝点公司的产品，就应该与竞争者的产品作比较寻找使用蓝点产品的顾客，与之交谈，了解在推销过程中需要特别注意的产品特性尽可能使自己熟练掌握蓝点系列产品的功能和操作4了解你的竞争形式（如何获得竞争信息）顾客竞争者报纸和杂志广告贸易展览会竞争具体状况距离、经营者姓名、资本系数、营业年数、营业时间、卖场面积大小、经销商品的种类与存量、员工人数、待客服务的方式、物品单价6、关于蓝点商品知识、商品销售要点及商品说明要点1商品知识蓝点各种产品的名称、蓝点的历史、产品种类、产品价格、特征、原产地、商品名、商标、制造过程、素材、设计、款式、颜色、花纹、尺寸、使用方法、处理方法、修理方法、保存方法、加工方法、流行时尚、流通过程、与类似商品/竞争商品的比较优劣、先进程度、推广要点2商品的销售要点使用方法、设计/开发、耐久性、操作性、安全性、信赖性、经济性、性能/用途、维修体制、顾客体验、保养方法、商品组合、宣传广告、销售业绩3商品说明要点商品特点、商品性能、对顾客的利益好处、证据证明、竞争品之比较、本店优点介绍对产品知识的最佳原则是“懂得多，讲得少”，需要产品知识的真正理由是产品知识是建立热忱的因素之一我们需要产品知识来增加勇气产品知识使我们更象专家产品知识会使我们在与行家对谈的时候能更有信心你需要产品知识来有效处理反对意见你对产品懂的越多，就越会明白产品对使用者有什么好处，也就越能用有效方式为顾客做说明你需要产品知识去赢取顾客的信心7、顾客基本信息的掌握（5W1H）谁（WHO）什么目的（WHY）何时（WHEN）何地（WHERE）和什么配合（WHAT）如何（HOW）注意不要连续发问；一边品鉴一边问；凝聚问题的焦点；不可省略问题而自作聪明8、建立蓝点顾客档案收集并建立顾客档案，包括姓名、地址、电话、特征、来店日期、性格、对产品质量外观功能等的偏好、对其的消费预期等，并对顾客进行分级管理。按优先原则对有意向客户进行排序，争取早日达成交易9、购物心理的八个阶段1）注视顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，甚至当他经过加盟店门口时，被店内的色彩、品位、文化墙和陈列的产品所吸引，然后进入店里面，反复观看；或者这位顾客起初在店内随意地浏览，突然发现了一款自己中意的产品，他就会驻足观看。这一步很关键，如果我们不能把顾客吸引过来，那怎么能把产品营销出去呢我们首先应注意店里的产品摆设，应把有吸引力的产品摆在显眼的地方，然后用精彩的画面和大动态的声音引起顾客的注视，而且还可以增加店面的人气。2）兴趣有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时，他们注意到的部分包括产品的色彩，光泽，使用方法，价格等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己的主观的情感去判断这件商品，而且还会加以客观的条件，去做合理的评价，这是营销人员与顾客初步接触的开始，所以营销员给顾客的第一印象很重要。在这个阶段，顾客多半会触摸引发顾客兴趣的技巧用问问题的方式以引发兴趣。假如顾客问“某某品牌的音响价钱多少”，这时，你可以反问“你的音响平常拿来听音乐还是看家庭影院”借此向顾客说明此问题的答案，帮助其了解蓝点的产品，帮助其注意蓝点产品要让“引发兴趣”的阶段的确有意思。假如你告诉顾客你的产品对他们有什么好处，他们一定会感兴趣。“我对音响没一点兴趣”“其实我也没什么兴趣，对我来说，感兴趣的不是音响本身，而是它能带来的亲临其境那种的音乐效果”用表演或示范来引起消费者对产品的兴趣让消费者觉得，没有使用你的产品是一种损失。3）联想顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想起自己使用这种产品时的样子，把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。例如XX套装如果放在我的客厅里一定会使我的房子增色不少。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买这种产品。