惠普全程《零售先锋—惠普psg零售助力》e刊

惠普全程助力学院零售先锋惠普PSG零售助力E刊终端店员营业中吸引顾客的技巧亲爱的伙伴们随着零售市场竞争的日趋激烈，顾客需求的不断变化，终端销售和管理工作变得越来越艰难。零售先锋从本期开始连续两期提供终端销售和店面管理的系列实用技巧，希望这些技巧能辅助大家出色完成46级市场的零售工作。终端店员营业中吸引顾客的技巧终端销售技巧第一期随着零售市场竞争的日趋激烈，顾客需求的不断变化，终端销售工作变得越来越艰难。同时，厂家和顾客对店面销售人员的要求也越来越高，希望终端销售技巧能给终端店面的销售工作带来提升。一、销售前的充分准备常言道“成功是为有准备的人而准备的”。作为终端销售人员，要想每日有更多业绩，销售前的充分准备工作是非常重要的。销售前的充分准备工作包括自我准备和店铺准备两方面。1、自我准备自我准备包括仪容仪表、产品知识、促销活动的准备A仪容仪表准备干净整洁的外表不仅可体现自身的专业形象，同时也可增加顾客对销售人员的信任。作为专业的销售人员，每天要做到头发无油渍，无头屑，短发头帘不能遮住眼睛，男生最好不蓄长发脸部女生可化淡妆，男生要每日刮净胡须手部不留长指甲，最佳指甲长度为指甲长度不超过指尖，女生不做夸张美甲，其好处是产品展示时既不会分散顾客的注意力，也不会划到机器服装干净无污渍，包括领口、袖口。穿戴整齐，如佩戴胸牌，请注意胸牌佩戴要端正B产品知识准备充足的产品知识，能帮助销售人员更好地进行销售，增强自信心，所以请销售人员每日自行回顾或补充产品知识C促销活动准备如遇店铺中进行促销活动，请每名销售人员明确清楚促销活动的内容、形式、时间等信息2、店铺准备店铺陈列的标准和原则请见第一期E刊生动化店铺陈列部分。店铺陈列的好坏，不仅在于前期设计，更在于后期维护。我们这里所说的店铺准备，重点是讲店铺陈列的保持问题。一个店铺如能长期保持陈列设施和设备的干净整洁，不仅能说明店铺有着良好的专业形象，同时也说明店铺有着高超的管理水平。所以请店铺每日营业前认真整理店铺，做到不放过每个细节。在营业中顾客不多时也要及时整理店铺，确保店铺始终保持干净整洁。零售前沿卷首语二、亲切问候俗话说“好的开始是成功的一半”。亲切问候是迈向成功的开端，是给顾客留下良好第一印象的开端，是拉近销售人员和顾客关系的关键一步。亲切问候的原则是真诚、主动、热情。如何才能做到这些呢我们首先看看在人与人交流的过程中，各个交流要素所起到的作用，请大家先看下图55387肢体语言语音语调语言肢体语言语音语调语言从上图可以看出，肢体语言所占比例最大，也就是说在亲切招呼环节中肢体语言发挥的作用最大。为什么呢我们不妨想想日常生活中的情景，当一个人在来到一个从未去过的店铺，他/她会先用眼睛看，看店铺中陈列的物品，看销售人员在做什么，如遇到感兴趣或想购买的物品，就会找一名销售人员交谈。如没有，会转身离开此店铺。所以说在顾客还未和销售人员交谈时，销售人员的表现已经完全呈现在顾客面前了，顾客的初步评价也就产生了，这个评价会影响顾客是否将与这名销售人员进行交谈以及交谈的时间长短。1、肢体语言包括微笑、目光交流、站姿、手势。A微笑微笑是世界通用的语言，即使语言不通一个微笑也能传递出善意、真诚。所以微笑在肢体语言中最为重要。微笑的原则是发自内心、自然。