供电优质服务相关规定实施细则

1/22供电优质服务相关规定实施细则有关规定处罚暂行办法第一条为进一步加强行业作风建设,提高优质服务水平,严肃处罚违反行风建设和优质服务规定的行为,保证国家电网公司员工服务行为“三个十条”贯彻执行,根据国家电网公司公开、公平、公正调度工作管理规定（试行）、国家电网公司关于进一步做好优质服务工作的意见电力监管条例供电服务监管办法企业职工奖惩条例等,制定本办法。第二条本办法适用于公司所属各供电单位、代管县供电企业员工和农电工。第三条对公司员工违反本规定行为的处罚分为通报批评、经济处罚、组织处理、行政处分。组织处理分为调离岗位、待岗（免职）、解除劳动合同。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。第四条发现员工或领导违反以下国家电网公司员工服务“十个不准”行为之一的,给予相应处罚。一、违反规定停电、无故拖延送电时间，情节较轻的，给予通报批评、调离岗位或待岗处理；情节较重、造成严重后果的，给予记过至留用察看处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予免职至解除劳动合同处理。二、自立收费项目、擅自更改收费标准，情节较2/22轻的，给予免职或待岗处理，行政给予记过处分；造成严重影响的和无可挽回后果的，给予记大过、留用察看直至开除处分。三、对客户投诉、咨询推委塞责者，情节较轻的，给予300至500元经济处罚，调离工作岗位；情节较重、造成严重影响的，给予待岗处理，行政给予记过或记大过处分。四、为客户指定设计、施工、供货单位，情节较轻的，给予1000至2000元经济处罚、通报批评、调离岗位；情节较重的，造成事故或恶劣影响的，给予记过至留用察看处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予待岗免职处理。五、为亲友用电谋取私利，情节较轻的，给予1000元经济处罚，并通报批评，调离岗位；情节严重的，给予2000元经济处罚,给予警告至记大过处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予待岗（免职）处理。六、对外泄露客户的商业机密，造成不良影响和损失，情节较轻的，给予通报批评或警告处分；情节严重的，给予记过或记大过处分，调离岗位或待岗（免职）。七、收受客户礼品、礼金、有价证券不足500元的，给予通报批评；礼品价值500元至2000含元的，给予警告处分，调离岗位或待岗；礼品价值2000元以上,造3/22成恶劣影响的，给予记过至留用察看处分，组织给予待岗（免职）直至解除劳动合同处理。客户的礼品、礼金、有价证券，如数退还，不能退还的，照价赔偿。八、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动，情节较轻的，给予500元至1000元罚款；情节较重、造成严重影响的，给予警告至记大过处分，调离岗位或待岗（免职）。客户组织的宴请、旅游和娱乐活动按照所发生费用自负。（九）、工作时间发现一次饮酒的，给予行政警告并处罚500元；发现两次及以上的，给予记过至记大过处分，组织给予调离岗位或待岗处理。十、利用工作之便谋取其它个人不正当利益，情节较轻的，给予1000元至2000元罚款，调离岗位；情节较重的，给予待岗处理，情节严重的，组织给予开除（解除劳动合同）处理。第五条发现以下违反国家电网公司供电服务“十项承诺”之一且直接责任是个人的，给予直接责任人相应处罚。一、供电质量城市地区平均供电可靠率低于，居民客户端电压合格率低于96的；农村地区平均供电可靠率低于，居民客户端电压合格率低于94的（各单位具体指标以XX电力公司文件为准）限期进行整改。4/22二、营业场所电价、收费标准、服务程序、“三个十条”、供电服务电话95598、电力监管投诉举报电话12398、供电服务监管办法等未公开，或县区及以上供电营业场所未实行无周休日制度，或周休日上班期间不能办理日常业务的给予责任单位2000元经济处罚和通报批评，给予责任人200元经济处罚。三、供电方案答复期限居民客户超过3个工作日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作日的，每发现一户给予责任人200元经济处罚。四、居民客户申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内未送电的，每发现一户给予责任人300元经济处罚。五、非居民客户申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内未送电的，每发现一户给责任人予300元经济处罚。