重庆某餐饮企业火锅大酒店营运管理手册

重庆某餐饮企业火锅大酒店营运手册前言欢迎加入重庆某餐饮企业集团加盟店命名原则城市名加盟商某餐饮企业大酒店从今天起，您就是某餐饮企业火锅大酒店的主人。我们感谢每一位在火锅大酒店辛勤工作的员工。今后您会以某餐饮企业火锅为荣，我们将与您共同成长。本手册包括五大篇第一篇总册第二篇操作篇第三篇服务篇第四篇设备篇第五篇管理篇第六篇歌舞篇目录1。总册篇11集团公司及某餐饮企业火锅简介12某餐饮企业酒店职位图13QSPCV信条14卫生制度15员工安全及保安16酒店制度2操作篇21食品、菜品及半成品加工、配盘22后堂/厨房各岗位操作要点23后堂/厨房设备布局设置及功能描述24后堂/厨房员工职责和任务描述3服务篇31大厅服务32火锅总体服务程序33自助餐、点菜服务程序及标准34主要火锅菜品煮、烫时间规定4收银篇41开业前收银工作准备42营业中43营业后5管理篇51酒店行政管理分类及描述52酒店经理工作职责描述53酒店现场工作分类及描述54存货管理55危机管理551危机定义及描述552危机处理快速反应系统553面对危机的第一步554面对危机的判断555面对媒体的处理原则556酒店特定危机的判断与处理6演出篇61某餐饮企业歌舞演出的描述62演出的成本及质量控制63演出的效果评估64演出节目的创新1重庆某餐饮企业饮食文化集团及重庆某餐饮企业火锅简介11重庆某餐饮企业饮食文化集团重庆某餐饮企业饮食文化集团公司是某餐饮企业集团创建于1982年11月，经过十多年来的努力，现已发展成为初具规模的跨国集团公司，在中国已拥有50多个分支机构，分布在美国、重庆、北京、上海、南宁、广州、西安、哈尔滨、沈阳、苏州、兰州、成都、南宁等地，拥有星级涉外宾馆，旅游渡假村，28个艺术团，2个服装设计制作中心，2个火锅底料厂以及重庆某餐饮企业舞蹈学校，物业发展公司，外贸进出口公司，某餐饮企业水上宾馆等产业，公司在美国拥有3个分支机构，分布在洛杉矶、西雅图、华盛顿州等地。十多年来，重庆“某餐饮企业”火锅多次被评为省市名优火锅、名优小吃，曾多次荣获中国私营企业500强重庆市十佳优秀私营企业重庆私营企业50强四川省优秀企业四川省十大餐饮业重庆市30家优势扩张型企业重庆直辖市首批著名商标等殊荣。董事长廖长光被选为全国第九届人大代表、重庆直辖市第一届政协常委、重庆市私营企业协会副会长。总经理何永智被选为全国第八届妇联代表、被四川日报、日本朝日新闻等誉为中国的“阿信”；中国的火锅“皇后”；被北京大学、人民大学、重庆大学特聘为客座教授；中国特许经营50人、世界文化名人。何永智女士发明的“鸳鸯火锅”、“子母火锅”已获得世界发明专利。某餐饮企业集团的经营理念是求实、创新、领先、发展某餐饮企业集团的经营宗旨是顾客至上，站在顾客的利益上检查自己以人为本，服务酒店，锐意进取，追求卓越某餐饮企业集团的经营目标是运用特许经营建立面向二十一世纪的“某餐饮企业”品牌世界。打名牌效应牌，走品牌扩张的道路。实现股票在海内外上市，争做中国火锅第一品牌，争做中国的麦当劳。12某餐饮企业火锅服务准则热情周到迅速准确安全13营运信条及描述营运信条百分之百顾客满意（TOTALCUSTOMERSATISFIED）营运信条描述品质、服务、演出、清洁及价值QSPVC分别是QQUALITY高品质的菜品SSERVICE快捷、准确、友善的服务PPERFORMANCE精彩的演出VVALUE物有所值CCLEAN清洁、舒适的环境14某餐饮企业火锅餐饮形式描述141火锅（鸳鸯锅、子母锅）鸳鸯锅在传统火锅的中间加工厂上道如太极八卦的园弧隔断，把传统的麻辣味和用鸡、枸杞、蛇等熬制的鲜香味清汤同时呈现在客人面前，使客人可根据个人喜好选择用餐。子母锅（1）发明人何永智女士发明，已获得专利证书。（2）外形特点大锅套小锅，红汤套清汤；大锅为母，小锅为子，故名为“子母火锅”。（3）产品特点是麻辣鲜香的重庆老火锅与汤鲜味美极有营养价值的滋补火锅有机火锅有机而完美的结合。（4）与常见的“鸳鸯火锅”相比有以下优点烫食方便汤纯味鲜品种丰富红白汤不串味。（5）与常见的“全红汤火锅”相比有以下优点先喝一碗营养丰富的滋补汤，既对身体有益，使人体膳食平衡，又可有效地保护肠胃再烫红汤火锅也不会有任何不适反映132锅底（红汤、清汤）添加说明传统红汤清汤（如乌鸡甲鱼、虫草鸭子等）等133药膳锅底添加说明134火锅自助与点菜、中餐特点自助餐把西方的自助餐形式引入火锅业，让客人自由选择菜品，吃得安心，付款放心。点菜、中餐适应当前市场需要又重新引入的餐饮形式。135歌舞伴餐把民族文化融入火锅经营中，开办了自助餐性质的时装表演和民族歌舞，浓烈的火锅与热情的歌舞恰如其分地交融在一起，主人体面，客人开心，可谓此景融融，此情浓浓。素质要求经6个月的强化训练及沟通技巧训练工作时间6个月工作时间12个月素质要求通过高级管理课程训练及考核通过集团公司人事评估工作时间12个月素质要求通过高级管理课程训练及考核工作时间6个月素质要求通过中级管理课程训练及考核总经理大堂经理大堂主管单店督导高级督导某餐饮企业火锅酒店员工/管理人员职位升迁图工作时间3个月素质要求通过MOC培训及考核工作时间3个月素质要求通过管理基础课程训练及考核工作时间3个月素质要求通过SOC培训及考核工作时间3个月通过SOC培训及考核工作时间3个月通过SOC培训及考核3Q、S、P、C、V31QSPCV优质服务就是满足顾客的希望和要求，提供最佳服务，以及与顾客建立紧密的联系。影响酒店优质服务的因素是Q、S、P、C、VQ、S、P、C、V的重要性是加盟店的潜在效益，是加盟店成功的基础，我们把它作为一种信仰，必须群策群力去执行。