东莞三正物业顾客服务工作手册

东莞三正物业顾客服务工作手册东莞三正物业顾客服务工作手册目录编号标题页数版号001服务中心管理组织架构图19A/O002服务中心职能1A/O003管理处经理岗位职责1A/O004经理助理岗位职责1A/O005事务助理岗位职责1A/O006007文员岗位职责1A/O007档案管理员岗位职责1A/O008食堂领班岗位职责1A/O009厨师岗位职责1A/0010厨工岗位职责1A/0011宿舍管理员岗位职责1A/O012业主入伙管理制度4A/O013巡检工作管理制度2A/O014顾客投诉处理制度2A/O015顾客访问管理制度1A/O016顾客档案管理制度3A/O017钥匙管理制度1A/0018服务中心值班及交接班管理制度1A/0O19有偿服务管理制度1A/0020违章处理管理制度2A/O021空置物业管理制度1A/O022证件办理管理制度2A/O023公共信息发布管理制度2A/O024遗失物品处理管理制度1A/O025出租屋管理制度2A/O026费用催收管理制度2A/O027电瓶车使用管理制度1A/O001顾客服务管理组织架构图A/O1/1002服务中心职能A/O1/111受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。2提供多种可行的有偿服务。3办理业主入伙、办证、装修审查等手续。4管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。5日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各分部员工的工作。6代理出租和管理有需要的物业。7组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。8管理员工食堂。9管理员工宿舍。10协调处理管理处行政事务方面的其他工作。11与财务室协调一致做好有关费用的催缴工作。12协助管理处其他分部开展工作，协调各分部处理违章行为。13配合政府职能主管部门开展工作。14完成上级指派的其他任务。003管理处经理岗位职责A/O1/11负责编制年度和月度工作计划。2负责辖区房屋、共用部位、共用设施设备的维修、养护的实施工作。3负责编制公司工作手册范围以外特殊服务项目的工作办法，并呈审。4负责辖区公共区域环境清洁和绿化管理。5负责辖区车辆出入管理。6负责辖区安全防范、公共秩序维护管理。7负责执行管理处年度收支预算及物业管理服务费收支公布。8负责辖区应收费用的管理。9负责执行经公司审核的年度培训计划。10负责协助品质管理部做好顾客满意率的调查。11负责处理客户日常投诉及顾客意见的调查工作。12负责辖区质量档案、业主/住用户档案管理。13负责辖区社区文化建设的管理。14负责辖区装修管理。15负责编制、监视与自身有关的质量目标。16负责对辖区业主/住用户进行质量管理知识的宣传。17负责对质量管理体系运行情况进行定期的检查。18负责对相关方与质量管理有关活动的现场控制。19积极组织管理处开展多种经营。20负责协助相关方在辖区内开展的各项活动。21负责开展为辖区争取社会荣誉的工作。004经理助理岗位职责A/O1/11根据上级指示组织分部各岗位具体实施。2制定本分部月度、年度工作计划和月度物品采购计划及费用预算，做好每天工作日志。3严格执行经公司审定的工作手册，并根据管理和服务的需要编制相关制度提案并呈送上级审批。4做好本分部员工的思想工作，统一大家的认识。5根据上级要求和本分部实际工作需要开展形式多样的培训，协助其他分部做好培训开展工作。6对本分部月度、年度工作进行评估，并根据员工工作表现制定奖惩意见报管理处负责人审核。7不定期检查各岗位的工作，及时发现、协调、解决各种问题。8做好分部设施、设备、器材和办公用品的日常管理和维护工作，确保完好正常。9对内与管理处各分部相关岗位加强沟通，紧密合作，对外与政府主管职能部门、顾客保持良好的关系。10做好本分部日常考勤和假期初审。11做好本分部文件、资料、图片等原始资料的收集、整理、保管，并督导其他分部的相关工作，从而建立完整的档案系统。