一份来自301医院的体检流程质控

一份来自301医院的体检流程质控我们推荐北京301总医院医疗部武强主任的体检流程质控，武主任结合自身的工作经验，通过通俗的语言，对健康管理中心的体检流程质控做了系统的阐述，这样的干货可不多见！嘉宾简介：解放军总医院健康管理研究院医疗部主任医学博士，主任医师，硕士生导师中华医学会健康管理学分会慢病管理学组副组长中国医师协会高血压专业委员会常委中国老年学会老年医学委员会老年健康管理专家委员会秘书长北京健康促进会总干事长世界高血压联盟北京办公室专家委员会委员注重科普创作和健康宣教，被誉为“科普军医”健康体检，按照我们国家的定义，是对无症状个体和群体的健康状况进行筛查、评估，提供指导建议和方案。我认为比较全面，它包括了健康管理、健康体检两个方向。一个是查、诊、治，一个是查、评、管，那么就包含了两个侧重三大环节，一个是体检是出发点，健康评估、诊断是关键点，那么健康干预、治疗就是落脚点。我们健康管理包含了三个内容，就是根据健康的三维概念，就是全面的健康管理，我们既要管病、管心和管身。按照体检流程来说，有九大关口。从套餐的推荐、体检预约、导诊服务、体检信息汇总，一直到报告的解读和健康咨询。体检流程方面，尤其是体检的质控，我们各个单位因为发展的不一样，或多或少存在一些问题，需要我们改进。体检流程的九大关口中，我们存在的主要问题是分工不明确、责任不清，标准没有建立好，管理不严，最后达到的是质量不高、绩效也没有评估，主要原因就是因为培训不够，我们岗位培训和继续教育这方面需要加强。所以针对这种情况我们进行了现状分析以后，一个是我们从业人员，就是一般的专业人员健康管理的需要职业能力的提高，另外对于我们体检中心主任、主检医师来说，在管理层面上也有一些整体性和权威性。 体检流程的质控，是一个我们所有体检主任应该注意和关心的问题。体检流程的质控有九个环节，第一个环节就是体检套餐，这个按理说，体检流程已经开始了，这是在这之前由专家和我们设计方面的时候进行体检套餐的制定和推荐。各个医院、各个体检机构的情况不同，那么我们体检套餐、体检项目的选择是看技术的高精尖还是看项目的大而全，我们制定体检套餐的依据是什么，这个依据呢，我们还是有的。中华医学会健康管理学分会已经出了体检项目制定的共识，最主要的是要体现出个性化体检套餐的设计，包括基本项目、备选项目和特色项目。基本项目和特色项目这个套餐设计的时候，我们各个单位情况都很好，但是现在呢，盲目追求特色或者深度体检太多。我们有一个基本情况是，个人健康信息问卷调查，这个是非常重要的，因为我们健康体检不相当于临床的住院治疗，它有个过程，而我们健康体检几乎是同一时间横断面的健康信息采集。而个人健康信息问卷的调查，相当于一个动态时间纬度的健康信息的采集，如果缺失和不全，对我们健康评估产生很大的干扰，所以说呢我们希望各个体检主任能重视这一方面。特色套餐是“1+X”，根据各个地域和人群多发病、常见慢病健康风险系数的不同，我们可以设计六大套餐，心血管不同风险就六大套餐了，包括六高。还有不同慢性疾病包括胃肠道疾病的，尤其是我们应该制定针对不同人群，全体人群的八大恶性肿瘤，女性的三大癌症和男性前列性健康的健康体检的筛查，满足我们个性化的不同人群的需要，也能够增大体检的量，增加经济效益。制定体检套餐的时候呢，底原则是讲究适用性，适用不同人群，突出“四合”就是符合性别、符合年龄、符合个人健康的状，符合需求。因为现在健康的需求是非常大的，是不同层次的，有高端的、有普查的、有专项检查的还有是特殊检查的，这样的话，我们制定套餐的时候，也不一定面面俱到，有一些小而精的套餐满足人们不同的需求。符合科学规律和健康管理特点。