运营中心规范管理手册

深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD运营中心规范管理手册CONDUCTASTANDARDMANAGEMENTMANUAL持有部门运营中心文件编号YYG0502版本101批准日期1受控印章文件编号YYG050201深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册前言页码002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO90012000版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。本手册主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本手册没有做太深的设计。本手册共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便手册的执行与操作。这是10的版本，仅放眼到2012年的发展。2012年以后，需要结合实际经验对于手册进行修正。希望通过它能使2012年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在手册的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。编者2012年3月于南山总部文件编号YYG050202深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册目录页码003/118二、目录CATALOGUE一、前言002/118二、目录003/118三、部门职能部分006/118运营中心组织架构图007118运营中心人事架构图008/118运营中心职能009/118四、基础管理部分019/118分店基本行政管理程序020/118分店固定资产、低值易耗品管理程序030/118五、业务管理部分033/118运营中心目标管理程序034/118分店订货与贮存制管理程序037/118分店开市与收市管理程序041/118分店生产与销售管理程序044/118市场调查管理程序064/118文件编号YYG050202深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册目录页码004/118外部顾客投诉处理程序068/118分店安全与突发事件预防处理程序071/118费用控制管理程序075/118六、经营管理策划与督导部分079/118经营管理策划与督导督导程序080/118七、品牌及公共关系管理部分084/118内部沟通与协调管理程序085/118品牌维护与推广管理程序088/118八、作业指导书092/118新员工招聘与入职流程及注解094/118人员增减编流程及注解095/118人员异动流程及注解096/118员工工伤处理流程及注解097/118分店早会流程及注解098/118分店安全管理流程及注解099/118分店物品申购流程及注解100/118固定资产异动报损流程及注解101/118开市流程及注解102/118文件编号YYG050202深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册目录页码005/118收市流程及注解103/118顾客导购流程及注解104/118收银流程及注解105/118收台流程及注解106/118生产计划管理流程及注解107/118产品质量管理流程及注解108/118值班巡场流程及注解109/118促销管理流程及注解110/118市场调查流程及注解111/118外部顾客投诉处理流程及注解112/118分店火灾事故处理流程及注解114/118费用审批报销管理流程及注解115/118督导流程及注解116/118沟通与协调流程及注解117/118附质量记录（略。以另外版本推出）文件编号YYG050203深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码006/118三、部门职能部分SECTIONRESPONSIBILITY运营中心组织架构图运营中心人事架构图运营中心职能部门职能中心及分店各岗位职能文件编号YYG05020301深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码007/118（一）运营中心组织架构图ORGANIZESTRUCTURE运营中心营销管理部深圳区域创业分店万象分店分店分店科技园分店布吉分店振兴分店文件编号YYG05020302深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码008/118（二）运营中心人事架构图PERSONNELSTRUCTURE说明此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。