Q、S、P、C、V的体现宏观角度领班助理领班高级服务员中级服务员初级服务员试用期服务员厨房Q大厅、收银台S演出P店堂C价值V微观角度每个岗位，每个环节都包含了Q、S、P、C、V每一地方都缺一不可。随手清洁员工在工作时必须树立”边工作,边清洁”的概念。311品质QQ品质味道、色泽、外形、气味符合标准如何提高品质（1）严格操作规范（2）正确的储存方法（3）按计划进行（4）保证供应312服务S最佳的服务方法（1）说话语气和缓姿势适当表情微笑谈话清晰用词得当（2）礼节尊重顾客沟通（保持目光的交流）全心全意（3）正确服务满足要求符合意愿干净利落（4）良好的表现准确而热情态度端正制服整洁、合适动作轻但迅速准确礼貌（5）对待投诉决不争吵老练、谨慎、果断3。13演出315价值316清洁C自我（1）气味（2）整齐的头发（3）指甲（4）清洁身上熨烫过的制服（5）整齐的外表（制服、级别）产品（1）食品、饮料、物品卫生消毒（2）正确烹调（3）正确存储器皿（1）一尘不染、无油垢（2）器具的卫生，陈列柜的卫生（3）工作台的卫生工作区的清洁（1）酒店（2）洗手间（3）楼梯（4）柜台（5）洗涤（6）厨房（7）半成品原材料储存（8）干货（9）更衣室卫生的重要性卫生差影响员工的习性降低食品的质量加速食品的损坏肮脏的食品会造成肮脏的环境使加盟店及某餐饮企业品牌形象失去光泽最后使我们失去顾客因此，我们要时刻保持酒店的清洁。4卫生制度41食物的卫生与安全41食物卫生管理保持食物卫生要点食物应彻底清洗、调理，贮存场所及器具容器均应保持清洁。食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60C以上才能被杀灭，10C以下能使细菌生长速度减慢，零下18C以下则细菌根本不能繁殖。材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。菜饭应该冷却到室温或更低温度再放人饭盒，将温热食品放入时，会加速整个盒饭的细菌繁殖。保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10以下的冷藏库。盒饭如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败，因此盒饭菜肴不要太早装入。热盒饭叠放或直接晒太阳及放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染。包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时预先以含有效氯50PPM以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。尤其在制作盒饭时，工作人员如患有葡萄球菌引起的疾病，如皮肤炎、鼻炎、咽喉炎、化脓等，应避免接触食品。不论何时都最好不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。42工作人员的卫生管理421健康管理（1）新进人员健康检查新进人员的健康检查有三个目的（1）判定是否适合从事此行业；（2）依据身体状况分配适当的工作；（3）作为日后健康管理的基本资料。健康检查中应检查诊断的项目有经历检查；检查是否有自觉症状与其他症状；检查身高、体重、视力、色盲与听力，胸部X光检查，量血压，测定尿中是否有糖表白尿；粪便的细菌检查（必要时做寄生虫卵检查）。（2）定期健康检查定期健康检查的目的在于提早发现问题，解决问题。因为有的带菌者本身并没有病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检查者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。422卫生管理经验表明致病原因大多来自以下三个方面（L）操作人员患有疾病；（2）个人卫生不良；（3）操作方法不当。1。个人卫生管理工作人员应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主管人报告，如呼吸系统的任何不正常情况（感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病），肠疾，如腹泻；报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。工作人员应讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人的面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛弃果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩带饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、夹杂物等异物混入食品。手因经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。洗手的目的是在去除附着在皮肤上的污物，尤其是微生物。手都附着的细菌有两种一种附着于皮肤表面，称为暂时性细菌；另一种附着于皮肤的皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。