因此，在顾客选购产品时，营销代表应适度地帮助提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。方法就是将影院效果或纯音乐效果（指定试音碟）放给顾客听，这种方法是提高顾客联想力的一种有效手段（要提高消费者的联想力，可以多问他一些问题，如你家主要是以什么色调做装修主导的你喜欢听些什么音乐等。要激起他的联想，一定要老实地建议，不要把不符实际的建议强加给顾客，如我们做到这一点，顾客会觉得你的建议非常有建设性，而且也很专业，会乐于接受你的意见）。4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这商品了，这就是欲望的产生阶段，但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如“这件产品对我合不合适”“是不是还有比这个更好更合适的东西呢”等等。这种疑问和愿望会对顾客的购买心理产生微妙的影响，虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买，而是将心境转入“比较检讨”的阶段5、比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里做比较，权衡XX款式放在我的客厅里好看吗颜色协调吗有没有更合适呢等等。于是顾客会触摸，会仔细的看外观，会详细的听，甚至会在脑中浮现出曾经看过的同类音响来彼此比较。在“比较检讨”阶段里，也许顾客就会犹豫不决，拿不定注意，此时就是营销人员为顾客做咨询服务的最佳时机了。营销代表应适时地提供一些专业意见给顾客，让他做参考（要求营销员熟悉专卖店里所有的器材，还要对同行的产品也比较熟悉）。6、信心顾客做足了各种比较之后，觉得的确不错，便会对产品产生信心，会逐渐相信“还是这个最好”。顾客的信心可能来源于三个因素，相信或信赖营销代表；相信产品本身的特性、技术和卖点；相信品牌和专卖店形象7）、行动所谓行动，对营销代表来说就叫做“成交”。成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好的机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店内，所以营销人员在此阶段应注意把握顾客的购买时机。8）、满足这里的满足一种是指买到了心仪产品或满足于蓝点加盟店营销人员对他的亲切服务，还有一种是蓝点音响产品使用过程中的满足感。拿着买好的东西走的时候，或使用的过程中顾客会产生满足心情10、抓住顾客心理的五项要点1顾客一直看某件商品时顾客对某件商品有兴趣才会一直注视它，有时不限于一项商品，而是一直看那附近所有类似的商品。这时向顾客打招呼并接近，由于顾客的注意力都放在商品上。有时会吓一跳，应该避免从顾客的背后接近2顾客把商品拿在手中时当顾客拿起商品时，不要立刻接近，应该把握时机，最好作一次深呼吸再接近3顾客抬起头时对某商品有兴趣的顾客抬头时，正是接近的好机会。这时或许是顾客有心购买而抬起头想找售货员，不要让这一瞬间溜掉，这是接近的最佳时机。相反地，有时顾客是决定不买那件商品而抬头准备离去，这时如果接近，似乎白费功夫，但那件商品毕竟曾勾起顾客的兴趣，说不定经由你的说明，来个逆转也未可知4顾客在寻找某物时这时顾客的购买意愿十足，应赶快接近，拿出他寻找的商品5和顾客视线交会时这时要能自然地打招呼，不然就太差劲了。如果距离稍远，应该先点个头，平静地走向顾客，问声“您要找什么吗”以抓住售货的良机11、商品的使用价值与FABE技巧销售蓝点的使用价值，是销售成功的先声，只要能充分的运用FABE技巧，一定能强化成功的机率FEATURE（特征）也就是蓝点产品的使用价值，包括性能、构造、机能，使用的简单程度，耐久性，经济性，外型，价格等等，将这些特征详细地写在工作计划书上，并尽可能地加以细分，务必详尽ADUANTAGE（优点）针对上述特征，寻找出特殊的作用，仰或是上述的特征在蓝点产品中扮演何种角色。对于新产品，在其设计时，必然有其发明的技术背景以及针对的市场可行性，有关的所有内容你都必须形成书面材料，并牢记于心BENEFIT（利益）指客户购买蓝点产品能够获得的利益。