运营中心经理1人营销管理部主任1人区域经理收银员3人分店店长1人统计督导文员1人助理1人服务员6人厨房主管1人出品员6人外卖员3人文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码009/118（三）运营中心职能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直属部门职能11中心职能111根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。112负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案和制定具有充分激励性的员工薪酬制度，并在实施过程中不断加以完善。113根据公司发展战略制定运营中心发展规划和时段计划，根据市场竞争情况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现。114负责全权管理各个分店，规范分店的运做，不间断的开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店健康和可持续发展。115制定培训计划，对于部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作能力，制定符合分店实际的干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。116深入开展市场调查，定期组织大型市场调查和进行不间断的日常市场调查，分析、预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力。提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。117指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。118建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。119通过分店的规范运做，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象。1110不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码010/1181111根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运行风格，不断的培训和纠正工错失，围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运行文化。12营销管理部职能121掌控运营中心给予营销管理部的经营、管理、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营、管理、公共关系和品牌传播各阶段的策略性解决方案提交给中心实施。122对于运营中心下达的各项经营和管理指令进行全面督导，规范分店运行，及时发现分店执行失误并监督整改，对于过失严重的提出处罚意见上报中心处理。123授权梳理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现的问题及时提出修正。124负责运营中心已进入市场的市场调研、分析和评估工作，督促各分店建立市场竞争对手档案。根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争对手营销活动等采取针对性的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分店的销售业绩，确保运营中心各分店在各个市场的优势竞争地位。125协助提炼和培育运营中心核心竞争力，协助中心开展培训和企业文化活动，为中心的发展壮大做出铺垫性的服务。13分店职能131贯彻落实公司各项经营和管理政策，完成运营中心规划的各阶段利润目标和管理目标。132严格执行运营中心规范管理手册内容，各个流程环节坚持标准化作业，通过整齐的操作与规范的VI硬件，展示公司良好的品牌形象。133按照市场需求申购物料并贮存，严格执行质量标准加工生产成品。134以顾客满意为核心，开展大厅销售服务。135做好店面及周边环境的5S管理，确保店面卫生干净、整洁。136开展市场调查，掌握顾客购买能力、消费特点以及分店周边市场潜力、竞争对手情况等，做出小范围的营销策略调整，并将调查结果上报运营中心以确定是否做出较大调整，以提高分店的竞争力。137合理使用备用金，严格按照要求开展现金管理，确保分店财务安全。138深化各流程管理，在确保质量的情况下简化流程操作，注意控制燃料、水电费、报损、物料消耗等费用，确保投资收益最大化。139落实中心规划，加强基础管理，严格开展员工考勤、考核、培训，抓好团队纪律、分店安全，确保分店健康运行。1310做好固定资产的登记建档，规范固定资产异动，正确使用各项固定资产，确保固定资产的安全和合理利用。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册部门职能生效日期2012年4月1日页码011/1182各岗位职责及任职资格21中心经理211直接上级总经理212直接下级营销管理部主任、分店店长213直接责任2131根据公司整体经营、管理目标、运营中心销售目标和市场网络拓展目标，制定阶段性达成目标和区域达成目标，制定具体实施方案并组织实施。