工作人员使用的洗手槽应具有下列几项设备兼具冷、热自来水的洗手台；充分供应的冷、热水；肥皂（洗洁剂）；拭手纸（烘干设备）；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备（消毒糟）。工作人员必须明了正确洗手方法，才能确保手都清洁。具体的作法是以润湿手部，操上肥皂或洗洁剂（若使用肥皂，使用后必须用水冲洗肥皂，放回肥皂盒）；两手心相互摩擦；两手间自手背至于指相互揉擦；用力互援两手的全部包括手掌及手背，作拉丁姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净了部，用拭手纸擦干（烘干机烘）。手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染食品，会在食品中繁殖，并产牛耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此工作人员手部。旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。2工作卫生管理工作卫生管理的目的是防止工作人员因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。工作人员不可在工作场所中吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通，这些管壁上均有粘膜，是细菌生长、繁殖的良好场所，除细菌外尚有一些病毒，这些细菌病毒可因说话、摄食惜唾液传至其他食物上。所以工作场所小可饮食、吸烟，并尽量不交谈。拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用了接触餐具上那些宾客人口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用一清洁的匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具，例如用夹于、匙、叉等来取冰块、黄油、馅料、面包、糕点等，而不要直接用手。如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则废弃置，不可使用。除上述外，工作时应不饮用破裂器皿；注意成品避免污染。3卫生教育施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进人员、在职人员，范围包括了管理者及员工。对新进人员进行卫生教育的目的是让新进人员了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对其的重要性。内容应包括卫生管理体系；食品中毒种类与原因；防止食品变质应注意的事项；个人卫生；环境卫生。在职人员进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。卫生教育可通过如下方法进行（1）定期举办员工卫生讲习或演讲；（2）举办卫生竞赛；（3）分发小册子或宣传单；（4）放映幻灯片或影片；（4）个别机会教育。43设备、餐具的卫生管理因设备、餐具消毒不严而污染食品导致的食物中毒每年都有发生。因设备、餐具不符合卫生要求而被罚款或勒令停业整顿的餐饮企业也屡见不鲜。须知设备、餐具表面无垢只能视为清洁，只有当设备、餐具表面的细菌被清除到不致于引起食物中毒和传染疾病的程度时，才称得上卫生。因此，清洁仅仅意味着洗掉污垢，而卫生则是将细菌杀灭至饮食安全的程度。从饮食卫生的角度，餐饮设备和餐具大致可分为五大类，每一类都要达到饮食卫生方面的要求。加工食物原料用的设备、厨具的卫生管理这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。1刀生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀率与日常保养及其锐利颇有关系，磨刀最好每周一次，至少每个月一个。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油（或沙拉油）以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。2砧板木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧扳两面均能接触风面，使其自然干燥，砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板伤痕太多，最好刨平再用。3抹布用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。4肉类切割、绞碎机调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹任设备及输送带等均应使用不锈钢材电压不可以使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。5器具及容器容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将涤剂冲洗干净，再以热水、蒸气或是次氨酸钠消毒。若以次氨酸钠消毒，之后以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氨酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生绣；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氨酸盐或其他化学方法消毒。