首问责任制度

首问责任制度1. 目的 为增强员工工作责任感，树立公司良好的公众形象，提高办事效率和服务品质，让客户和业主满意，遵循认真负责、热情周到和不得推诿的原则，特制订本制度。2. 范围 本制度适用于*管理有限责任公司全体员工。3. 职责3.1 总部品质管理部3.1.1 负责制定、完善公司首问责任管理制度。3.1.2 负责按照制度要求对公司总部及各分/子公司实施检查。3.2 分/子公司3.2.1 负责根据公司首问责任管理制度对所属项目公司全体员工进行培训。3.2.2 负责对所属项目责任事件进行检查督导。3.3 各项目3.3.1 负责根据公司首问责任管理制度对全体员工宣贯落实。3.3.2 负责监督各班组执行情况。4. 方法和过程控制4.1 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度；服务的对象为公司员工、客户/业主、开发公司、集团等。4.2 首问责任人是指：凡第一位接待公司内部及公司以外的人员来电询问或来访的公司员工为首问责任人，也是首先问责的人；所有员工都有可能成为首问责任人。4.3 首问责任制细则4.3.1 首问责任人要切实负起首问责任，应做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其满意。4.3.2 第一位被询问的工作人员，对属于自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答。对一时无法答复和解决的问题，要作好记录，向询问者解释清楚，并负责办理或跟踪催办，保证问题得到相应的解决和落实；对不属本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交代办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。4.3.3 属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。4.3.4 客户不论以电话或现场询问等形式首位接受问询的，均不能以“不知道”、“不清楚”、“不该我管”等拒绝性词汇回答，应确切告知询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码。若不清楚衔接对象时，应记录询问人姓名、单位、联系办法、事由，同时尽快明确衔接公司、部门、人员及电话号码，并请被问责任人尽快与询问人联系，同时告知询问人相关信息。4.3.5 来电、来访的客户要求解决的问题不属于本公司管理范围或本人职责范围，不得以此为由搪塞、推诿或敷衍了事。4.3.6 各项目首问责任人根据客户需求情况，应及时作出果断处理：1) 工程维护、秩序维护、环境维护等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，应及时直接提供服务；如不属自身职责范围，应向客户解释清楚需将事件转达至客户服务中心协调处理，并告知客户服务中心联系方式，并跟进处理直至事项完结；2) 客户服务中心客服专员接到客户询问或需求时，应及时做好记录，属客服部门事件应当场解答、及时处理。对不属于客服部门事件，要耐心说明理由，并协调/派单其他部门进行处理，做好协调/派单记录并跟进催办，保证问题得到相应的解决和落实，直至事件处理完毕、客户满意。4.3.7 各分/子公司各项目内部发生的员工严重违纪和管理事故，该员工的直属上级为首问责任人，应第一时间向上级汇报，同时做好事件现场应急处理，并随时向上级汇报情况。4.3.8 首问责任人在向直属上级或相关部门人员转述客户需求后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上级或相关部门人员接报后不及时处理或出现过失也将按处罚办法处理。4.4 处罚办法4.4.1 凡违反首问责任制的员工，一经查实，将依据下述规定追究当事人的责任：4.4.2 引起客户拒交物业服务费的，对首问责任人处以50元现金处罚；4.4.3 引起客户投诉到各分/子公司相关责任部门负责人，对首问责任人处以100元现金处罚；4.4.4 引起客户投诉到各分/子公司第一负责人，对首问责任人处以150元现金处罚；4.4.5 引起客户投诉到总部总经理、副总经理，对首问责任人处以200元现金处罚。4.5 首问责任处理流程图客户提出需求首问责任人职责范围外职责范围内直接处理客户服务中心受理协调