3物流服务与物流质量管理

物流师职业资格考试训练现代物流概论部本课件的字母说明：a :掌握有代表性的要点b :代表性地把握c :代表理解d :表示一般的理解第三章物流服务和物流质量管理第一节物流服务管理a物流服务的内涵和特性(参照教材p14 )物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求而进行的一系列物流活动的结果。 物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统各工作的质量高低密切相关。物流服务有以下三个要点：1 .拥有客户希望的商品(商品准备保证)2 .在客户要求的时间内交货(运输保证)3 .符合客户要求的质量(质量保证)a物流服务特性：1 .从属属性2 .适时性3 .移动性和分散性4 .需求的变动性5 .替代性b物流顾客服务的基本特征1 .产品的可用性(考虑三个个性指标：脱销频率、满足率、订单完成情况)2 .运营业绩(考虑动作速度、持续性、灵活性、故障的修复)3 .服务可靠性b物流服务对企业竞争力的重要性(P83 )1、物流服务已经成为企业经营差异化的重要一环。2、物流服务水平的建立对经营业绩产生重大影响。3、物流服务方式的选择对降低流通成本有重要影响。4 .物流服务起着连接制造商、批发商、零售商的纽带的作用。c决定物流服务和成本的关系、物流服务水平的步骤物流服务水平的决定应该考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境、物流系统负责人采取的方针等具体情况来决定。物流服务与成本的关系：1 .物流服务水平一定时，降低物流成本。2 .为了提高物流服务水平，必须牺牲水平成本，倾听其上升。3、物流成本一定的情况下实现物流服务水平提高的情况，是灵活有效地利用物流成本、追求成本业绩的一种方法。4、在降低物流成本的同时，实现高物流服务。要确定物流服务水平，请执行以下操作：1 .进行顾客服务的市场调查。2 .客户服务水平的设定。3 .标准费用的诱导实验。4 .根据客户服务水平实施物流服务。5 .反馈系统的建立。6 .业绩评价。7 .标准和计划的定期检查。8 .标准修改。b企业物流服务与产品生命周期的关系一般来说，产品的生命后期有导入期、成长期、成熟期、衰退期4个阶段。1、引进期的物流服务2、增长阶段的物流服务3、成熟阶段的物流服务4、衰退阶段的物流服务b物流增值服务的概念和内容(参照教材P89 )增值服务是独特的活动或特别的活动，可以通过物流服务的供求双方共同努力来提高效率和利益。 物流企业为顾客企业一体化物流系统的功能整合是一种附加值服务。物流企业提供增值服务的方向有两个。 一是沿着供应链“下流”，在制造商的产品销售渠道中成为服务提供者；二是沿着供应链“逆流”，即在制造商的材料供应渠道中成为服务提供者。第二节物流质量管理b物流质量内容、企业物流质量改善的概念和方法1、概念：现代企业物流质量管理根据物流系统运动的客观规律，为满足物流客户的服务需求，制定科学合理的基本标准，用经济方法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 主要包括质量管理和质量保证2、基本特征：(1)全体参加；(2)全过程控制；(3)全面管理；(4)整体发展。3、现代企业物流质量管理的主要内容：1 .商品质量保证和改善2 .物流服务质量3 .物流工作质量4 .物流工程质量4、企业物流质量改善的概念是为了给企业物流及其客户提供增值效应，企业整体采用了提高物流质量的效果和效率的一切措施。c企业物流质量改善的基本途径(1)建立现代企业物流整体质量管理思想1 .真正形成物流整体质量管理的认识2、认真进行物流服务过程的整体质量管理3、整体评价现代企业物流服务的质量管理水平4 .同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量(2)建立有效的物流质量管理信息系统1 .计量顾客对物流质量的期待2 .强调信息质量3 .实时监测物流质量状况(3)加强现代企业物流质量管理的主要措施1、基于全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理计量评价体系，切实消除现代企业物流过程中的错误。2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3、