论空乘专业的发展与空乘的职业素养

论空乘专业的发展与空乘的职业素养摘要空乘是航空公司为旅客提供服务的窗口，她直接代表着航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。空乘的职业素养在实际工作中直接反映为空中乘务员的形象、工作态度和专业技能。从这个意义上讲，高水平的空中服务需要乘务员具备高水平的综合素质和职业素养。空中乘务专业是专门培养高素质空乘人员的专业，它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的培养，其中包括管理学、心理学、美学、地理、卫生、救护、饮食安全等诸多内容。空乘专业的发展对空乘人员职业素养的完善有着决定性的意义。本文首先概述了空乘工作的特点、空乘的招聘条件、空乘人员的形象礼仪和职业生涯，然后总结了我国空乘人员存在的问题，分析了其与空乘专业培养的关系；分析我国空乘专业培养中存在的问题，并提出了相应的对策；最后概括了空乘职业素养应达到的要求。关键词空中乘务专业；空乘人员；职业素养；问题；对策ABTRACTFLIGHTISANAIRLINEPASSENGERSERVICEWINDOWS,SHEREPRESENTSTHEAIRLINESIMAGE,ISANIMPORTANTMANIFESTATIONOFTHELEVELOFSERVICEOFCIVILAVIATIONTHEFLIGHTATTENDANTSOCCUPATIONACCOMPLISHMENTINWORKINGACTUALLYREFLECTDIRECTLYTOTHEAIRCREWIMAGE,WORKATTITUDEANDPROFESSIONALSKILLSINTHISSENSE,HIGHLEVELSOFAIRBORNESERVICEATTENDANTSHAVEAHIGHLEVELOFCOMPREHENSIVEQUALITYANDOCCUPATIONACCOMPLISHMENTPROFESSIONALAIRCREWISDEDICATEDTOTRAININGHIGHQUALITYPROFESSIONALFLIGHTATTENDANTS,WHICHINRESPONSETOHIGHLEVELSOFAIRSERVICESTOPROFESSIONALAIRCREWSTUDENTSSYSTEMATICCULTIVATION,INCLUDINGMANAGEMENT,PSYCHOLOGY,AESTHETICS,GEOGRAPHY,HEALTH,MEDICAL,FOODSAFETYANDOTHERCONTENTPROFESSIONALDEVELOPMENTOFFLIGHTATTENDANTSOCCUPATIONACCOMPLISHMENTHASDECISIVESIGNIFICANCETOPERFECTTHISPAPERFIRSTOUTLINESTHEFLIGHTATTENDANTSWORKINGCHARACTERISTIC,THEFLIGHTATTENDANTSRECRUITMENTCONDITIONS,FLIGHTATTENDANTIMAGEOFETIQUETTEANDOCCUPATIONCAREER,THENSUMMARIZEDOURCOUNTRYFLIGHTATTENDANTPROBLEMS,ANALYZESTHERELATIONSHIPBETWEENPROFESSIONALTRAININGANDFLIGHTATTENDANTSANALYSISOFCHINASFLIGHTATTENDANTSINTHEPROFESSIONALTRAININGINTHEPROBLEMOFEXISTENCE,OFFERREDCORRESPONDINGCOUNTERMEASURETHELASTSUMTHEFLIGHTATTENDANTOCCUPATIONACCOMPLISHMENTSHOULDMEETTHEREQUIREMENTSKEYWORDSPROFESSIONALAIRCREWOCCUPATIONATTAINMENTPROBLEMCOUNTERMEASURE目录序言1一、概述2（一）空乘的概念2（二）空中乘务工作特点2（三）空姐的形象和礼仪2（四）航空公司招聘条件3（五）空乘的职业生涯3二、我国空乘人员存在的问题4（一）过于追求形象4（二）职业寿命短5（三）选拔门槛偏低，综合素质要求不高5（四）年龄偏小，工作经历少5三、空乘专业培养中存在的问题5（一）录取面试过于重视相貌，忽视心理素质测评5（二）语言能力培养缺乏系统性6（三）知识体系缺乏系统性6（四）过多倚重知识点的记忆与掌握，能力培养重视不足6（五）服务意识强化不够7四、空乘专业培养的建议7（一）录取面试增加心理测评7（二）全方位提高各类语言能力7（三）优化课程体系，进一步调整教学计划和教学大纲8（四）理顺管理体制，全方位培养空乘学生的服务能力8（五）整合教学资源，强化服务意识培养8五、空乘的职业素养9（一）空乘整体素养之态度至上9（二）空乘整体素养之浓墨书卷9（三）空乘整体素养之精神奕奕10（四）空乘整体素养之心灵召唤10结束语11序言随着我国现代化建设的发展，社会职业分工越来越精细、专业，急需更多实践能力强、职业素质高的专业技能型人才走上生产、服务与管理第一线。