品质管理讲座之一--品质意识培训.ppt

其中一个关于质量管理、质量意识培训、质量管理的讲座从教育开始，到教育结束。素质教育是质量管理的一项重要基础工作。通过质量教育，员工的质量意识不断增强，员工能够掌握和运用质量管理方法和技术。使员工牢固树立质量第一的理念，明确提高质量对整个国家和企业的重要作用，实现提高质量的责任，自觉提高管理水平和技术水平，不断提高自身的工作质量，最终达到全员参与、全面质量控制的目标。第2章：质量的重要性第3章：质量意识的概念，第1章：什么是质量？什么是质量？我们整天都在处理质量问题，但是当谈到什么是质量这个简单而又很难理解的问题时，不同的人有不同的观点，可能很少有人能清楚而准确地说出来。请先回答几个问题：1。当我们进行消费(购物、医疗、旅游、教育等)时，首先考虑的是什么？)？2.选择产品或服务的标准是什么，好产品或坏产品的标准是什么？3.根据你的理解，什么是质量？质量、成本、交货日期、服务、安全、卓越性能、美观、易用、周到服务、良好的售后服务、易用.质量定义：当消费者购买产品时，他必须权衡所有方面(商品对三个方面)，1)产品质量如何？它的价格公平吗？3)供应商的服务优秀吗？4)本产品使用安全吗？5)交货日期？看看那些产品能更好地满足自身需求的制造商。因此，我们说每个顾客对产品的购买都是由某些期望(要求、需求)决定的：要么是产品的功能、性能，要么是产品的外观，要么是公司的声誉，要么是产品的价格，要么是他的品牌，要么是他的服务。如果产品在使用中满足了人们的期望，顾客就满意了，并认为产品质量是好的(至少是可以接受的)。相反，如果产品在使用中没有达到这些期望，人们就会对产品质量差做出判断。因此，从消费者的角度来看，我们可以简单地将质量定义为产品(服务)满足顾客期望的能力。因此，那些真正符合消费者要求的产品，我们认为，都是好产品，质量好！质量专家对质量的定义：专家们从不同角度对质量进行了定义：1。“质量的定义是符合要求，而不是好的”，“好的，优秀的和独特的”和其他术语是主观的和模糊的 crosby(符合性)。2.“质量就是用最经济的方法生产市场上最有用的产品”和“质量不需要令人惊讶”戴明(适用性)3。“产品在使用时能成功满足用户需求的程度”朱兰(适用性)4。“质量管理是开发、设计、生产和销售用户最满意、最经济、最有效的产品和服务。”石川教授，(适用性、满意度)，质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001注1。质量具有广泛的含义：质量不仅指产品的质量，还指过程和系统的质量，涉及许多方面：产品、服务、个人、过程、工作等。2.特征可以是固有的，也可以是赋予的。(1)“固有的”是指某物或某物已经存在，特别是那种永久的特征，不同于其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的大小、机器的生产率或连接电话的时间。(2)“赋予特性”不是固有的，不是某事物固有的，而是在产品完成后由于不同的要求而添加到产品中的，如产品的价格、硬件产品的供应时间和运输要求(如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等。产品的固有特性与禀赋特性相关。一些产品的禀赋特征可能是其他产品的固有特征，如：供应时间和运输方式，属于硬件产品的禀赋特征。然而，对于运输服务，它属于固有特性3。要求是指“明示的、通常是暗示的或必要的需求或期望”。(1)“明示”可以理解为一种特定的要求。如文件(合同、标准和法规)中规定的要求或顾客明确提出的要求。(2)“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般惯例，并且所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如，化妆品可以保护顾客的皮肤。在正常情况下，顾客或相关方的文件(如：标准)没有规定这些要求，组织应根据其产品的用途和特性进行识别和规定。(3)“必须执行”是指法律法规或强制性标准的要求。如食品卫生和安全法、电子及相关设备的安全要求等。组织必须在产品实现的过程中实施这样的标准。(4)不同的利害关系方可以提出要求，不同的利害关系方对同一产品可能有不同的要求。例如，对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便和省油，但社会要求对环境无污染。组织在确定产品要求时，应考虑顾客和相关方的要求。质量的内涵：质量的内涵由一组固有特征组成，这些固有特征的特征是能够满足顾客和其他相关方的要求。因此，我们说质量具有经济性、普遍性、时效性、相对性和满足性。