2016年优秀QC材料范本

减少智能仪表的电费错误用户数国网四川省电力公司德阳电力公司什邡市电力公司客户服务QC组2016年10月目录一、小组介绍3二、挑战4三、现状调查5四、设定目标6五、原因分析8六、确定因素8七、制定对策17八、对策实施19九、效果检验20十、利润分析2211 .制定坚定的措施23十二、总结和未来规划23减少智能仪表的电费错误用户数国网四川省电力公司什邡市供电分公司客户服务QC集团团队概述表1-1组介绍团队名称什邡市电力公司客户服务QC集团活动课标题减少智能仪表的电费错误用户数注册时间2016年3月课题类型问题解决型活动次数十次出勤率100 %小组成员状况姓名性别学历职务集团内分工陈鹏男人大学本科组长组织计划周安勤男人大学本科副部长分析计划谢小龙男人大学本科船员分析计划洪凉丽女人大学本科船员整理资料刘鹏男人硕士研究生船员调查实施脸尖男人大学本科船员调查实施菲菲女人大学本科船员技术支持丁一萍女人大学本科船员调查实施郑红梅女人专科船员调查实施董睿男人大学本科船员调查实施团队获奖情况无标签：谢小龙时间： 2016年03月一、选择课题(一)选择问题的理由；1 .什邡市电力公司智能仪表用户数量迅速增长，从2014年的78559只增加到2016年的1只。图3-1什邡公司运行智能仪表数量统计2.3 .制图者：董和制图时间： 2016.024 .智能仪表的应用过程中，营销系统的电费和现场仪表的电费不断出现差异。 电费的准确性直接关系到国家、企业和用户的利益，四川省电力公司的电力营销管理标准要求根据客户的实际电力使用情况和电费计量装置的记录计算电费，按照电费计划准确且及时地回收电费。 智能仪表不同电费的产生原因多种多样，具有隐蔽性、随机性、复杂性等特点，其判断方法、处理方法等取决于工作人员的个人经验，处理过程耗时。表1-1现阶段智能仪表的错误电费验证处理耗时的统计环节验证仿造数据计算正确的电费系统中的流程处理通知用户电费的退还合计需要时间半个小时一小时半个小时半个小时2小时30分钟5 .注：表花费时间是指单用户的处理花费平均时间的表：谢小龙时间： 2016年4月6 .据统计，2016年1月2月公司营业班接受电费咨询业务共计50件，仿制班接受电费咨询业务共计30件，平均每月达到40件。 因此，智能仪表的电费错误给公司的电费回收工作、优质服务工作带来很大压力，而且存在很大的舆论风险。 通过这次QC活动，我们希望找到智能电表电费失误的原因，减少情况的发生，维护国家、公司和用户的合法利益。(二)小组活动计划表1-2小组活动计划表时间内容2016年2月2016年3月2016年4月2016年5月2016年6月2016年7月2016年8月2016年9月2016年10月负责人现状调查脸尖设定目标周安勤提出建议，确定最佳建议谢小龙、董睿制定对策谢小龙组织实施陈鹏确认效果刘鹏巩固措施丁一萍总结和今后的安排郑红梅注：显示计划进展的是实际进展的人：谢小龙时间： 2016年03月二、现状调查(1)智能仪表的差额用户很多每月智能仪表的批量差额以补充用户居多，补充时间仅为35天，给员工验证错误带来很大压力。 统计2015年3月至2016年2月每月智能仪表的批量差额补充用户数。表2-1 2015.3-2016.2每月智能仪表批量差额补充用户数偿还月亮退款用户总数退款金额超过50元的用户数错误用户百分比(% )2015.034046616.342015.043155015.872015.054075914.492015.064326915.972015.074766814.292015.08422389.012015.093944110.412015.10448449.822015.113635414.882015.122614616.852016.012734613.162016.024435713.16平均386.5053.1713.76标签：刘鹏日： 2016年05月根据省公司的智能仪表收费规则，扣除差额的电费在50元以下是正常的，扣除差额的电费在50元以上是电费的错误，需要进行验证处理。(二)分层分析，确定问题点；我们对电费错误发生的内容进行了分层分析，发现了186系统收费准确，电表收费少的4类问题。 电表收费准确，186系统收费少，电表收费准确，186系统收费多，186系统收费准确，电表收费多。 对这4个类别分别进行了数据收集。表2-2 2015.3-2016.2电费错误补充用户数分类统计表标签：颜锐日： 2016年05月图2-2制图：颜锐日： 2016年05月帕累托图表明，“186系统收费准确，电表收费少”是电费失误户数多的原因，这个问题占全体的84.01%，解决这个问题的话失误户数会大幅度减少，今后主要从这方面开始探索。三、设定目标(1)目标值设定据统计表，每月智能仪表差额电费在50元以上的用户平均为54户，错误用户占13.69%。 经过小组讨论，我们这次QC活动的目标设定为10户，错误用户的比例减少到2.5%。图4-1活动目标值制图：洪凉丽时间： 2016年05月(根据电力法，供电企业必须按照国家认可的电费和使用电力计量装置的记录，向用户收取电费。 正确征收电费是供电企业的法定责任和义务。(2)智能仪表每月复印结算时间为25天，大量错误用户必须在每月28日前验证情况，偿还电费，工作量庞大，从源头管理。 