6食物搅拌机、切菜机等使用后应立即清洗。清洗部分包括背那、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入56滴矿物油。7果汁机在玻璃容器内加清水或温水（4OT），再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净；拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。不可用洗剂药品（如溶剂、酒精），以免造成表面变色或涂料剥落。不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。烹调设备和工具的卫生管理例如炉灶、炒勺、油锅烤箱等等。对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。5人身安全及保安51人身安全（1）提重物的最好方法是用腿的力量，而不是用脊椎的力量（2）取热、烫的物品时应用干抹布，因为如果抹布是湿的与热物、烫物接触能产生水蒸气会将人烫伤（3）如有湿的东西洒在地上，要立即拖净，不然会使别人滑倒（4）不可将搅拌刀或刀片放在水池中，因肥皂泡沫会使你看不见刀片，手若放在水池中，可能会受伤，刀具应放在固定易看见的地方或消毒盆中（5）上班时要穿防滑的鞋避免滑倒、摔倒或被火、油喷到，禁止穿布鞋（6）灭火器应放在当地消防部门指定的店堂位置，一旦有火灾出现时，方便取用。52保安（店铺安全）1、当劫匪要你交出金钱时，不要强行抵抗2、冷静注意劫匪容貌并协助警方指认劫匪3、若劫匪询问金库在哪里，告诉他不要撒谎4、告诉劫匪店堂后面有人，以免劫匪受惊吓，作出激烈的反应5、夜间抢劫店铺后，我们应及时打电话报警，不要破坏现场6、夜间闭店后，收银柜、抽屉空放着，以免抽屉被破坏7、店堂打烊离开后不要一个人离开酒店第二篇操作篇21食品加工、配菜212样品菜配菜细则（标准菜品图片）品种数量（重量）装饰备注昌鱼2个（大）搭香菜，配大花耗儿鱼3个生菜垫底一字排列鲜毛肚6片（100克）搭香菜折叠摆放发毛肚6片（100克）拆叠摆放腰片6片生菜垫底折叠摆放鱼片6片生菜垫底火腿肠5片搭香菜一字排列脑花2个生菜垫底并排鸭肠150克生菜垫底牛肉100克菜叶衬底墨鱼仔7个搭香菜，配大花扇形排列鲢鱼5块配小花膳鱼片10片菜叶衬垫黄喉12条（100克）香菜，配小花草菇7块配大花山珍100克竹荪6根搭香菜，配小花磨玉丝4个搭香菜，配大花小葱1012根香菇3个搭香菜西红柿7片22厨房各工作站/岗位营运要点221切、配部操作流程222药膳部操作流程受货/验货粗加工切/配菜品装盘出品领料宰杀甲鱼、乌龟、乌鸡、鸭等鸽子粗加工出水精细加工添加药材/炖汤据客所需各种不同的锅底223调味部操作流程224管事部操作流程225小吃部操作流程出品领料原材料加工煎油分锅到大厅端锅回收锅底回收老油清洁地面洗碗机注水清洗员工餐具清洗客用餐具清洗锅底回收锅底清洁厨房区使用设备226厨房区配菜/叫单方式由服务员在收银台开一式三联单，并注明就餐人数、台号、日期，交收银台盖章后，第一联交收银台，第二联交配菜组，第三联服务员留底，配菜组根据单上注明的人数和台号进行配菜，并由传菜部人员送至桌上。227菜品品种荤菜25种荤菜25种的名称如下1昌鱼2耗儿鱼3蟹柳4牛蛙5鲜毛肚6发毛肚7腰片8鱼片9火腿肠10花11鸭肠12牛肉片13墨鱼仔14鲢鱼15猪黄喉16牛黄喉17尤鱼18膳鱼片19羊肉卷20肥牛肉21眉毛肉22鱼头23脑花24活虾25三文治火腿肠素菜40种素菜40种名称如下1草菇2彩云菇3姬菇4黄牛肝5脆豆腐6磨玉丝7鹌鹑蛋8黄瓜9丝瓜10金针菇11香菇12鸡腿菇13平菇14黄瓜15冬瓜16藕片按计划领料粗加工制馅加工至半成品烹饪（蒸、煮、炸、煎）出品17土豆18海白菜19海带丝20粉丝21豆皮22木耳23苕皮24年糕25豆干26小葱27西红柿28豆腐29竹荪30竹笋31笋头32玉兰片33鸭血34香菜35生菜36空心菜37木耳菜38白菜39贡菜40228厨房传菜的操作程序厨房传菜一般按宴会和零餐两种。1宴会传菜程序（1）根据订餐客人提供的时间、要求把所有菜品按规定数量提前装盘放在餐车上，然后整齐地排放在传菜部的过道中。（2）在客人到座前半小时把菜品推出，同时服务员按要求整齐地将菜品上桌，注意菜品的质量和清洁卫生。（3）客人点火后3分钟，传菜部应大量推出加菜餐车供客人选择，同时针对用餐对象合理调整餐车上的加菜，做到菜品的多样化以及颜色搭配，最大限度地满足不同客人的要求。（4）保证大厅任何角落的客人都能够有加菜，必要时要设置固定餐车。（5）客人用餐快结束时要减少加菜的频率，同时减少加菜餐车的辆数，可把其它餐车上的加菜合并在一个餐车上，直到客人停止用餐。（6）最后把剩在餐车上的加菜和退回的加菜放在配菜组的工作台面上，做好餐车的清洁卫生。2零餐传菜程序（1）将配好的菜品按要求放在餐车上备用，每次来客由区域管理人员通知传菜部人员，然后由传菜部人员把合格的菜品推到指定地点让服务员将菜上桌。（2）中途加菜根据就餐的需要，随时保证菜品的供应。（3）当客人进餐快结束后，要减少加菜的次数，当客人完全停止进餐时，传菜员及时餐车上的菜品退回配菜组，并抽调传菜员协同服务员把客桌上的剩菜退回配菜组。（4）做好餐车的清洁卫生工作。229厨房区原材料/菜品存放原则（1）对库房存放的原材料要求保持适宜的温度、通风干燥、清洁卫生、无鼠害、无虫害。