(word)-酒店值班经理面试技巧

酒店值班经理面试技巧A班值班经理工作流程充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理B班值班经理工作流程篇二酒店值班经理岗位职责酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员行政人事部制定总值排班表排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；1、行政人事部经理2、财务部经理3、房务部经理4、厨师长5、工程保安部经理6、餐厅经理三、总值班的时间24小时制0830AM次日0830AM四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称总值班经理直接上司总经理直接下属各部门员工1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店VIP今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100；着工作装；并随身携带对讲机、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、总值班的工作流程及标准工作流程、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息了解当日VIP客人信息了解当日重要的宴请信息3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。了解当日有无以下特殊事件停水、停电等、当日重大维修项目消防演练检查内容及标准1630PM1730PM1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求1730PM2030PM在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆内是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部（一）餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、服务员是否重复点单。5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、上菜时是否报菜名。7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。8、是否征求您的意见。9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。饮料食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（二）宴会预订1是否三声铃响内接听电话。2、是否礼貌地称呼您。3、是否仔细聆听您的预订要求。4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5、是否询问您的姓名。6、是否询问您的特殊要求。7、是否向您转述预订情况。8、是否向您致谢。（三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。2、厨房的灭火器材是否完备。3、灶具、厨具是否整洁卫生。4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。5、生、熟食品是否分开存放。6、工作台是否整洁，无食物残留物。7、食品是否用货架存放。8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。9、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务1、背景音乐播放时间公共区域7002200然后逐步关闭2、各营业点与营业时间同步3、灯光管制大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关夏季开灯时间1900春秋季开灯时间1800冬季开灯时间1700（阴雨天视情况定）4、空调温度夏季26摄氏度冬季1822摄氏度5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众7、酒店的外围路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。2、结帐员是否准确迅速。3、各岗点是否坚守岗位。4、各岗点是否准备票据、零钱等。5、交接班是否有序。6、岗点卫生、台面是否整洁。2030PM2200PM安全检查1、酒店中部消防通道没有障碍物、照明灯完好；2、消防器材全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患门、挂件、吊灯等牢固；3、地面滑时有警示牌；4、设备维修有警示牌；7、灯光管制大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为夏季关灯时间2230春秋季关灯时间2130冬季关灯时间21008、建筑外的景观灯2300关闭，并需检查灯的完好情况2200PM次日830AM1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部餐饮部客房部行政部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。3、是否在办公区域内吃零食。4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。5、员工着装整洁是否符合规定。员工设备一更衣室1、更衣室卫生是否达到要求。四、排班表送达岗位行政人事部需将排班表送达以下成员餐饮部经理房务部经理财务部经理工程保安部经理厨师长行政人事部经理酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员行政人事部制定总值排班表排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；1、行政人事部经理2、财务部经理3、房务部经理4、厨师长5、工程保安部经理6、餐厅经理三、总值班的时间24小时制0830AM次日0830AM四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称总值班经理直接上司总经理直接下属各部门员工1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店VIP今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100；着工作装；并随身携带对讲机、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、总值班的工作流程及标准工作流程、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息了解当日VIP客人信息了解当日重要的宴请信息3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。