不妨按下面的方法每天在镜子前练习两嘴角向上运动两侧脸对称两眼发光不露牙齿或露出上排六八颗牙齿B目光交流大家都知道眼睛是心灵的窗口，我们在销售中一定要做到保持和顾客有目光交流，小窍门如下当顾客比销售人员身高相近时，销售人员可看顾客的眼睛，但需每五秒钟左右眨一下眼睛或将目光转移到顾客的额头或鼻子，这样顾客会感觉更自如，更轻松。当顾客比销售人员高时，销售人员可看顾客的额头，这样顾客会感觉销售人员很自信。当顾客比销售人员矮时，销售人员可看顾客的鼻子，这样顾客就感觉销售人员尊重、体谅他。C站姿挺拔的站姿会让顾客感觉销售人员精神饱满，小窍门如下两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚挺胸收腹请注意一腿直一腿弯、双手插兜、双手叠在胸前、身体靠着柜台的站姿均切不可取D手势正确的手势可以体现专业，小窍门如下在递送产品资料或名片时，不仅要双手递上，而且要将资料或名片的正面面向顾客。为顾客指引方向时，请掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。请注意单指指引方向、手指不停运动的手势切不可取2、语言在销售过程中语言是直接表达欢迎顾客、愿意为顾客提供服务的最佳方式。在卖场中如何通过语言给顾客留下与众不同的良好第一印象，如何通过语言区隔出与竞争对手的不同，是需要店铺、销售人员一同思考、关注的问题。因为在来到你们店铺前，顾客可能已经去过很多店铺了，听到的问候也许都是“欢迎光临”，此时说什么能给顾客留下与众不同的印象呢在这里分享一些小技巧A按照时间不同进行问候。例如上午好（下午好）欢迎光临惠普专卖店B按照促销活动或新产品进行问候。例如惠普新品上市/最新促销活动登场，请进来看看C按照顾客人数不同进行问候。例如先生好/女士好/几位好/三位好，惠普专卖店，请随便看看D按照节日不同进行问候。例如五一节快乐，惠普专卖店欢迎您这些问候语言不仅能给顾客留下良好的第一印象，同时也给销售人员的每日工作带来乐趣。3、语音语调语音语调的变化，可以吸引顾客的注意力。小窍门如下每三句或五句话的最后一个字尾音上扬。重点文字的声音可大些，语速可慢些。三、诊断需求亲切地将顾客迎进门，接下来要进行销售中最重要、最关键的一步，即诊断需求，这一步决定着销售成功与否。因为目前市场上产品更新速度越来越快，不同厂家的产品同质化严重，在这种情况下，顾客往往不知要如何选择产品，但顾客很清楚自己买产品的目的。作为销售人员，就需要清晰了解顾客的需求，将产品特性和顾客需求紧密结合，为顾客进行针对性地产品介绍，才能打动顾客，促成销售。普通销售人员和优秀销售人员在销售过程中所花费的时间是不一样的，对比如下图，请关注诊断需求这个环节的比例普通销售人员在各销售环节所花时间的比重11030亲切招呼5045诊断需求产品介绍等待顾客提问解答疑问建议购买亲切招呼诊断需求产品介绍等待顾客提问解答疑问建议购买亲切招呼诊断需求产品介绍等待顾客提问解答疑问建议购买16025亲切招呼10诊断需求产品介绍解答疑问建议购买4亲切招呼诊断需求产品介绍解答疑问建议购买普通销售人员见到顾客后只是简单询问，随后就进入产品介绍，大部分时间是自己说或等待顾客提问。优秀销售人员则不同，诊断需求的环节会贯穿销售全过程，他们会不断地探寻顾客的需求，然后做针对性的介绍。诊断需求的方法用眼睛看用耳朵听用嘴巴问只有这三方面结合起来，才能深入了解顾客真正的需求，才能有针对性的进行产品介绍。否则销售推介只会成为徒劳。