建材家居、创业营销规划书

乐享生活本真，畅享品质生活地板营销规划书【内部资料敬请保密】个体户(分销商)： 服务项目：XXX。XXX地板二级市场启动方案提交时间：2010年4月14日整体方案目录前言简介3/24市场调查分析.4/24竞争阻力分析.7/24人员组织架构及岗位职责.11/24市场启动传播及媒体投放规划.12/24开业促销政策17/24市场运作及开业资金预测.19/24服务营销建设及服务提升.20/24前言简介品牌简介市场调查分析没有调查就没有发言权，科学的决策是建立在深入细致的调查及事实与数据基础上的。正所谓“知已知彼，百战不殆”，战前模底是我们启动样板市场前的重要内容。通过客观、清醒、全面的市场调研与分析，可以让自身清晰判断所面临的环境与条件，以及在市场营销管理工作中存在的核心障碍、关键问题，以便日后能够根据轻重缓急恰当地安排推进步骤。机会及潜力1、各类地板的市场份额及发展趋势A 从全国市场来看，目前强化地板占绝对主导地位，市场份额超过60%，实木地板居其次，约占30%左右，实木复合地板、竹地板、软木地板等合计约占10%（经验估计）。其中强化地板市场份额稳定，市场容量将随着总消费量的逐年上升而稳定上升；实木复合地板现实份额虽小，但由于与实木地板效果最接近、稳定性佳、对自然资源依赖度相对较低等诸多优点，前景被业内人士一致看好，整体市场份额及容量都呈现快速上升趋势；实木地板则由于自然资源限制、造价高、稳定性差等诸多原因，市场份额呈现明显下降趋势，但由于总消费量的拉动，市场容量暂时还未呈现明显下滑趋势。因此，一定时间内，XXX应该对实木复合地板与实木地板同时给予重视。B东北市场由于“地热”的需要催熟了多层实木复合地板，实木地板份额急剧下滑，目前估计份额不超过10%，多层实木主要抢占了实木的份额。华北市场预计一两年内会与东北市场相近。东北、华北是复合XXX最为成熟的潜在市场。C其它地区基本格局未变，多层实木是趋势，但由于消费特性，目前市场份额也不超过10%，南部省份普遍不超过5%。因此，除“三北”（东北、华北、西北）地区外的广大南方市场（含华东、中原、西南、华南等），前期应该主推复合地板、主销实木地板，不断宣传推广、引导市场消费，伺机转变主销产品结构。2、装修造价及消费能力A本次考察的各城市房价普遍在3500元/平方以上，主流消费群体装修预算5-6万元左右。B北京、杭州、大连等城市消费力强，房价普遍在6000元/平方以上，重庆的房价在5000元/平方以，主流消费群体装修预算在8-12万元左右。C全国主力户型以三房为主，二房为次，面积约80120 平米。按照我们的“局部空间奢侈升级”思路，从我们走过的城市来看，大部分消费者都已具备部分选用XXX价位产品的消费能力，北京、杭州、大连等发达城市则至少有30%以上的消费者具备了整体选用XXX的购买能力，其它城市也有20%左右的消费者具备了整体选用XXX的消费能力。3、多层实木复合地板接受度A东北、华北地区市场对多层实木复合地板认知度、接受度高，其它地区特别是长江以南地区对多层实木复合地板接受度低。B从地区消费特性来看，除东北、华北以外其它地区暂时都还只是多层实木复合地板的引导期。随着各大品牌（强化：圣象、菲林格尔、德尔等，实木：大自然、安信等）都在推实木复合地板，及国际市场主流地板的发展趋势，多层实木复合地板必然是未来的方向，消费者的消费行为也并非完全不能改变。西安等地的成功案例说明：只要资源配置到位，销售推广专注、专业，实木复合地板可以“早熟”！4、XXX风格地板接受度A由于上市时间短、宣传力度不够及网点布局少，多数消费者目前还不知道市场上有XXX这种风格的地板，甚至许多业内人士都不知道XXX地板。