这里推荐一个我们的经验，体检套餐的制定是大众需求为一线，基础套餐种类全，基础套餐是心脑血管还有恶性肿瘤的筛查，女性、男性常见病、老年基础套餐。另外我们制定套餐的时候可根据企业的需要，叫重视企业和机关进行团体套餐，量身定做团体餐，特殊市场别忽视，深度体检要开展，这是我们总结出的一些经验供大家参考。 体检套餐制定好了，真正的体检开始了。体检的启动的关键环节也是检前质控，重点就是体检预约和接待，接待人员要知晓预约的分类。按照身体的状况、年龄段、性别、是否是群体，还有体检的项目，要分门别类的进行预约。对于预约来说就要建立规章制度，确保体检流程的通畅、质量和安全，结合人员配置、技术力量和综合保障的情况，要有合适的预约实施办法。比如有长期预约、中期预约、短期预约，还有当天来的，随来随诊就要做好，方方面面都要做好指导，制定计划、提醒服务，预约做好了就为下边正式体检的流程起到了很好的前期准备工作。我们总结的预约的经验就是，按照预约计划行，留有余额总量松，特殊情况严把关。特殊情况严把关是指哪些呢？是指一些不适合健康体检的情况，年龄小于80或高龄老人，或者有病，症状很明显的，这些呢一定要把好关，一旦这些人要放进来进入查体流程，一是不安全，容易引起医疗事故或者医疗纠纷，另外也打乱了我们正常的健康体检秩序，这个要严把关。注意事项交代清，体检之前要提醒。注意事项重点是交代体检的时间、空腹的事项和一些慢病人吃药的注意事项，另外体检安排和注意事项要在体检之前再次进行提醒一下。我们也制定了健康体检的注意事项，一共是六个，特殊注意、饮食注意、用药注意、女性注意、着装注意和其他注意。当然各个单位的情况不一样，原则上是一样的，大同小异，制定自己的健康体检注意事项，提前告知团体或个人的健康体检者。比如他空腹不空腹，吃药不吃药，有的人好多人高血压，你不提醒他，他不吃降压药，一来之后急性高血压症。有的人不吃饭，空腹又把降糖药给吃了，低血糖，所以提醒注意事项就是确保安全和流畅。总的来说，体检预约的质控标准是讲究计划性的，突出四步第一是客人的数量，不多不少，多了就乱，少了就完不成。第二是客人的身体，不病不孬，就是指亚健康和健康和慢病稳定的。第三是套餐选择不贪不挑，提前预约好了之后，就别到现场再重新选，提前按照他个人的消费能力和身体状况选择好套餐。来检时间不晚不早，按预约的时间来就行，准时到，不要过早也不要过晚。注意事项不漏不逃，尤其特殊的注意事项一定告知清楚。体检过程不吵不闹，体检过程安静、秩序警严。体检预约也重视营销。主要是两个重视，一是重视外联联，对外联络，团体最好能达到一半，建立团体的健康档案，建立随访服务，拓展客源生长。有的单位做的非常好，这样团体客户是回头客，客人越来越多。另外一个，重视接待，接待周密、宾至如归、合理安排、淡季不淡、开设专场、特别服务、设置专区、高端接待。所以外联工作和接待工作是我们健康体检中心一块很重要的工作，这个要做好了，为我们全年的完成工作质量和数量都起着保障作用。接待完之后，进入体检的另一个体检流程的环节导医服务，导医服务是我们体检服务增色添彩，也是我们体检动态管理的一个内容，不可忽略。多单位很重视导医服务，那么导医之前要注意，导医的工作特点需要礼仪，所以岗前礼仪培训一定是一丝不苟。我们301医院健康管理研究院国民和国际部、海南健康医院部都是请的是军训，岗前军训，另外请客航空礼仪师进行专门的培训，让他们有这种基本的礼仪的素要。导医服务，一定要导医也是有岗位职责的，要建立岗位服务标准，我们健康医学部和特需门诊国宾部、国际部都有，不同的岗位标准不一样。为了鼓励这帮孩子们上进和敬业，我们导医分三级，初级、中级、高级，最高的是金牌导医，这样导医能当上组长，班长，给他们的工资待遇不一样，让他们也钻业务学习。