2132根据部门运行目标，策划和实施战术性方案，同时通过制定具有激励性的员工薪酬制度，充分激发运营中心员工的工作积极性和主动性。2133不断完善运营中心的各项规范管理制度，督促、检查运营中心全体员工严格按公司规章制度和作业规范进行操作，提高整个运营中心的管理水平和业务水平。2134组织开展市场调查活动，通过对各个区域市场的深入调研、分析和评估，评价各个区域市场的开发程度和开发潜力，并在适当的时机对产品配置、产品价格做出调整，以确保公司的产品竞争力和价格竞争力。2135经常开展分店巡查、督导工作，督促各区域经理、分店店长抓紧基础管理，督促分店严格执行公司和运营中心各项政策，提升分店执行力，使分店能采取有效措施深耕市场，提高公司在各区域市场的市场份额和竞争力。2136负责规划运营中心的各项市场推广活动与促销活动并组织实施，不断提高公司知名度和市场占有率。2137根据顾客需求，不断优化分店顾客服务措施，提升分店顾客服务质量，最终提升顾客满意度。2138负责协调运营中心与配送中心、行政中心、财务中心、拓展中心等其他业务部门的关系，建立起运营中心与公司各职能部门的良性沟通，提高运营中心的运作效率与经营效益。负责运营中心的外部公共关系的策划、实施及执行督导，并执行中心级的公共关系沟通，以凸显公司良好的社会责任形象。2139加强对运营中心员工的在岗培训工作，不断提高运营中心员工的综合素质和业务能力，提高运营中心整体工作绩效。21310不断优化运营中心各个业务运作流程，降低运营中心整体运营成本，提高运营中心创利能力。加强分店监控，确保分店固定资产与现金管理规范化。21311定期主持运营中心例会，批阅运营中心及与其相关文件，在权限范围内签发文件。就权限范围以外的事宜向总经理呈报。21312定期向总经理述职。214管理责任2141对本中心工作目标的完成负责。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册部门职能生效日期2012年4月1日页码012/1182142对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。2143对本中心员工的工作程序和各项规章制度的正确执行负责。2144对本中心拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。2145对本中心工作给公司造成的影响负责。2146对因管理不善、监控不到位而使员工的工作与个人行为给公司造成的损失负责。2147对特殊业务的开展因审核不严给公司造成的损失负责。2148对掌握的公司秘密负责。215岗位权力2151对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权。2152对本中心所属员工日常工作安排有调配权，对本中心直接下属的调配和增减有建议权和对隔级下属的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有基本决定权。2153对本中心各级员工的工作有监督、检查和考核权。2154对本中心各级员工的工作争议有裁决权。2155对本部门发生的各项费用支出有审核权，对限额资金有使用的批准权。2156对运营中心所有业务的开展有监控权，在总经理的授权范围内对特殊性质的业务开展有最终的决定权。216任职资格2161市场营销、经济管理、烹饪管理或其他相关专业大学本科以上学历，二年以上零售连锁企业市场营销管理经验。年龄2845周岁。2162熟悉餐饮行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验。2163熟悉公司整体运作程序及产品销售特点。2164有较强的组织能力、管理能力、创新能力，敢于承担责任，有一定的宏观思维能力和微观把握能力。擅长沟通和协调。2165具有良好的市场与营销策划能力，能根据公司经营目标与营销目标策划、制订市场拓展方案与营销方案并组织实施。2166擅长员工激励和员工培训。2167人品诚实、正直。有驾驶执照者优先。22营销管理部主任221直接上级运营中心经理222直接下级统计（督导）文员223岗位责任2231协助建立和完善运营中心分店管理体系，指导和监督分店日常营运工作和公司各项规章制度的操作执行，实现规范化管理。2232负责策划和监督实施各种经营、管理方案，通过有效的公关活动、广告深圳市钰花溪投资有限公司文件编号YYG05020303SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码013/118宣传和促销办法，保持和扩大运营中心各分店在所在区域的市场份额。2233组织开展市场调研，掌握市场及行业动态，建立销售提升和销售分析机制，为运营中心经营决策提供依据。2234做好各分店的产品和价格管理，定期对市场状况和顾客需求情况进行分析，根据各分店所在区域的市场状况和顾客需求情况，形成议案上报公司调整产品结构和产品价格，提高各分店的产品竞争力和价格竞争力。2235组织各种形式的培训，不断提高员工的服务意识和服务水平，通过专业知识、专业服务不断提高员工的综合素质和业务技能。