根据实际情况，公司希望每天平均正常工作时间可以现场检查5户，每月需要检查的用户数减少到15户以内。(3)本QC集团由公司客户服务中心领导，各营销专业集团合作，对此问题具有较强的协调解决能力。四、原因分析图5-1智能仪表电费错误原因分析因果图制图：洪凉丽时间： 2016年05月从因果图来看，有可能引起智能仪表电费错误的末端原因有27项。五、确定因素7 .表6-1 :因素确认时间表序列号基层原因确认内容8 .确认方法标准负责人完成日期9. 110 .临摹者没有在临摹例日临摹统计周期内每月的临摹表是否按规定临摹统计营销业务系统中的仿造及时率根据省公司的规定，抄写率应达到99%。刘鹏2016年3月11. 2仿制数据的上下限仿制数据的上下安装期限是否超过规定统计营销业务系统中仿造数据的上下安装时间超时率根据省公司的规定，超时率应为0刘鹏12. 2016年5月13. 3抄写员抄写抄写精度利用电信息采集系统，检验电能表的停止度是否与市场营销业务系统的仿制数据一致，到现场进行仿制数据的抽取检查不要出鉴定书刘鹏，董睿2016年3月至6月14. 4抄写员漏抄抄写精度利用电信息采集系统，验证电能表的停止度是否与市场营销业务系统的仿制数据一致，现场进行仿制数据的抽取检查严禁脱书15 .刘鹏，董英明16. 2016年3月-6月17. 5抄写员抄写抄写精度利用电信息采集系统，验证电能表的停止度是否与市场营销业务系统的仿制数据一致，现场进行仿制数据的抽取检查严禁直译18 .刘鹏，董英明19. 2016年3月-6月20. 6抄写员写错了抄写精度利用电信息采集系统，检验电能表的停止度是否与市场营销业务系统的仿制数据一致，到现场进行仿制数据的抽取检查严禁直译21 .刘鹏，董英明22. 2016年3月-6月23. 724.25.26. 8仿造器仿造是不准确的复印机是否正常工作检查所有复印功能是否正确所有使用仿造器械都必须正常27 .刘鹏28. 2016年3月29. 9智能仪表销售运行中发生费用不足不跳闸检查智能仪表跳闸功能是否正常运行测试发生电费错误的用户智能仪表跳闸功能，利用电气信息收集系统检查超过10元的用户数智能仪表的跳闸功能都必须正常30 .董英明31. 2016年3月-4月32. 1033.34.35. 11收集系统的仿造时间错了收集系统的仿制时间是否为仿制例日当天将市场营销业务系统中用户的抄写数据与电信息收集系统中的用户的抄写例日冻结数据进行对照收集系统的仿造时间必须是仿造日36 .刘鹏、董睿37. 2016年3月-4月38. 12系统拷贝数据收集错误收集系统的仿造数据是否与现场一致抽取智能仪表用户的仿真数据，核对现场仿真数据和系统仿真数据收集系统的仿造数据必须与现场完全一致39 .刘鹏，董英明40. 2016年2月-3月41. 13智能仪表的电费设定错了智能仪表的电费必须根据用户的电费种类正确设定对产生错误电费的用户进行智能仪表的电费检查，对其他智能仪表用户的电费进行检查智能仪表的电费设置应与营销业务系统一致42 .董英明43. 2016年3月44. 14用户配置文件的价格代码选择错误市场营销业务系统中用户配置文件的电费代码是否根据用户的电费类别正确设置统一核对市场营销业务系统中用户的电费代码信息电费代码的正确率必须达到100%45 .周安勤，谢小龙46. 2016年3月-5月47. 15用户配置文件计费参数选择错误市场营销业务系统中的用户配置文件计费参数是否根据用户的功耗类别正确设置批量核对市场营销业务系统中的用户计费参数收费参数的正确率应为100%48 .周安勤，谢小龙49. 2016年3月-5月50. 16用户配置文件用电类别选择错误市场营销业务系统中用户的能耗类别设置是否正确结合营业调查的工作，现场验证用户的用电类别的设定用电类别的正确率必须达到100%51 .周安勤，谢小龙52. 2016年3月-5月53. 17电费退还程序不符合规定电费结算程序是否按照省公司的规定进行检查市场营销业务系统中的所有补充流程是否正确，并检查所有补充流程的支持资料是否正确电费退款计划应当符合省公司的营销管理规定54 .谢小龙55. 2016年4月56. 18电费计算程序不符合规定电费核算程序是否按照省公司的规定进行人工计算报销用户的电费，并将计算结果与市场营销系统中的计算结果进行比较电费核算程序应当符合省公司的营销管理规定.57 .谢小龙58. 2016年5月59. 1960.61.62. 20智能仪表的功率测量不准确智能仪表是否能准确测量电费，是否能额外测量，是否很少现场检查发生错误的用户仪表，随机抽取其他智能仪表智能仪表的测量精度必须达到100%63 .董睿，谢小龙64. 2016年5月65. 21智能仪表表不正确智能仪表是否准确，可以正确测量峰值、平均、谷值的电费对发生错误的用户仪表进行时钟准确性检查，分析时钟不准确对电费错误的影响智能仪表的表应该是正确的66 .董睿、谢小龙67. 2016年5月68. 22测量接线错误功率测量不准确有无测量接线错误，是否会导致电费错误测量、接线检查发生误补充的用户仪表统计用电气检查中发现的测量、接线错误的用户应该消除测量配线错误69 .董英明70. 2016年4月71. 2372.73.74. 2475.76.77