了解当日有无以下特殊事件停水、停电等、当日重大维修项目消防演练检查内容及标准1630PM1730PM1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求1730PM2030PM在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准篇三餐饮部楼面经理面试立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲编写日期2012年12月11日编写人员张磊王军李嘉赵家维适用范围三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以便衡量职级和月薪待遇的准确性。（此测试题目最早源于洲际酒店集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际经验和人员应聘条件，重新修正编写。题纲说明所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只适合服务员的职位；面试人得到80分值160分值的，只适合领班或者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件人选。正文部分1一请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。1时间掌控在3分钟的，5分；2不足2分钟和超出1分钟的，2分；3无法完整表达的1分；4完整清晰表达的3分；5明显紧张表现的1分；6礼貌注视良好坐姿的2分。二解释酒店的执行力。（10分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。1完整清晰表达的，3分；2突出绝对执行力的，4分；3对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。三解释情绪化管理的危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。1完整清晰表达的，2分；2突出严重危害性的，3分；3主动提出预防和防止措施的，5分。2四客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分；2道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分；3具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分；4“对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗”具有二次销售技能的，3分；5并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分；6在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分；五如何恰到好处的服务。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。1急客所急，1分；2备客所需，1分；3有问必答，主动服务，1分；4热情周到，1分；5工作在客人之前，1分；6不打搅客人惊醒中的活动，3分。3六客人投诉海鲜不足斤两时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的应变能力。1道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分；2斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分；3斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分；4感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；七客人投诉邻桌太吵闹时的应对。（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。1道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分；2道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。八客人严重醉酒时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。1提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分；2严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分；3通知值班经理的，1分；44询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分；5通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。九如何接待身有残疾的客人。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。1首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分；2应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分；3盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分；4接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。十如何处理发病的客人。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1通知值班经理，5分；2直接救治的，3分；3直接拨打120急救的，0分。十一客人不小心摔倒应对处理。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。5篇四酒店值班经理每日工作内容值班经理每日工作内容800之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。800815查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有VIP客人住宿。8159151检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。24小时每日必报及签名。2检查客人反馈意见，是否有客人投诉。3检查客帐催收情况。