酒店前厅结账.ppt

前台出纳，一，前台会计处理2，外币兑换业务3，夜间审判和业务报告编制4，结帐服务5，贵重物品保管6，特殊情况处理，一，前台会计处理，帐户明确转帐快速准确会计，二，外币兑换业务，外币现钞旅行支票信用卡，外币兑换业务。鉴别客人的外币，确认真伪，并允许兑换。请根据需要填写外币的种类和金额、汇率、外币换算等。把填好的水单签给客人，写上房间号码。将水表和外币现钞送交出纳复查、分配。接线员根据水单的第一次声援检查出纳的分配，确认正确后，交给了客人。旅行支票回购，第一，热情招待客人，询问需要什么服务。第二，确认客人所持支票的真实性和支付范围。第三，要让客人直接在支票指定的答复位置上签名，验证支票的初始签名是否与复合签名一致，如果有疑问，要求持有人背书等进行进一步检查。第四，向客人出示证件，要求兑换员确认照片是否匹配、支票的签名和证书是否匹配后，将支票号码、持有人的号码和国籍复制到收款单上。第五，填写兑换水单，1-2个联系，计算折扣和实际金额。让客人在水表的指定位置写姓名和房间号码，把标签留给客人，把水表和支票寄给审核者。第六，兑换员仔细检查数量表的金额和出纳分配的现金，并叫客人兑换的金额，向客人支付。信用卡，现在酒店接受的信用卡主要有国内发行的张城卡、牡丹卡等，香港hsbc东美卡和万事达卡，南襄阳实业银行的发展卡；外国有美国运通公司的express卡、日本东海银行的百万信用卡、三银行的JCB卡等。一般兑换程序是第一，确认客人的信用卡，辨别真伪，确认有效期等按卡。第二，如果客户的信用卡需要授权号码，可以将信用卡的号码、有效日期和提取金额以及客户的国籍、文件号码等信息通知相应银行的授权中心，请求。如果没有得到许可，就应该仔细审查。第三，将申报单和水单交给客人，确认信用卡的签名，确认无误后，提交出纳汇款。第四，仔细检查配给额和数量表的金额。第五，给客人现金收据、信用卡、1年卡、现金。第三，编制夜间审查和业务报告，夜间审查夜间审计是验证夜间工作后收到的发票，在来宾帐户中登记租金，进行总结和验证工作。客房营业日报告餐厅客房营业日报告的编制是餐厅当天客房营业的全面反映的工作说明书，一般由大堂出纳处深夜审计官填写。第四，确认退房服务、散流器结帐服务流程组来宾结帐流程、非来宾结帐、确认客户的发票总额和所有附件(如信用卡凭证、信用卡签名等)以及客户的房间号码、姓名。客人拿回房间钥匙，如果客人出于任何原因暂时不想交出钥匙，就通知楼层服务员，让客人退房时把钥匙还给客人。给楼层服务员检查客房，告诉他们是否有损坏的东西，东西是否齐全等。确认客人最近消费了没有，在电脑上找到自己，问一下，让客人的所有消费项目都记帐。将客人的综合消费账单上传到电脑上，请客人检查确认后，请他们支付，结算。在客人的登记表上填写时间记录，发送到服务台，及时告知客人的出发信息，并据此纠正客房状态。黄昏的一天早晨，没有环相扣边宝万，本队人员照常轮班。8点20分，一位中年男子来到本台，说：“小姐，我要退房。”让我把钥匙放在本台。总台出纳立即确认房间，电话通知服务中心会诊，处理客人的消费清单。但是客人没有停在本台，直接走向购物中心的时候，百货商店服务员微笑着对客人说：“老师，您需要什么？”客人说：“请给我两包黄金芒果香烟。小张对客人说：“打扰一下，你住在这里吗？客人说：是的，在501房间，可以记帐！“细心的小张刚看到客人把钥匙放在总台上，客人可能会退房，也可能会退房，但客人可能会逃跑。”老张对客人说：“老师，等一下。我去了总台，或许可以问一下账。”“走向总台，客人急切地问。”能开收据吗？小张说：“商场不能开，但可以在总台开发票。”客人说：“那结束了。”。谈话间的客人和张来到了本台，发现小张在本台接待客人退房。这时收银员索戈接到服务中心的电话，说501房间里少了两条浴巾。高更看到客人从商场来，问：“老师，你没看到501房间的两条大浴巾吗？”客人们表示不高兴，喊道：“在新的一天晚上，你们完全不适合我。我还没向你们发怨言。昨天我回来晚了，还没找到关于你们的事。”对着麦克风说：“昨天说不适合，请再确认一下。”服务中心小徐在电话里说：“好像不适合。”“让客人先去吧”，同时商场所长对客人说：“可以在总台开发票，需要香烟吗？”