另外，导医的服务质控标准是形象大使，形象礼仪服务的综合述职要有要求。导医的服务又讲究能动性，要突出五有，哪五有标准呢？仪表要有样，大方而得体；语言要有礼，热情而适度；行动要有范，主动而规范；服务要有心，灵活而专业；人人有内涵，医学素养高。这样我们打造的是五星级导医，那么这五星级导医每个标准要展开谈都能谈很多内容，重点要强调导医要第五有，人人有内涵，医学素养高。人人有内涵，医学素养要高这是对导医的高标准的要求，不光是一个花瓶，要提倡健康体检的意义、健康体检的项目。我们本单位查体的流程、查体的注意事项、查体的结果的解释，另外一些基本的健康教育指导的知识，都要培训这些孩子们，让他们掌握并做到五星级导医。导医、导医，一定懂医，比如发烧了、腹痛了、不舒服了还要求体检，怎么去解答？长期服药的高血压、糖尿病患者空腹检查怎么办，我们单位来体检了有多少个部门、怎么走啊，流程一定要非常的熟练。我们健康体检基本的仪器、检查项目、什么作用，检查时候注意哪些问题这些都要培训，这样的话在服务的过程中，客人不会是第一见面的不是医生，是导医，当然很多问题都会问导医。另外在实践过程中导医学习体验提高自己的综合素养，为他们将来的发展也奠定了良好的健康医学知识基础。所以搞好导医服务不仅是个亮丽的风景线，其实也是我们健康体检最有魅力的营销大使。导医好，就是跟很多客人他有亲和力、有魅力有吸引力，很多客人就回头奔着你这个单位来体检其实是导医起的作用，是来看这些美丽的天使、这些孩子们来的，非常好。如果导医搞的不好，生、冷、硬、顶，样没样，语言也不规范，也没礼貌，这个一问三不知，不懂医，说外行话，人家就说你这个体检单位不行，不可信，那可能人家下次就不来你这儿体检了。所以我们体检中心主任抽时间、抽精力抓好导医的培训。 客人进门、导医接待，那么紧接着就进入了我们健康体检。健康体检就是各个诊室，主要是医师和技师来完成，这也是我们检中服务的主要内容，也是我们体检健康管理动态管理的最重要的重点。就是医师的职责与安全，我们的医师的职责安全一个部分就是优化健康体检流程，怎么优化？哪些瓶颈？比如说我们超声检查是个瓶颈，那怎么把人员分流，这个医生要动脑。但是我们体检过程中，我们体检医生的队伍参差不齐，需要我们动态的管理和改进体检医生的问题。这个问题主要是医生的问题，一个是内科医生懒得问，健康问卷有没有，或者内科病史问得不清，这样对我们的诊断和评估很有干扰。健康体检就是简单的仪器检查的结果，不结合病史不能进行正确的健康评估。外科医生懒得查、专科医生不专业、妇科医生不耐烦，复诊技师水平差，存在着错忘漏、态度生硬、结论模糊、病变不明、病史不清等等现象。医德、医风、技术经验和管理方方面面都暴露出或多或少的一些问题，这个一定要我们重视，就是持续的管理、督导和改进，因此体检医生必须严格要求。体检过程讲究专业性，体检医师一定要专业，你的外表其他的倒不是重点，最为重要的就是专业性，要突出四个规，“四规”：单位责任要有规章、体检操作要有规程、服务行为要有规范、安全管理要有规定。这些我们都要建立，看过很多单位，就是稀里糊涂检吧。那些注意事项、规章制度都没有建立，无章可寻，所以这里头我们内科、外科一般查体，耳鼻喉科、眼科都要制定自己相应的规章制度和流程。 不能忽视我们健康体检的安全，这也是医生，尤其我们体检中心主任抓的，安全是体现也是生命线。安全有问题，一年白干，年前是白干，年中是白干。我们检前、检中、检后整个过程中都有安全的问题。一般健康体检相对来说肯定比诊室、临床诊室安全性要多一些，但是不可忽视。由于人的复杂、疾病的复杂、潜伏的复杂，就很多情况下确实在体检过程中发生了急性的医疗安全隐患和实时性，这个我们必须重视。要确保安全，就防患于未然，不是要等出了事儿，在出事之前我们最好防，防的是检前安全的管理，就是预约把关。