2236做好各分店的现场管理检查工作，督促和指导各分店高效运营。2237定期向运营中心经理述职。2238对部门员工进行有效监督、管理，检查和考核。2239对本部门支出费用严格控制，监督分店费用控制，以使中心实现经营费用最小化，经营利润最大化。224岗位权力2241对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权。2242对营销管理部所属员工日常工作安排有调配权，对各分店的调配、增减、聘用、提升、降级、奖惩、辞退有建议权。2243对于中心各分店有巡查督导权。对于分店员工的工作有监督、检查和考核权。2244对于中心各项政策有调研权和修改建议权。在中心经理的授权下可以代为起草中心经营和管理政策。225任职资格2251市场营销、经济管理或烹饪类相关专业，专科以上学历，二年以上零售连锁企业营销策划及管理经验，一年以上餐饮企业从业经验。年龄2535周岁。2252熟悉餐饮行业市场状况和发展动态，有丰富的营销实战经验。熟悉正规公司整体运作程序及餐饮行业销售特点。2253具备较强的沟通能力、统筹能力和组织协调能力。2254擅长经营管理分析，具有良好的营销策划能力并兼具文案写作特长，能根据运营中心各阶段营销目标制订相应的营销方案并组织实施。2255为人诚实、正直，执行力强。23统计（督导）文员231直接上级营销管理部主任232岗位责任2321负责统计汇总分店业绩、运营中心经营、管理数据以及市场调查数据等，并根据上级要求协助分析、归纳，上报中心经理。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码014/1182322负责按照上级指示拟订简单文件。对于中心资料输入系统和进行分类、归档管理。指导分店做好文档资料的规范化保管。2323负责中心文件、通知等事务的上传下达，做好办公室内务管理，协调各部门、各分店间关系。2324跟踪、督导各分店中心计划的落实情况，催收分店工作计划和总结。2325上级安排的其他工作。233任职资格2331文秘、统计或财会中专以上学历，OFFICE软件操作熟练，懂得统计分析和档案管理。2332国语流利，性格外向，心思细致，擅长沟通。24分店店长241直接上级运营中心经理242直接下级店长助理、厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员243岗位职责2431负责分店全面经营管理，严格执行公司及运营中心的各项规章制度和营运流程。2432对分店各项工作进行有效规划，合理安排员工工作，充分调动员工工作积极性，完成运营中心下达的各项经营指标和工作任务。2433做好分店日常运营管理，每天对员工的值班、日常工作、服务规范、仪容仪表、流程执行等进行检查和考核，严格进行规范化管理。2434做好物料预估和储存保管工作。监控物料出入库管理和安全管理，做好在库物料在库维护和防损工作，确保分店库存准确率。做好各类单据的核对与审批。2435做好前厅管理工作。根据营业时间调整人员站位、服务状态、卫生环境、服务效率等，督紧收银效率和收银准确率。跟顾客做好沟通和交流，提升顾客满意度。2436做好厨房管理工作。约束员工严格按照公司规定标准出品，督紧出品效率和厨房卫生，指导员工正确使用和保养厨具。2437负责外卖拓展工作。对于周围一公里以内有送餐需求的顾客进行拜访，建立稳定的客户关系，保证外卖业务稳步上升。2438负责处理顾客投诉，努力消除顾客抱怨，解决好顾客的退、换单问题，提升顾客满意度。2439做好值班巡查工作，不间断对前厅、外卖、厨房、仓库、办公室、竞争对手进行巡查监督，发现问题，立即纠正。24310组织市场调研，收集竞争对手及市场信息，定期对分店的整体经营状况进行分析评估，灵活运用自身权力应对市场变化，并及时向运营中心提供可行性文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码015/118建议。24311严格执行运营中心组织的各种活动，做好店面形象维护，利用各种形式开展周边社区公共关系活动，宣传推广公司形象。24312做好所属员工培训工作，提高员工业务技能和综合素质，提高工作效率。24313负责处理分店各类突发事件，接受公司各级领导的工作检查与指导。24314每天开好一次早会。每天核查前一天销售报表、排班表、物料申配表、收货差异报表、上传信息数据、各种单据及各类公司文件。对运营中心要求改进的工作项目及时处理。24315负责对于分店的固定资产进行登记，规范固定资产的异动，确保固定资产的安全和合理使用。244管理责任2441对分店的工作目标的完成负责。2442对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。2443对分店员工的工作程序和各项规章制度的正确执行负责。2444对分店拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。2445对分店工作给公司造成的影响负责。2446对因管理不善、监控不到位而使员工的工作与个人行为给公司造成的损失负责。2447对掌握的公司秘密负责。