（2）存放的原材料应按属性分类，食品应和其它非食品分开，经常发放的原料应放在门口附近易于拿取的地方，不经常用的可放在里面或货架的底层。（3）入库的原材料应注明进货日期，以便先进先出。（4）对含水份少或不含水份的干货应进入库房分类存放。（5）对肉食品类和一些冷冻食品必须进入冰箱进行保管（且分冷冻冰箱、保管和冷藏冰箱保管），食品的存放要有足够的冷藏空间，食品不应过分拥挤，应按要求对温度控制，使食品在使用期间保持不变质，每天下班前应检查冰箱并上锁，定期除霜，确保清洁卫生。（6）冷冻食品控制在2天的使用量，冷藏食品控制在1天的使用量。（7）鲜活食品采取充氧保活、保鲜。2210厨房区原材料/菜品使用原则1原材料的领用由各部门确定每日备用量，填写领料单，按酒店有关规定领取。2冷冻食品一般用多少解冻多少，避免二次冰冻，使食品质量下降。3使用原材料、菜品应做到先进先出，后进后出的原则。4使用原材料、菜品时必须严格按照酒店制定的相关标准规范操作，严禁浪费、私拿现象产生。23厨房间设备布局及设置（请自行添加）24后堂区/厨房员工职责和任务241后勤值班管理人员工作描述900到酒店检查厨房各部门安全及物品存放情况。930到岗位安排工作，上班。1030检查员工用餐情况，有无浪费现象或不在规定地方用餐和其它违纪现象。1430检查各部门下班前的收餐情况和水、电、气关闭情况。1630晚餐，检查员工用餐情况。1700到岗位安排工作上班。2200检查各部门收餐情况，检查各部门食品、物品收检情况及水、电、气关闭情况，检查员工餐夜班员工开餐情况。附值班人员开关灯要求1厨房日光灯具12盏，开关3组，厨房晚餐后关1组灯，调味班值班人员打表油工作结束后关2组，开通道照明灯。2洗碗区日光灯4盏，开关1组；通道6盏，开关2组，由管事部最后下班人员关灯。3配菜间日光灯8盏，开关2组，由配菜组值班人员关灯，开夜间照明灯。4小吃部、药膳房由本部门值班人员关灯。242药膳主管工作描述（全天）950换好制服，戴好工作牌，到厨房签到，洗净手后到工作岗位，检查当天采购回来的物品是否符合要求。1020了解当天席桌的预定情况，安排好当天应烹制的药膳汤料、锅底。1030吃午餐。1130检查汤料、锅底的烹制质量，做好开档前的一切准备工作，以保证锅底汤料品种齐全。1430安排好收餐的各项工作，检查区域水、电、气是否关好，签到下班。1630吃晚餐。1700回到岗位检查开餐前的各项准备工作，制作好锅底、汤料，以备开餐。2030了解次日预定和冰箱存货，制定次日采购计划。2130安排收餐工作，查水、电、气是否关好，签到下班。243小吃部主管工作描述0950换制服，佩铭牌，到厨房签到，洗净手后到工作岗位。1000到工作岗位，查采购回来的食品是否符合质量要求。1010了解当天和近几天的用餐预定情况和货源，据了解的情况，安排员工有序地生产各种点心。1100回到厨房，查开档前的各个工作是否准备好，组织员工有序优质快速出品客人所需的各种点心。1430安排员工做好收餐的各项工作，做好工作区的清洁，查水电气、冰箱是否关好，签到下班。1635吃晚饭。1700回到厨房检查开餐前的各项工作是否备好，组织员工有序优质快速出品客人所需的各种点心。2030了解次日预定和冰箱存货，制定次日采购计划。0930安排员工做好收餐的各项工作，做好工作区的清洁，查水电气、冰箱是否关好，签到下班。244切配部领班工作描述950换工作服、佩铭牌，到厨房签到，洗净手后到工作岗位。1000到工作岗位查看，当日所需进货是否符合质量要求，作好菜品加工的一切准备工作，组织员工根据当日定餐情况按装盘部对各种荤菜的需求量，有序的进行加工。1030吃午餐。1100回到厨房查看各种准备工作是否准备充分，组织员工按需要优质、快速加工各种荤菜，保证装盘部随时有足够的材料装盘。1430安排员工做好收餐的各项工作，做好工作区的清洁卫生，检查所剩成品是否进冰箱保管好，签到下班。1430吃晚餐。1700回到厨房检查开餐前的各项工作是否备好，查看有无增加订餐情况，查查看所剩荤菜成品质量是否充足，和装盘部取得联系，组织员工有序、优质、快速加工装盘所需菜品。2000了解次日预定和冰箱存货，制定次日所需货计划。2130安排员工做好收餐各项工作，检查冰箱菜品是否存放安全，做好工作区的清洁，签到下班。245调味部领班工作描述0950换工作服、佩铭牌，签到到工作岗位。1000检查采购回来的物品是否齐全和符合质量要求。1010了解当天订桌情况，安排当天所需的原材料和所需的锅底。1030吃午餐。1100检查分锅质量，做好开餐前的准备工作，安排好锅底上桌和员工掺汤的工作。1400安排锅底的回收和下班的准备工作。1430签到下班。1630吃晚餐。1700回到厨房检查开餐前的准备工作是否完善，安排作好晚餐分锅和质量的检查，备好晚餐所需的锅底。2030了解次日预定情况，检查所剩汤料及原材料情况，制定出次日所需原材料计划。2130安排好剩余原材料的保管及回收油的处理，做工作区清洁，检查水/电/气是否关好，签字下班。246装盘部领班工作描述0900验收供货商所送菜品的质量，称重是否符合要求。1000了解当天用餐预定情况，安排员工作装盘前的一切准备工作，检查冰箱的存货数量及货物是否安全，检查冰箱的货物是否按要求存放。1030吃午餐。1100回到岗位查看各项准备工作是否就序，菜品的加工和清洗是否符合要求，按计划组织安排员工快速有序的完成装盘工作，要求装盘规范、美观、整洁、干净。1420安排员工做好收餐的工作，处理和保管好退回的菜品。1430查看所剩菜品的数量，正确预计晚餐菜品用量，如不足的及时通知补货，客人未走完时，安排好值班人员，做好工作区清洁卫生，签字下班。