B多数消费者见到XXX地板都认可XXX是一种高品位的地板，但经常由于看不到实际装修效果，不知道如何与家具等其它材料搭配而不敢选购，或由于相对高昂的价位望而止步。可以说，目前XXX地板在消费者中认知度低、接受度高、购买率低，存在一定的“叫好不叫卖”的现象。总体而言，东北地区进入多层实木复合地板的成熟期，华北地区步入成长期。多层实木复合地板在东北、华北有巨大的现实容量，可以大力主推XXX多层实木复合地板。其它地区可以主推、引导消费XXX多层实木复合地板，但目前还必须重视XXX实木地板的终端展示和销售。XXX地板具有巨大的潜在市场，但现实销售仍有一定障碍，需要通过资源配置倾斜、加强宣传推广、终端应用模拟、价格调整、产品结构调整、鼓励倡导局部应用等方法才能快速提升销量，稍有迟疑就可能错过发展最佳良机。竞争阻力分析尽管目前XXX地板推广存在各种障碍，但我们认为：这些障碍在一定程度上都是可以克服与改变的。如：可以通过加强实木XXX来克服南方消费者短时间内对多层实木复合地板的认可接受障碍；可以通过加强宣传推广力度和网点布局来克服XXX地板的知晓度障碍；可以通过大量强化地板的宣传促销来抢占市场份额、或者调整订价来克服XXX地板的价格接受障碍等。而且原材料价格、运费的持续上涨，原材料供应紧张状况的持续升级，也会加快实木复合地板市场的成熟。一、竞争格局1、XXX只有替代品，没有直接竞争对手。重庆市场上虽然有少数竞争品牌也有类似XXX风格的地板，但在花色品种、效果及终端展示上与XXX相比都有很大差距，竞争厂商对XXX风格的地板普遍没有给予足够重视。可以说XXX目前只有替代品，没有直接的竞争对手，XXX地板的市场是典型的“蓝海”市场，市场机会非常难得，如果被竞争对手抢先发力将非常可惜。2、XXX、XXX的潜在竞争对手为凭借品牌、渠道优势切入实木复合地板的强化地板、实木地板品牌，及新兴的专业实木复合地板品牌。品牌、渠道优势方面，潜在竞争对手主要为：大自然、安信、圣象康树、德尔、菲林格尔等；专业性方面，潜在竞争对手主要为：比嘉、北美枫情等。其中圣象康树、德尔、菲林格尔、比嘉、北美枫情等强化地板及实木复合地板厂家今后将有可能是XXX复合地板的主要对手，而大自然、安信、宜华等实木地板厂家今后则有可能是XXX实木地板的主要对手。对以上XXX的主要潜在竞争对手，我们都应该给予密切关注。3、从消费能力来看，一些高档实木地板和高档强化地板分食了XXX部分市场，但冲击不大。在重庆市区，店员向我们介绍XXX的竞争对手中特别提到一些高档品牌（威兹铂克、百利等进口地板），这些品牌的产品终端价位也是惊人的，威兹铂克的产品普遍在600元以上，百利强化地板也有价格过千的产品。但这些品牌由于价格高、性价比差，市场份额将会非常有限，今后只会在少数高消费区域对XXX形成一定的竞争关系，不会对XXX的全国市场造成很大冲击，只需给予一般关注。4、营销风格“推”、“拉”分化，拉力派更值得XXX关注。重庆木地板领域呈现出两种典型的营销风格：强化地板以圣象、德尔、菲林格尔、莱茵阳光等为代表的“拉力派”，年广告投入动则数百万乃至上千万元；实木地板以大自然、安信、宜华等为代表的“推力派”，广告投放普遍不大。虽然“拉力派”目前的主导产品为强化地板，与XXX的目标市场区隔明显，但他们一旦在实木复合地板领域发力，力度、速度都将是非常惊人的，更值得XXX密切关注。所以，XXX在营销仅仅超越实木地板厂家是远远不够的。结论：从全国市场来看，XXX地板目前还未有真正意义上的竞争对手，只有替代品（高档实木地板和高档强化地板），而未来从强化地板转型多层实木的潜在对手（圣象、德尔、菲林格尔、升达、莱茵阳光等）值得高度重视，这些品牌的操作手法非常高调，一旦它们发力，大量投放广告及拉开价格战，对XXX来说将非常被动。