高等教育要以就业为导向，以促进就业为目标，把教育教学与生产实践、社会服务结合起来，提高大学生的专业技能和全面素质。当前，大学生的专业技能和职业素质远不能适应经济社会发展的需求，本文以空乘的人才培养为例，探讨空乘专业发展对于提高空乘职业素养意义，为空乘专业人才的培养提供参考。一、概述（一）空乘的概念空乘，即航空乘务员，指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。空乘有男乘务员和女乘务员；空姐指未婚女性乘务员，已婚女性乘务员称空嫂。空哥（空少）通常分为三种类型1、专职乘务员，肩章通常为一杠；2、乘务员兼职安全员，肩章通常为两杠；3、专职空中安全员，肩章通常亦为两杠。（二）空中乘务工作特点空乘作为一个特殊的工种，有其自身与众不同的特点。首先，空乘的工作环境空间狭小，空气不流通；飞机的飞行高度一般在L万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。同时，要不断与各种类型的旅客交流沟通，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，高空飞行安全的不确定性，使得空乘人员长期处于恐惧和不安之中。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素使空乘人员的身体一直处于高度疲惫和紧张状态中，导致其免疫功能下降，增加易感性。空中乘务工作的这些特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处世方式，还要有较强的服务意识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力、良好的团队精神等。（三）空姐的形象和礼仪空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话，接听电话时应使用文明电话用语。维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。（四）航空公司招聘条件国际航空公司招收的空乘人员一般都不要应届毕业生，而是招收具有一定社会经验、年龄偏大、比较成熟的人员。不需要特别出众的相貌和身材，但要有良好的气质和修养，稳重而不失活泼。由于是在国际航班上工作，所以要求英语非常熟练，特别是口语。要有较强的服务意识，懂得服务的技巧，具有较强的应变能力，能在团队中主动沟通、团结协作、与人为善。我国航空公司的招聘条件中，大多要求未婚，而且对空乘人员的外表都特别予以关注，对英语等外语和普通话也要求非常熟练，特别是口语；有服务的意识，懂得服务的技巧，有较强的应变能力；要有在团队中主动沟通合作的能力等。（五）空乘的职业生涯空乘的职业生涯可分为四个阶段普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。二、我国空乘人员存在的问题（一）过于追求形象美丽是大多数人对“空姐”的定义，“空姐”也一直是年轻貌美的代名词，曾几何时，形容人漂亮就说长得像空姐一样。由美貌女性充当空中乘务员可以说是世界民航史上的一个惯例。世界第一位空中乘务员就是美国一位年轻貌美的护士。对空姐美丽外表的要求，似乎是历史的定义。在国内乘机，一登上机舱，就会看到一些花容月貌、神态优雅、亭亭玉立的美女不时地向乘客微笑、问好，她们简直就是一道令人赏心悦目、靓丽的空中风景线，这就是“空姐”。在我国，空姐是个高收入、让人羡慕的职业，也是一个吃“青春饭”的行业。不招已婚女性早已成为国内航空公司招聘空姐的惯例，所以我国空姐一般职业寿命较短，当“空姐”变成“空嫂”的时候，事业生涯便告一段落，这样不仅是一种极大的人才浪费，也使空姐缺少一些需要长时间用“心”积累才能获得的能力和服务技巧。“楚王好细腰”，中国在这方面有悠久的历史，一些航空公司为了吸引眼球，采用现场海选、电视选拔、社会媒体全程跟踪的形式招聘空姐，名曰招聘空姐，实与选美大赛毫无二致。其实空勤服务主要是端送饮料、食品和其他一些服务，和年轻，漂亮，苗条实在扯不上任何关联，更和飞机安全与否没有什么必然联系。其实服务业的用人之道，首要的是从业人员的素质、工作经验和敬业精神。仪表只是录用取舍的一项参考，大可不必以貌取人。相反，与年轻的空姐们相比，“空嫂”不仅更善解人意，而且更爱岗敬业。在美国、澳大利亚、芬兰等国家的航班上，经常可见四五十岁而拥有标准身材的“空嫂”。在欧洲，不仅“空嫂”，见到“空婆”也是平常事。