这时，上述的优点会给客户带来哪些利益呢这也是你必须思考的，此即把商品的诸多优点与客户的需求相连接，这也是这个阶段最重要的工作EVIDENCE（证据）就是支持上述这些利益的证据，这些证据可以是第三者的例证，也可以是现场的操作演示，获奖证书，专利权证，样品等，或可以是充当证据的照片，科学分析的资料等12、说服顾客的技巧1）要简短2）找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处，营销人员的任务就是要找出消费者究竟是注重这产品的哪一部分3）你的产品知识至少要百倍于销售时所用到的资料4）一再重复，记住重复的时候要用不同的词句，或转换不同的角度说明5）检验顾客是否对你的说明感兴趣的方法谈话的时候，偶尔停下来，直视对方，然后问“我有没有把话说清楚呢”6）为了确定你真的说服了顾客。你得在发表重要论点之后，想办法把论点钉牢。“想想看我说的这些事实是不是有道理所以你也同意这款产品的性价比最优，是不是”13、把示范当成真正的销售工具1）把你示范时所用的台词写下来先研究要讲些什么，然后润饰，修改。最后再变成行动，除了如何讲，如何表达之外，还要有动作的配合，有些地方甚至要没有台词，只有动作2）要预先练习要一直练到讲得十分流利，做得十分逼真3）要随时记住“顾客的好处”要以你的特定对象为主，告诉他或最好地展示出蓝点产品究竟会带给他什么好处4）示范时要用产品去迎合顾客的需要5）让顾客参与示范6）在展示说明的时候，要让顾客表示同意你所提到的每一项产品好处7）操作产品时，要表示出珍重爱护的态度8）要在示范中尽量使用动作。别只展示机器，要操作机器给消费者看14、注意购买的信号当顾客有下列行为时，可能是他想购买的信号1）身体向你的方向倾斜，2）表现愉快的神情，3）点头对你的论点表示同意，4）向后退几步，并称赞你的产品，5）重新审视样品，6）眼睛闪闪发光，7）阅读说明书15、蓝点的微笑服务1打招呼要能够密切留意顾客动向能恰到好处的与顾客打招呼能迎着顾客的视线要能够做到仪容整洁要能够进行微笑服务（微笑是否自然）2步骤01能主动将顾客迎到自己店铺02给顾客讲解时，方法要得体03针对顾客介绍时，要能做到有的放矢04成交时，要按程序走05登记客户资料，填写保修卡，承诺送货上门，安装时限（24小时内）06力争做到周到细致07未能成交时，对顾客方式要得当08注意环境清洁和自身的位置，注意站立、坐的方式09必须遵守顾客优先原则10途中遇见顾客要能亲切地打招呼11对离店顾客能亲切招呼12照顾好顾客物品，临走时提醒其带走16、销售过程1）欢迎顾客当顾客进入蓝点加盟店后，营销人员应以热诚的态度上前主动与顾客打招呼，使用文明用语“先生（小姐）您好”“早上好”，并做出邀请的手势，表示对顾客的欢迎2）热情待客注意在向顾客介绍产品时应保持适当的微笑，避免给顾客带来压迫感，整个过程，都要保持眼神的接触和友好往来的微笑严禁冷待顾客，姿势僵硬及表情严肃地直视顾客，更不能对顾客评头论足3）制造气氛以语言、身体动作、效果演示等方式，结合展示中心各种POP物品，随时注意保持展示现场气氛的渲染4）良好的沟通顾客提出疑问时，首先应认真的听取，然后运用自己掌握的业务知识，简明扼要的向顾客解释，切忌和顾客争议。一定要保持谦虚的态度，对于顾客提出的问题观点，首先要肯定，再慢慢进行讲解，争取达成共识5）诚实待客在没有把握圆满地解答比较专业的顾客提问时，营销人员不可不懂装懂，敷衍顾客6）顺应顾客根据顾客的要求，选择相应价格水平的机器进行试音。在调试机器时，要轻拿轻放，严格按照安装调试要求进行操作。主动询问顾客“请问您喜欢哪一类效果的碟片，是人声、交响乐、钢琴曲、小提琴还是其它音乐呢”当顾客表示随意时，营销人员应根据音响效果选定碟片，并为其介绍放声的效果和特点。器材待顾客视听完毕后应立即放回原位。7）主动交流主动地从提问、观察中去了解顾客的需要，尽量表现出细心和耐性，并根据自己的专业知识，向顾客提供适当的建议和协助8）耐心等待营业时间就要结束而仍有顾客时，不要急着收拾物品，使顾客感到紧张。不催促顾客，有耐心地接待好最后一位顾客，不可因为即将下班就懈怠、懒散，更不要显得不耐烦。