（六）、没有政府批准的关于限电序位的相关文件，给予责任单位1000元经济处罚。当电力供应不足，不能保证连续供电时，未严格执行政府批准的限电序位，情节较轻的，未造成损失和社会影响的给予800元经济处罚，调离岗位；造成损失和不良社会影响情节较重的，给予警告至留用查看处分，组织给予待岗六个月处理，属于领导责5/22任的给予免职处理。七、供电设施计划检修停电，未提前7天向社会公告的，给予800元经济处罚；造成严重经济损失或不良社会影响的，给予警告或记过处分，组织给予调离岗位直至待岗处理。计划检修兑现率低于98的，每降低1个百分点给予500元经济处罚。因供电设施临时检修未跳闸停电的紧急缺陷处理和事故跳闸停电除外停电时，XX电力公司调度中心未提前24小时通知各供电公司，或各公司未提前24小时通知重要客户或进行公告。扣发主要责任人500元，造成客户重大损失的，下岗或解除劳动合同。八、电力故障报修服务未提供24小时服务的，给予500元经济处罚；城区45分钟之内未到达停电现场或无特殊原因5小时内未恢复电力供应的，农村90分钟内未到达停电现场特殊边远山区120分钟到达停电现场或无特殊原因8小时内故障未处理或未在规定的时限范围内城区低压客户不超过12小时，城区10KV架空线路不超过12小时，电能表故障（包括计量互感器）不超过两个工作日完成。恢复电力供应的，给予责任人500元经济处罚；造成严重影响的,给予责任人800元经济处罚,自然灾害除外。九、客户欠电费需依法采取停电措施，未执行相关审批手续，未提前7天送达停电通知书的，属居民客户6/22的给予200元经济处罚；属电力大客户的并给客户造成严重损失的，给予500元经济处罚；属于主要客户的并给客户造成重大影响的，给予1000元经济处罚，组织给予调离岗位直至待岗（免职）处理。十、电力服务热线“95598”、投诉举报电话未做到24小时受理业务的，投诉举报案件未在承诺的时限（7个工作日）内进行答复处理，答复处理率、回访率和客户满意率达不到100。给予500元经济处罚。95598不能办理所有的营销业务，所办理的业务未实行闭环管理的，给予责任单位1000元经济处罚，给予责任人200元经济处罚。第六条发现以下违反国家电网公司“三公”调度交易工作和“十项措施”之一且直接责任是个人的,给予直接责任人相应处罚。一、不按照要求每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度交易工作情况的，给予500元经济处罚。二、不严格执行购售电合同及并网调度协议的，给予800元经济处罚，造成严重影响的，给予记过至留用察看处分，组织给予待岗（免职）处理。三、未按规定每月10日统一更新网站信息的，给予300元经济处罚。四、对并网发电厂提出的问询在10个工作日内未7/22答复的，给予800元经济处罚。五、未建立网厂联系制度的，给予600元经济处罚；未按照要求每年至少召开两次网厂联席会议的，给予600元经济处罚。六、未聘请“三公”调度监督员的地级供电单位，给予600元经济处罚，主要和分管领导，行政给予警告处分和通报处理。七、漠视推委调度服务对象工作问询的，按照本规定第四条第三款处罚。八、接受调度服务对象礼品、礼金和有价证券的，按照本规定第四条第七款处罚。九、接受调度服务对象组织的宴请、度假、旅游和营业性娱乐活动的，按照本规定第四条第八款处罚。十、让调度服务对象报销各种消费费用的，比照本规定第七条第二款处罚。第七条在供电服务中发现以下不良行为之一者,给予责任单位或责任人相应处罚。一、在客户处用餐不付费的，视情节给予300元至500元经济处罚，情节严重的，给予800元经济处罚，当事人如数赔偿客户的餐费。二、公开或变相索要客户钱物或让客户报销不应由客户负担的费用，数额不足500元的，调离工作岗位或8/22免职；数额500元至2000（含）元的，给予待岗（免职）处理；数额2000元以上并造成恶劣影响的，给予降级待岗至开除处分并解除劳动合同。索要的钱物和报销的费用如数退还。三、利用工作便利或职权无偿占用客户物品，价值不足1000元的，给予警告处分，调离工作或待岗（免职）；价值1000元至2000元的，给予记过至待岗（免职）处分；价值2000元以上的，给予留用察看或开除处分（解除劳动合同）。无偿占用的物品如数退还，不能退还的，照价赔偿。四、协助其他单位或个人随电费或按电量收取与电无关的费用，或以非电网原因予以停电的，情节较轻的，给予通报批评；情节较重、造成严重影响的，给予记过至留用察看处分,情节严重、造成恶劣影响的，给予开除处分并解除劳动合同。