“空姐”有“空姐”之美，“空嫂”亦有“空嫂”之丽，成熟、老练、沉着应事的“空嫂”，别有另一种独特之美。在中国，厦门航空有限公司、上海航空有限公司、中国东方航空股份有限公司也曾招聘过年龄不超过40岁的已婚“空嫂”，因其招收人数极少，被戏称为新闻炒作。但其中也不乏成功之辈，吴尔愉就是其中的一位。从上海纺织女工到“空嫂”，吴尔愉早已成为航空界的服务“明星”，被乘客誉为“微笑天使”。她不仅建立了“吴尔愉乘务组”，还首创了中国民航史上第一部以个人名字命名的客舱服务法吴尔愉服务法。（二）职业寿命短我国的空乘队伍普遍存在年轻化，职业周期短，队伍不稳定的倾向，这除了乘务员的个人因素外，与我们的用人机有很大关系。很多乘务员存在对外来职业发展的担心，担心年龄过大后的二次就业问题，担心在高强度工作环境下的身体健康问题等。（三）选拔门槛偏低，综合素质要求不高我国空乘的选拔一般以学历、身体素质和心理素质为基本标准，对心理素质的测评也不太科学。而由于各方面原因，对于综合素质的审核比较少。这使得我国空乘人员知识结构不完整、综合素质偏低。（四）年龄偏小，工作经历少我国空乘人员一般从刚毕业的大学生中招聘，年龄一般在23岁左右，缺乏工作经历，这对于空乘服务质量的提高非常不利。我国空乘发展中的这些问题与我国高校空乘专业培养中的问题有着密切的关系。三、空乘专业培养中存在的问题（一）录取面试过于重视相貌，忽视心理素质测评对比国外航空公司录取空乘人员的条件，其注重的是个人气质、修养，更加注重服务意识、团队合作精神。而国内的一些航空公司，因为外航的激烈竞争，也开始以服务意识和能力为首要录用标准，如海南航空公司、南方航空公司等，在空乘新进人员的相貌上就没有过分强调。可以预计，未来航空服务的竞争，将是全方位、深层次的服务意识和服务能力的竞争。而高校对学生录取的初试，基本上以目测为主，考察学生相貌体型，艺术表演才能，复试则侧重学生身体条件是否符合我国相关的体检标准，同时也进一步考察学生的语言沟通及随机应变解决问题的能力，但对于是否适合从事服务工作，是否具有从事服务的心理素质，并没有相应的考察手段。这就造成了一些学生在了解到空乘服务工作的实质性内容之后，认为“空乘就是伺候人的”，造成对专业兴趣的下降，即使从事了空乘服务工作，也会在较短的时间就转换专业，造成了教育资源的浪费。（二）语言能力培养缺乏系统性服务工作的主要场合是面对面地进行现场沟通和服务，其中各类语言信息的接受与传递，是进行现场服务的最主要工具。语言能力是一个系统。不仅包括声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，还包括身体语言、空间语言、物体语言、副语言语音语调等。服务工作的现场沟通特性，要求服务人员要能够掌握更多类型的语言，能够与健全的、残疾的、世界各国的旅客进行交流。而高校目前的培养体系中，侧重强调了英语口语能力的培养，对其他语言方面的培养和重视远远不够。（三）知识体系缺乏系统性许多高校目前的教学计划，是在相关专业教学计划基础之上不断改进的，这是一个改良的过程，而改良往往是把相关专业教学计划删除一部分而又添加一部分，缺乏系统性和整体性，容易产生挖东墙补西墙的现象。许多高校目前的教学体系，是旅游与空乘专业的拼合，或是公关文秘、交通运输和空乘专业的拼合，需要进一步研究适合我国航空公司的人才培养教学体系，加强师资队伍建没，使学生具有系统的知识体系。（四）过多倚重知识点的记忆与掌握，能力培养重视不足空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求从业者必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，沿用高考的应试教育方式来培养空乘服务人员，有些南辕北辙，缺乏针对性，必须大力培养学生分析问题、解决问题的能力。（五）服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市。因此在目前这个年龄段的考生，绝人多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。她们在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。高校目前的教学计划及相关的实习、实践环节中对学生如何理解不同的人，如何与各类人士沟通与相处，缺乏相关的规划和设计。许多高校较为注重的是如何管住这些美女帅哥，如何不让他们去做什么违规的事情，而不是引导他们，如何去了解社会，如何去融入社会，如何尽快地成为社会上一名合格的成员。对于服务行业而言，缺乏对各阶层各种类型的人的接触，对未来的服务工作是无益的。四、空乘专业培养的建议（一）录取面试增加心理测评高校应该在原有录取学生条件的基础上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣想做什么、能力能做什么、人格适合做什么三个方面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。