所以现在XXX的机会非常难得，应率先发力，通过XXX的高调推广来带动、稳固XXX作为实木复合地板的专业第一地位，错过“无竞争”的最佳良机未来将会付出更大的代价才能挽回，甚至会丧失实木复合地板的领域的优势地位。二、消费行为特征1、多层实木复合地板的接受度差异很大。从全国市场来看，多层实木复合地板受气候、地域消费特性的影响，南北差异很大。东北由于普遍应用地热，原实木地板消费群体基本都改为消费多层实木复合地板，认可接受度非常高，华北预计未来一两年也会形成这种态势。而其它地区，特别是长江以南省份，目前消费者虽然对多层实木复合地板有所认知了解（各品牌专卖店均有展示推广多层实木复合地板），但消费者普遍认为多层实木复合地板是夹板上面贴层皮，是“夹心饼干”，不实在、不保值、不环保、不可靠。因此，XXX要迅速打开广大的重庆市场，前期将要对实木XXX给予足够重视，教育消费者是需要成本和时间的。2、装修公司包工包料的普遍较低。目前各大城市家装市场基本由正规家装公司来完成，约占60以上，基本选用由家装公司包工不包主材的装修方案，包工包料情况不到20%，因此推广的主要对象为消费者自身。3、设计师的影响力大，吃回扣现象非常普遍。走访城市中，除北京市部分大型装饰公司管理比较规范到位、设计师不吃回扣外，大部份城市装饰公司对设计师的管理均不到位，普遍存在设计师吃回扣才会向东家推荐装修主材的现象。在重庆市场就特别严重，有的设计师一年吃主材回扣可达40万元以上，推荐XXX多层实木复合地板最高给回扣每平米100元，其它地区给回扣的比例不等，基本上在1015%左右。因此今后推广中还应因地制宜，对设计师这一主要的中间影响群体给予足够重视，采取恰当的促销策略，但要注意方式及合理的促销比例，在争取设计师的同时又要避免价格虚高及潜在的公关危机，具体有待制定样板市场实施细则时制定详细的参考方案。4、针对小区推广的效果差异大。各地区由于小区物业管理的差异，针对小区推广的效果也是差异性较大。重庆地区，物管对于小区管理还没那么严格，小区推广各商家都非常重视，因此小区推广也要因地制宜采取恰当的策略。5、瓷砖在客厅应用高。由于瓷砖经济、易打理，全国家庭装修普遍在客厅都铺瓷砖，地板应用主要集中在卧室和书房。在东北，由于给设计师高额回扣，客厅铺瓷砖有上升的趋势。因此，卧室和书房是今后XXX的主要争取应用场所，在终端模拟上要优先给予保证，在推广、展示上不仅要超越地板行业的竞争对手，而且还要超越瓷砖等替代品，否则会被瓷砖抢占更多的市场专卖店样品规划强化产品上样规划：商品名称市区指导价市区推广价市区结算价复合实木地板上样规划：品 名规 格 市区价格市区出库价实木地板上样规划：企业组织架构与岗位职责企业组织架构1. 企业登记注册：个体工商户(美诺家居用品商行)2. 企业员工组织架构2.1. 总经理对公司年度和季度经营目标（销量，利润等）具体负责。负责季度和月度生意计划和部署。制定有效的策略和计划，宣讲并组织实施。负责建立覆盖自营、小区、网购、装饰的立体化渠道。负责与重点网络平台、装饰公司建立良好的客情关系。负责与战略性重点客户谈判/签订合作协议。负责下属核心员工配置/招聘。负责下属核心员工的培训和发展。负责下属核心员工奖励和评估。2.2. 小区业务代表小区业务代表具体负责发展小区直销业务，达到相应销量、收款目标，并和小区开发商、物业管理商建立良好的合作关系。小区业务代表向总经理汇报。2.3. 装饰公司业务代表装饰业务代表具体负责发展装饰公司、设计师业务，达到相应销量、收款目标，并和装饰公司、设计师建立良好的合作关系。装饰业务代表向总经理汇报。2.4. 