或者是我们的导医在接诊的时候能够及时发现有安全的问题，就拒绝预约的情况，老弱病残孕，年龄小于18，大于80的人，手术症状明显的根本就不适合健康体检的这些。除了特殊情况，那有医生陪同或者是领导的批准，那么作为常规来说，我们一定在这之前询问他的病史和身体的状况，能把这些不适合健康体检的就不要放进来，就把关。 检前安全一个是注意事项要交代全，除了抽血、空腹的事项以外，就是用药安全，长期用药。用药安全就是这样的，不吃药要发病，吃药由于空腹也容易产生药物的副作用。高血压、冠心病的患者可以服完药物后再来体检，这些服一片药喝一点点水对健康、对他的体检的数据不会有太多的影响。那糖尿病的患者怎么办呢？就是随身带药，他空腹检查完之后呢马上用餐，用餐的时候随餐就把降糖药给服了，这样的话呢就是把用药作为一个检前安全管理的重点。我们也曾经发生过，没有吃高血压药，就是躺着做CT的时候急性高血压发作、心绞痛也发作，就马上得停止体检进行救治。 检中安全检中安全管理就是事先防备有预案，我们做到常见的这些可能发生的突发事件，我们要有预案。有预案不是说光落实在文字上，一定要有相应的药品、抢救的措施，现在好的体检中心都有抢救间。我们健康医学部健康管理研究院国宾部、国际部都设了抢救间，定期检查并且定期演练突发的低血压、虚脱、晕针甚至心肺复苏，这些都要有。常见的就是晕针的防范与护理，这个必须掌握这个，这个最常见，健康人、身体好的人，由于某种神经的问题，早晨空腹和睡眠的影响都容易发生晕针。低血糖，糖尿病人高血糖，但是由于他吃降糖药或者空腹，低血糖发生率也非常高，低血糖怎么判别、怎么防范和处理。低血压，经常是由于紧张或者体质的原因，或者是误服药物过量的问题，休息不好或者是水分补充不够的问题，会造成低血压。高血压急症的一些抢救，一定要有预案，一旦患者发生紧急情况，这个时候咱们不能以体检为中心了，而是以安全为目的，暂停体检保平安。哪些情况暂停体检呢？休息观察一段时间，完了再判断他是否继续治疗还是能继续体检。晕针、低血糖、低血压、严重的高血压、心动过速，经常也有发生，心率达到110、120，或者其他不适，这个时候一定是由我们的专科医生，我们体检中心都有相应的内外科专科医生，他来评估判断。另外根据患者他恢复的状况，很平稳的，那可以尝试着继续去完成体检，如果不缓解，那么我们马上送到急诊或者相应的诊室进行就诊，别耽误人家的病情。 另外一个重要的就是检后的安全管理。也就是危机值。什么是危机值？为什么要报告，报告哪些危机值，报告给谁，怎么通报，这些都有严格的定义。我们根据健康体设计自己健康体检的危机值，健康体检的危机值，就是心电图或者是肺部CT、腹部超声、头颅核磁等影像学，发现了重大包括恶性肿瘤这种疾病的线索的时候，一定要报告。为什么说是检后的安全管理呢？因为这些病人都检查完了，是我们看到检查化验单或者是临床诊室的影像学报告的时候，一般都是第一发现人还是医技科室，要报告我们体检中心。初检医生发现要报告主检医生，主检医生确定之后要及时通知客人，我们中心的体检部门一定要及时做报告，做好就医的指导。如果这方面我们给人家漏了，那肯定引起医疗安全，影响人的生命健康。如果我们及时发现和提醒，我们的满意度会提高，有救命之恩，说明我们的责任心强，负责任。当然发现危机值报告有一些技巧，比如我们单纯的一个肿瘤标记物偏高或者很高，不能打电话去告诉患者你得癌症了，这样就不好，因为这些化验特异性不是很强，也有化验的误差，或者其他的情况。那么我们危机值通知有一个技巧，我们的经验是这样：您的体检结果有异常，按规定我们要告知你，我们一点也不嫌费事，是为了您负责，您还需进一步诊断，请到专科就医，您也不能光图省事，健康伟大，您的报告检查完的片子，我们已经准备好，请你及时就诊，我们绝不能耽误事儿，您的健康最为重要。