1630吃晚餐。1700回到厨房检查开餐前的各项准备工作，组织员工按要求有序的装配客人所需的各种菜品，随时检查装配菜品是否规范和符合要求。2000了解次日客源预定情况，察看所有冰箱存货，收集各部门次日采购计划，认真复核货物存量，统一下单，通知次日进货。2100安排员工做好收餐前的准备工作，保管好退回的菜品，安排好值班人员做好责任区清洁卫生，关好水、电开关。248切配部员工工作描述0950进入酒店打卡，换制服，佩铭牌。0955进厨房签到上班，洗净手后到工作岗位。1000根据主管的安排，有序快速地作好一切准备工作，配合装盘部按需要加工符合要求的菜品。1030吃午餐。1100回到厨房，按照主管安排快速加工出所需的各种菜品。1430做好收餐的各项工作，将加工的成品妥善保管进冰箱，做好责任区的清洁卫生，签字下班。1630吃晚餐。1700回到厨房做好开餐前的准备工作，察看冰箱已加工的存货，按配菜需求，有序加工各种菜品。2130收捡保管好所剩成品，检查海鲜池鲜活食品的存活情况，做好责任区清洁卫生，签字下班。249调味部员工工作描述0900进酒店，换制服、佩铭牌，整理好仪容、仪表。1000进入厨房，签到上班，洗净手后到工作岗位，根据主管的计划准备好锅底的各种原料，作好分锅的准备工作。1030吃午餐。1100按照主管制定的计划准备好开餐所用的锅底，客人到后及时将锅底上桌，作好大厅客人的掺汤。1430保管好所剩原材料，回收锅底回油工作，做好责任区清洁卫生，签字下班。1630吃晚餐。1700回到厨房根据主管的计划安排和好分锅准备，且制作出符合质量要求的锅底，及时上桌。2030了解次日预定情况制定出次日所需原材料计划。2130保管好剩余原材料，作好锅底回收油的工作。2410装盘部员工工作描述0950进入酒店，打卡、换工作服、佩铭牌。1000进厨房签到上班，根据主管制安排情况整理好各种菜品且符合要求。1030吃午餐。1100回到厨房，按照主管制定的计划快速、有序的装盘，保证装盘的质量符合要求，做到干净、整洁、美观。1420做好收餐前的准备工作，处理好回收的菜品。1430做好责任区清洁卫生，签到下班。1630吃晚饭。1700回到厨房，做好开餐前的准备工作，拿出冰箱的存货，按照主管的安排加工、整理所需的菜品，然后按要求规范、有序的装盘。2130清理收拾好所剩物品进冰箱，处理保管好退回的菜品，做好责任区清洁卫生，签字下班。2411员工餐员工工作描述0700进入酒店，打卡、换工作服，洗手后到工作岗位，作好准备工作，检查所需物品是否到位且质量符合要求。0900检查当天所购菜品是否符合要求，了解当天职工用餐人数，按预定计划烹制职工餐。1030为职工开餐。1100作收餐的各项工和，清洁用具，做好责任区卫生，签到下班。1300作好晚餐的菜品清洗、整理等准备工作，了解晚餐用餐人数，按预定计划烹制职工晚餐。1630为职工开晚餐。1700作收餐的各项工作，清理、保管好剩余物品、调料，清洗用具，做好责任区卫生，签字下班。2130了解当天值班员工人数，用餐情况，煮夜间人员加餐。2230为加班员工开夜餐，最后清理好余下物品、用具，做好清洁卫生，关闭好水、电、气，下班。2412药膳组员工工作描述0945打卡、换制服、戴好工作牌，整理好仪容、仪表，进入厨房，签到上班，洗净手后到工作岗位，根据主管制定的当日烹制计划，有序的加工各种汤料、锅底。1030吃午餐。1100回到厨房继续前面未完的工作，准备开餐。1420将未售出的汤料、锅底保存放好，该进冰箱的进冰箱，收整好各种调料，关好水、电、气，清理干净工作区域，签到下班。1630开晚餐。1700回到厨房，做好开档前的一切准备工作，准备开档。2130清理干净工作区域，签字下班。2413小吃部员工工作描述0945进入酒店，打卡，换制服，佩铭牌，整理好仪容仪表。0955进入厨房，签到上班，洗净手后到工作岗位。1000据主管制定的生产计划，有序地加工制作各式点心，使其大小均匀。1030吃午餐。1100回到厨房，准备好当日装饰所用的面朔花，做好开餐前的一切准备工作，以优质快速出品客人所需的点心。1420交未售完的各种点心或半成品清理好放进冰箱，收拾好各种调料，关好水电气及冰箱，清理干净工作区，签到下班。1630吃晚餐。1700回到厨房，做好开餐前的一准备工作和补充冰箱的存货，以优质快速出品客人所需的各式点心。2130清理干净工作区，签字下班。2415管事部工作描述1酒店管事部的工作分A、B两班制，时间是A班10301700，19002130；B班14002300，C班是在人员欠缺的情况下增加的班次，时间为10301430，18002300通过增加的C班来达到全天至少保持2人上班的目的。2具体的工作描述为1030A班检查昨日B班的工作后再用餐。11301230做整个厨房的地面清洁卫生，并作好中午洗涤餐具的充分准备（包括员工餐桌）。12301400完成中午客人用餐的餐厨具。14001630AB两班共同完成每天安排的大清洁工作。16301700A、B两班人员就餐后A班下班。17001900，B班做整个厨房的清洁卫生（包括员工餐桌），作好晚餐洗涤餐厨具的充分准备，洗涤部分早到客人所用餐厨具。1900A班上班，与B班人员共同完成所有晚餐的餐厨具至2130A班下班。21302400B班完成晚走客人所留下的餐厨具，冲洗地面及灶台，作好全天工作记录。3服务篇31大厅服务311大厅服务工作站简介每天有数以百计的顾客光临我们的酒店，无论用餐和观看演出，每位顾客有权享用我们所提供的最好食品及最满意的用餐环境。