店长/导购员店长/导购员具体负责零售顾客接待、导购、激励，执行服务标准，和维护门店形象，达到相应销量、收款目标，并与零售顾客保持良好的合作关系。店长/导购员向总经理汇报。2.5. 服务专员服务专员具体负责送货服务，受理客户投诉，并及时处理，提升客户满意度，和客户建立良好的合作关系。服务专员向服务部经理汇报。2.6. 采购专员兼职库管做好产品销售预估分析、保证销售货源、及时供给于消费者、管理好库房的一切货物来往2.7. 财务做好一切往来账目市场启动传播与媒体投放规划 新市场广告投放选择（一）大众媒体：主选：户外、广播；备选：报子、候车亭、公交车 媒体特色优点：覆盖面广，能迅速扩大传播效果影响；适合于品牌的建立和短期事件营销缺点：持续性不强、费用较高，不便于大面积投放。 媒体组合以大型楼宇户外作为品牌形象的长期宣传。本地主要报纸、电台作为市场启动和事件营销的载体，短期传播品牌和销售信息，适合阶段性投放。 投放方式1 户外广告：选择位置比较显眼的楼宇或单立柱，以品牌形象为传播内容，长期投放（建议半年为一个更换期，如没有合适的户外可考虑市场周边的候车亭或公交）报纸广告：建议以本地发行量最大的报纸为主，采用硬广告+软文的方式，分阶段投放。（备注：报纸价格较贵，考虑夹报）广播广告：可选择8：009：00，11：3013：30，17：3019：00这三个时段，采用品牌传播+开业信息套播的内容，投放时间为开业前一个月开业后一个月。电视广告：如果本地收视率较高的电视频道价格合理，可考虑投放电视广告，以品牌传播+开业信息标版的内容投放，投放阶段为开业前10天开业后5天。(价格过高、最为最后考虑)网络媒体平台：通过与当地各个知名的团购网或者门户网站合作宣传开业促销活动(大力推广成本不高)（二）分众媒体：DM宣传单、电梯广告、写字楼电视、专业杂志 媒体特色人群针对性强，传播准确度高，可以在目标人群中形成较高的知名度和偏好；目标到达率和传播效果好，费用合理，便于密集投放。 媒体组合建议采用在商务楼、小区内的电视媒体广告、电梯平面广告，本地建材行业影响力大的专业杂志，以及建材料市场张贴海报、派发DM资料的组合 投放方式1 专业杂志：在活动前后三个月进行连续投放，投放位置可放在封二或封底，结合相关介绍文章投放。前期以品牌信息+开业信息为主；开业期间以开业主题+促销信息为主；第三期以案例和开业销售状况介绍为主。写字楼电视广告、电梯内平面广告：投放3个月。第一阶段，从开业前半个月到活动结束后半月连续投放，内容为品牌传播+开业信息；第二阶段，开业后半个月开始，以品牌传播为主。海报、DM宣传单：开业前一个星期开业期间，在建材料市场门口、高档写字楼派发DM宣传单；在专卖店所在的区域张贴海报。（三）重庆网络媒体网络启动目标(网络主要行销强化薄利产品)迅速建立广泛知名度在最短的时间内将XXX。XXX地板牌树造成一面尊贵、专业、行业领军者、舒适、放心的旗帜，成为网络地板消费者们的首选品牌，回访老客户建立客户档案坚持巡查客户工地。实现知名度和口碑的建立。聚集品牌认知度通过网络广告的强势品牌传播和充满诱惑力的促销方式相互搭配，调动起目标人群的兴趣和购买欲望，使XXX。XXX地板在网络中成为目标人群争相参观和购买的热点。 1 形成一定销量实现XXX。XXX地板的网络宣传与火爆促销，形成一定的销售带动，并带动本品牌在周边二级经销商的开拓，实现整个销售份额的预期。推广规划：帮助公司建设网络销售渠道、提升品牌覆盖面与品牌认知度、美誉度。协助各部门完成每一次的活动销售宣传与推广，了解掌握同行竞争品牌的实时动态、联合各部门打好每一场销售战争。1 重庆地区预计合作媒体平台：主要平台：搜房网、搜狐网、齐家网。