五、违反有关规定，执行地方乱加价或乱收费决定的，视情节给予责任单位负责人1000元至2000元经济处罚，行政给予警告至待岗（免职）处分。六、私自改变分类电量比例，情节较轻的，给予警告至记过处分；情节较重、给企业造成较大损失的，给予记大过直至留用察看处分，情节严重、给企业造成重大损失的，给予待岗（免职）至解除劳动合同处理。没有按9/22规定收取电费违约金，视情节轻重给予责任人100元至1000元经济处罚。在催缴电费时收取客户交通费用，造成不良影响的，给予当事人100元经济处罚。七、截留、挪用电费为集体使用和私设“小金库”，数额1万元以下的，视情节给予领导责任人行政警告至记过处分,组织给予调离岗位或待岗（免职）处理；1万元及以上的，情节较轻给予责任人记大过至留用察看处分；情节严重、给企业造成重大损失的，组织给予待岗（免职）至解除劳动合同处理；截留、挪用电费归个人使用的，按贪污处理,移交司法机关，组织给予解除劳动合同处理。八、对查处的违章用电、窃电行为，该追补的电量不追补或不足额追补的，金额不足10000元的（不含违约金）,给予1000元经济处罚，组织给予待岗（免职）处理；数额10000含元以上的，给予留用察看处分，组织给予待岗（免职）处理。九、电网建设、改造工程挪用资金、验收擅自降低标准的，情节较轻的，给予领导责任人警告至记大过处分；情节较重的，给予免职至开除处分并解除劳动合同。十、利用职务之便，私自强行向客户推销商品,情节较轻的,给予责任人1000至2000元经济处罚，通报批评；情节较重的，给予留用察看处分，组织给予待岗（免职）处理。10/22十一、接待客户时，服务态度生硬，未使用规范化文明用语，受到投诉的给予工作人员100元经济处罚；与客户发生争吵，受到投诉的给予工作人员500元经济处罚。服务态度蛮横，故意刁卡客户，受到投诉的，情节较轻的，给予500元至800经济处罚；情节较重、造成严重影响的，给予800元至1000元经济处罚和记大过处分，调离岗位或待岗（免职）处理。十二、协助客户私自改动计量装置者，损失在1000以下的给予留用查看,损失1000元以上的解除劳动合同。协助客户私自减少电量抄见额度，情节较轻的，给予300元经济处罚和记过处分；情节较重、给企业造成较大损失的，给1000元经济处罚和留用查看处分。第八条代管县供电企业员工违反以上第四条、第五条、第六条、第七条所列规定行为之一的，经济处罚比照以上数额减半执行,组织处理和行政处分执行以上规定。农电工违反以上第四条、第五条、第六条、第七条所列规定行为之一，情节较轻的，给予300元经济处罚，情节严重的给予解除聘用合同。第九条违反第四条、第五条、第六条、第七条所列规定行为之一、受到处罚的，给予有关领导联责处罚。一、公司员工受到经济处罚、记过以下处分的，给予其直接领导人员200元至300元经济处罚；员工受到11/22记大过至留用察看处分，组织给予待岗（免职）处理的，给予其直接领导人员及上一级分管领导人员300元至500元经济处罚；员工受到开除处分并解除劳动合同处理的，追究其直接领导人员及上一级分管领导人员的责任，给予500元至800元经济处罚或组织处理、行政处分。代管县供电企业有关领导对本条的联责经济处罚、行政处分和组织处理执行本条规定。二、担任班组长及以上职务的人员，违反第四条、第五条、第六条、第七条所列规定行为之一，按照相关处罚金额加倍处罚。三、农电工被经济处罚的，给予其直接领导人员200至300元经济处罚，情节严重的，追究其直接领导人员及上一级分管领导人员的责任，给予300元至500元经济处罚或组织处理、行政处分。XX电力公司关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚暂行办法第一条为进一步加强行业作风建设,提高优质服务水平,严肃处罚违反行风建设和优质服务规定的行为,保证国家电网公司员工服务行为“三个十条”贯彻执行,根据国家电网公司公开、公平、公正调度工作管理规定（试行）、国家电网公司关于进一步做好优质服务工作的意见电力监管条例供电服务监管办法企业职工奖12/22惩条例等,制定本办法。第二条本办法适用于公司所属各供电单位、代管县供电企业员工和农电工。第三条对公司员工违反本规定行为的处罚分为通报批评、经济处罚、组织处理、行政处分。组织处理分为调离岗位、待岗（免职）、解除劳动合同。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。第四条发现员工或领导违反以下国家电网公司员工服务“十个不准”行为之一的,给予相应处罚。