我们何以能提供高品质的食品、亲切快速的服务及清洁卫生的环境，这便是品质、服务、演出、卫生和物超所值。每位顾客都希望他们所光临的店堂是光亮清洁的，所以您的职责颇具挑战性，但您的努力也会影响到我们和顾客的感谢和赞扬。您对工作的荣誉感表现在成果中，而您的成果便是顾客第一眼接触的印象。为使光临的顾客在重庆某餐饮企业火锅店中得到愉快的享受，请您遵循下列基本却又重要无比的工作态度假设自己是顾客，什么是你所希望见到的服务态度酒店用餐时，您希望什么样的服务员为您服务这就是您应表示的最佳态度。312火锅厅工作准备1个人仪容（适用任何岗位）标准制服、干净且平整、完全整洁的铭牌、黑色的皮鞋不可涂指甲油、不可留长指甲头发整齐清洁、勿垂落脸上与肩上工作时须戴工作帽，并应干净端正男性须将胡须刮干净，不可蓄胡须不可大声喧哗嬉笑每位员工在顾客眼中代表公司言行举止应表现愉快、有礼殷切及敏捷2干净及定量的工具（1）抹布擦桌面、餐盘、其他部门专用厕所专用干净抹布和用脏的抹布应分两个桶装，干净抹布桶内放消毒水，脏抹布桶内放洗洁净和漂白剂（2）拖把、扫把、拖把车/清洁用刷子、水桶（3）玻璃清洁用具（4）清洁剂、消毒水/清洁垃圾袋313店堂大厅清洁工作1大厅清洁工作内容（1）大厅地面保持光亮，无水迹、无油污、无垃圾。（2）各点植物枝叶茂盛，无黄叶，摆放有序，花槽内无杂物，花托干净无泥水。（3）各点出风口无黑灰、油污，定期清洁。（4）过道栏杆、护墙板、墙角线无黑灰、污迹。（5）食品展车及表面保持干净无黑灰。（6）进厅的下班展台无手印、水迹、黑灰、照片整齐。（7）各点垃圾桶无油迹，内无较多垃圾，并保持表面干净，无过多烟头。（8）天花及各个角落无蛛网、异味。（9）各点大理石墙面光亮无黑灰。（10）各点家具摆放整齐，无黑灰，并打家具蜡。（11）各点画框摆放整齐，并保持无黑灰。（12）舞台和舞台背后保持干净，无垃圾。（13）电梯门内外保持干净无手印、无黑灰，地垫保持干净，脏了随时更换并随时保持电梯门的光亮。（14）一楼进厅玻璃门保持无手印、黑灰，门口地垫干净无垃圾，两边的门柱无黑灰并随时注意蛛网。（15）随时保持公共卫生间清洁。（16）阿姨应随时在自己的工作岗位上，不得脱岗并随时注意仪容仪表，保持各点的卫生。2店铺外围清洁工作内容（1）停车场地面干净、整洁。（2）植物枝叶茂盛，无黄叶，摆放有序，花槽内无杂物，花托干净无泥水。（3）玻璃门保持无手印、黑灰，门口地垫干净无垃圾，两边的门柱无黑灰并随时注意蛛网。3餐厅内的清洁程序（1）清洁沙发及座椅沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹；木质椅上洁净无尘土；沙发及椅垫无破损。（2）圆桌玻璃转盘的擦拭玻璃转盘正反面均要达到洁净、无杂物、无污迹；玻璃转盘无破损。（3）冰桶架及冰桶的擦拭冰桶架干净、无灰尘、无污迹；冰桶内外干净、无异味、无污迹。（4）领位台的清洁领位台应干净无污迹、物品分类摆放整齐。（5）公共区域清洁的检查地毯、展示柜、餐厅木质隔段及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮，如发现不清洁现象，立即通知公共区域主管给予清洁。（6）窗帘是否清洁、整齐。（7）检查餐厅内有无苍蝇、蚊虫等物，坚持每晚下班前洒药灭虫。4大厅清洁表大厅清洁工作检查表（1）序号检查内容检查标准完成情况1大厅地面保持光亮，无水迹、无油污、无垃圾2植物枝叶茂盛，无黄叶，摆放有序，花槽内无杂物，花托干净无泥水3出风口无黑灰、油污4过道栏杆无黑灰、油污5护墙板无黑灰、油污6墙角线无黑灰、油污7食品展车表面保持干净无黑灰8玻璃展台无手印、水迹、黑灰、照片整齐9垃圾桶无油迹，内无较多垃圾，并保持表面干净，无过多烟头10天花无蛛网、异味11大理石墙面光亮无黑灰12家具摆放整齐，无黑灰，并打家具蜡13画框摆放整齐，无黑灰，并打家具蜡14舞台保持干净，无垃圾15电梯干净无手印、无黑灰16地垫干净、无垃圾5附某餐饮企业火锅大酒店大厅清洁表（建议按此表方式设计）内容清洁方法清洁时间要求用稀释的洗涤液擦拭地面，然后在拖地车内加入消毒液稀释，将拖把浸入，再绞干，另再用一把干把，一干一湿，采用之字形拖法营业和营业后地面清洁，不打滑，特别注意低砖间的接合处地面和阶梯小范围的用微湿的拖把及时清洁地面营业时，即时清洁地面不能太湿，并且不影响顾客用餐用二步清洁法擦洗（包括桌面、椅面、椅脚、桌脚）营业前、营业后桌椅先竖抹，再横抹，周围再抹一圈，脏物抹进托盘内营业时随手清洁保持桌椅的清洁和整齐，并注意桌子反面是否有粘着口香糖装饰物用于抹布除区灰尘营业前，营业后和低峰时小心谨慎，不要损坏装饰物用清水擦拭后，再用干抹布擦拭营业前门窗用干净的抹布擦拭经常擦拭门窗明亮，清洁，并随时注意门，窗上是否有手印用三步清洁法清洁营业后垃圾箱表面清洁，及时更换垃圾袋营业时垃圾箱应每日清洁消毒，以防止细菌或虫蚁繁殖天花板用鸡毛掸除去灰尘营业前，营业后去除灰尘，特别注意角落不能有蛛网用二步清洁法清洁墙面、水池、马桶等营业前，营业后洗手间经常检查打扫营业时保持地面、墙面、水池和卫生洁具，经常留意肥皂和水源，以及烘手器及其他情况，如有异常，及时处理清洁用具（抹布、拖地车、拖把）用洗涤精擦拭冲洗拖地车每日结束清洁，其他经常清洁抹布、拖把应保持原来本色，拖地车应每日清洁，拖地车中水应每用完一次，更换一次，若情况需要，多更换几次315大厅服务工作准备1仪容仪表符合酒店关于此项相关规定。2灯光大厅所有照明开启，且无坏、不亮的灯炮，光线符合规定。3音乐音量适中，播放民族经典音乐。4空调中午1130，下午1730准时开启空调，注意温度应保持在24260C之间。