12定期召开分部例会，检查分析，及时传达上级和政府有关文件精神和要求，并布置工作。13督促本分部人员遵守公司各项规章制度，维持管理处顺畅的行政运作秩序。14主动学习、积极宣传物业管理政策法规和行业标准。15对于所掌握的关于小区各方面的管理服务问题要及时向上级汇报。16负责本专业手册在管理处内得到认真执行。17完成上级交办的其他任务。005事务助理岗位职责A/O1/11配合经理助理开展工作，并按其分配的工作范围开展工作。2每日对小区进行巡查，监管各岗位工作质量。3协助办理物业的接管验收手续。4负责办理业主入伙和装修审查手续。5负责小区各类钥匙的管理。6负责空置房和小区公共场地、场所的监管。7做好各种费用的催缴工作。8负责顾客投诉的受理、处理和跟进，并跟进回访，做好回访记录、统计和总结。9负责编制社区文化活动计划，经上级批准后负责组织实施。10负责组织实施小区内的信息发布等宣传工作。11负责定期对服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。12负责员工宿舍、食堂的监管。13负责物业的代理出租和管理。14负责特约服务的受理。15按有关规定和要求，及时纠正、处理和预防在服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报经理助理。16严格执行经公司审定的各专业工作手册。17完成上级交办的其他任务。006文员岗位职责A/O1/11负责管理处服务中心前台的接待与咨询工作，受理顾客的报修、投诉、求助及特约服务申请等工作。2负责外来文件的登记和传达工作。3负责电话的接听和信息的传达。4负责管理处传真的收发、登记工作。5负责管理处日常办公文件的打印、复印工作。6负责管理处各分部的考勤统计工作。7负责管理处各分部办公用品的发放和保管。8协助事务助理开展工作。9负责维护服务中心办公秩序，确保清洁、整齐、有序、节能。10完成上级交办的其他任务。007档案管理员岗位职责A/O1/11熟悉国家有关档案管理的法规和公司档案管理的制度。2指导和监督管理处各分部兼职档案员工作。3负责管理处档案的安全保密工作。4负责管理处档案室的管理工作。根据相片、图纸、图表、文字等不同类型的档案资料的特点，科学保存，确保各种档案资料完好无损。5按照公司档案管理制度的分类编码方法，对小区全部档案进行详细、系统的分类。6按标准格式装订，按类别储藏放置，对破损档案、破损页码及时正确修补或复制。7严格执行公司档案使用、借用、查询制度，对借阅档案详细登记，对造成破损、缺少的要尽力弥补。8负责及时收集、整理各分部资料，确保小区档案资料的全面性、系统性和时效性。9做好档案防火、防潮、防虫蛀等工作。10完成上级交办的其他任务。008食堂领班岗位职责A/O1/11协助主管事务助理做好食堂日常事务工作。2做好食堂的卫生监督、检查工作。3做好食堂用料的计划管理。4加强监管，确保出品质量和卫生5做好食堂人员的工作安排及监督工作。6验收仓库采购的食堂用料，保证质量可靠。7制定食堂菜单，呈上级审批。定期更新菜式，做到大多数人基本满意。8填写月度领料计划表，呈上级审批。9做好食堂设施设备和食品物料的日常维护管理工作。10做好食堂物料仓的管理工作。11完成上级交办的其他任务。009厨师岗位职责A/O1/11执行食品卫生法有关规定，做好原料及成品卫生。2负责清洁、消毒厨具。3根据就餐人员的意见，改进烹饪技术，提高饭菜质量。4负责切菜、准备调料。5负责烹饪食物和调配食物。6负责清洁灶台、操作间地面卫生。7负责员工食堂的划卡、分菜工作。8协助厨工做好相关工作。9完成上级交办的其他任务。010厨工岗位职责A/O1/11负责洗菜。2负责煲汤。3协助厨师做好配菜工作。4负责淘米、煮饭。5负责用餐前后餐桌、餐具的清洁工作。6负责摆放桌、椅、牙签、纸巾等用餐用品。7负责食物的传送，做好开餐前的准备工作。8负责把清洗干净的碗筷放入消毒柜进行消毒。9负责打扫整个食堂的卫生。10协助厨师做好相关工作。11完成上级交办的其他任务。011宿舍管理员岗位职责A/O1/11负责员工宿舍外来探访人员的登记工作。2负责宿舍公共卫生的日常维护工作。