看看看在顾客刚进门我们就要仔细观察，看的目的是能更快地了解顾客的初步信息，从而有效与顾客沟通。例如通过他的举手投足，销售人员就能看出他的个性特点，在介绍时就会调整自己的介绍方式。优秀销售人员在各销售环节所花时间的比重我们需要看如下内容A顾客进门时手上是否有彩页从这点可以判断出顾客去了哪些店，比较关注哪些产品，在问的时候可以更有针对性。B看顾客的面部表情和肢体语言看顾客停留在某款产品前的眼神、面部表情及是否对产品有触摸动作，如果顾客在某款产品前停留时间长，并开始操作、查看，或者盯着某款产品眼睛发亮或者表情有变化，则说明对此产品有很大的兴趣。C看同行者不要忽视同行者，有可能同行者是最后做决定的人。请记住千万不要以貌取人听听听听在销售过程中是最难做到的，也往往会被销售人员所忽略，要做到真正意义上的听，有几点要求1认真听顾客的每一句话，千万不要有选择性地听。2适时给予顾客简单回应，目的是让顾客知道你在认真听，如点头、说“嗯”、“明白”、“清楚”、“理解”，千万不要打断顾客讲话3不要急于下结论，往往下结论过早会导致判断需求的失误4在听的过程中要进行核查理解，这样才能保证最终准确把握顾客的需求5听弦外之音，注意顾客说的背后的含义，例如有的顾客说这产品太贵了，其实他的意思有可能是产品并没有让他感觉物有所值或物超所值请注意有时顾客对产品及价格提出异议，不一定是真正不购买的理由。问问问问是销售人员诊断需求常用的方法，但一般销售人员问过几句话后，就直接进入产品推介了，这种问不是我们要谈的，我们这里所说的问，其目的有两个让顾客感觉到销售人员在帮他/她挑选更合适他/她的产品，帮助他/她解决问题。挖掘顾客更多的潜在需求，为下一步升级销售做准备。小窍门如下A四要问谁使用例如自己用，还是送人在哪里使用更频繁在家，还是办公室如在办公室使用，移动的几率大吗对本品牌是否了解过去的使用经验，例如以前用过同样产品吗过去使用的产品品牌是什么过去使用中最满意的是什么过去使用中还希望增加的功能是什么B三不问不问年龄。尤其是女士，问年龄是不礼貌的不问收入。此问题会让顾客感觉尴尬，而且收入对不熟悉的人应该保密不问预算。此问题是很多销售人员最喜欢问的问题，但顾客要么不回答，要么回答的不是顾客心里的真实想法，因为没有顾客愿意让销售人员知道他/她的预算。请注意连续问问题会让顾客感觉不舒服，所以通常待顾客回答完一个问题后，销售人员用自己的语言重复一下顾客的内容，这样做一方面可加强销售人员的理解，另一个方面也给顾客一个放松的时间。更多精彩在下期中，敬请关注店长的一天第一期如果把销售比作一场战役，店面就是阵地，店长就是指挥官。连续两年销售第一的刘敬业，作为一名优秀的店长，让我们来看看他是如何带领自己的团队赢得这一天的胜利主人公介绍（链接）镜头一精神抖擞（链接）镜头二战略部署（链接）镜头三吹起号角（链接）镜头四打响战役（链接）镜头五军需储备（链接）镜头一早晨7点半，闹钟准时响起，刘敬业像往常一样伸个懒腰，起床，洗漱完毕后出门。他负责的门店在中关村，中关村的卖场每天10点开门营业，而刘敬业总会在9点之前到达。刘敬业所管辖的店铺位于商场底层的中心位置，所以他一直觉得在客流上，他们是占绝对优势的，但是大大小小那么多竞争对手，想要吸引顾客走进店里看一看也不是件容易的事。翻开销售记录，刘敬业欣慰地笑了。上周的销量还不错，尤其是小张，销售了13台电脑，毛利最高。