2012年窗口工作人员工作目标责任书

2012年窗口工作人员工作目标责任书一、工作目标：为进一步规范、岗位职责和进一步明确责任，切实增强了窗口人员的纪律观念、责任意识，并要求各窗口工作人员提高服务水平、服务质量、工作效率,更好的为服务对象做好服务,进一步树立政府执政为民的良好形象。二、工作要求：（一） 岗前准备1、按照政务中心考勤制度规定的作息时间提前到岗。2、打扫窗口卫生，做到地面干净、台面整洁、资料摆放有序。3、按照要求穿戴服装。（二） 服务态度1、主动热情接待服务对象。2、坚持微笑服务，并做到“两立、三声、一双手”，即站立迎送、双手交接件，来有迎声、问有答声、走有送声。3、平等对待服务对象，做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、解释全面、耐心周到，直至咨询者明白为止。5、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，做到有则改之，无则加勉。6、服务对象出现误解或争议时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，并及时向窗口负责人汇报，予以解决。遇重大问题时，要以大局为重，沉着应对，并及时报告政务中心领导。（三）服务语言1、工作语言要求使用文明用语。2、接待服务对象时，应先说“您好”。3、办理业务时，应说“请填写表格”、“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，请按办事指南的要求准备材料”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请理解”、“我这里办好后，下一个是窗口”等文明话语。4、服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。5、对不属本窗口的业务，应说“请您到窗口办理”，并指明具体位置。6、遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”、“您应该按照要求准备材料，准备好以后我们及时为您办理”等。7、接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问”、“有牌子，自己看”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等不文明用语。（四） 仪容仪表1、工作时间必须按中心的规定着工作装，佩戴工作牌。2、服饰整洁，朴素大方，仪表端庄。3、男工作人员不得留长发，不得剃光头，不得蓄胡须。4、女工作人员不得浓妆艳抹，不戴过多的饰品。5、男女工作人员均不得染彩色头发。（六） 行为举止1、工作时，行为举止要大方、得体、文明，站、坐的姿势要端正，禁止仰靠或趴桌睡觉。2、工作时间禁止聚众大声喧哗、聊天、嬉闹、听放音乐。3、工作时间禁止利用电脑上网聊天、玩游戏、看电影、发短信。4、禁止服务台前有服务对象时翻看书、报、杂志。5、禁止使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。6、禁止在窗口或大厅内吸烟，吸烟须到厅外吸烟处。7、禁止在服务台吃零食、咀嚼口香糖等。（七） 服务设施1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以利做好宣传与解答。2、窗口办事指南等宣传资料不断档。3、遵守财物管理制度，爱护公共设施，禁止损害办公设备。三、窗口人员工作责任：（一）工作作风和纪律方面。1对本窗口工作作风方面存在的突出问题，应采取有效措施加以整改。群众意见和反映比较大的。2窗口内部管理松散，工作人员作风漂浮、敷衍塞责、影响正常工作的。3工作人员迟到早退、擅离岗位或在工作时间打牌、上网聊天、炒股、玩游戏的。4实现“四零目标”，即执行政策零折扣、处理问题零缺位、窗口服务零距离、企业经营零干扰。5对群众通过信访、投诉中心、县长热线、民主评议政风行风投诉反映的问题，经调查属实的。（三）工作服务态度、宗旨方面。1窗口及其工作人员对管理和服务对象耍特权、态度冷漠生硬、言语举止不文明甚至发生争执的。2利用职权吃拿卡要、刁难服务对象经调查核实的。3在管理和服务中乱收费、乱摊派、乱罚款被调查核实的。4办公秩序混乱、环境脏乱差，严重影响机关形象的。(四)依法行政方面。1在履行工作职责中不严格依法行政或者违法行政造成不良社会影响的。2因决策不规范、不民主、不公开出现重大决策失误，造成严重经济损失和社会影响的。3对行政审批、许可、备案等事项未在规定时限内完成的。4由于不认真履行职责，致使职责范围内发生重大违纪违法案件或重大责任事故的。5未依法妥善处理涉及本窗口群体上访事件造成严重影响，被上级通报批评的。(五)工作效率方面。1在行政审批服务中未建立和落实服务承诺制、限时办结制、“AB”岗零缺位制，工作拖拉积压，服务对象反映强烈的。2、相互推诿扯皮，延误重大项目建设和投资者申请事项的。3擅自设置审批、收费等事项的。4在为企业和投资者服务中人为设置障碍的。5未按规定将有关行政许可事项纳入行政服务中心办理的。(六)制度遵守和执行方面。1对现行规章制度不遵守、不执行的。2对制度执行不力，落实不到位，影响整体工作的。3不严格执行有关制度或者违反制度乱办事的。（七）信访、维稳方面1、因窗口工作人员与办事群众沟通不到位，未做好解释工作，造成办事群众上访的。2、对办事群众耍特权，吃、拿、卡、要造成办事群众上访的。3、对办事群众态度冷漠生硬、言语举止不文明造成办事群众上访的。4、对办事群众所办理事项推诿、拖拉，造成办事群众上访的。5、不对信访群众进行热心接待和劝解，造成越级上访的。（八）安全工作1、未经允许私添设备，对财产造成重大损失的。2、对公共