1 .质量经济：由于要求收集价值的表现，实际上是人们价值取向的反映，物有所值，也就是说，质量是经济的标志。尽管客户和组织从不同的角度关注质量，但他们的经济考虑是相同的。2 .广义质量：不仅指产品的质量，还指过程和系统的质量，涉及许多方面：产品、服务、个人、过程、工作等。3 .质量：的及时性因组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和系统的需求和期望而不断变化。例如，由于顾客要求的提高，原先被顾客认为质量好的产品将不再受顾客欢迎。因此，组织应不断调整质量要求。质量的相关性：顾客和组织的其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可以对同一产品的相同功能提出不同的要求。不同的需求有不同的质量要求。只有满足要求的产品才会被视为优质产品。5 .质量满意度：质量是产品(服务)满足顾客期望的能力。因此，那些真正满足消费者需求并让消费者满意的产品被认为是好产品。好的质量确实是好的和便宜的(高性价比)，满足消费者需求的产品(服务)是好的质量。用一般的定义来讨论质量问题，质量参数将是非常抽象的，而不是具体的(好或坏，高或低来衡量产品质量的水平)，而从生产企业来看，为了便于更好地评价企业内部的产品质量，为了最大限度地满足用户的质量要求，我们必须把用户的质量要求付诸实践，需要一个更具体，更清晰，更容易衡量的东西，并进行量化表达，称为质量参数。这些参数的确定形成了产品质量标准。质量参数可分为定量(长度、阻力)和非定量(安全、舒适和美观)。例如，客户希望汽车轮胎具有较长的使用寿命。反映其长使用寿命的质量参数是耐磨性、抗拉强度和抗压强度。例如，就晶体功能而言，我们需要特定的参数，如f、r、DLD、c等.在20世纪40年代，符合性质量的概念是通过符合当前标准的程度来衡量的。“符合标准”是合格产品的质量，符合程度反映了产品质量的水平。质量的定义改变了。随着经济的发展和社会的进步，质量定义的概念在不断演变：在20世纪60年代，适用质量的概念是以符合顾客需求的程度来衡量的。从使用的角度来看，产品质量的概念被定义为产品的“适用性”。朱兰博士认为，质量是“产品在使用中成功满足用户需求的程度”。从“符合性”到“适用性”，它反映了人们在理解质量的过程中已经开始把顾客的需求放在第一位。一致性质量和适用性质量。20世纪80年代，质量管理进入全面质量管理阶段，将质量定义为“一组内在特性满足要求的程度”。它不仅包括满足标准的要求，还包括以顾客和其他相关方的满意度为衡量依据，体现“以顾客为中心”的原则。质量的定义已经改变了。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继实施6西格玛管理，逐步确立了超越客户期望、让客户惊喜的全新优质理念。质量意味着没有缺陷。根据卓越质量的概念，衡量质量有三个主要标准：第一，体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；第二，降低资源成本，减少错误和缺陷。其本质是为客户提供优秀而有吸引力的质量，从而赢得客户并在竞争中取胜。满意的质量，卓越的质量，对质量定义的误解1。合格的产品不一定是高质量的产品(标准高或低，符合标准的产品不符合顾客要求)。质量符合要求，不是越高越好(必须考虑经济性，必须在满足顾客要求的基础上以最低的成本制造，所以那些真正质量好、价格低、符合顾客要求的产品就是好产品、好质量！)3。质量由顾客的满意度来衡量，由顾客来判断(由顾客来判断，而不是由他自己来判断)。质量和顾客质量是指满足顾客的要求、需求和期望。因此，我们必须认真倾听顾客的声音，树立正确的顾客观。顾客是上帝、上帝、衣食父母和皇帝。我们都来自我们的客户。无论如何，我们必须取悦顾客。市场科学中有一条定律，“如果顾客满意，他会告诉其他6个人这种满意；如果顾客满意，他会告诉其他22个人他的不满。张瑞敏曾经说过：“产品被淘汰的不是你的竞争对手，而是你的顾客。“谈到客户，我们首先想到的是为服务和产品付费的个人和组织。他们不是公司自身组织的一部分，通常被称为外部客户(批发、零售)。事实上，在公司内部也有我们的客户，这往往被每个人所忽视。你的下一个过程是你的市场，下一个过程是用户！纠正客户概念1。”客户第一”，“客户第一”，2市场竞争是赢得顾客的竞争。只有顾客满意，企业才能生存。今天的质量就是明天的市场。顾客是企业的衣食父母。顾客满意是企业不懈的追求。要想让顾客完全满意，就要永远不满意。在顾客完全满意之前，我们永远不会100%满意。 9 如果有人让顾客不满意，我们就会让他们不满意。 10 用户永远是对的。