9）礼貌送客营销人员应热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别“请走好，欢迎再来”（无论该顾客是否已购买产品）。严禁卖完产品就转身离去不理睬顾客的错误做法。17、非语言沟通1身体语言站姿站立的姿态要正直，从正面看要身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；从侧面看下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重，平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉的太开就不雅观。站立时间较长时，可以以一腿支持，另一腿稍微弯曲切忌无精打采，东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅上，也不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作。步姿身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，并大致走在一条等宽的直线上，走时步履轻捷，不要显得匆忙、慌乱2眼神迎着顾客，目光专注以显示对对方的尊重，目光不要闪烁不定3脸部表情自然，略带微笑4作为沟通形式的衣着服装正统的服装，避免华丽的衣物（男士应穿深色裤子）彻底洗刷干净衬衫充满清洁感衣领、袖口保持干净鞋子/袜子鞋子每天擦干净袜子不能脏污和有异味头发要干净清爽，油性头发要每天清洗脸部胡须及鼻毛不能过长，胡子每天刮，鼻毛不能伸出鼻孔化淡妆手指指甲不能过长，指甲沟要干净，没有垢泥。否则干脆不留指甲嘴齿不得有口臭、体臭，记得刷牙，洗澡或洒淡香水5时间和空间会说话保持适当的空间距离，把握好说话的时间，不要打断顾客的话18、蓝点表格各种个性所对应的销售展示要素个性类型销售展示犹犹豫豫的客户强调如果不立即购买的话,就得不到某些利益了,强调他们的决策能力和决策职位沉默寡言的客户不断地提问促使他们开口说话,试着与他们分享某些个人的东西,整个展示过程都要很个人化疑神疑鬼的客户做一次全部用事实组合而成的保守型展示固执己见的客户用心地听他们说话,千万不要直接对他们所表达的观点表示反对,无论如何也要找出符合他们观点的产品特征做事冲动的客户作一个简短的展示,显示最重要的观点,省略烦琐的描述,早些结束有条不紊的客户使展示气氛符合他们的性情,展示过程要包含许多细节性描述并且要为主要观点准备好支持的论据侃侃而谈的客户要小心,但是不断有些小插曲并不会影响你的销售展示,你要用心地听,但要尽可能地让展示活动回到正轨上来爱发牢骚的客户不要与他争辩或表示敌意,试着问一些问题以发现他言论背后的问题和他们这种态度背后的隐情,尽可能对他们表示认同19、蓝点处理异议的技巧1正面的方法顾客这些产品保修吗销售人员你是担心坏了怎么办顾客是的销售人员不，不会的。让我给你看一看我们用了三年的样机，你会发现还是那么棒顾客那万一坏了怎么办销售人员如果果真出现那种情况，我们一定该修的修，该换的换，绝不推脱。销售人员首先问一个封闭的核查性问题，然后指出被客户误解的信息。封闭式问题减弱了正面提问的力度，表示销售人员已细心地听了买主的意见。注意说话时语气一定要坚定。2间接否定的方法买主你上次多收了我的钱卖主先生，我能理解。但这是由于贸易和先前折扣，交通费用和广告费用等波动太大，情况变化复杂。我向你保证，在这个地方，在相同的情况下，相同的时间段，没有任何一个人会得到比你更优惠的价格通过间接否定，销售人员不直接说明买主错了，而是先与买主观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议3弥补的方法买方你们公司没有足够的广告卖方是的。但我们的研究表明，店内促销对销售更重要，因为我们有最吸引人的包装和最引人注目的陈列，同时我们也是为你们节约费用着想。它避免了直接的争吵对买主感情的伤害首先同意可以使买方解除戒备，这样可允许销售代表转移重点，强调其它的好处弥补技巧之所以有效，是因为买主知道，很少有哪种产品能完全满足他们的需要，即使有，也肯定非常贵4“感觉”的方法买主你知道，你们这套音响相当贵。