民营医院经营培训.ppt

医院经营教育，现代医院经营事故，现实中我们有很多不满，但没有问自己是否有问题。为什么有些人在相同的环境和条件下成功，有些人失败？有些人发展，有些人停滞不前？从三个小故事开始：青蛙的故事驴子的故事老鼠的故事这个小故事告诉我们什么？不要忽视环境变化，认识到死亡、环境变化的认识，在做出决定的时候不要错过机会，在你眼前失去生存的机会的时候不要想危险，危机来临的时候还什么都不知道，现在医院面临着社会变化加速、竞争恶化、对医院的患者要求越来越高的挑战。面对新的形势，许多新的矛盾和问题出现在我们面前。这些问题不能用老方法、老经验、老想法来解决。如果不具备现代医院的经营、经营、领导的新思维，就会对医院发展的问题造成无尽的混乱，对医院的改革和发展失去信心，更不可能带领员工发展和壮大医院。抛弃旧观念，了解新情况，提出追求变化的新方法，发展、困难，未来医院的竞争根本是思想竞争，不是单纯的医疗技术和服务的竞争，而是医疗设备竞争思维的决定意识、意识决定思想、想法的出路，只有思想才能控制财富，只有思想才能使医院摆脱困境，必须彻底改变医疗思维的新时代价值观念的时代这是综合素质人才需要引领医院的时代。这是所有职员都需要施展才能的时代。在医院领导需要清醒的时代，是领导需要战胜的时代。现实反思是否建立了提高医院经营活动的另一种制度，缺乏体系的战略经营医院方法？每天忙得不可开交，但真正有价值的事做了多少？无视长期发展的需要，关心短期利益吗？您认为降低成本是提高收入的最佳方法吗？我们希望员工忠诚，认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚吗？医院衰退的核心是哪里？忽视观念落后的权利滥用忽视患者感觉，忽视人才战略不适当发挥，系统决策失误，缺乏实施危机感的医院文化创新，医院成功了吗？模糊的观点，认为是费用引起的。简单的观点如下：依靠技术；依靠某种服务。依靠一些设备。正确的看法是：取决于人。因为技术、服务、设备不能离开人而独立。更深入的法则取决于人类的概念。成功的医院三大价值概念管理-建立以患者为中心的价值概念管理-以员工为中心的价值概念领导建立高领导价值概念，重视医院等级分类(低-高)技术和服务的医院；重视品牌医院。重视病人需求的医院；创造需求的医院；经营理念的医院。我们医院应该属于哪个等级？现代医院转型的七大趋势从追求收益最大化转向追求医院可持续发展的传统设备，从技术竞争转变为满足患者期望水平的竞争，从简单的医疗分支系统转变为分支系统，从单一医院内医疗到全面医疗跟踪的计算机网络技术将发挥更大的作用，医院管理从专业化、专业化、法制化、计划到战略的转变，好医院是系统工程，需要调整运营、管理、领导。因为只掌握经营、经营、领导的一定部分不是医院，现代医院需要管理、管理、领导的协调！医院管理概论，医院服务管理病人优先和患者满意医疗投诉患者关系管理医疗质量和医疗服务，医院管理医院资本管理医院管理伦理医院管理战略，医院管理概论，管理基础认识所谓医院管理，从全球和长期发展的角度思考医院命运问题，制定医院的愿景，制定战略计划，实施战略计划，以极大的勇气和热情，将机会转化为事业理念，确保医院的可持续生存现代医院运营的总体要求是，在简单的医疗技术上，要把目光转向对患者的关心。经营是一种价值追求！管理，管理，领导之间的关系：管理是领导者。经营解决的是医院“什么，怎么做”的问题，决定医院的方向。经营决定医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基本。经营是调动员工的积极性为经营服务，医院要依靠多种经营措施，保证经营目标的实现。领导者是根本。领导活动是贯穿经营管理全过程，影响员工行为的一种艺术。其目的是确保医院经营活动的有效实施。经营和经营管理，领导和管理，经营和管理的差异，经营是医院外市场，即与患者相比，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的赚钱，是面向未来的战略。管理相对医院，即满足员工要求的根本，为了提高员工的积极性，节约资金，在战术上、更加关心的现在，为了管理经营与管理的关系经营决策管理服务管理，促进现代医院院长管理，必须是管理专家和管理专家。试题：医院的价值是什么？医院为患者生存的医院的存在价值，创造患者价值，医院管理基本概念，市场概念利益理念竞争概念战略概念，信誉概念信息概念质量概念长期概念，医院管理基本原则，互利原则理性的协调原则沟通原则，患者优先原则诚信代码原则定义平衡原则，医院管理反思，案例分析选定医院护理系服务明星10名护士准备5.12名护士庆典表彰。各部门选拔3人，按得票决定谁当选。因不太了解对方而分散，1人获得14票，其馀17人因1-3票之间护理部不确定，提交院内会议，连讨论都被拒绝。问：这种选择方法的缺点是什么？医院经营反映，无视患者的存在吗？无视病人的感情了吗？我们为谁服务？服务的好坏都是谁说的？因为医院领导人不懂经营，没有代替经营正确的经营理念。现代医院应该把患者放在第一位，创造满足患者的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的斗争。