3负责宿舍房间内卫生检查工作。4负责宿舍公共设施及配给物品的登记和管理工作。5负责宿舍公共秩序的维护。6负责宿舍液化气的使用管理。7负责管理处和会所员工衣服送洗登记工作。8负责宿舍各房间的人员调动和新入职人员住宿的安排工作。9负责宿舍公共灯具的定时开关工作。10负责宿舍仓库物品保管工作。11负责宿舍员工摩托车、自行车的日常管理工作。12完成上级交办的其他任务。012业主入伙管理制度A/O1/41目的规范业主入伙手续，确保入伙活动顺利开展。2适用范围小区业主入伙的管理。3工作内容31房地产售楼部通过登报或寄发通知书，提前一个月向业主发出入伙通知，通知中应包含下列内容入伙通知书、业主登记表、委托书、入伙须知、入伙收费一览表。32管理处服务中心入伙现场的布置。321进入小区的路口做指路牌，在小区的主要入口设接待人员，做好引路工作。322在管理处服务中心的醒目位置张贴业主办理入伙手续流程图及入伙收费一览表，办理手续地点应集中，各种标识清楚，一目了然。323入伙前管理处对服务工作人员进行小区的基本概况及入伙流程等知识的培训和预演。入伙接待时要求服务人员态度热情，精神饱满。33业主到房地产财务部交清相关购房款及费用。34业主到管理处服务中心验证入伙资格。341管理处服务中心工作人员验证业主的购房合同书、身份证件、入伙通知书、入伙会签单，核收购房合同书复印件和入伙通知书原件。342如前来办理入伙手续的不是业主本人，则应要求出具业主签名确认的委托书和业主本人的身份证原件及复印件、委托人身份证原件及复印件。业主、委托人身份证复印件及委托书存档。35具备入伙资格的业主到管理处财务室交纳相关费用（具体交费见入伙收费一览表）。36交费后的业主携带由房地产公司人员签字确认的入伙会签单及相关文件到管理处服务中心办理入伙登记手续，填写业主登记表。售楼时未签订前期物业管理服务协议、业主临时公约的，由管理处服务中心与业主补签。同时管理处服务中心与业主签订代收费业务协议书、消防安全责任书。012业主入伙管理制度A/O2/437管理处服务中心向业主发放住户手册、住宅质量保证书、住宅使用说明书，并做好记录。38由管理处指派工程部工程技术员陪同业主验收房屋，将验收过程中发现的物业质量问题填写在验收交接表上，并记录水、电、燃气表及直饮水表读数。验收交接表由业主和管理处工程部技术人员共同签字确认。第一联服务中心保存，第二联给业主，服务中心将第一联复印给开发商并让其签收，确定解决时间，未能解决的，催办至解决。39将钥匙交给业主，并填写钥匙发放登记表，核收入伙会签单。310下列文件应存入业主档案。3101业主及家庭成员的身份证复印件各一份、每人三张一寸照片。3102业主登记表3103消防安全责任书3104验收交接表3105业主临时公约3106前期物业管理服务协议3107入伙通知书3108入伙会签单3109委托书31010代收费业务协议书4相关文件及记录业主临时公约住户手册入伙收费一览表前期物业管理服务协议业主办理入伙手续流程图代收费业务协议书委托书012业主入伙管理制度A/O3/4入伙会签单消防安全责任书QR029业主登记表QR030验收交接表QR031钥匙发放登记表012业主入伙管理制度A/O4/4业主办理入伙手续流程图013巡检工作管理制度A/O1/21目的通过巡视检查，加强对各分部服务过程的监督，从而控制整体服务质量。2适用范围服务中心对各分部工作巡查的管理。3工作内容31服务中心专职事务助理负责对各分部工作的巡检。32巡检项目。321装修巡视。1）装修手续办理有无到管理处办理审批手续、有无颁发施工许可证、有无办理施工人员出入证等。2）有无违章装修（乱搭乱建、拆除承重墙等）。3）装修垃圾（摆放位置对环境卫生造成影响）。4）擅自改变房屋结构及外观等现象。5）根据房屋装饰装修管理服务协议进行对照检查。322投诉受理。1）主动向顾客了解管理服务工作中的不足。2）记录顾客的投诉。3）针对投诉走访顾客，跟进处理结果。4）对各种投诉的结果复核。323违章检查员工在工作中有无违章操作及违反相关规定，尤其是门岗是否履行了出入登记检查手续了，外来人员是否有异常行为等。324车辆管理公共区域内所有机动车辆（非机动车辆）有无乱停乱放，有无未上锁、未关门及漏油等现象。