5清洁桌、椅、地面、餐具、栏杆均应按相关规定。6服务用具的准备情况包括桌面餐具、备餐柜备用餐具、员工服务必用餐具等（如打火机、笔、开刀、刀、叉、托盘等）。7预定客人的酒水、菜品、锅底的准备情况。8服务调料的准备蒜泥、味精、盐、醋、酱油、麻油，且必须保持新鲜，按规定量盛放。9员工到位、站姿情况的检查中午1130，下午1730准时到位，按规定站姿站立。个人仪容服饰（1）上班时间内应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。（2）应将制服所有的扭扣扣好，拉链拉好。（3）女服务员应穿发放的肉色裤袜和布鞋，男服务员穿黑色袜子和黑色皮鞋。（4）上班不能配带手表和结婚戒指以外的饰物。（5）工作时按规定佩戴铭牌。仪容（1）头发整齐不乱、清洁，女服务员发不过肩，长发用头花扎起来，男服务员鬓发不过耳。（2）常剪指甲，不能涂无色以外的指甲油。（3）男士常刮胡须，并常洗脸、修面。（4）经常洗澡、更衣。（5）化淡妆，使用薄色口红，保持朴素、优雅之外观。仪态、举止（1）站态不可叉腰、弯腰、靠墙等。（2）坐态腿合拢。（3）步态轻盈平稳，不做作。（4）谈吐大方有礼，保持自然微笑，淡吐应以对方听得到即可。必备用具上班时必须携带笔、开刀、打火机（调节好火焰）。32酒店火锅服务程序描述321火锅自助餐零点服务程序1确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后，楼下迎宾热情问候客人，确定客人预订后，引领客人在电梯口，并按好电梯。动作为两手交叉至膝盖，微鞠躬，面带微笑，目送客人离开，并用对讲机通知楼上迎宾客人的人数、预订情况、客人姓名。客人出电梯后，迎宾员首先热情地问候客人，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至15米间的距离，迎宾员帮助搬开椅子，待客人站定在坐椅前，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2餐前服务服务员站立客人右侧为客人铺口布、撤筷套，并把茶杯翻开同时为客人倒茶水，从客人左侧服务第一道毛巾，迅速从小吃部取来开味小吃，管理人员从客人右侧面打开菜单第一面，将菜单送至客人手中。3为客人订食品单及饮品管理人员向客人介绍菜单及锅底品种及特色菜，根据客人的需要为客人订饮品，并为客人重述以上内容，然后迅速准确告诉值台服务员。4开单及为客人服务服务员到吧台迅速开单，领取酒水，把食品单分送收银台和药膳部、小吃部，回到值台位，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧面开始斟倒，依照先宾后主、女士优先，顺时针方向进行的原则，倒完酒水后，从客人右侧为客人服务蒜泥、味精、盐、醋等调料。5客人用餐过程中的服务点火，为客人服务菜品。为客人服务菜品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报菜名，当汤锅开以后，为客人进行分汤服务，随时观察客人台面及火势大小，为客人添加酒水和饮料，同时询问客人是否可以撤菜，随时撤空盘、空碗、打泡子，询问味道是否符合客人口味，并每两道菜为客人换一次餐盘。烟缸内不得2个烟头，须及时为客人换烟小巧玲珑。在客人离席时，须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾。如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开椅子，帮助客人入座。6为客人清洁台面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说“对不起，请问我可以撤下餐具吗”，同时征询客人意见，重新上茶水。7征询客人意见服务员从客人左侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，并请客人填写意见书。如客人提出具体建议，管理人员应真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，本餐厅将考虑客人的建议。8结帐并感谢客人当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在帐夹内，从主人右侧把帐单递给客人，请客人结帐，服务员目送客人离开餐厅同时，检查有无客人遗留下来的物品。客人离开餐厅时，迎宾员将客人送至电梯口，按好电梯，两手交叉，微鞠躬，目送客人离开，并同时用对讲机通知楼下迎宾做好送客准备，并感谢客人表示欢迎客人再次光临。322火锅点菜零点服务程序1客人到来，说“小姐/先生您好，欢迎光临”，拉椅让座，说“请坐”。2倒茶水，上热毛巾、落口布、撤筷套、上开味小吃，同时递上菜谱。3征徇客人是否可以点菜，“小姐/先生，现在可以点菜吗”。4先介绍锅底的特色，客人确认后开好单交给传菜员；再介绍调料，客人确认后开单交给传菜员；接着介绍本店的招牌菜及当天的时令海鲜，客人确认后开单交给传菜员；然后介绍酒水，最后介绍小吃，开小吃单注明客人到来的时间。5点菜完后，应向客人复述一遍。6开单要迅速、准确，注意分单，并在单上注明台号、人数、日期、姓名，若客人有特殊要求，要在单上注明。7服务员到吧台开单取饮料，酒水须给客人过目询问是否可以开瓶，然后在客人右后边先主宾或女士按顺时针方向依次斟倒酒水和饮料。然后，从客人右侧为客服务蒜泥、味精、盐、醋等调料；8锅底端上应主动点火，上菜时，报菜名，如