每周一法(保险从业人员行为准则)

法律讲堂：“每周一法”栏目,保险从业人员行为准则保险从业人员行为准则实施细则,准则制定的背景,制定准则是保险业贯彻落实中央纪委要求的重要举措.2008年1月29日，中央纪委召开了“一行三会”监察部门负责人会议，通报了胡锦涛总书记和贺国强同志关于制定金融从业人员行为准则的指示，要求“一行三会”各自分别制定本行业从业人员、监管干部行为准则和违反准则的处理规定。保险业是“一行三会”制定从业人员行为准则的试点。保监会高度重视此项工作。按照中纪委的要求，中国保监会于2009年4月8日制定颁布保险从业人员行为准则（以下简称准则），目的在于规范保险从业人员职业行为，提高保险从业人员整体素质，建设保险业诚信文化，树立保险业良好社会形象.,我国保险业的持续健康发展要求行业必须加强保险文化建设，塑造与现代保险业相适应的先进的行业文化，特别是诚信文化。这里面有一个重要的基础，就是从业人员要有良好的执业行为。,制定准则是保险行业改革发展的内在需求,准则制定的意义,准则的定位,与现有国家和行业的法律法规和保监会已经出台的规范性文件相区别，是侧重倡导性的、规范从业人员职业道德行为的文件。重点通过对保险机构高级管理人员和保险营销员提出高标准的执业行为标准，促进解决目前保险行业存在的销售误导、理赔难等社会公众和保险消费者最关注的突出问题。根据准则要求,保险机构高级管理人员应以人民群众需求和利益为导向,积极开发保险产品,制止销售误导,确保公正、及时理赔。保险销售、理赔和客户服务人员则须根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品,并以客户易懂的方式提供保险产品的信息,不得进行任何形式的误导。此外,保险销售、理赔和客户服务人员应主动提示保险产品可能涉及的风险,不得有意规避,应确保所有文件的有效性和准确性,不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。理赔方面,上述人员应客观、公正、及时理赔,不得拖赔、惜赔,对于客户咨询应迅速回应并及时提供服务,不得推诿懈怠。目的是对行业状况有所触动和改进，增强保险消费者对行业的信心，保障保险市场稳健运行。,准则具体条文1,准则约900字，分三章，共十八条。,第一章保险从业人员基本行为准则（6条）,第二章保险机构高级管理人员行为准则（6条）,第三章保险销售、理赔和客户服务人员行为准则（6条）,准则具体条文2,保险从业人员基本行为准则第一章（共6条）,应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。,应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。,应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。,应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。,应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。,应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。,准则具体条文3,保险机构高管人员行为准则第二章（共6条）,应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。,第7条,应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。,应坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。,应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。,应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。,应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。,第8条,第9条,第10条,第11条,第12条,准则具体条文4,保险销售、理赔和客服人员行为准则第三章（共6条）,应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。,第13条,应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。,应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。,应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。,应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。,应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。,第14条,第15条,第16条,第17条,第18条,准则具体条文5,细则出台的意义,细则近3200字，分七章，共三十五条。,根据准则要求，中国保险行业协会于2009年9月9日正式发布了保险从业人员行为准则实施细则（简称细则）。,总则,保险从业人员基本行为准则,保险机构高级管理人员行为准则,保险销售、理赔和客户服务人员行为准则,公平竞争准则,奖励与处分,附则,细则是对准则的补充细化,明确了适用范围和定位,规定了“公平竞争准则”一章,响应准则要求，提出了具体的奖励和处罚规定,对应准则的三章内容，每一条进行阐释和延伸；并有所补充。,细则适用范围和定位,-细则的适用范围和定位（第二条、第三条）。,适用于经中国保监会及其派出机构批准、在中国境内从事保险及其有关业务的各类保险机构和保险中介机构的员工及其代理制营销员。亦适用于银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从事保险招揽介绍、保险销售的人员。,细则框架和内容1,-细则对应准则的条款，并进一步阐释和延伸。,细则框架和内容2,-细则对应准则的条款，并进一步阐释和延伸。,细则框架和内容3,-细则对应准则的条款，并进一步阐释和延伸。,细则框架和内容4,-细则对应准则的条款，并进一步阐释和延伸。,细则框架和内容5,-细则对应准则的条款，并进一步阐释和延伸。,细则框架和内容6,-细则规定了“公平竞争准则”一章。要求：,不得以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员。（第十九条）严禁从业人员有下列不正当竞争行为：,采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损害其他同业声誉；贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业；向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务；以排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。,细则框架和内容7,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,从业人员所在机构行业自律组织保险监管机构（由行业自律组织提请）,根据准则和细则对从业人员进行奖励和处分，执行者主要包括：,奖励和处分的执行者,细则框架和内容8,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,书面表扬公开表彰授予荣誉称号其他合适形式的奖励,对表现优秀的从业人员，行业自律组织可视情形给予以下奖励：,行业自律组织的奖励方式,（可以单独或合并适用）,细则框架和内容9,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,警告业内通报批评通过媒体公开谴责提请保险监管机构查处从业禁止,行业自律组织的处分方式,对违反准则和细则的从业人员，行业自律组织可采取书面或口头形式进行提示或质询。