刘敬业心想一会儿晨会的时候得好好表扬他一下，顺便也鼓励鼓励其他人。他再次核对了本上记录的会议重点，确认没有遗漏。镜头二大家陆陆续续签到，9点20分已全部到齐。刘敬业是个体恤下属的领导，他不会要求店员每天很早到公司，在他看来，开会的实质在于发现和解决问题，而不是大家一起耗时间，所以只要保证从9点半开始，给他20分钟时间就足够了。会上，刘敬业和大家明确了一天的销售指标，安排了补货人员，然后把主打产品的卖点再总结了一下，最后向大家公布了上一周销量。说到销量的时候，刘敬业重点提到了小张。虽然小张是新人，刚到店4个月，在销售技巧方面不如其他老销售人员，但是对待每一单生意，他都很积极，与顾客沟通也很真诚，所以成交率特别高。很多人都向小张投去了赞许的目光，小张心里也美滋滋的。为了鼓励销售人员，刘敬业特意宣布了一个团队激励计划，将销售人员分成三个小组，每个季度销量最高的小组会得到额外的奖励。另外，还由大家推选了三位组长，组长会协助刘敬业负责组员的考勤、工作表格提交等日常事宜。在晨会最后五分钟，刘敬业把时间留给小张，让他介绍了这几天的销售案例和自己做成交易前后的感受。还有十分钟就开始营业了，大家各自负责自己分工的区域，打扫卫生、整理样机、摆放POP、检查灯光，很快就做好了迎接新一天销售的准备。营业前的关键点1、确定晨会内容2、监督销售人员考勤3、晨会内容包括安排工作、布置销量指标、激励、授权等4、善用团队激励，以便更好营造团队精神，促进团队协作5、营业前必须保证店面清洁和陈列规范镜头三10点整，卖场大门打开，很多其他品牌的销售人员因为店铺位置偏僻，都被店长安排到卖场进口处“拉客”。刘敬业不喜欢这种方式，因为他觉得自信的销售团队和积极的销售士气才是吸引顾客的根本。他带领大家两排站位，精神抖擞地喊出口号“XX专卖店，欢迎您光临”镜头四整个上午都是忙忙碌碌的，调整促销产品陈列，统计缺货情况，解决价格疑问，刘敬业每天都会将自己的工作排得满满的。刘敬业看了看时间，11点半了，这个时间段的客流相对较少。最近LX推出了一款新机，在功能和性能上，有很多地方和XX的主打产品相似，但是价格却比XX低5，很多顾客来店里都会询问这两款机型的差别。“知己知彼，百战不殆”，自从干了销售这一行，刘敬业就更肯定了这句古话的真谛，所以他决定“深入虎穴”探个究竟。刘敬业换了一身衣服，来到马路对面卖场，坐电梯到了3层，走到一家LX专卖店门口，刚准备停下来，“先生，您里面看看吧”顿时三、四个“拉客”的人员从周围把刘敬业包抄住，刘敬业扫视了周围，包括店内，都是陌生的脸，也就是说他们应该不知道自己的真实身份，于是便半推半就地随着他们进到店内。在LX店内，刘敬业表示自己对新款机型很有购买意向，销售人员便热情地向他讲解该产品参数和主推卖点，最后刘敬业提到了XX主打产品，询问了两款机型的不同处。通过近半个小时的沟通咨询，刘敬业基本掌握了自己需要了解的信息，谢过LX销售人员后满心欢喜地回到自己店内。镜头五接近12点，碰巧店内刚成交了一笔生意，销售人员士气大增，刘敬业趁势把大家招集到小圆桌边，把LX新机型的优劣势分析了一下，同时将自己总结的应对竞品话术教给销售人员。其实刘敬业经常会找机会在销售空档中穿插这种5、6分钟的短会，时而总结经验，时而传递信息，开始还担心是否会影响销售工作，没想到销售人员都很认可这种沟通方式。12点半到下午1点半是午餐时间。因为店面销售的特殊性，刘敬业制定了轮流用餐制度。当然，如果用