（二）全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、服务心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的服务行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言语音语调等方面知识的学习与能力培养；加强学生对服务工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识体系的重组与再塑，需要更多的人认识到服务专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。（三）优化课程体系，进一步调整教学计划和教学大纲如果以培养学生服务工作现场管理与发挥能力为主，高校就应该从这个角度构建空乘专业所特有的知识体系结构。即强化学生对知识的应用能力而不是对应试教育类的知识点的记忆作为学习与考核的基本点。这就需要高校教师与航空公司紧密结合，共同探讨，根据实际需要优化课程体系，进一步调整教学计划和教学大纲。（四）理顺管理体制，全方位培养空乘学生的服务能力许多高校空乘专业目前的日常教学、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机制、机构，使得教师教学与学生管理工作出现脱节。一方面，学生日常管理工作归学生管理部门负责，另一方面，知识学习与教学实习由教师及教务处来负责，而空乘学生在校期间的学习管理工作由系部或学院负责。很多问题的请示与解决，需要涉及太多机构和部门，因为管理权限所在，很难有人能够负起全部的责任，也就很难有统一的规划与管理，很难“劲往一处使”，很难形成合力服务于既定的培养目标。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力是值得研究的课题。（五）整合教学资源，强化服务意识培养培养具有服务意识、服务知识和能力的空乘人才，是高校空乘专业教师全部教学、科研工作的总目的所在。通过空乘专业的培养，空乘人员的综合素质和职业素养能够有较大的提高。五、空乘的职业素养空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。空乘的职业素养包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。（一）空乘整体素养之态度至上态度是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则（1）主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。（2）自然大方的微笑原则。（3）眼中含笑原则（4）真诚微笑原则。5健康微笑原则。（6）最佳时机和维持原则（7）一视同仁原则，切莫以貌取人。（8）天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。（二）空乘整体素养之浓墨书卷空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以（1）注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度（2）展示开朗个性，广交各界朋友（3）待人和善，处世大度。（4）感受性、灵敏性不宜太高（5）忍耐性与情绪兴奋不能低。（6）吸取工作经验，善于总结结晶。（7）开发良好情绪，调试自我性格。8增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。（三）空乘整体素养之精神奕奕空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃金玉其外，败絮其中，勿让精神美感大打折扣。所以要（1）保持个人良好卫生（2）整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。（3）追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。（4）加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。（5）现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通（6）化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。（四）空乘整体素养之心灵召唤在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离