另外我们健康体检发生各种危机值一定做好登记，收集资料。要进行总结、跟踪，是我们发现的及时，还是我们化验、检查、影象诊断上是有误差，进行我们从理论、从实践中我们总结经验，提高和改进。健康体检的危机值没有现成的，是我们通过实践中总结来的，如果通过比例之后发现我们报告的不准，虚惊一场，那我们就要修正我们危机值的设置。另外也可以纂写科研论文，写一些论文。所以在安全这方面我可能说的多一些，是底线。所以检前、检中、检后，我们体检主任一定要重视安全防范工作。 那么体检之后，客人体检走了，健康检查的信息出来了，我们汇总，那么又进入了另一个环节，就是健康信息的采集与汇总。健康信息的采集与汇总也是非常重要的，体检完了，如果健康信息采集的不准确或者缺漏，会直接影响我们健康评估，我们体检报告的结论生成就会受到影响。一方面我们来看还是存在问题，刚开始前期的体检报告的设计，健康问卷信息缺，内科、外科的现病史缺，这样的话单纯就是化验单和体检检查单，一定要改进。另外也有我们报告单设计的问题和各种体检软件的问题，还有我们人工录入的问题，造成我们的信息有混乱甚至有错误，当然了也有遗漏，这是我们存在的问题，都要发现。在我们的体检过程中，一遍、两遍，我们发现就改。比如体检化验单，临诊科室或者是我们计算机软件上传的时候，我们要做到序而不乱。比如血常规分类指标的排序，我们应该是三类，红细胞、白细胞、血小板，按这个方案发现，这个顺序排，但是包括我们301医院，我们的化验单一打出来一看，那里头的各种指标的排序是非常混乱的。临床科室可以，但是对于我们健康体检，健康信息的评估、健康信息的排序是有秩序的、有逻辑层次的，这个我们要注意。拿最简单的血常规来讲，血常规我们是七个指标。比如我们判断有无贫血的指标，是从红细胞计数、红细胞比级和血红蛋白，而判断我们色素是正负有个平均红细胞血红蛋白含量和平均血红蛋白浓度。我们判断红细胞的大小是平均红细胞的体积。我们还有一个红细胞体积的分布的宽度，是从上到下按照这个次序排序就能够为我们健康评估有没有贫血、有没有色素的正负，有没有红细胞大小的变化。另外红细胞分布体积包括网直红细胞提示不提示，有没有缺体，按这个顺序排。白细胞排序也是这样，白细胞计数那是细菌感染或者是白细胞减少症的一个提示。那中性粒细胞、淋巴细胞、单核细胞、嗜酸性细胞、嗜碱性细胞是按这个排序，排序之后根据指标异常，这样的话我们进行异常指标或阳性发现的评估是有次序的。血脂排序，代谢综合症、高脂血症或者我们心脑血管风险里，血脂是最重要的，那怎么排呢？我们按坏血脂、好血脂和好坏血脂的比值排，我们排的是总胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇、载脂蛋白B、甘油三脂。高密度脂蛋白和载脂蛋白A是好的血脂，那我们排在第二序，最后就是看他们好坏的比例，总胆固醇和高密度脂蛋白的比值和载脂蛋白A1和载脂蛋白B的比值。这样的话，经过这些排序之后，评估血脂异常的风险，按照这个一排完之后，按照这个标准一套，这样我们很容易。甲状腺功能、甲状腺疾病、甲状腺的评估一般是通过甲状腺的功能、甲状腺的超声进行评估，是个综合评估。单从化验单来说，甲状腺功能和甲状腺自身抗体的排序，首先判断的甲状腺功能的亢进和减退，就是总T3、游离T3、总T4、游离T4。判断甲状腺功能异常是原发的还是激发，就是促甲状腺激素，那就是TSH放在第二行第二序列。之后判断有没有自身免疫，调本治病、慢性甲状腺炎，那么就是甲状腺的抗体。抗甲状腺球蛋白抗体、抗甲状腺过氧化物酶抗体，这个顺序排，不能混乱。