245岗位权力2451对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权。2452对分店所属员工日常工作安排有调配权，对直接下属的调配和增减、聘用、提升、降级、奖惩、辞退有建议权。2453对分店员工的工作有监督、检查和考核权。2454对分店员工的工作争议有部分裁决权。2455对分店发生的各项费用支出有审核权，对限额资金有使用的批准权。246任职资格2461市场营销、餐饮管理、经济类或企业管理类专业，大专以上学历。年龄2235周岁。2462身体健康，五官端正，人品诚实、正直。肯吃苦，爱学习。做事雷厉风行，率先垂范。一年以上餐饮管理工作经验。2463熟悉行业状况，了解当地顾客消费结构，擅长现代餐厅前厅管理、厨房管理和外卖拓展管理及具体操作技能。2464有带领团队经验，擅长员工培训和员工思想工作。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册部门职能页码016/1182465有较强的组织管理能力和沟通协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。2466有市场调查组织经验，擅长综合分析和归纳总结，能对所掌握的各类信息进行分析和决策。2467具有人事担保。25店长助理251直接上级店长252直接下级（值班时管理）厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员253岗位责任2531协助店长做好分店的日常管理和员工培训工作。店长休息时任分店值班经理，代行店长权力。2532负责前厅的管理工作，负责与顾客的沟通和收银工作监控。2533统计分析前厅客流、人均消费、销售额、费用指标，上报店长。约束员工节约资源控制前厅费用。2534负责竞争对手的调查分析。对于前厅员工申请审核上报。2535上级领导交办的其他工作。254任职资格2541中专以上学历，有一年以上零售连锁从业经验，半年餐饮业从业经验。有一定的宏观识别能力和微观分析能力。年龄2028周岁。2542熟悉公司各项规章制度和前厅、厨房、外卖各种业务流程。2543熟练掌握店内各类产品、价格及特点，有良好的销售技巧，能有效处理顾客投诉。2544有一定的组织管理能力和协调沟通能力。2545身体健康，形象端庄，正直诚实。有个人资信担保。26厨房主管261直接上级店长（或值班经理）262直接下级出品员（双重管理）263岗位责任2631不脱产管理厨房员工，负责厨房员工的培训、纪律纠察和工作监督。2632统计厨房物料需求，预测分析营业额和物料需求，整理订单经店长审批后上报配送中心。2633约束厨房员工节约资源控制费用。2634落实5S管理，培养厨房员工随手清洁的意识。2635检查和把关出品品质，对厨房的出品速度和出品品质负责。2636负责厨房的具体岗位操作。264任职资格文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册部门职能生效日期2012年4月1日页码017/1182641初中以上文化，身体健康，做事认真、勤快。味觉敏锐，半年以上餐饮业厨房工作经验。年龄1928周岁。2642懂得简单的数据分析。2643有一定的沟通协调能力，为人正直诚实。27收银员271直接上级店长（或值班经理）、财务中心（业务管理）272岗位责任2721严格执行公司财务制度，遵守规定的收银机操作程序。2722反应敏捷，收银时做到快、准、有礼貌，防止少收、多收、收假钞，严禁不经过收银机收款，所有营业收入即时入库。2723熟悉门店产品及各项促销活动，热情、耐心地解答顾客疑问。周到、细致地向顾客提供各种商品信息及服务信息。2724承担销售主推任务，在顾客点单时努力向顾客推销适合的产品。2725认真、虚心地听取顾客意见和建议，及时记录顾客所提的意见上报给管理人员。2726负责保管分店各种财务单据，正确开具发票、收据。2727接受财务中心指导和现金控制，及时上报财务运作状况。273任职资格2731电脑或财会专业，中专以上学历，半年以上本职工作经验。身体健康，性格开朗，头脑灵活，擅长沟通。年龄1826周岁。2732熟悉公司产品特点，熟练掌握钱币鉴别技巧。2733有良好的职业道德，思想端正，作风正派，服从管理。2734具有个人资信担保。28服务员281直接上级店长（或值班经理）282岗位责任2821负责前厅收台、传粉、协助收银、打扫卫生等项工作。在座位点单的店负责顾客点单，向顾客推销公司产品。2822负责顾客交流、沟通，给顾客提供优质服务，收集顾客意见反馈给管理人员。2823在不设外卖员岗位的分店兼顾外送工作。2824上级交办的其他工作。283任职资格2831初中以上文化，身体健康，性格开朗。年龄1826周岁。2832服从管理，做事认真、勤快。文件编号YYG05020303深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册部门职能生效日期2012年4月1日页码018/11829外卖员291直接上级店长（或值班经理）292岗位责任2921负责外卖市场的开拓，进行顾客拜访，顾客维护，外卖竞争对手调查等。2922负责执行外送任务。2923负责收集顾客意见，整理后上报上级管理人员。