客人们不像往常一样很生气，只好把100韩元伸到了场内。张某马上为客人找了0根香烟，给了普通台消费票，以便开账单。转到5楼服务中心了解501情况的服务中心soser说：“昨天一个房间没有毛巾，但是找不到501房间的大浴巾，好像不合适。”服务中心监督官说：“501房间的客人停留了几天，检查了客房状态及物品安装记录。”验证后，501房间的客人从13日到18日上午退房，5天内每天都有带大浴巾的记录，服务中心的导游。”质量检查员说要再去房间检查，501房间除了大浴巾以外，所有物品都齐全，估计客人拿了大浴巾。服务中心职员给枪杆子打了电话。收银员通知我客人已经走了。评论：在这个例子中，客人的欺骗没有什么特别之处。只是玩小聪明，虽然商场的小张看到了它，但在本台闲逛而过。商家职员小张具有防止客人的欺骗获得最终成功的职业习惯和认真负责的态度。同时捕捉客人的心理，在适当的服务中促进客人的最终消费，防止客人离开账户，并保护酒店的利益。负责客房的职员小徐，如果不小心，没有认真检查原来的记录，没有要求领导，两个大浴巾被偷，没有责任，造成酒店的损失。两种不同的工作态度产生了两种不同的结果，哪一种是对的，哪一种是非分明。“，”一句话使人笑，一句话使人跳。“这表明了语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。在这个例子的前台，收银员增高，当众问道：“没看到房间里的大浴巾吗？”问客人，这种直接的提问方式使客人陷入尴尬的境地，引起了客人的不满。服务员向客人提问时，不是犯罪的客人，为了达到解决问题的目的，必须使用礼貌的语言、委婉的表达，最终满足客人和酒店。在主张的语言艺术北京台湾餐厅，一位客人离开商店的时候，把浴巾带到房间里，服务员发现后向大堂副馆报告。根据酒店规定，一条浴巾要向客人收费50元。为了维持酒店的利益，怎么不得罪客人，大堂副将想。大堂副处长在收银台上发现了刚结算的客人，礼貌地去了不会引起他注意的地方，说：“老师，服务员做房间的时候发现你房间里缺了一条浴巾。”这句话是：“您带来了一条浴巾。”此时，客人和大堂副馆都很清楚洗澡毛巾在箱子里，客人们都是保密的，大堂副馆不会再打破了。”客人脸色有点紧张，但不承认为了保全面子，拿了浴巾。为了照顾客人的脸，开始给客人一个台阶，大堂副所长说：“请记住是否有人去过亲友。”“如果你觉得在公众面前把东西拿出来很丢脸的话，请借口别人拿走了，在付款的时候买浴巾。”客人说：“我在住宿的时候完全没有亲戚朋友。单击以他的口气理解可能意味着不想花50元钱买这个破东西。罗比的荒谬只是向他进一步暗示说：“我想。”以前，有人说澡堂消失了，但人们后来回想起来，放在床上，毛毯被遮住了。你能上楼来吗？浴巾被压在毛毯下，可能会被忽略。“这位客人理解了，拿着升降箱上楼，大厅副官在大厅等客人。从楼上下来的客人遇到了大厅的荒唐，生气了。你们的线人检查太不仔细了，浴巾肯定在沙发后面！“”我已经拿出了浴巾。就放在沙发后面。罗比副官心里很高兴，但没有动声色，郑重其事地说. 对不起，老师，谢谢您的打扰。“要想收到索赔，必须打断客人，当然要表示谢罪的意思。但是“谢谢合作”有双重含义。客人为了这件小事上楼打听了一下，谢谢合作的态度。但是真正的意思是“终于拿出浴巾，避免了酒店的损失”，这样合作怎么能不感谢呢？为了尽快将客人们从数字中解放出来，大堂副将说：“下次来北京了。欢迎回到我们酒店”，真诚地说，整个索赔结束后，既保住了客人的面子，也维护了酒店的利益，双方都很高兴。这是向客人让步“是”的典型例子。客人拿了浴巾，以免丢了面子。直言不讳地指出客人的错误就像“在火上浇油”。客人跳起来，为了保全自己的面子，认不出脸来，问题就很难解决了。仍然有利于以客人“对”为前提稳定局势。在这种情况下，大厅的荒唐之处在于在客人的立场上保持尊严，在酒店“做错”的巧妙的给客人下台阶的机会，终于让客人理解酒店的诚意和大堂副理的好意，拿出浴巾，使客人庄重，该大厅的荒唐之处在于“客人总是对的”服务意识的实际反映，诚实、诚实，处理问题的技术非常出色。这样的事例经常发生在日常服务中，如果服务人员用心思考、研究、改善的话，在“客人总是对的”的前提下，我们的服务也会越来越准确。小组结帐，小组结帐前30分钟的相关准备