325安管方面安管员的精神面貌及执勤等情况对照安管员十项纪律安管员基本行为规范进行检查。326清洁方面小区清洁情况，一些卫生死角有无清洁，水库、锦湖、喷泉上有无飘浮物等对照保洁、清洁工作检验标准和办法检查。327绿化方面绿化带有无杂草，有无枯枝败叶，花木的生长、修剪等情况对照园林绿化工作检验标准和办法检查。013巡检工作管理制度A/O2/2328工程方面各种公共设施、设备的维护、保养是否到位，工程施工中有无安全隐患等情况，对照房屋本体、设施设备的维修保养周期及质量标准检查。329食堂方面按食堂管理规定检查有无浪费等情况。3210宿舍方面按照员工宿舍管理规定对照检查。33专职事务助理将发现的问题填写内部工作联系单，并分派到各个分部，各分部接到服务中心的内部工作联系单时，及时处理相关事项。34各分部在规定时间内交回内部工作联系单，服务中心对处理结果进行检查，并填写相关内容。35所有工作巡查应填写服务中心巡检记录表。36装修巡查应填写装修巡查记录表40相关文件及记录安管员十项纪律安管员基本行为规范保洁、清洁工作检验标准和办法园林绿化工作检验标准和办法宿舍管理规定食堂管理规定房屋装饰装修管理服务协议房屋本体、设施设备的维修保养周期及质量标准。QRFW001服务中心巡检记录表QRFW002内部工作联系单QRFW003装修巡查记录表014投诉处理制度A/O1/21目的及时、准确、合理地解决顾客提出的问题，建立良好的关系。2适用范围管理处对各类顾客投诉的处理。3工作内容31管理处服务中心负责所有投诉的受理。32服务中心受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，重大投诉及时报告服务中心负责人及管理处负责人。33其他分部接到投诉时也务必做到“四清楚、一报告”，但报告的对象是服务中心。34服务中心接到投诉时，应按规定填写顾客投诉处理单。35投诉分类处理。351顾客投诉工程质量问题。1）如顾客投诉的工程质量问题涉及到开发商，管理处负责人应将情况反映到开发商，由开发商处理，并由工程部跟踪开发商处理进度并及时向顾客反馈。2）如顾客投诉涉及到管理处，服务中心将根据具体的情况，将投诉通知到相关分部进行处理，并及时告知顾客工程的进展情况。经过工程部及其他分部查看，工程质量是顾客自身造成的或投诉不实，各分部及时向服务中心报告，由服务中心向顾客做出解释，其他分部要在投诉处理表上就处理情况加签意见后，送回服务中心，服务中心对投诉人进行回访，并登记顾客投诉处理单。352顾客投诉小区清洁、绿化脏乱差，由服务中心通知环境美化部及时到场处理。353顾客投诉小区的保安、消防、交通、小区秩序等由服务中心通知安管部及时到场处理。354顾客投诉邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等问题由服务中心处理。36各投诉处理责任分部在处理投诉时，一律持有服务中心提供的顾客投诉处理单第一联，并对处理过程如实准确填列表中相关位置。014顾客投诉处理制度A/O2/237各投诉处理责任分部处理投诉时务必认真负责，实事求是。38对各投诉处理责任分部交回的顾客投诉处理单，服务中心应认真检查，确保各项填写规范，并回访投诉人，做好记录，请投诉人签名确认。39投诉问题严重时，服务中心要立即报告管理处负责人，并联系有关分部，由管理处负责人亲自带领查看现场并做出相应处理，同时做好记录。310处理一般投诉不过夜，特殊投诉一般不得超出一周，并由服务中心每两天与投诉人联系一次，作好解释工作。311服务中心每月要对投诉处理情况进行分析，计算投诉处理及时率公式为投诉处理及时率及时处理件数/投诉总件数100。312服务中心将统计结果填写顾客投诉情况月报表经管理处负责人确认后，于次月10日前上报公司品质管理部。4相关文件及记录QR020顾客投诉处理单QRFW008顾客投诉情况月报表015顾客访问管理制度A/O1/11目的及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。2适用范围管理处对顾客访问的管理。