另外，视情节可给予以下纪律处分：,（可以单独或合并适用）,细则框架和内容10,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,警告适用：违反准则和细则，情节轻微，且没有造成严重后果的，行业自律组织应予以警告，限期整改。传达方式：由行业自律组织以信函形式向从业人员本人发出，同时抄报其所在的上级机构和保险监管机构。,行业自律组织-警告,细则框架和内容11,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,行业自律组织通报批评,细则框架和内容12,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,（涉嫌犯罪的，移交司法机关）,细则框架和内容13,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,行业自律组织通过媒体公开谴责,细则框架和内容14,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,行业自律组织提请保险监管机构查处,细则框架和内容15,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,行业自律组织从业禁止,第三十条从业人员有下列情形之一的，各机构均不得再行录用：（一）违反细则第二十七条规定的情形，被业内通报批评的；（二）违反细则第二十八条规定的情形，被公开谴责的；（三）严重违反所在机构管理规定，导致重大经济损失且对行业造成恶劣影响的。,适用于从业人员,细则框架和内容16,-细则提出了具体的奖励和处分规定。,建立从业人员信息管理制度，详实记录从业人员奖励和处分情况；除“警告”处分以外的处分的信息，应在其网站上予以公示，以供查询；对其中的高级管理人员，应定期通报保险监管机构。,自律组织应该,有关“复议”,从业人员对所在机构按细则要求执行处分有异议，可向行业自律组织申请复议；对行业自律组织处分决定有异议的，可向保险监管机构申请复议。复议期间原处分决定继续执行。,“奖励与处分”一章还指出：,细则框架和内容17,-细则最后一章“附则”,对保险机构执行本细则情况进行检查。,自律组织应该,保险机构应该,如实记录其从业人员执行本细则情况，建立报告制度，年终向其加入的行业自律组织报告情况。,“附则”指出：,今后的工作,为总结两个准则实施一年来贯彻执行情况，按照中纪委和保监会关于进一步做好保险监管人员、保险从业人员行为准则贯彻落实工作的实施方案的精神，保监会监察局于近期下发关于进一步贯彻落实保险监管人员行为准则和保险从业人员准则的通知（保监监察【2010】326号），要求对各单位、各部门就准则的贯彻落实情况开展自查自纠和重点检查工作，并责成中国保险行业协会牵头组织检查组对各保险机构的贯彻落实情况进行检查。中国人寿股份总公司高度重视此项工作，专门下发通知（国寿人险发【2010】216号）要求各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司进一步加大贯彻落实力度，特别是要抓好本系统各基层单位的贯彻落实工作。为此，宁波分公司监察部专门制定下发宁波分公司贯彻落实实施方案的通知（国寿人险甬发【2010】91号），要求各部门和机构对照准则对日常经营活动中存在的违反准则的四个方面问题进行自查自纠并整改，市分公司专项活动工作小组会适时根据整改情况对部分机构进行抽查。希望各单位高度重视准则贯彻落实专项活动的重要性和必要性，抓好贯彻落实，并能进一步完善制度规章，形成保证保险从业人员规范执业的长效机制。,自查自纠范围和内容1,1、员工行为管理。包括市分公司员工是否遵纪守法，服从监管，执行自律规则，遵守所在机构规章制度。是否存在违法违规，损害保险业形象的情况；市分公司员工是否重合同，守信用，恪守最大诚信原则，珍惜和维护保险从业人员职业声誉。市分公司员工是否举止文明，谦逊有礼，坚持客户至上，认真履行保险监管机构、行业自律组织、所在机构制定的各项服务规范和承诺；市分公司员工是否热爱工作，竭诚服务，维护所在机构利益和形象。是否有玩忽职守，参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。是否勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。是否加强修养，严于律己，自觉执行廉洁从业各项规定。是否存在利用职务和工作之便牟取不正当利益的情况。是否保护所在机构商业秘密，遵守与其签订的保密和竞业禁止协议。是否存在擅自披露业务信息及客户资料的现象。是否存在伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同；伪造机构和客户的公章、印件；挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及公款私存；与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金；擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证，违规制作宣传材料，私自更改客户投保和保全信息；伪造、销毁帐务，指使违规操作；泄露所在机构和客户重大商业秘密；盗取或恶意毁坏机构重要数据设备的行为。（自查自纠责任部门：办公室、工会工作部、监察部、财务处理中心、信息技术中心）2、机构高管人员管理。包括分支机构高管或负责人是否存在经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的情况；机构是否存在违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的行为；机构高管或者负责人是否未重视保险理赔工作，理赔服务质量差。对属于保险责任的理赔案件，未在规定时限内及时赔偿或给付的情况；是否违反反不正当竞争的自律规则，以不正当手段招徕从业人员的；是否有下列不正当竞争行为：（一）采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损害其他同业声誉；（二）贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业；（三）向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；（四）在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务；（五）以排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。（自查自纠责任部门：市分公司人力资源部、销售督察部、个险销售部、团体业务部和银行保险部，各营业机构）,自查自纠范围和内容2,3、销售人员行为管理。包括市分公司销售管理人员是否采用明示或暗示手段，唆使或纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为。销售人员是否主动出示展业证或执业证书等有效证件，使用所在机构统一印制的宣传资料；是否存在自行手写、印制、变更所在机构的宣传资料，使用或传播其他不合规的宣传资料；是否根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，是否仍然强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活；是否客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主体，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。是否有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。保险销售人员是否获得岗位所需要的资格认证，是否参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。（自查自纠责任部门：市分公司销售督