辅助平台：大渝网、溜溜团购、卓诚网、Sina等。搜房、搜狐、大渝网、Sina主要进行品牌和口碑搭建。搜房、齐家、溜溜、卓诚主要以产生实际销售额为主小区客户自行召集：可以与各个版主、业主、以及中间单位沟通协商，以自主或者辅助的形式完成一次团购销售。销售政策：制定一套完善的团购政策、以便于对网络组织零散客户和老客户客户介绍的新用户进行行销。产品最好覆盖个专卖店的所有样品、不是单一的几款团购指定产品。那样才能更有效更好的服务好所有消费者、打掉消费者顾虑和防止客户流失。(网络团购客户销售价格一定得低于门市销售价格、活动时根据门市价格做做相应调整)网络占领规划：线上、线下相互结合，利用线上迅速宣传品牌、扩张网络知名度、占据网络销售市场。线下产生实际的销售份额和结合各门市辅助宣传网络渠道、进一步扩大影响力、建立公信度。以搜房、搜狐为主，Sina、大渝为辅的网络论坛发帖、解决客户所遇问题、宣传公司适时活动、营销自主产品、产生利益。博客营销、以推广搜房博客为主、抓住客户需求、提供客户装修知识、做一个专业的装修博客、为客户解决装修时的各种问题、并且通过网络的各种推广营销、让客户在Baidu、Sougou、Yahoo、Gogle等搜索引擎，能第一时间是的搜索到“重庆XXX。XXX地板”。1 单场活动规划：根据搜房、齐家、搜狐、卓诚等主要网络媒体的2010活动规划进行安排。然后再根据自身规划与网络客户需求、自发组织客户进行单品单次团购，产生一定的销售份额。各场活动主要以扩广品牌知名度、宣传品牌领袖地位、以一个高姿态的方式出现、必尽显出安信品牌的领袖气质。(详细的单场活动规划、根据当时的环境、市场、地点、促销方式做调整安排)1 售后规划：制作完善XXX。XXX地板落网客户的“真诚客户管理档案”做到上访每一个客户安装工地、为客户把好地板装修大关、为客户做好相应的服务工作、尽量要求客户自主进行“情系安信、关怀至家”的装修日志编写及其宣传。(有偿进行、详见XXX。XXX地板常年的“装修日记”文案)1 紧抓新闻炒作点：根据网络、卖场、新闻、总部动态、市区各部门动态来寻找、挖掘热点新闻炒作点、为企业、品牌做好宣传，让更多的消费者了解我们、选择我们。开业促销政策促销原则XXX的促销是在不影响品牌定位和品牌价值的情况下进行，采用与地板比较匹配装饰礼品和配套物品为主；一般不采取降价、打折等变相降价的方式进行。鉴于新市场启动，本次活动可适当考虑价格优惠的方式。促销方式XXX500元代金券促销内容：凡是在样板市场启动暨开业期间的指定时间内，购买XXX的任何一款产品都可获得500元的现金优惠。操作方式：代金券可作为活动信息一起传播，实行预约登记和限额方式，前100位到专卖店领取代金券的顾客开业期间将获得1000元的优惠，或者开业促销日（2-5天）满30平方代金券两倍增值（增值为1000元），满50平方代金券增值三倍（增值为1500元）。购买XXX，好礼送不停促销内容：开业期间，凡购买XXX任何产品可获得厂家提供的精美礼品(如地板拼花、地板保养产品等)或与地板装饰风格比较协调的小家具等。采用限量供应的方式，机会无多送完为止。操作方式：开业前两天购买或签单的消费者即可获得相关礼品，在送货的时候一起赠送。老总签名售板促削内容：开业第一天时间内，到专卖店购买XXX地板的消费者，凭借手中的定单由XXX总经理（或董事长）签名，就可获1元买一平方地板的优惠（或获得500元的现金返还）。操作方式：开业第一天时间内，消费者购买XXX地板达15平方米，就可凭借手中的定单找XXX总经理（或董事长）签名，所获的优惠在送货时兑现。开业礼翻番，500变1000促销内容：开业两天时间内，所有XXX代金券的优惠额由500元翻倍为1000元。