酒店管理公司对外全面管理工作规范

效的经营管理机制，实现既定的战略目标，在抓好管理人员培训，组织日常经营管理的同时，着手制定营销管理、创新管理、成本控制、质量控制、执行控制、客户评价、应急计划、焦点处置等方面的系统管理与控制规范，并在项目试营业后组织实施。这既是保障经营管理逐步走向制度化、规范化的必需，同时也是在实践中形成管理系统，进而在实践中检验和完善管理系统的必要步骤。第十二条：在制定系统管理与控制规范时，应着重把握以下管理要素：营销管理：建立市场信息渠道和信息数据库，建立客户网络和客史信息，建立营销组织体系，建立销售价格体系，建立销售激励机制，建立营销会议制度，提高公关策划水平。创新管理：建立创新管理制度，激励各部门、各岗位进行管理和服务创新；创造性地引入海天模式和海天产品，并适应所在地目标消费群和消费特点，打破框框，创新产品，构建有当地特色和海天水准，并能引领时尚的产品体系和服务规范。成本控制：根据预算管理目标定期实施成本控制，每月进行成本分析。质量控制：建立每日质检通报制度和宾客意见反馈制度，每月进行质量分析。执行控制：建立工作督导制度，对公司会议和总经理决定事项进行跟进督导；对各系统的执行控制要有制度和措施。客户评价：建立客户意见征询制度，定期对客户意见进行评估。应急计划：建立应急预案机制，对随时出现的市场形势的变化和重要信息能迅速制定应对方案。焦点处置：对经营管理中的焦点问题，从总经理到管理团队的每一员都要深入其中研究解决，不能积累问题和矛盾。第十三条：建立运营评估制度。每月对目标完成和经营管理情况进行总结分析，评估各管理系统地执行和控制情况，制定应对措施，对责任人进行绩效考核。五、模式设计第十四条：对管理项目进行管理模式设计是对外全面管理必须完成、并且能够经得起实践检验的管理目标之一。管理团队在引入海天管理模式进行管理的过程中，要不断总结分析管理和服务中的经验和问题，不断征询业主的意见和建议，不断修正海天管理模式在管理项目中的应用，最终形成管理项目的管理模式。第十五条：管理模式设计应当包括企业理念、管理系统和系统管理规范、操作实务。根据业主的要求帮助实施VI形象设计。第十六条：管理模式设计应当根据任期时间尽早安排进行，并争取在2/3任期内完成草案，报公司审定后交业主，在后1/3任期内不断修正完善。六、沟通合作第十七条：管理团队要本着对合约双方负责的态度，严格履行合同规定的权利和义务。沟通至关重要。管理团队与业主既是一个整体，有共同的利益，同时又是合约双方，既有合作又有区别。要加强工作上的沟通，同时又要注重感情交流。团队每一个成员都要学会沟通，掌握沟通艺术。要时刻明白，尊重业主就是尊重自己，只有融入新的土壤，才能在新的土壤里生长出海天文化。第十八条：掌握沟通艺术和技巧。尊重业主，就是要大胆履行合同赋予的管理职责，同时坚持客观、求实的原则，注意听取和吸纳业主的意见。对经营管理中的原则和技术性问题，要敢于和善于表达自己的观点。原则上，对于经营管理中的异议需要进行沟通交流的，必须以书面函件的形式传送并归档备案，书面函件必须有充分的论证和论据。对业主尚没有认同的有关规律性的问题尤其要有理论和事实依据。第十九条：建立沟通预案和迅速反应机制。管理团队必须有敏锐地观察和洞悉业主动向的能力，对合作中业主可能质询和反映的问题，必须提前形成书面答复。业主提出的重要意见，团队负责人必须迅速向公司报告，并根据公司的指令与业主沟通。对一些重要和敏感的问题未经请示不得随意解释。七、团队建设第二十条：管理团队受公司委托外派管理，必须全面服从公司指挥，内部团结一致，一种声音说话，传扬海天精神，严格履行合同。不得有任何有损业主利益和公司形象的行为第二十一条：完善各项报告制度。1、管理项目目标规划与实施纲要，一般在全面进驻管理的两个月内提交；2、每年分年度、半年、季度、月度提交项目运营报告（包括目标管理、市场分析、财务分析、质量分析报告），一般在次月15日前提报；3、每月提交团队负责人工作简要报告，一般在每月5日前；4、项目系统管理与控制规范，一般在项目试营业前提交；5、项目管理模式设计，一般在管理团队2/3任期内提交；6、业主意见反馈报告，对于业主反映的重要意见必须随时报告公司。第二十二条：完善管理团队考察评议制度。公司派出考察组，根据项目情况每季度或半年对管理团队进行考察评议。考察内容包括项目的经济效益及市场占有情况、客户评价、业主对管理团队及项目管理情况的评价、员工对项目管理和服务水平的评价等。考察情况作为公司对管理团队和成员评议考核的重要依据。第二十三条：加强团队素质建设。管理人员要强化职业经理人意识，善于学习先进管理理论。在实际中准确把握和灵活应用海天管理模式，不断开拓创新。要增强宏观管理能力、沟通协调能力和制度设计能力，尽快适应角色转换。熟练掌握沟通技巧，融洽与业主和所在地各方面的关系，树立良好的信誉