客户抱怨及投诉处理.ppt

1,1,客户抱怨及投诉处理,2010年3月,首语,衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。彼得德鲁克客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。（换句话说：公司因客户而生。）有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。,什么是客户?,（一）客户的定义、分类：客户：谁是我们的客户?外部客户内部客户客户链我们服务一般提到的是外部客户：购买商品的人与我们打交道的人,什么是抱怨?,客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。,抱怨分类,抱怨渠道不同，可分为两类客户（隐性）抱怨客户投诉（显性）抱怨。,对客户抱怨的不同认识,一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。,抱怨客户的行为-1,1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。,抱怨客户的行为-2,心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。,抱怨客户的行为-3,客户投诉（抱怨）想要什么？大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。也许只是一个道歉。,案例分析,案例：“投诉是不断改进的基础”（复印资料）问题讨论（互动）：1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉？2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1,对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2,对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-1,预防处理客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式。客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-2,客户遗留问题发现和处理机制的应用。,常听到抱怨和投诉的表达方式：,“我们买的产品，才有小时，就经常漏油，出了毛病，问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）”。“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。“你们告诉我月日（日上午时）有人来处理问题，我已等了天（小时）了，也不见你们来人。”“我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”“你们的服务人员技能太差，问题已来处理了4次，还是未解决。”“你们的服务人员态度差，打电话不接或直接挂断；也不回电话。”,解决客户抱怨和投诉的原则,想办法平息客户怨气；把握好火候；避免争辩（换位思考）；给客户留足“面子”；分清责任（内部责任）；快速处理；进行回访；留档分析。,处理客户抱怨而后投诉的8个步骤,学会说“谢谢”说出你为什么对抱怨心存感激为过失而道歉承诺对当前问题及时作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地纠正错误，解决问题检查客户是否满意避免今后犯类似问题,这些禁语，你说过吗？,这种问题处理连三岁小孩都会。不可能，绝对不可能有这种事情发生这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。这个问题我不太清楚或不知道。我没有办法解决这个问题。这是负责的设备，与我无关。,发现潜在客户抱怨，怎么办？,主动上门向客户道歉通过沟通，了解具体的原因或症结当场进行补救处理，或拟交预案报分公司（或公司）批示后处理。,遗留问题（故障）的处理-1,当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。撤换当事人改变交流沟通的场所改变时间,遗留问题（故障）的处理-2,对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。对产品进行全面检查；对产品的使用工况进行全面检查（包括同类设备情况）；对产品使用和维修保养进行深入了解；对上述检查、了解进行综合分析才能得出创新结论和拟定解决方案。,遗留问题（故障）的处理-3,对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客户。对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证据。,要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。,遗留问题（故障）