293任职资格2931初中以上文化，身体健康，擅长沟通。年龄1830周岁。2932服从管理，做事认真、勤快。2833有良好的职业道德操守，及时上缴外卖收款。210出品员2101直接上级店长（或值班经理）2102岗位责任21021负责执行公司食品加工的质量标准和操作流程，根据前厅订单需求，加工处理各种饮食产品。21022负责维护本岗位卫生清洁，注意节约能源。2103任职资格21031初中以上文化，身体健康，味觉敏锐。年龄1845周岁。21032服从管理，做事认真、勤快。文件编号YYG050204深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册基础管理生效日期2012年4月1日页码019/118四、基础管理部分FOUNDATIONMANAGEMENT文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册基础管理生效日期2012年4月1日分店基本行政管理程序分店固定资产与低值易耗品管理程序页码020/118（一）分店基本行政管理程序BASICADMINISTRATIONMANAGEMENTRULES1目的为规范门店管理，确保运营安全和可持续发展，参照公司员工手册及其他相关规定，制定本程序。2范围运营中心系统所有分店人事招聘录用、培训、考核、纪律、晋升、异动、底薪、福利、文档管理等基础管理均需遵循本规范。3责任31本规定由运行中心根据实际运做需要进行起草、解释、检查和修订，报总经理审批后发布执行。32运营中心有权裁决店长级以下人事任免、奖惩等，店长级（含）以上人事任免由运营中心审核上报、行政中心把关、总经理裁决。4内容41编制管理411编制拟订每季度的首月，运营中心根据实际需要配合行政中心做出合理的编制列表。核定后的编制由中心掌握，并向分店传达。412编制的管理各分店需严格执行每月编制，不得擅自超编，也不要缺编。在遇到编制不够或者编制过剩时，必须及时跟运营中心汇报。论证后切实可行的，运营中心修订出草案，交给行政中心、总经理审核、批准后执行。413新员工更迭控制为确保员工队伍充满活力，每个店每月新员工更迭率应占总编制的68，即大约每月都要有1名新员工更迭老员工。考虑到更迭时的交接，分店可以常规储备总编制的5以内的人力。42新员工的招聘421在新员工招聘中，门店招聘占有较大比重。在遇到人力紧缺时，门店向人力资源部申请招聘POP，张贴于店外醒目处。店长是招聘的第一面试人，根据运营中心规范管理手册所规定的岗位素质的要求，进行简单面试，面试通过的，再上报给行政中心。不准随意介绍不符合要求的应聘人员到总部。422对于行政中心通过初试的应聘人员，运营中心经理给予复试，主要是对于文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册基础管理页码021/118该应聘者的综合素质和开发潜力做出评估，同时通过复试对应聘者灌输运营中心的管理文化。复试结束运营中心经理签署分配意见。43员工教育训练分店必须建立培训记录作为分店培训工作的质量记录。对于新员工的培训建立培训档案。详见附件培训记录、新员工培训履历表。店长是分店员工培训的第一责任人，员工培训不合格，视情况追究店长的管理责任。431新员工培训4311新员工报到新员工报到须持公司行政所发派遣单。4312店长谈话新员工报到后，店长应及时找其进行谈话式培训，时长大概10分钟左右。内容为公司历史、组织架构、企业目标及价值观、本店历史、本店组织架构、本店特点，最后向新员工指出其即将担负的责任和发展空间等内容，尽量向新员工展现积极美好的前景。4313主管谈话店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的业务培训计划，包括新员的岗位职责、权限、工作内容、本部门其他的工作伙伴、上下级。时间不少于五分钟。4314指定教练员主管必须为每一位新员工指定一名教练具体负责对新员工的业务技能培训，要求新员工在第二天就能掌握基本操作技能（以动手操作为准）。4315培训要求服务员必须在一周内全面熟悉前厅服务流程并通过考核，出品员在两周内必须能全面按照厨房工作流程熟练操作并通过考核。4316培训方法新员工的培训要一次性传授完全部的岗位技术，以后逐步温习，中间指导，直至新员工熟练操作为止。4317每名新员工都要发给一个笔记本和员工手册（看后交回）。432日常培训分店店长和助理必须每周对于全体员工进行一次以上集体培训。培训可以是全新员工报到店长、主管谈话（培训）店长、主管研究敲定教练店长、主管找教练谈话提出教练目标教练对新员工开始在岗试工培训参加集体培训店长或助理个训转入正常新人培训文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册基础管理页码022/118体一起，也可以是分批培训，可以利用闲暇时间进行，也可以在晚上下班后进行，但晚上下班后培训不能超过半个小时。日常培训内容包括公司新的决议、新产品、新流程、工作缺失的改进、岗位操作技能、服务礼仪、投诉处理等。433革新培训每当公司推出新产品、新流程或新文件后，运营中心将编制各种资料下发给各分店，各分店在第一时间内对于相关操作岗位进行指导培训。