成功的医院一定会专注于满足患者的要求，随时根据患者的需要调整医疗行为(过程)，以满足患者。可以说，只有充分满足患者的要求，以患者需求为主的医院才能成功。患者满意度的定义，ISO质量标准中客户满意度(3.1.4条款)的定义：“客户对满足自己要求的程度的感觉。”患者满意度是指患者对医疗技术和服务的认识效果与期待值相比所感到的状态。认知效果低于预期，患者不满意。如果认识效果与预期相似，患者就满意了。如果认识效果超过预期，患者会表现出高满意度，会很高兴的。正如患者满意度的定义，人们不能简单地规定微笑服务的微笑标准一样，服务很难设定具体详细的标准。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务决不会谈论优质服务。患者满意度是判断医院工作的金标准。影响患者满意度的四个因素：医疗技术(30.1%)、关怀(26.8%)、费用(18.4%)、后勤支持(14.7%)提高患者满意度的两个快捷方式：降低期望值，提高实际认识效果，沟通，CRM的主要功能和目标：决策者管理部门、机构和人员，CRM平台，收集各种客户相关信息和评估客户关系，医院外部客户，医院外部客户住院患者，获取客户关系评估信息，改善客户关系的各种决策和措施，1。以多种方式为客户提供多种服务，2 .打开各种渠道收集客户的反馈信息，1 .给医院和医护人员留下新顾客的深刻印象，需要服务的时候可以选择本医院。2.提高老顾客对医院和医疗人员的信任感，需要服务时可以选择本医院，义务性地宣传医院。1.提高医院顾客对医院及医护人员的信任感，给人“家一样”的感觉。2.可以积极反馈对医院的各种意见和建议。3.出院后可以积极联系医院，义务宣传医院4。需要服务的时候可以选择这家医院。CRM的意义是通过建立医院和患者之间的多声道通信，建立牢固、好的医患关系，发掘患者当前和未来的诊疗价值，通过患者的口碑发布信息，带来新的患者。CRM必须提高满意度，培养“忠诚客户”。CRM构建和分类患者数据库，为不同的患者提供不同的服务。现代医院运营必须重视对患者不满的审计和不满的鼓励，通过不满发现自己的缺陷，可以帮助改善。不满可以进一步减少负面影响，减少患者对医院的放弃。不满不一定是好的，抓住不满的机会。对信息收集、诱导、处理和反馈的不满。现代医院经营要重视伦理医院经营伦理：重视责任：医院是社会的一部分，是社会保障的组成部分，具有很强的人道主义特性，这种特性使医院在为经济效果而努力的同时，更加关注社会责任的负担。诚实和信任：信任是医患关系的基础，没有患者的信任和医护人员的依赖，不能达到治疗和帮助患者的目的，医学就失去了意义。从社会整体的角度来看，医院经营决策不是基于医院自身的利益，而是基于医院、社会、患者三种利益。自制：医院应该营造良好的道德环境，让员工意识到应该做什么，不应该做什么，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营的道德性。中国医科学生宣誓：健康部门，生活。当我进入神圣的医学学校时，我庄严宣誓：献身于医学，热爱祖国，忠于人民，遵守医疗伦理，尊敬老师，遵守纪律，努力学习，孜孜不倦，卓越，全面发展。我决心除人类的疾病外，帮助健康的完整性，捍卫医术的圣洁和名誉，拯救死亡，不辞劳苦，为祖国医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗一生。医院管理，现代医院要创造满足员工优先，员工的经营理念。，什么是管理？德鲁尼：经营就是得到剩下的.Simon:经营是决策。muni:经营是领导孔茨：经营是通过别人创造工作的一个功能。Mao:经营是想法，利用好人。其他：管理的基本内容是计划、组织、领导、控制、管理的基本认识：现代管理：决策、调整、激励、控制机制的其他管理必须创造员工的价值：实现员工的价值，奖励、个人职业发展和认识、尊重管理的根本是调动员工的热情，基本认知管理：管理是员工南北风格满足的优化培养人要有头脑。不惜钱借钱。领导者要有很多想法，正确，目标明确，信念坚定。要有长远的眼光，不能急于眼前的利益。要与同事、社会、环境相协调。少抱怨，问问自己。第1章：网络咨询和电话邀请，1 .专家是胜者：知识技能心理2。顾问是专业销售顾问。-你是个好销售人员！3.网络咨询和电话邀请的目的4。准备网络咨询和电话邀请5。判断意向顾客的方法6。如何制造客户恐惧和负面情绪，第2章：建立信任，第1章。销售是建立信任感2。笑的时候最好的赞美也是最好听的声音3。关心打动人心，耐心倾听，建立信任的4。认同感是一种艺术。互相模仿。5.专家得到信任，有证据，所以很有说服力。第三章：需求(了解病情)，1。在找不到患者的病情之前，你的介绍没有价值。2.需求分为：直接需求隐形需求3。高手秘密武器销售：问题(寻找要求条件)4。问题中需要注意的事项5。提问的三个原则，第四章：价值形成-话语，1。介绍是“说”。2 .人类行为的动机：追求快乐逃避痛苦3。介绍时很突出：价值形成4。介绍的核心：a健康的重要性b好处充分地说c有害。5 .巧妙的介绍：让任何人做。你说的目