3工作内容31访问形式服务中心人员上门或者电话征询顾客意见、建议。32所有访问除应填写相关表单外，均应填写顾客回访记录表。33访问的分类。331回访根据顾客投诉处理单针对所有投诉的处理结果和根据派工单针对所有特约服务满意情况进行调查。332拜访针对日常工作开展的情况，征求顾客的意见、建议，拜访每年不得少于两次，电话拜访不得超过总拜访的20。34顾客访问要求。341应穿工服，戴工牌，精神面貌佳。342访问中对于顾客提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应另约时间给予解答。343充分利用访问的机会针对管理和服务中的难点争取顾客理解和支持，宣传物业管理条例等国家政策法规。344向顾客宣传管理处实施的新举措，争取业主的认同。4注意事项41根据访问内容的重要程度，采取相应的访问技巧和措施。42访问时间最好安排在10001200；15001800；晚上2200前。5相关文件及记录物业管理条例QR020顾客投诉处理单QR037顾客回访记录表016顾客档案管理制度A/O1/31目的便于与顾客相关信息的查找与使用。2适用范围管理处对所有入伙后顾客档案的管理。3工作内容31业主档案的构成。311业主入伙相关资料。1）业主及家庭成员的身份证复印件各一份及相片一张。2）业主登记表3）代收费业务协议书4）验收交接表5）业主临时公约6）前期物业管理服务协议7）入伙通知书8）入伙会签单9）委托书10）消防安全责任书312业主申请装修时的资料。1装修申请表2装修施工人员登记表3装修施工许可证4房屋装饰装修管理服务协议5房屋装饰装修施工管理服务协议（施工单位）6临时动火/用电申请表7闭水和通水试验检查登记表8装修巡查记录表9装修单位营业执照016顾客档案管理制度A/O2/310装修单位资质证明11施工平面图纸313租户的资料。业主委托管理处出租房屋的委托书。租户的身份证复印件及其一寸免冠彩色照片三张。3）物业租赁合同4）出租房屋人员情况登记表32建立档案目录。33业主档案分区按幢专柜存放管理，便于档案检索查阅。34业主档案由档案管理员专职管理。35业主档案不得带出档案室，非服务中心人员不得查看业主档案。公司各职能部门、政府考评等工作需要查阅业主档案时，需经管理处负责人的审批同意后方可查阅。并需服务中心人员陪同查看，查看期间不得带出档案室。36外来人员需查阅业主档案时，需经业主本人同意后由服务中心人员陪同查阅，但档案不得带出档案室。37政府职能部门执行公务需要查阅业主档案时，应经当地公安机关许可，服务中心应提供方便。38每年一月份对上一年的业主档案进行一次彻底整理。4相关文件及记录房屋装饰装修管理服务协议业主临时公约前期物业管理服务协议房屋装饰装修施工管理服务协议（施工方）QRFW003装修巡查记录表QRFW005装修申请表016顾客档案管理制度A/O3/3QRFW006装修施工人员登记表QRFW007装修施工许可证QRFW008临时动火/用电申请表QRFW009闭水和通水试验检查登记表QRFW019出租房屋人员情况登记表017钥匙管理制度A/O1/11目的确保钥匙保管安全，满足使用需求。2适用范围各个分部钥匙的管理。3工作内容31物业交付前钥匙的管理。311服务中心从开发商处接管钥匙，办理交接手续。312管理处服务中心专职事务助理负责钥匙的保管，并按栋号、楼层、房号顺序分门别类，贴上标签存放于钥匙保管箱。313业主入伙登记时，按规定发放钥匙并填写钥匙发放登记表。314业主接收房屋后，为方便遗留工程处理，可收钥匙存放于管理处，待维修后及时返回给业主。32委托出租物业的钥匙。321服务中心应在房屋出租委托书上注明钥匙存放条数。322钥匙存放于出租物业专用钥匙柜，并填写钥匙存放/取回登记表。323确定租户后，管理处服务中心将钥匙交到租户手中，并在物业租赁合同中注明。33各分部钥匙的管理。331自用钥匙由个人保管，公用钥匙由各分部设专柜、专人保管。332公用设施设备钥匙由工程部设专门钥匙箱保管。333办公室大门钥匙由保安部保管，负责办公室大门上、下班时开关工作。334所有公用钥匙，服务中心留一条存放。335因工作需要借用钥匙的，需填写钥匙借用/归还登记表。