如果没有，请参考第1条。“11。你的下一个过程是你的市场，下一个过程是用户！将下一个流程视为您的客户。每个人都对自己的质量和客户的需求负责：质量、成本、服务和交付时间，为客户创造价值。根据经济学理论：质量价值=我们的使命是按照质量、时间、地点和价格向客户交付产品，并提供高质量的售后服务。质量、成本、服务和交货期的关系如下：质量改进、成本降低、顾客满意度提高、交货期准时、企业利润增加。狭义的质量仅指产品的质量，涉及产品的设计、开发、制造、销售和服务。一般来说，我们在工厂谈论的产品质量只涉及设计、开发和制造。测量指标是我们通常的技术标准。检验标准和其他要求测量产品质量的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和外观质量。对于机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药物，质量参数取决于其物理性质、化学性质、功效、毒性、味道、有效性等。好产品的一般指标是：1。全功能，2。高级性能，3。高可靠性，4。安全性好。环境保护，6。经济，7。可维护性，8。外表具有人人喜爱的迷人品质，即漂亮9。良好的售后服务。易于使用，广义质量：质量涉及产品、服务、人及其生活等诸多方面，形成广义质量概念。1 .人的素质(人的素质，道德品质)2。生活质量(食物、衣服、住房、交通)3。环境质量(空气、水、土壤质量)4。服务质量。工作质量。产品质量、服务质量和服务质量是指服务满足需求的特性。服务的定义主要是指交通运输、邮电、商业、金融保险、餐饮、酒店、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等服务业提供的服务。反映服务质量要求的质量特征主要包括功能性、经济性、安全性、及时性、舒适性和文明性。例如，医疗保健、质量参数与治疗效果、诊断可靠性、护理、等待时间、态度、负责精神、行为和沟通能力有关。如果你在酒店过夜，地理位置、舒适度、安静度、清洁度和电话服务都是质量参数。工作质量是指与产品或服务相关的工作保证产品质量的程度。工作质量越高，相应产品的质量就越高。工作质量反映在一切生产、技术和经营活动中，并通过工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效果，反映工作质量要求的质量特征主要有产品合格率、废品率、修复率、出错率、出错率、及时性、效率等。质量管理，以人为本的质量管理，以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的素质，才能不断提高工作质量，产品质量，服务质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样，环境质量和生活质量的提高与人有很大关系。第二章质量的重要性质量可以振兴国家质量可以振兴工厂质量可以振兴家庭质量可以振兴人民日本质量可以振兴国家日本的产品在20世纪40年代质量很差，但是在20世纪50年代以后，日本制定了通过质量和教育振兴国家的战略政策。首先，戴明博士和其他质量管理专家应邀从美国来讲课。他们虚心向美国学习统计质量控制理论和技术，培养了一批优秀的质量人才，如石川薰。同时，质量培训和教育贯穿于质量管理的始终。到20世纪60年代，日本创造性地发展了全面质量管理的理论和方法，先后提出了“QCC质量圈”和“全面质量管理”等新的理论和方法，培养了大批不同层次的质量人才。人的素质决定产品质量和国民经济。不到半个世纪，日本质量管理之父戴明50年前，一位美国人教给日本公司打败美国产品的“诀窍”。20世纪80年代美国对戴明的重新发现不仅扭转了在日本产品压力下濒临破产的美国经济，也为今天美国经济和新经济的持续增长奠定了基础。这个人是爱德华戴明。人们曾称他为“统计大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救星”、“美国复兴的导师”和“工业革命的先驱”.一种神圣的气氛笼罩着他的头。他是大学统计学教授和管理顾问。第二次世界大战结束时，他一直在向美国呼喊：劣质和高成本的产品必将在全球化的激烈竞争中被摧毁。只有质量的持续改进和成本的持续降低才是生存之道。因此，企业的理念和管理机制必须转变为“全面质量管理”和“人性化管理”，使企业具有持续改进能力和持续竞争力。不幸的是，随着第二次世界大战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人找到了他。在过去的30年里，他们经常给他打电话并拜访他。在他还不算太老之前，他们每年都邀请他去日本，仔细听他说的每一句话并付诸实践。日本