促销管理和培训

“管理是使人将事做好”，“促销员行为规范管理”是直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心.1.促销员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成.“现代嘉惠公司”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值.促销员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：1)按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损的污迹；3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子，女生留发不允许过肩，洗发时间不许超过2天；5)指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净.每天必须清洗一次；6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红、装假睫毛、使用怪味的香水；7)佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针；8)原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因工作需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外.2.礼仪接待管理规范1)礼仪标准（1） 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；（2） 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；（3） 工作时间须讲普通话，若顾客是地方人士，可以讲方言；（4） 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；（5） 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；（6） 递交给顾客的物品应双手捧上；（7） 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；（8） 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；（9） 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；（10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；（11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；（12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观 公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意. 公司的服务观：让每一个顾客，享受五星级精品服务.2)文明礼貌用语十条（1） “您好！”（2） “请！”（3） “欢迎光临！”（欢迎下次光临）（4） “再见！”（5） “对不起！”（6） “请指教！”（7） “谢谢惠顾！”（8） “不用客气！”（9） “需要帮助吗？”（我能帮您做点什么？）（10） “请随便看！” 一. 顾客管理（一） 顾客投诉处理1.遇到顾客投诉应保持冷静及耐心；2.向顾客自我介绍后，设法将其带离卖场或卖场角落；3.先行询问员工了解事情经过，切忌直接询问顾客；4.向顾客重述事情经过；5.查询公司规定，能否立即回复或在职权范围内可以处理；6.如不能立即做出回复，向顾客解释，并马上向直接上级报告；7.让顾客接受处理结果，特别详细说明非权限内的过程和手续。（二） 顾客档案管理1.搜集顾客资料；2.建立顾客档案；3.通过投诉登记搜集顾客档案；4.通过大宗购买获取顾客档案；5.了解顾客状况，传递产品信息。第二章 人员管理一岗位责任书 促销员岗位责任书岗位促销员直接上级营业代表直接下级无本职工作1.掌握产品知识，促销产品2.维护喜悦品牌形象3.执行生动化标准4.遵守售点的规章制度5.负责商品管理6.与售点沟通并监督之7.反馈信息直接责任1.销售2.理货3.产品的清洁卫生4.交接班作业5.对客户服务质量负责6.对卖场内商品负责主要权利1.对营业代表的指令有投诉权及申诉权2.享受公司的福利待遇3.申请自己工作的裁决权利管辖范围1.指定卖场2.涉及本班工作的计划及结果的管理责任素质要求1.具有较好的销售技巧及相关知识2.形象气质良好3.吃苦耐劳，工作认真4.诚实信用 三、考勤制度（一）考勤纪律（1） 员工的上、下班时间由卖场店长在考勤表上详细登录；（2） 员工请事假必须提前一天预先通知公司营业代表，并开具说明理由的请假条，由业代报请店长同意后，才能准假；有下列情况之一者，业代才能批准员工事假：父母亲住院；直系亲属亡故；参加自学考试.（3） 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过三天；（4） 员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过二天，一年累计不能超过五天；（5） 任何无请假条并无业代批准的请假，一律作旷工处理；（6） 员工旷工一天，由业代交公司处理，旷工二天以上，业代可向公司写出报告辞退旷工员工；（7） 被辞退与开除的员工，业代有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任.四、 销员工作纪律1 上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌.；2 上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示业代以上人员批准.不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位；3 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答.无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观；4 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵；5 站立姿势要端正，不准在卖场聊天、嘻笑、打闹；6 不准在卖场内会客、办私事. 7 不准在卖场内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐；8 全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好；9 自觉搞好卖场内、外环境卫生和商品卫生；10 不准把私人的书包、挂包、钱款带进卖场内，一经发现即行没收；11 不准收客人的小费及故意多收顾客的钱；12 对公物、商品不乱拿、乱用；13 交接班时做到：交接清楚、货款相符、签名负责；14 不准提前更衣下班；五、考核制度为了严肃纪律，公司所有下列行为之一者给予处罚或辞退：1凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿公司经济损失外，还视情节处以损失额5%15%的罚金；2对不服从公司营销代表工作安排，消极度怠工无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有经济责任；3 盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任；4 虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金；5 对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，二次扣罚基本工资的15%，二次以上交公司人事部处理.6 对违反促销员工作纪律其它条款，并造成影响者，一次处以20元罚金，二次处以50元罚金并责令在全店员工中作出公开检讨，二次以上交公司人事部处理.7 对违反促销员仪容仪表管理规定，二次以上教育纠正不改正者，予以辞退；8 对工作不负责任，自由散漫者，予以辞退；9 粗暴对待或讥讽顾客，并被顾客投诉，证实核实者，一次罚金50元，二次以上（含二次）予以辞退.六、培训制度（一） 培训的意义 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标.培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源. 在今天，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的.（二） 培训的原则、 培训对象促销员 为保证企业的整体质量，制定和推行培训程度，明确培训要求，并对所有从事产品销售的工作人员全部进行培训.、 培训程序（） 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，会被安排进行入职前培训.通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本情况、员工守则、岗位责任、售点推销与应对技巧，喜悦产品的有关常识，以及终端服务和促销常识等有初步的了解.新聘员工岗前培训后，须经考试合格方能够安排上岗. 新员工上岗后，业代应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，业代应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量.（） 岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训. 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到卖场的销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值.所以，经理有责任将队伍建立成一个“学习型的组织”.因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有市场竞争能力.（三） 培训方法、 由公司派出老师或外请老师集中授课；、 到现场参观学习；、 营业代表辅导学习；、 组织内开展互教互学的“兵教兵”活动；、 开展演示性操作“比武”；、 选送优秀员工到公司本部或有关机构与学校进行培训.（四） 培训内容、 经营理念、员工的行为规范；、 顾客接待与应对技巧；、 公司系列产品的一般标志及产品的相关知识；、 商品的管理常识；、 个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；、 理货操作方法；、 其他有关常识.七、信息反馈制度（一） 信息范围、 产品的市场销售情况、顾客反馈意见；包含：（1）销售报表、库存报表、品种销售报表（2）顾客投诉意见反馈（3）顾客建议意见反馈（4）市场促销建议、 竞争对手的产品信息及市场动向；包含：（1）竞争品牌的销售政策调整（2）竞争品牌的产品价格调整（3）竞争品牌的新产品上市情况（4）竞争品牌的促销及宣传策略（5）其他同类产品的市场情况；（二） 信息反馈制度、 各卖场建立信息搜集制度，如实登记信息内容；、 各卖场的信息由业代在工作例会中负责搜集并整理上报直接上级；、 各区域将辖内信息集中汇总上报公司总部；、 信息反馈的形式以书面文字及表格上报，务求信息的完整及真实性；、 所有信息属公司内部资料，不得随意散布及传播，更不可泄露给竞争对手。销 售 培 训一 服务印象时刻微格分析二 FAB的定义（附图一）特性 指产品的特性，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。优点 指产品特性带来的优点。好处 指当顾客使用产品是所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。三 独特销售点的定义每件产品都会