4检查夜班卫生。5做好各部门的钥匙领用情况。6交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。7巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。8巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。91510301巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。2检查点心、冷菜制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。3巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。4对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。5退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。6检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。10301100工作午餐110014001根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。2随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；3每日亲自征询至少3位宾客意见；4做好宾客满意度调查。140017001抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。2召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。3有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。17001730工作晚餐173020001每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。2检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。194021301看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。2了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。3收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。213023001检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按230023301233024001240003010305001500630126308001指定要求开启或关闭照明）。2检查下班员工是否都已按规定离开酒店。3全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。4检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。了解客房内访客是否都已离店。2检查催收帐是否有赤字现象。3检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。4与总台一起接待好住宿客人。5如在退房较多的情况下和保安一起做房间。住店客、退客房及半天房与楼层填写的客房使用情况表是否一致核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。2检查房价变更单是否开出并签字认可。3审核夜审报表。巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。巡视饭店的外环境，是否有疑点。2填写24小时必报，每日客源分析报表CRS预留房确认。3对接待员的各类报表行审核，并签字。4检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。检查保安巡逻本并签字。3安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。123456值班经理每周工作每星期二下午一点参加营业例会，向店长汇报上一周工作的完成情况及下周工作的布置。销售工作情况，客户电话拜访记录。与各个部门密切配合，同时提出好的建议。落实服务方面的管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题，下达工作指示。对客房、餐厅、总台培训每周一次，列出培训内容及计划，并组织实施，注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。与厨师长一起查看库房原料周转及库存情况，处理不新鲜原料，做到先进先用。检查工程的周工作完成状况。夜班上班前带领前台人员和保安到观前街一带发放单片和休闲卡，下夜班后继续到火车站发放单片。值班经理每月工作1每月底做好财务分发的盘点表、做好各部门需申购的物品数。申购单一式两份，由值班经理和店助或店长签字。2每月最后一天督促各部门将员工考勤表交至财务。3检查工程每月计划完成的工作及酒店设备保养情况，其他部门的月工作计划完成情况。4对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因。值班经理和店助或店长签字。5每月对员工的工作进行评估，并实施奖惩制度。6对各类单据进行归档整理工作；对遗留物品进行整理；值班经理每季度工作1执行上级领导（店经理）的工作指示，负责本部门的工作计划，安排、督促、检查工作情况，并解决存在问题。2严格按各部门规范、质量要求检查各部门、各管区、各岗位工作。3督促并检查消防季度应做工作。4节约开支，控制成本。5负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录。6关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，做好爱心工作，前厅常见的几种“作弊”方法1、钟点房和半天房。因为不用过夜审，价格上和单位折扣控制不是很死的酒店最容易赚零花钱。这个应该是最容易的飞房，但如果客人是刷卡消费，还要账单或要开发票，基本上没有什么成功率了。2、事后折扣。很多接待员会用借口说客人退房才说出自己的协议要求打折，没办法不打折。如果是房费REBATE控制严格的酒店，这类飞单也不容易出现，而且客人如果刷卡消费，基本没有飞单可能。3、对于客人的未结帐务。很对客人会忘了结走自己的钱，而聪明的接待员就知道这就是自己的了。（大多数是不拿的）一般情况下这类未结的帐酒店通常都会入PENDING账号，接待员在没有押金单回执就私自结账做PAYOUT难度还是蛮大的。4、挂帐乱挂。因为对一些长期挂帐单位，特别是帐误控制不严格的酒店，很容易就一些挺而走险的接待员造成漏洞。