网店店长和网店客服工作指南手册

网店店长和网店客服工作指南手册一六类网上购物者网上购物者各不相同，不同的购物者上网购物的目的和策略也不相同。初次上网购物者这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。勉强购物者这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。便宜货购物者这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。“手术”购物者这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。狂热购物者这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。动力购物者这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。二买家购物/消费的习惯心理有效沟通必须要知道买家在想什么她的心理是怎样的然后根据情况加以引导买家心理一卖家信用可靠吗交易记录等说服买家心理二价格低是不是产品有问题给买家说明价格的由来为什么会低买家心理三同类商品那么多，到底该选哪一个呢尽量以地域优势快递便宜服务优势说服买家买家心理四交易安全交易方式支付宝私下转账当面以支付宝安全交易的说明打消买家的顾虑买家心理五收不到货怎么办货实不符怎么办货物损坏怎么办退货邮费怎么办买家迟迟不付款犹豫可以以售后服务保证给于买家信心三买家网上消费心理1求实心理我们卖家在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼2求新心理只要我们稍加劝诱,突出“时髦“,“奇特“之类字眼,图片处理时要鲜艳3求美心理卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明“包装“,“造型“等字眼4求名心理顾客消费动机的核心是“显示“和“炫耀“,同时对名牌有一种安全感和信赖感5求廉心理“少花钱多办事“的顾客心理动机,其核心是“廉价“和“低档“只要价格低廉就行6偏好心理只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以有一些“值得收藏“之类的字语7猎奇心理对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们“有远见“,“识货“8从众心理可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断9隐秘性心理有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类我们可以强调隐秘性10疑虑心理和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验11安全心理像食品,卫生用品,电器等,在卖家解说后,才能放心购买并且用上“安全“环保“等字眼四说服别人的几种方法参考1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意简历智联招聘欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢蒋RONG超男|已婚|1988年9月生|户口湖南永州|现居住于广东深圳宝安区3年工作经验|团员|身份证广东省GZ市宝安区51810118613345324手机EMAIL314855817QQCOM求职意向工作性质全职期望职业销售业务、销售管理、市场期望行业专业服务/咨询财会/法律/人力资源等、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区深圳期望月薪40016000元/月目前状况我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。工作经历2013/012014/04电脑专卖店|市场主管行业类别计算机硬件|企业性质民营|规模20人以下|职位月薪40016000元/月工作描述在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/062012/11|销售主管行业类别教育/培训/院校|企业性质民营|规模2099人|职位月薪20014000元/月工作描述为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。教育经历2007/092011/06湖南大学|市场营销|本科在校学习情况曾获院校级三等奖在校实践经验2008/032010/10大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报20092010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。