我不想突破我的预算，我不想在家人面前无法交待卖主我理解你的感受，事实上许多客户都是这么想的，但一旦他们购买了这套音响，就会发现这种音响功能齐全，抵消了添置其它设备的费用。事实上，许多家庭都相当满意。象XXX买了回去就觉得很超值。卖主先同意买主意见，然后告诉买主信息，不要告诉买主去做什么，仅告诉他们信息，当销售人员提到一个与买主相似的客户，当举出这样的满意的买主，买主就会受“感觉”技巧的影响，特别是当你提到的客户与买主熟识时，更有用5自食其果的方式买主你的机器好象比XX更轻啊销售人员这正是我们的优势所在，音响的好坏关键在材质不在重量，我们用的是比他们更好的板材，虽然跟他们比密度要小些，但效果却是更卓越。采纳买主的异议，并把它转变为购买的原因6抢先的方法抢先发言，阻止异议的提出。理论上这不应该算处理异议的方法20、蓝点处理异议的策略1应对价格敏感型顾客的技巧分解价格是的，你是正确的，先生。这套音响比我的竞争对手的同样产品高出250块，但我们的音响的使用期限是他们的长，假如比他们使用寿命只长一年的话，这就相当于你每个月多出20块多就多买了一套音响，何乐不为呢强调特性或不同之处价格异议往往并非针对价格本身，而是针对价格与价格及服务的结合点。价值是买主所得到的全部利益。价格是稳定的，唯一能改变的是价值观念。很少有什么产品是一模一样的，所以，指出本产品低于竞争产品的特点是很方便的特性考虑因素质量、发送、服务、公司信誉、知识技能、设备、促销、你自己比较我欣赏你把钱花到值得的产品上的做法，但价格是否总是最重要的因素，最低价格总是等同于价值吗推荐较低价的产品推迟价格异议讨论最初和最终的价格我的同行的产品一年需维修四次，而我们的维修人员闲的养鱼和养花2应对拖延型顾客的技巧促销方式免费试用，免费安装，特别打折，免费附属品，免费送货等当买主暗示需要考虑时，销售人员可以回答“我理解你为什么想仔细考虑一下。让我们简略地总结一下你想考虑的几个要点”。这样做有助于了解买主的购买标准，并想办法满足它，一旦标准满足了，买主还不下决定便可以问“到底哪一样你不满意”应对怀疑型顾客的技巧。基本策略是提供证明。如技术手册，保证书，专业期刊的文章，第三方的推荐21、蓝点关于谈判的策略1区分谈判者与谈判的问题实际问题双方关系条款感情与理智的平衡条件轻松的交流价格信任与可信赖日期接纳（拒绝）的态度数量重在说服还是逼迫债务相互理解的程度2赢输策略“我需要得到批准”买方这样做的目的是为了得到一个让卖方再次让步的机会，对付这种技俩的最好方式就是首先弄清对方有多大的谈判权限A如果对方会含糊其辞，销售人员可以说“我希望能同有最后决定权的人直接谈判”B如果不可以，销售人员可以立即提出“你是在建议我们重新谈判吗”A如果对方回答“不是”，你可以说“那好，我认为我们应坚持已达成的协议”B如果对方回答“是”，你可以说“那么这只是一个双方都未做承诺的草案，你可以回去商量商量，我也要回去跟领导反映，让我们明天再来讨论一些可能的变动”“你的底价是多少”买方宣称“我没有太多的时间，你能出的最低价是多少”（避免过急回答，留下谈判余地）销售人员“你需要多少货物”（如果价格可以在一定范围内浮动，回答一个可以继续谈判的数字）掩盖真实目的的询问先对便宜的产品询价，谈到无望时，对贵的产品询价，其实其真实目的是购买贵的产品，销售人员要学会仔细观察含蓄的恫吓满足对方高人一等的感觉，针对威胁，顺从他们，以增强对方自大感“我们只要求有一个合理的价格，我们可以为您做的更好”棍棒和石头A将对人的攻击变成对问题的关注“那么，你有什么改进意见吗”B保持专业态度“也许今天不是个适宜的时间，我们重新约定一个比较方便的时间吧”限制预算谈判通常预算比预想的更有弹性逐步上升策略当双方就某一点达成协议后，一方提出异议，目的在于打击对方的信心。一个明智的谈判者能够认出这个诡计。他可以要求暂停，并决定是否继续谈判。这样做既避免了工作过于冲动的决定，又暗示了自己坚决的态度红脸和白脸A了解要求背后的客观理由B揭穿他们，直入主题接受和放弃试着不去理他，试试买主的诚意，如态度坚决，可答应他但可以提出附加条件买方与多家卖方同时谈判研究买方，确定其真实意图