或者采取根据购买批量增值，方案同前。操作方式：开业两天时间内，消费者购买XXX地板达15平方米，可凭代金券到前台登记，所获的优惠在送货时兑现。备注：本项促销作为第二项的备选，如果XXX领导不能达现场可采用第三项。市场运作及开业资金预测1员工薪酬体系职位层级计算单元(元/月)销售额提成基本薪水通讯补助交通补助餐饮补助提成比例总经理1200300200120公司整体销售额8小区业务代表1000150150100小区销售额1%装饰公司业务代表1000150150100装饰公司销售额1%门市营业员800无无100门市销售额1%服务专员1000无无100无采购及库管1200150无120无财务人员1000无无100无合计(月)7200元/月750元/月500元/月740元/月合计(月)9190元合计(年)元2.门市费用门市选址：重庆市升伟装饰建材城3楼40号XXX.XXX专卖店门市面积每月租金绿色植物月租金绿色植物数量合计门市基本月租费用12050元/8元/盆56400元/月门市样品基本费用XXX.XXX总部支持总额8万样品费用的60%费用32000元门市基础装修费用120、每平米装修成本12元/1440元门市办公物料办公桌椅沙发饮水机办公文具8000元门市办公物料电话传真电脑饰品15000元56840元3.基本交通运输费用每天(前期)租用时间合计租用外运车辆(1辆)180元30天5400元/月64800元/年4.开业活动促销费用店面物料宣传单位/规格数量单价合计金额(元)品牌宣传喷绘3010元/300DM宣传单张100000.12元/张1200品牌代金卷张10000.1元/张100品牌宣传吊起4035元/1400三角宣传架个230元/个60手提袋个10001.2元/个1200促销礼仪人1060元/人600鲜花柱个280元/个16050205.销售与成本规划月份123456789101112预定销售量无无无无无无20003006001600200800预定销售均价180元/220元/200元/180元/220元/210元/预定订单额(元)6600044000预计销售单量50单8单20单40单6单12单定金金额500500500500500500资金回笼合计(元)250004000100002000030006000备注分析：(开业第一月定金)25000(第一月员工薪水)9190(卖场租金)6400(车辆运输费)5400 = 4010 (元)6.启动市场现金留计划金额 月份项目789101112回笼现金(元)250004000100002000030006000员工薪水成本(元)919091909190919091909190门市月基本费用(元)640064006400640064006400每月进货预算0每月出货金额0每月收支评估(元)+9410-11590-5590备注分析(一)从开业至8月可以看出：7至8月预计收支平衡点差3000元，也就是说只要8月份能出货即可保证8月份开始不再垫资。(一般地板行业是先付定金，发货安装完后再收订单全款)备注分析(二)市场启动资金 = 第一月员工薪水(9190) + 半年门市租金(6400*6) + 第一月交通费(5400) + 门市费用(56840) + 开业促销费用(5020) +其它额外支出(3000) + 第一次提货安装费用(20000) = (元)服务营销建设及服务提升根据我们对建材类产品消费者调查数据显示：消费者购买装修材料时最受影响的人群为亲友、施工人员、设计师，特别是亲友的推荐，因为往往亲友是已经装修的用户，他们对自己家庭装修使用的建材产品品牌的认可程度将对其周围消费人群选购建材具有决定性的影响。