434晋升培训对于优秀员工，分店店长应该定期组织对于该员工进行谈话式的培训，同时，给予该员工下达更多的锻炼性质的任务。中心也将定期组织晋升训练班，对于先进员工进行集中或单独强化训练。435后进培训对于后进员工，分店店长应该对于该员工进行谈话式培训，指出员工缺陷，下达整改目标，同时告诫该员工的直接主管加强督导。中心也将定期组织后进训练班，对于后进员工给予集中或单独强化训练。436外训中心将定期选拔关键岗位人员或者优秀的晋升对象外送培训。437公司企业文化培训凡是新员工，必须参加行政中心举办的企业文化培训。438培训效果分析及改进当培训结束时，分店或中心必须及时跟进，通过考试、现场观摩、谈话、顾客访谈、业绩鉴定等方式，对于本次培训效果进行分析和鉴定。对于发现的缺陷，及时加以分析，找到妥善的解决方案，在下次培训中加以改进。44考核店长必须对于考核对象按照本规程进行及时考核，在考核中，不得存在个人偏见和私心。发现考核不严格的或者因循私弊的，视情况给予店长纪律处分。441新员工试工期考核在新员工入职5日内，店长必须对于新员工进行试工期考核，考核结果电话告知中心经理，不能通过的立即退训。考核内容主要是德、能、勤、绩的具体表现。442新员工转正考核新员工在试用期内，必须要经过店长3次考核。第一次是入职半月之内，第二次是在入职满一个半月，第三次是在试用期结束以后。转正考核由分店申请，行政中心把关。443培训考核在每次培训后，分店店长应该及时跟踪培训效果，努力使员工加深培训记忆、文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册基础管理页码023/118确保培训知识在实践中具体得到运用。444选拔考核4441店长发现表现突出的员工，应该及时对其进行工作能力、创新能力、沟通协调能力、职业道德及个人修养、学识等方面的考核。通过考核，若确认该员工有培养潜力，应及时向中心汇报，在中心的指示下，进行晋升培训。4442新人到任后的第一周和满月时，中心将组织对其进行考核，以确认其有无资格转正。4443助理级在试用期满以后，由中心组织进行统一考核，考核一月一次。店长级以上在试用期满以后，由运营中心协助公司行政中心进行统一考核，考核一月一次。（见附后新选拔管理人员考核表）445工作绩效考核针对实际情况，中心对于考核激励方案给予重新修订，将薪资分为基本工资、技能工资、业绩奖金三个部分。（具体详见运营中心工作绩效考核激励方案。）4451个人技能考核由店长在月底时对于员工的技能表现进行综合打分，在条件成熟时，打分结果跟员工的技能工资直接挂钩。4452分店业绩考核公司设置业绩超标奖励标准和欠标处罚标准。业绩超标将提出一部分对于员工进行奖励。业绩欠标将对于员工进行处罚。446门店综合经营管理考核运营中心定期组织店长对于各个门店进行综合考核评比，评出优秀门店和后进门店，分别给予奖励或处罚。447先进员工考核分店店长对于门店先进员工进行考核，考核标准参照员工手册进行。45人员异动451晋升在有优秀人选晋升时，运营中心将组织对于该员工进行谈话形式或者走访形式考核，考核后，将结果报于行政中心备案。对于店长级以上人员经行政中心审核后报总经理审批。452平调员工平调由分店电话提出申请，中心统一调度，同时填写异动申请单交于行政中心备案。453轮岗中心鼓励有培养潜力的员工轮岗，涉及到变换工作岗位名称的报行政中心备案。454借用文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册基础管理页码024/118分店有需要临时借用员工的，可以由分店与分店之间自己协调，但必须跟中心电话通报。一般情况下，借用期限不准超过半个月。超出的必须办理平调手续。455降职店长级以下的人员降职，由中心裁定并报行政中心备案。店长级以上（含）人员降职，由中心审核，行政中心把关，总经理批准。456退训所有员工的退训由分店提出，运营中心裁定，结果通报行政中心并由行政中心具体操作。457辞退、辞职、自离、开除员工的辞退、辞职、自离、开除按照员工手册进行。所有的退训、辞退、开除都只能宣布开除出运营中心，具体解除劳动关系移交给行政中心处理。46工时管理461时段划分提倡科学的用工制度，即根据经营和管理需要，客观的划分时段，分时段用人，做到既确保满足顾客服务需求，又能使力成本降到最低，同时保证员工能够得到充分休息。根据测算，将分店工时暂时划分为五个时间段、三个班次NO起迄时间时段名称工作项目人力需求及排班1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿2、检查水、电、煤气、器具等确保供应充足3、准备厨房和前厅所需之成品、半成品、原料4、洗、切、调制辅料、配料、炒制个别小菜5、煮烫粉用水6、收银准备、备用金核对7、零散顾客出品及服务8、零散紧急物料采购1800至1100上午营业筹备时段9、外卖顾客拜访1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、A班。工时3H3、重点厨房4、拟开展外卖服务的需增1人1、召开全体员工早会21100至1330中午高峰时段2、厨房流水线洗、切、蒸饭、煮粉、调制味料/凉菜、配菜、出品1、店长和所有员工。