一、违反规定停电、无故拖延送电时间，情节较轻的，给予通报批评、调离岗位或待岗处理；情节较重、造成严重后果的，给予记过至留用察看处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予免职至解除劳动合同处理。二、自立收费项目、擅自更改收费标准，情节较轻的，给予免职或待岗处理，行政给予记过处分；造成严重影响的和无可挽回后果的，给予记大过、留用察看直至开除处分。三、对客户投诉、咨询推委塞责者，情节较轻的，给予300至500元经济处罚，调离工作岗位；情节较重、造成严重影响的，给予待岗处理，行政给予记过或记大过处分。13/22四、为客户指定设计、施工、供货单位，情节较轻的，给予1000至2000元经济处罚、通报批评、调离岗位；情节较重的，造成事故或恶劣影响的，给予记过至留用察看处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予待岗免职处理。五、为亲友用电谋取私利，情节较轻的，给予1000元经济处罚，并通报批评，调离岗位；情节严重的，给予2000元经济处罚,给予警告至记大过处分，造成重大影响和无可挽回后果的,给予待岗（免职）处理。六、对外泄露客户的商业机密，造成不良影响和损失，情节较轻的，给予通报批评或警告处分；情节严重的，给予记过或记大过处分，调离岗位或待岗（免职）。七、收受客户礼品、礼金、有价证券不足500元的，给予通报批评；礼品价值500元至2000含元的，给予警告处分，调离岗位或待岗；礼品价值2000元以上,造成恶劣影响的，给予记过至留用察看处分，组织给予待岗（免职）直至解除劳动合同处理。客户的礼品、礼金、有价证券，如数退还，不能退还的，照价赔偿。八、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动，情节较轻的，给予500元至1000元罚款；情节较重、造成严重影响的，给予警告至记大过处分，调离岗位或待岗（免职）。客户组织的宴请、旅游和娱乐活动按照所发生费用自14/22负。（九）、工作时间发现一次饮酒的，给予行政警告并处罚500元；发现两次及以上的，给予记过至记大过处分，组织给予调离岗位或待岗处理。十、利用工作之便谋取其它个人不正当利益，情节较轻的，给予1000元至2000元罚款，调离岗位；情节较重的，给予待岗处理，情节严重的，组织给予开除（解除劳动合同）处理。第五条发现以下违反国家电网公司供电服务“十项承诺”之一且直接责任是个人的，给予直接责任人相应处罚。一、供电质量城市地区平均供电可靠率低于，居民客户端电压合格率低于96的；农村地区平均供电可靠率低于，居民客户端电压合格率低于94的（各单位具体指标以XX电力公司文件为准）限期进行整改。二、营业场所电价、收费标准、服务程序、“三个十条”、供电服务电话95598、电力监管投诉举报电话12398、供电服务监管办法等未公开，或县区及以上供电营业场所未实行无周休日制度，或周休日上班期间不能办理日常业务的给予责任单位2000元经济处罚和通报批评，给予责任人200元经济处罚。三、供电方案答复期限居民客户超过3个工作15/22日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作日的，每发现一户给予责任人200元经济处罚。四、居民客户申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内未送电的，每发现一户给予责任人300元经济处罚。五、非居民客户申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内未送电的，每发现一户给责任人予300元经济处罚。（六）、没有政府批准的关于限电序位的相关文件，给予责任单位1000元经济处罚。当电力供应不足，不能保证连续供电时，未严格执行政府批准的限电序位，情节较轻的，未造成损失和社会影响的给予800元经济处罚，调离岗位；造成损失和不良社会影响情节较重的，给予警告至留用查看处分，组织给予待岗六个月处理，属于领导责任的给予免职处理。七、供电设施计划检修停电，未提前7天向社会公告的，给予800元经济处罚；造成严重经济损失或不良社会影响的，给予警告或记过处分，组织给予调离岗位直至待岗处理。计划检修兑现率低于98的，每降低1个百分点给予500元经济处罚。因供电设施临时检修未跳闸停电的紧急缺陷处理和事故跳闸停电除外停电时，XX电力公司16/22调度中心未提前24小时通知各供电公司，或各公司未提前24小时通知重要客户或进行公告。扣发主要责任人500元，造成客户重大损失的，下岗或解除劳动合同。