可见，如何树立XXXXXX产品品牌，争取用户亲友、施工人员、设计师等人员的推荐，非常关键。要赢得此类人员的推荐，就必须在此类人群中树立良好的品牌口碑。口碑的树立和传播，主要就是靠服务营销实现，XXXXXX一定要在服务营销方面优于其它地板品牌。一、服务组织管理服务营销管理体系的出台，首先需要有专业的服务机构及人员来落实和推进服务营销工作。只有组成专业的服务职能部门，代表品牌企业对外提供完善周到的服务，同时也带动内部的服务营销，从而形成良好的内外服务营销的氛围。1、服务培训专员 客服管理专员服务中心经理安装施工队部门的岗位设置：施工监理工程师部门设置说明：公司可根据自己的人员状况需要进行设置，人员编制参考如下：A.服务中心经理1名（自己监管） B.客服管理专员可暂设1名，目前暂由营业员监管；C.施工监理工程师1-2名，自己监管；D.培训专员1名（自己监管），对店面导购人员、渠道经销商提供营销服务培训； 2、服务部门的岗位职责：A.服务中心经理l 全面负责服务中心工作，对总经理直接负责；l 拟定公司服务管理体系和服务管理制度；l 定期组织顾客满意度调查，不断改善服务管理工作，提升顾客服务满意度，推进公司服务营销战略发展计划；l 组织服务营销月度计划与执行评估考核工作； B.客服管理专员l 负责服务热线接听、记录、处理、反馈工作，维护客情关系，及时将客户意见反馈上级和相关人员；l 负责活动促销热线接听、记录、释疑工作，及时将客户意见反馈上级和销售人员；l 负责接待顾客（客户）的投诉，并负责跟踪调查，协调解决，确保顾客（客户）投诉事件及时有效解决，并定期对顾客（客户）投诉进行建档管理，定期汇报并提出改善建议；l 定期对老顾客进行售后电话回访工作并归档整理，提出改善建议。C.施工监理工程师l 负责安装施工队的施工指导，及最后的验收工作，对安装质量负直接责任；l 负责对非公司提供的安装辅料的质量检验工作；l 负责对施工队伍现场的管理工作，尽最大可能提高顾客对现场施工的服务满意度；l 负责施工使用过程中出现的产品质量投诉问题进行调查，并提供处理解决建议；D.培训专员l 负责公司的培训管理及日常培训落实工作；l 组织对销售政策、品牌理念、产品知识、营销知识、销售技巧、顾客服务等；l 推动学习型团队建设；二、安装队伍建设管理1、队伍建设方案 现在的地板经销商一般分三种方式组建队伍：A自建施工队伍，B包工式的施工队伍，C全包式的施工队伍。我准备将XXXXXX地板的施工队伍采用全包式的施工队伍2、施工现场管理及评比 1）正式施工前，包工头须与顾客约定时间到现场检测现场施工条件，符合施工条件后，与顾客确认具体施工日期； 2）送货当天，包工头与顾客一起确认铺装方案及相关注意事项（严格按XXX的铺装标准程序执行）； 3）施工过程中监理工程师需不定期检查施工人员的工作纪律，必要时按协议规定直接处罚； 4）完工后先由施工监理工程师验收，再通知顾客最后确认； 5）施工监理工程师对此项工程施工情况评分，并诚意请顾客评分。（施工评分表另附，总分值100分，工程师占比重40%，顾客占比重60%，顾客投诉一次，视情节扣1060分，并追加对施工队的罚金） 6）评比方案： 每季度各施工队评比（季度施工单位平均分）最后一名罚 元，奖励第一名 元，必要时公司增加 元额外奖励。 7）只有一个施工队的情况下，方案可改为对个人评比，监督施工队执行。三、服务公约 2009年，世界品牌实验室评定XXX地板品牌价值11.83亿，我们的理解是：我们必须继续为顾客提供11.83亿以上价值的服务。1、服务承诺1）品质保证：XXX地板荣获多项国际权威认证，如：ISO9001、ISO14001等，产品严格按照 标准生产。享受 年的品质保证