4相关文件及记录QR031钥匙发放登记表QRFW010钥匙存放/取回登记表QRFW011钥匙借用/归还登记表018服务中心值班及交接班管理制度A/O1/11目的确保管理处服务中心工作正常开展、不脱节。2适用范围服务中心值班与交接班的管理。3工作内容31值班人员负责值班期间的电话接听并记录特约服务项目及各类投诉，填写派工单和顾客投诉处理单并及时转达到相关分部。32值班人员负责值班期间文件资料的收发登记，填写收文记录。33解答顾客的咨询。34发生重大、突发事件需报告服务中心负责人。35维护好办公室的秩序。36接待来访人员并填写相关记录。37检查办公室各种电器是否造成不必要的浪费。38严格执行办公室人员行为规范。39物品交接中检查交接好贵重物品。310交接班中，交班人应在服务中心当值工作记录表上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题，接班人员需全面准确了解需跟进事项，并负责跟进处理。311服务中心值班人员每晚1830要将办公室服务电话转到监控中心，由监控中心安管员负责电话接听。312值班人员应确认电话是否转到监控中心，并将服务中心当值工作记录表交至监控中心当值安管员，并在服务中心当值工作记录表上做好相关的交接记录。313监控中心当值安管员需妥善保管并记录服务中心当值工作记录表，于次日830送回服务中心。4相关文件及记录办公室人员行为规范018服务中心值班及交接班管理制度A/O2/2QR005收文记录QR019派工单QR020顾客投诉处理单QRFW012服务中心当值工作记录表019有偿服务管理制度A/O1/11目的为顾客的生活创造便捷。2适用范围管理处各项有偿服务的管理。3工作内容31服务中心负责受理全部有偿服务的申请，其他分部接到申请时，要及时告知服务中心。32服务中心根据申请人的要求，按照有偿服务收费标准，根据实际情况和顾客约定好收费标准，填写有偿服务派工单。确定收费价格时，可征求相关分部负责人意见。33各分部持派工单上门提供特约服务，服务后由申请人签名确认，上门服务人员收取相关费用或请申请人到财务室交缴相关费用并负责将派工单送回服务中心。派工单第一联由服务中心保存，第二联由财务室保存，第三联由提供服务的分部保存。4注意事项41上门服务人员收到款项应及时如实上交财务室。42特约服务费用超过100元的，由财务室工作人员亲自上门收费。43各分部员工在进行特约服务时应注意礼节礼貌。44上门服务人员应做到“工完场清”。45工程人员上门服务时应执行室内维修服务标准，并携带“三件套”前往顾客处提供服务。46严禁私下提供有偿服务，收取费用。5相关文件及记录有偿服务收费标准物业管理服务承诺室内维修服务标准QR019派工单020违章处理制度A/O1/21目的维护小区正常的生活秩序。2适用范围小区管理范围内违章行为的处理。3工作内容31管理处全员均有制止违章的义务，如制止无效需及时向责任区域安管员或服务中心报告。32违章行为的分类。321经制止可立即纠正的违章行为如造成公共场所脏乱差等。322造成损坏后果的违章行为。1）对小区公共设施设备造成损坏的行为（如对路灯、垃圾桶造成损坏的）。2）对相邻顾客造成损坏的行为（如装修造成楼板漏水等）。3）形成安全隐患的违章行为（如在阳台上挂花盆等）。33违章行为的处理。331工作人员（安管员、保洁员等）及时制止，有礼貌地对违章人员进行教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。332如违章人员态度恶劣，工作人员不能与其争吵，并代其纠正违章行为，如拾起违章者丢弃的纸屑等。333向直接上级汇报，由直接上级出面协调处理。334对于严重违章行为，责任区域安管员负责保护好违章现场，并立即通知管理处服务中心拍照存档。34经服务中心联系相关分部核实情况后，按以下两种方法进行处理。341由违章人员交付赔偿金，管理处视情况处理赔偿金如修复被损坏的公共设施或协助受损失的业主索赔。342对造成损坏后果的经服务中心联系相关分部，要求违章人员限期恢复原样。35对造成隐患的违章处理。351立即制止并向直接上级汇报。