八、电力故障报修服务未提供24小时服务的，给予500元经济处罚；城区45分钟之内未到达停电现场或无特殊原因5小时内未恢复电力供应的，农村90分钟内未到达停电现场特殊边远山区120分钟到达停电现场或无特殊原因8小时内故障未处理或未在规定的时限范围内城区低压客户不超过12小时，城区10KV架空线路不超过12小时，电能表故障（包括计量互感器）不超过两个工作日完成。恢复电力供应的，给予责任人500元经济处罚；造成严重影响的,给予责任人800元经济处罚,自然灾害除外。九、客户欠电费需依法采取停电措施，未执行相关审批手续，未提前7天送达停电通知书的，属居民客户的给予200元经济处罚；属电力大客户的并给客户造成严重损失的，给予500元经济处罚；属于主要客户的并给客户造成重大影响的，给予1000元经济处罚，组织给予调离岗位直至待岗（免职）处理。十、电力服务热线“95598”、投诉举报电话未做到24小时受理业务的，投诉举报案件未在承诺的时限（7个工作日）内进行答复处理，答复处理率、回访率和客户17/22满意率达不到100。给予500元经济处罚。95598不能办理所有的营销业务，所办理的业务未实行闭环管理的，给予责任单位1000元经济处罚，给予责任人200元经济处罚。第六条发现以下违反国家电网公司“三公”调度交易工作和“十项措施”之一且直接责任是个人的,给予直接责任人相应处罚。一、不按照要求每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度交易工作情况的，给予500元经济处罚。二、不严格执行购售电合同及并网调度协议的，给予800元经济处罚，造成严重影响的，给予记过至留用察看处分，组织给予待岗（免职）处理。三、未按规定每月10日统一更新网站信息的，给予300元经济处罚。四、对并网发电厂提出的问询在10个工作日内未答复的，给予800元经济处罚。五、未建立网厂联系制度的，给予600元经济处罚；未按照要求每年至少召开两次网厂联席会议的，给予600元经济处罚。六、未聘请“三公”调度监督员的地级供电单位，给予600元经济处罚，主要和分管领导，行政给予警告处分和通报处理。18/22七、漠视推委调度服务对象工作问询的，按照本规定第四条第三款处罚。八、接受调度服务对象礼品、礼金和有价证券的，按照本规定第四条第七款处罚。九、接受调度服务对象组织的宴请、度假、旅游和营业性娱乐活动的，按照本规定第四条第八款处罚。十、让调度服务对象报销各种消费费用的，比照本规定第七条第二款处罚。第七条在供电服务中发现以下不良行为之一者,给予责任单位或责任人相应处罚。一、在客户处用餐不付费的，视情节给予300元至500元经济处罚，情节严重的，给予800元经济处罚，当事人如数赔偿客户的餐费。二、公开或变相索要客户钱物或让客户报销不应由客户负担的费用，数额不足500元的，调离工作岗位或免职；数额500元至2000（含）元的，给予待岗（免职）处理；数额2000元以上并造成恶劣影响的，给予降级待岗至开除处分并解除劳动合同。索要的钱物和报销的费用如数退还。三、利用工作便利或职权无偿占用客户物品，价值不足1000元的，给予警告处分，调离工作或待岗（免职）；价值1000元至2000元的，给予记过至待岗（免职）处19/22分；价值2000元以上的，给予留用察看或开除处分（解除劳动合同）。无偿占用的物品如数退还，不能退还的，照价赔偿。四、协助其他单位或个人随电费或按电量收取与电无关的费用，或以非电网原因予以停电的，情节较轻的，给予通报批评；情节较重、造成严重影响的，给予记过至留用察看处分,情节严重、造成恶劣影响的，给予开除处分并解除劳动合同。五、违反有关规定，执行地方乱加价或乱收费决定的，视情节给予责任单位负责人1000元至2000元经济处罚，行政给予警告至待岗（免职）处分。六、私自改变分类电量比例，情节较轻的，给予警告至记过处分；情节较重、给企业造成较大损失的，给予记大过直至留用察看处分，情节严重、给企业造成重大损失的，给予待岗（免职）至解除劳动合同处理。没有按规定收取电费违约金，视情节轻重给予责任人100元至1000元经济处罚。在催缴电费时收取客户交通费用，造成不良影响的，给予当事人100元经济处罚。七、截留、挪用电费为集体使用和私设“小金库”，数额1万元以下的，视情节给予领导责任人行政警告至记过处分,组织给予调离岗位或待岗（免职）处理；1万元及以上的，情节较轻给予责任人记大过至留用察看处分；20/22情节严重、给企业造成重大损失的，组织给予待岗（免职）至解除劳动合同处理；截留、挪用电费归个人使用的，按贪污处理,移交司法机关，组织给予解除劳动合同处理。八、对查处的违章用电、窃电行为，该追补的电量不追补或不足额追补的，金额不足10000元的（不含违约金）,给予1000元经济处罚