含店长1213人文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10生效日期2012年4月1日运营中心规范管理手册基础管理页码025/118NO起迄时间时段名称工作项目人力需求及排班3、收银、AV（语声）迎宾、咨询解答4、传粉、收台5、顾客沟通（防止流失、情绪安抚、服务调查）6、顾客投诉处理7、外卖21100至1330中午高峰时段8、餐厅环境整理、整顿，加强值班巡查2、ABC交叉班。工时25H3、重点前厅4、外卖需适当增加人员1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿2、准备厨房和前厅所需之成品、半成品、原料3、洗、切、调制辅料、配料4、煮烫粉用水31330至1830下午非高峰时段5、零散顾客出品及服务1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、B班。工时3H3、重点厨房说明1、此表适用于每月30万以下营业额的分店。2、时间根据节令调整而调整。3、店长和助理值班时间可以适当调整。462工时计划及执行4621每周周六，店长都要对于下周的值班安排做出计划，提前1天下达给员工，并上报运营中心备案。4622原则上坚持国家规定的8小时工作制，但必须做到正式上班前提前半小时准备，下班后半小时交接。在管理过程中，提前准备时间和下班后的半小时交接时间等同于正式值班接受考勤监督。4623员工每周可以轮休一天。每周工作钟点数必须保证54个（含准备和交接）。4624必须严格执行值班计划，员工需要请假的，只能进行替换班，不允许出现因请假带来的缺岗现象。47薪资福利管理471薪资4711底薪分店人员底薪为文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册基础管理生效日期2012年4月1日页码026/118说明1、含住宿费和伙食费，食宿未剥离的不予计住宿补贴和伙食补贴。2、住宿和伙食补贴标准为店长450元，助理400元，员工350元。深圳关内给予增加50元伙食补贴。4712业绩奖金公司实行业绩超标奖金制度。（具体详见运营中心工作绩效考核激励方案。）4713员工给薪、加薪与降薪1新员工的给薪一般情况下，只能给到同一级别的最低级。新员工确实很优秀的，由运营中心通过考核后，可以考虑给予较高级别的底薪，但绝对不能评定成最高的底薪。2员工的加薪与降薪同员工的异动一同进行。一般情况下，晋升人员首月不享受晋升后的职务工资，在一个月的试用期后，经过运营中心的考评，认为确有实绩的，可以给予享受见习期底薪。见习期底薪不能评定为该级别最高底薪。3每月10日以前称为整个“发薪月”。在10日以前发生异动的，可以给予在本月享受变动后的薪资，11日以后变动的推入下个月进行。等次行政称谓职务工资基本工资住宿补贴伙食补贴职务津贴全勤奖技能级别技能工资底薪总额40080015035030D271300303040080015035030D22800253040080015035030D20600233040080015035030D15400213040080015035030D102001930D级店长40080015035030D00173020060015030030C20600188020060015030030C133201600C级店长助理20060015030030C00128010050015025030B10200123010050015025030B51001130B级主管10050015025030B00103050015020030A15300118050015020030A102001080A级收银员服务员出品员50015020030A5100980试用期员工外卖员50015020030A0880文件编号YYG05020401深圳市钰花溪投资有限公司SHENZHENCITYYUHUXIINVESTMENTCO,LTD版本10运营中心规范管理手册基础管理生效日期2012年4月1日页码027/118472住宿、伙食对于分店，鼓励实行食宿剥离政策，即公司按照编制给予拨付基本的房租和伙食补贴，由员工自己负责打理。为便于管理和确保员工安全，不提倡员工擅自离开宿舍在外住宿。在具体操作中，由店长负责寻找房子、收取和交纳租金，公司按时将每个员工的房租补贴拨到分店，出现不够的由员工分摊解决。员工的伙食补贴成现金自行解决。473工衣按照员工手册进行。进入分店员工必须着工装，否则给予警告并处以10100元的罚款。474保险对于厨房危险系数较高的岗位，运营中心定期进行考评，建议行政中心给予办理工伤保险或者医疗保险。对于外卖员等高风险岗位，公司给予购买意外伤害保险。48工伤处理481发生员工工伤后，店长应及时跟运营中心或行政中心联系，确认该员工有无购买保险，根据保险规定选择就诊医院。错送医院造成投保条件失效的，由错送者、员工、公司共同承担诊疗费用。482工伤必须在第一时间处理，在确认员工不能垫付诊疗金额后，店长应及时跟运营中心联系，由中心出面向总经理提出申请，请公司先给予借款垫付。483工伤痊愈出院后，应及时配合行政中心跟保险公司联系，报销诊疗费用。49奖惩491奖励奖励分为物质奖励和精神奖励，以精神奖励为主。除了员工手册规定的奖励以外，运营中心设立创新奖。一般