020违章处理制度A/O2/2352如果对方拒不整改，由服务中心发出违章通知单，服务中心指派专人跟踪纠正整改的情况。4相关文件及记录QRFW013违章通知单021空置物业管理制度A/O1/11目的保持空置物业的良好状况。2适用范围空置物业的管理。3工作内容31服务中心专职事务助理每周全面巡视检查未入伙的空置物业不少于一次。32检查项目。321空置房的门窗是否损坏，是否关好322外观是否受损。323绿化是否凌乱。324栏杆是否脱漆，生锈。325有无异常人员出入的痕迹。326有无渗漏水现象。33发现相关问题及时联系相关分部或开发商或业主处理。34每次检查应填写空置物业巡检记录表，每季度存档一次。35对各分部跟进处理的问题，服务中心专职事务助理应予以督促，直至问题解决。36空置物业巡检记录表应悬挂在醒目位置，并避免风吹日晒。4注意事项41已入伙但未入住的空置物业，未经业主许可，不得入内，但对异常现象应加以关注，视情况联系业主处理。5相关文件及记录QRFW014空置物业巡检记录表022证件办理管理制度A/O1/21目的控制进出小区的人员和车辆，确保小区正常的生活秩序。2适用范围证件办理的管理。3工作内容31住户智能卡或住户证的办理对出入小区的业主和家庭成员采用智能卡管理系统的小区，需由业主到服务中心办理住户智能卡，非智能化管理的小区办理住户证，办理时需提供照片，并到财务室交纳工本费。32租户出入证的办理服务中心根据房屋租赁合同确定租户证的办理，当租户和业主达成租赁协议后，由服务中心负责登记租户的各种情况（如登记租户的家庭地址、出生年月日、工作地点、家庭等），身份证复印件存档，并收取三张一寸免冠彩色照片和按规定收取费用，每张租户证的有效期为一年。33装修人员出入证的办理服务中心根据物业装修申请表等相关文件，为施工人员办理证件，并按规定收取相关费用。每张出入证有效期为一个月，有效期满后，装修申请范围内，原装修负责人需及时到服务中心续办。34临时出入证的办理341为了方便临时出入本小区的人员如探访人员，由服务中心制作一定数量的临时出入证，交门岗安管员使用。外来人员说明要探访的业主，经业主确认后，对临时出入人员的身份资料进行登记，再发临时出入证放行。由门岗安管员对临时出入的人员造成证件损坏或遗失的，收取相应工本费。342每月末服务中心和安管部核对出入证发放情况，收取的赔偿金上交到财务室。343短期临时出入证到期和遗失后可续办，但仍需交费。35车辆出入证的办理。351车辆出入证采用智能IC卡，办理方法见住户智能卡领用须知。36安管部各岗位根据工作要求应严格查证，发现过期证件要予以收缴，并要求022证件办理管理制度A/O2/2对方到服务中心重新办理，如发现证件使用违反规定时，应及时收缴并向直接上级汇报。37安管部各岗位发现冒用证件时，应立即收缴，查明原因，并视情况处理。4相关文件及记录房屋租赁合同住户智能卡住户证租户出入证装修人员出入证临时出入证住户智能卡领用须知QRFW006装修施工人员登记表023公共信息发布管理制度A/O1/21目的加强与顾客沟通，促进相互理解、相互信任。2适用范围小区内公共信息发布的管理。3工作内容31所有公共信息的发布由服务中心统一管理。32发布公共信息的类别。321张贴于小区公共宣传栏的信息含每幢公寓楼一层的告示栏，别墅和商铺分发到户的信息。322悬挂于公共场所的各类横幅、标语、彩旗等媒介及悬挂在小区公共部位的广告。33小区各类信息发布及更新由服务中心负责，安管部和工程部根据服务中心的需要配合张贴、悬挂和管理。34小区宣传栏的信息内容每月至少更新两次。35每幢公寓楼一楼告示栏发布的信息应注意发布期限此信息保留期限由服务中心根据信息的内容决定，到期后由服务中心通知责任区域安管员取下送回服务中心，服务中心根据信息的保留价值作相应处理。36发布重大、紧急事件时一律使用粉红色A4复印纸。37小区宣传栏的主要内容。371国家相关法律、法规、政策。372管理处收支明细表每半年公布一次。373管理处人员变动等情况，每月公布一次。374管理处管理工作及日常服务工作需向业主公示的。375业主大会、业主委员会的决议、决定。376社区文化活动的图片。