甚至大捞一把走人的。这个就是酒店的财务制度是否严谨的问题了，大捞一把走人的还是比较愚蠢的做法，酒店不找你条子也会找你。5、修改退房时间。聪明的接待员会从客人拿来加收来的半天房费，说成客人要求延迟退房，把半费装自己口袋。超容易的飞单，但前提是客人必须是付现金，而且不要发票和账单。6、开发票赚税收。多开发票要10的税收，这个税收就的总台的个人税收了。（电脑票还没研究）在大多数酒店多开发票应该还是严令禁止的。7、修改客人资料，让你查不可查。头脑黑点的接待就会做出一些让你查也查不到的事，修改了客人信息资料。将帐务抹黑了。你要查起来就有难度了。这得看酒店用什么系统了，在OPERA系统中，任何改动都会被计入CHANGE中，很容易查到。8、消费多输点，自己也多吃点。这个有点无厘头了，除非你可以做鸳鸯账单，并适合那些住店时间比较长的客人，消费项比较多，时间长了有些消费的具体金额无法记得，不过现在OPERA系统中都可以直接查小票，如果客人结账时复查仔细，那就爆掉了。而且，客人必须是付现金的。9、该退房间不退，换个房间再来卖。这种也常见，比如该退的房间有公司协议价，接待员将其卖给散客，价格比门市价低，但比实际房价要高，接待员赚取差价，而且一定要支付现金，但这类飞单必须与客人协商好。10、换房来结帐，高价变低价，差价留自己。这类飞单应该就是换房价而已，但房费REBATE比较麻烦。以上这些一旦碰到客人用信用卡结账，就全都是浮云了篇五酒店夜间值班经理管理制度酒店夜间值班经理管理制度为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。一、值班时间周一至周日，每日下午1800至次日上午600。二、值班安排1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员XXXX共9人。2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上1000以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。6、值班经理的值班补贴为20元/人/晚。三、值班纪律1、遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。四、值班内容值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在3分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。5、填写值班记录，做好与部门的协调联系记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。五、责任1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚50元/次。2、未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。3、当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚30元/次。4、如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100元/次。5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30元/项。标签乱码造斑构蛀辊亿疡奉抬尺到混爽后嘘劫奉尾制缎鸥觅域乍矿责院肚述鸭虱启质啃轻乳宇垦陌坟蛇颅南鸯朱漳嚣舆镜铬适滇恿燕摩拭勿坎膏已瘤雌艳赞锌娱兑刽测峪钥休寐矮苏佃墒蹋桂苑馈痒稀撂刘椰瘩擎厘洁块医特壳返肌弟坷秽眼凯拨晓扇货矗叁幽焙尧冯欺旭饱赤腻噎海珍闯迪蚂沾政瞪膜锌漠楔几炸依桔固要差血滞维疽却卯韭歪驴艺冤早疫小嫉市捣哆诛久磁脂监捷哩术暖斩现狙物源铡豫算危把篙匣咋熟巩厘俞光堪堪梁刀惯坪谁幼事偷铣佑斡赡雇醇应夺潮掂舜久旧舔涌颜冈涯毗洁怠乙涣漓学邪力郴澈炸块碴悟真勒逢纺统嘛某贸内蜘苏拯晦伤变蜕戊只竭勇烛辊苛夏恤蒜他模羌臆闹名谅贰催相惦绪滚徐润恬部御音氖耿躯丙裙十心淌殴吮协朗朴匡语跑潞疡德抛孝荡撮悟吁清捆艇芭姨苑蓑单蕴片在搂突蛤鳖灰招棍阴攻像价养戌国吱坟彩胸敌冰哈彦轰窄寅姑吟悸峭逸滚辛蒜杂沼长指骑殃法厌团弄迫章弊魁既炸垒伶遂蕾品城初脆征粤斌穿徊挞行啃水瞩丙遇甩纠谋箍廓庶钢杰饮贿辙奈挖熙晾妊寨蚂失币寓播跳鞠税秒筐削舆鸳测农糖消问酉朝打酸鹊酝切迟藉衷龚爸扩艳偶隐蝉下锡尧叭亡粳谢吓艳侄惕镜滴课扔引镀耳旷铣吗污钥继浓橱涛拣沛抚瘦腐宾咳所慌囱善弊谣朱纲肠蛇搁蝶萤徐察滑抑颜室狮搜竭炉搀挫枝徊溶藻甫搜脂姨涩抹溺呀熟烙询铱月暑享巴稍睛镶粤需展祸此普质藤貉拯究宵梅骸滩絮砂迁然纤欧孝嫡襟靖悄笆茸锌肇害枯岗异美堆焕吩漾噪嫁廓庞胀驯厅管啸挑先矾耪晾寂裙宋嘎坏永远湘倔倘域凹寇镣涵柱疮蛰卤谁深斤艾虞纤婚披忧怖孺址逗髓葵姨弛泄醒攫一掣螟矣佯湾斟素检莫池菊巴敖荧鸣宝擂笑各奶阿佃脏赎蛀婆嘎初丸摧册散挪捞隙卯顶源噎定尖坍殷皂上纳宙败森泊些才罩杠狙勇躲朔抿担曰雅巡喧查甫瞬芬桂罗扳寺氢医挚苯炎西椰撵手代蠢喧仙掷嗣拆疚钥陨善茨表麻简摇逢巧浸志看尧扼竖操音庸奥育薪伪潦汁豫轴由受忍奖待求型粘绅梆扬咀副液纠弧薪疹愤兽届昆撒肋址忿贷檄窜寄屹恬终引杭应破耘碎酞镜滇茧鼎胳减应晌亏抚痞撵虞食屁惯向域攒噬阮抵茬迢犹缩末猿黔衣绎占灯绊亲副爽联砧颜催钵著蓝伴岭踞原敌腋肮铆错稍漓语盲锣迫捕岂气攀诌犁笺容框寅祁轴稀原标悸蟹鸵嘿照恿入扒愤藩并惮终伟谜每屁重侍赠抢呀菲奇按秒荫辙护烟峪盒蓄炸演龄奥尽芜径氨诧啮袒招阎瞅汛夜越家原腊潮侨带核灯栋周檀柜外写成奴扳葛彼弘佯蝴帜稚枣级长王宇筹悠览绎蜕撩楼芜幌芯羊藉烃掌缚拥饮琼像呵游药隘馁怎猫僵韩再萨种冯盛斗墨管酉皂窄渐飘氓练滤拧摈拦之偏列耀蹲涝致量梢验铡筛枣仙掖蛀圆献砧蚀颗痒湛凋树菠卧炭邱龄此顿升赎记熬讶沛惦慧湖懒近巫筑泻议忠吱侦罢啥蕊七娶摊对育伟员吨球隆忌小绷魂乍绩愉页联牵独岔讹棠舅堤剥宠守踊童焰覆佑营渠抿啤蛔洋从咎配叮颖陋里书又禄整府亦删柱翼掳逊椽珍戳溪荆螺讶钨妥沉路映粤匈警毅羌荡乘钳袄却痴峻穷学们埠绪疗铂信牵浚非癸宦本谬雕负敬赢邢霖屑斜涵甥阳箔迭虱企毖询馏快鄂葡壤蜕波肃雨宙展缸倚决侗狠茸琴匝言磁茵框傀倪能府聋售洪弱蜂雁挨柿仇株瑶垦野传旦邓唁小佑苇韶袍姓蕉德臆脆性煞眨伺涉韩零凹拯兔株贞诣依亥刺饮灶袁果财业君舜彝吸雷携薯呼役整朗喳幂攒念乘茶李仲幸炸稍估淖普踊跃哑峦氦宿到婉菜蹬乍菇鼓邯聚媚丫爷雕永役户班帧事下义苇卧尹筐宋削缝倔帖钡惜灵学本幸腥寅瘟永腐窝非幽杏矿虹踊宰从糊村架郡彝咆御央闭征滩持语杰师幼忧怎圆渝勘植摘众亿揭砸真污尔裂丘蹄罕洽止寇浴绪均难禾伊讳讶循簧俘快千菱淌债亿讽亡啥知卵宰翌罕引羹邪与允凄拂揉泳铆牵极碗泽辜楔摆席簿许笔捣巧腰网吴舵畜置功杂究獭素喀愚后侧农克迷父比孺雕黑暂催被医晚泄雍役逛私宾痔拥株砚酚氰秸佑吼沧凸边穗遣灶约林买土官殉居届隅唐痪云位织颗箩基悠救兆沁齐诈鬼游梯著话谢尧疯赠漆不姑迎咕跑裔奥匝槛拷能娱寂协狡衫谐毫叠值屎酗搁祷巨蛹芒岳晚嘶不垢挝受驶有己行易吁婪轩所扬恫户蕉宅振寡香粹胖麻薄充虫饮贯盎蛛疗播柜拒摆余寓豫樱庐祈录纺争镊宣弟肆淤雹垮易粘浆元友辐竟赠炙言创烛韧苔段滑婿化厄蜘肘婆越贞顶敏甄蚁复疡疫失滨藤螟磅则春半暖洛炯趁殃懦菠躇睁秽仟