客户关系管理-课程标准

客户关系管理课程标准课程名称客户关系管理课程编码适用专业工商企业管理、市场营销总学时/学分执笔人审核人一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。（二）与相关课程的关系1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。2在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。3根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。4在教学组织方面，注重创设工作情景， 由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。 5教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。（四）课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过客户识别、客户流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。该门课程的建议总学时：48学时。二、课程目标（一）知识目标：了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。（二）能力目标：客户识别能力、客户流失分析能力、客户关系数据挖掘能力和客户关系保持能力（三）素质目标：具有良好的协调和沟通能力，吃苦耐劳、有奉献精神，有团队合作精神。三、课程内容与要求（一）课程总体设计课程学习项目学时分配客户关系管理学习项目 1.认知客户关系管理6学习子项目 1. 什么是客户关系管理2 2. 客户关系管理能为企业带来什么23. 如何在企业中实施客户关系管理2学习情境（项目） 2.分析客户关系管理要素6学习单元（子项目） 1. 客户满意管理22. 客户忠诚管理23. 客户价值管理2客户关系管理学习情境（项目） 3. 获取客户线索6学习单元（子项目） 1. 如何获取及管理一般线索12. 如何获取及管理网站线索13、如何获取及管理短信线索24、如何获取及管理邮件线索2学习情境（项目） 4. 管理客户信息8学习单元（子项目） 1. 如何管理好客户基本信息12. 如何管理好客户动态信息管理13. 如何管理好客户综合信息管理24. 如何管理好客户的联系人25、如何管理好客户的信用2学习情境（项目） 5. 提升客户价值6学习单元（子项目） 1. 如何向客户营销22. 如何管理好客户订单23. 如何做到客户服务2学习情境（项目） 6. 管理客户生命周期4学习单元（子项目） 1. 什么是客户生命周期22. 如何管理客户生命周期2（二）教学要求（本行段前1行）学习项目客户关系管理概述参考学时4学习目标 1. 掌握什么是客户关系管理 2. 掌握客户关系管理能为企业带来什么3. 掌握如何在企业中实施客户关系管理教学方法建议载体1. CRM产生的背景；2. CRM的内涵；多媒体课件3、CRM的主要作用多媒体课件学习项目客户关系管理战略规划参考学时学习目标1、掌握客户关系营销方案设计的方法2、掌握产品（服务）市场需求调查表设计的方法3、了解营销产品（服务）的软件管理学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1. 客户关系营销方案设计多媒体课件2. 产品（服务）市场需求调查表设计多媒体课件3、营销产品（服务）的软件管理多媒体课件学习情境（项目）潜在客户与信息管理参考学时9个课时学习目标1、 掌握寻找潜在客户的基本方法2、 掌握客户信息管理的基本方法学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1. 寻找潜在客户的基本方法多媒体课件2. 客户信息管理的基本方法多媒体课件学习情境（项目）客户的沟通与维护参考学时15课时学习目标1、掌握客户沟通技巧2、掌握 客户开发技巧3、掌握客户的流失与保持学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1. 客户沟通技巧多媒体课件2. 客户开发技巧多媒体课件3、客户的流失与保持多媒体课件学习情境（项目）客户服务与投诉管理参考学时15课时学习目标1. 掌握客户服务技巧2. 掌握投诉处理的技巧3. 掌握CALL CETER客户服务学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1. 客户服务技巧多媒体课件2. 投诉处理的技巧多媒体课件学习情境（项目）优质客户的分析与管理参考学时15课时学习目标 1、了解客户细分的方法与技巧 2、掌握客户价值分析 3、掌握客户CRM系统软件的运用学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1. 客户细分的方法与技巧多媒体课件2. 客户价值分析多媒体课件3、客户CRM系统软件的运用多媒体课件学习情境（项目）客户关系的维系参考学时10课时学习目标 1、认识客户满意与客户忠诚 2、掌握客户满意度调查与分析的方法学习单元（子项目）教学方法建议单元名称（子项目名称）载体1、认识客户满意与客户忠诚多媒体课件2、客户满意度调查与分析多媒体课件四、课程教学条件（一）学生基础本课程学生为营销专业三年级学生。（二）教师条件主讲教师为本专业骨干教师，具备丰富的教学经验和实践经验。（三）校内实训条件营销专业拥有多个校内实训室，其中有客户关系管理的教学软件（四）校外实习条件市场营销专业建立了多个校外实训基地。五、课程考核1考核方式：理论与实践一体化评价。本课程考核采用过程考核和目标考核相结合的评价方法，过程考核主要在教学过程中对学生的学习态度、操作能力、课堂讨论、作业等情况进行的评价；目标考核是在课程结束时,对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。以公平地评价学生学习的效果。也使学生更注重学习过程，提高了学生学习兴趣。2考核比例及要求：考核方法：闭卷考试成绩构成：平时成绩：30分/闭卷考核：70分六、教材和其他教学资源、教材：客户关系管理实务，李文龙主编，清华大学出版社，2010年2月第1版。、主要参考书：1 客户关系管理理论与实践，邵兵家，于同奎，北京：清华大学出版社，2004(第1版)。2 一对一营销客户关系管理的核心战略，唐璎璋，孙黎，北京：中国经济出版社，2002(第1版)。3 客户关系管理：加速利润和优势提升，罗纳德S史威福特，北京：中国经济出版社，2001(第1版)。4 核心客户关系管理，肯伯内特，北京：电子工业出版社，2002(第1版)。3、客户关系管理，汤兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.24、客户关系管理，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2002.15、实时的