377三正集团报三正人，三正物业公司物业之窗。378三正集团、公司发布的刊物以及信息。023公共信息发布管理制度A/O2/2379其他与小区日常管理与服务相关的信息。3710安全知识、科学知识、生活小常识等。38商家在小区内发布横幅、标语、彩旗等公共宣传品，管理处服务中心应要求填写公共信息发布申请表，报管理处负责人批准。39悬挂的横幅、标语、彩旗等宣传品由服务中心通知工程部、安管部负责悬挂和到期后的回收。4注意事项41跨路面悬挂的横幅离地面不能低于3M。42横幅应保持平整舒展。43彩旗无论插在何处都应高低一致，不能歪斜。44需悬挂气球时，应固定在地上或安全的固定物件上。45管理处各分部在悬挂各种宣传品时应注意安全，确保没有安全隐患后才可以进行作业。46安管员负责各自责任区域内所有公共信息发布后的维护工作例如彩旗不正时扶正。47张贴、派发、悬挂宣传品应填写物业管理处张贴（派发）宣传品登记表。48所有宣传品在危及顾客的生命财产安全时，应立即撤掉。5相关文件及记录QRFW015公共信息发布申请表QRFW016物业管理处张贴（派发）宣传品登记表024拾获物品管理制度A/O1/11目的确保拾获物品及时准确归还失主。2适用范围小区拾获物品的管理。3工作内容31管理处工作人员在小区内公共场所发现无人保管的物品时，应及时向直接上级汇报，若物品暂时联系不到失主，则送到服务中心处理。32服务中心应根据物品的特征，作如下处理。321属于抛弃物作为垃圾处理。322属于普通遗失物品的，服务中心在拾获物品登记表上详细记录，并由送达人签名确认。服务中心应在小区内的公共宣传栏上公布认领启事。323怀疑是危险物品或涉及违法行为的，服务中心向管理处负责人汇报同时视情况向当地公安机关报案，由当地公安机关出面处理，并予以协助。33物品认领时应注意以下几点。331物品的件数是否一致。332物品的特征是否一致。333大件及贵重物品认领人应出示拥有该物品的证据。334认领人在拾获物品登记表上签名确认，并留下身份证复印件。335超过三个月，管理处应将无人认领的物品送公司行政人事部处理。4相关文件及记录QRFW017拾获物品登记表025出租屋管理制度A/O1/21目的掌握外来人员情况，做好安全管理工作，避免事故发生。2适用范围管理处对出租屋的管理。3工作内容31业主与管理处签订房屋出租委托书，委托管理处出租其物业。32租户入住的手续办理。321服务中心办理出租手续时，要求承租人出示有效身份证件。322租户在与业主签订物业租赁合同的同时，管理处应告知租户租户管理规定，请其遵守。物业租赁合同应备份一份在管理处。323租户应交近期一寸彩色免冠照片三张和有效身份证复印件一张以便办理租户出入证，并到财务室交缴规定费用。324所有入住资料，均存入租户档案。325服务中心应及时更新出租房屋人员情况登记表，同时将相关资料复印一份到安管部，并与安管部进行资料核对。33管理处定期组织人员对出租屋进行检查。331服务中心专职事务助理牵头组织安管部人员对出租屋每半月不得少于一次安全检查，重要治理阶段可增加检查频度，检查时应填写出租房屋安全检查登记表。1）检查租户证的办理情况，同时注意查看入住人员与管理处登记情况是否相同。2）检查是否有可疑人员和物品。3）出租屋的卫生情况。4）出租房是否改变用途。5）有无乱搭乱建现象。332发现存在上述异常问题服务中心应及时与业主沟通，争取妥善解决。34对于违法行为，服务中心向管理处负责人汇报并通知业主，视情况向公安机关报案。025出租屋管理制度A/O2/235租户退房手续办理。351租户退房时应到服务中心办理手续。352服务中心接到租户退房信息时应联系业主。353服务中心联系财务室做好水电费等费用的收缴。354服务中心在出租房屋人员情况登记表上注销，同时通知安管部。355租户办完退房手续后，服务中心视情况开具物品放行条，物品放行条第一联由服务中心保存，第二联交租户。并收回租户出入证。356租户凭服务中心签发的物品放行条携带大件物品离开小区。357门岗安管员核对物品放行条与物品确保一致，收回第二联物品放行条，并在物品放行条上签名。358服务中心与安管部核对放行条，并将第二联物品放行条收回存入租户档案。36租