以此类推、举一反三，其他所有的检查，包括企业的检查、化验单和影像学检查，信息排序是有序的。所以说我们信息的采集总的责任和标准就是在排序方面要序而不乱，信息核对是准而不错，信息汇总是全而不漏，做到这三个标准，这是我们信息采集要注意的。这个工作做好了，后边就好办了。为什么我们现在做主检报告、体检报告的时候，主检医师工作特别累？就是前边是混乱的、错误的和遗漏的，造成后面要去补，要重新纠正。所以把基础、把信息采集这个入口把好关，我们后边的工作效率又高、又准确，主检医师就会很轻松。信息采集之后，就是我们人工的进行初审和审校，当有的单位是三级、有的单位是两级。现在不合理的，就是有的单位，初审和终审主检都是一个人，这样的话他没有分级质控，这个不好，体检中心主任要是没有改变也要改，创造条件争取我们是三级或者两级质控。千万不能初审的和终审的是一个人，自己检查自己检查不出毛病，另外也不符合质量管理质控的要求，所以我们信息汇总完了之后就是初审，初审主要的问题就是漏而不全、误而不准、乱而不序、闲而不帮。初审为什么漏而不全呢？可能就是有信息收集那方面的原因，他也看不出来，另一部分就是病史，因为病史这块不像化验单、医学报告单自动传上来，病史是在体检医师自己手写的。所以我们在初审的时候初审医师一定要把专科医生，比如说妇科她的怀孕、生孩子、做没做过妇科手术她写的病史那块也，到终审报告的时候初审就不把这个贴过来。所以说病史提及的疾病和重要的既往史、健康史，在报告中、在我们初审一定要补充完善进来。 影像学诊断的印象和建议请粘贴原始资料。有的初审他自己有印象，他就感觉不用人家复诊科室、医技科室的原始的诊断，那造成的终审有矛盾。准而不误，就是避免与专科医技检查的印象与建议不统一，原则上除了诊室的上级医生认为他的不合理或不正确，研究之后，原则上作为初审医师，原滋原味的遵守专科和医技检查的印象与建议。尽管在医学上可能不是问题，但是容易造成患者看完之后两家意见不一致，造成人为的混乱。比如我们曾经有一个医生，我们影像学肺CT的印象是双倍散发毛玻璃样，但是到他这儿来呢，是肺癌，那你这个判断的依据是啥呢，对吧？在描述上，尤其初审意义上，应该还是按照人家的毛玻璃样影、毛玻璃样结节这个描述和人家复诊科室建议短期抗炎之后复查。你不能上来你写肺占位病变，引起歧义和混乱，引起病人的惊恐。这样造成客人不理解，因为你们两家不一样，其实是一致的。从毛玻璃样发展到发展成肺癌有个高风险，定期复查。现在我们有个什么现象呢，就是初审医生，信息采集的医生，技术员，他们非常清闲，而我们的终审医生、主检医生非常忙、非常累，报告完不成，积压。这是为什么呢？就是他们帮而，他们是闲着，我们要帮而不闲。一个最基本的、相对固定的比较单一的不复杂的就是这些异常结果的健康结论的报告模板，他们要学会，让他们去完成。比如血常规异常、尿常规异常，乙肝两对半，简单的心电图，硬脂的一般疾病，这个模板做成了他们就帮助完全就行了。不要到主检医生的，像这个乙肝两对半再去分析什么，因为乙肝两对半这些包括白细胞轻度升高，尿里头有白细胞这都是很常规的。 如果健康体检服务是个产品的话，那么最重的服务产品出厂的产品是什么呢？那就是体检报告，所以健康体检服务的核心就是体检报告。它也是我们健康评估的结论的生成，也是为我们进一步健康干预、指导健康管理的落地的基础，所以质量管理的关键就是我们的主检报告。上面那些体检流程都是为了正确的、科学的、规范的、优质的体检报告去服务，体检报告做的好坏，拿出来外行都能看出来。客人都能有比较，好的就是好、一般的就是一般。抓体检报告质量是体检主任和主检医师的特性工作，这里我们体检报告有两个部分，一个是结论部分、一个是建议部分，都存在着问题。存在着结论自编、命名自创、排序自由，结论是不解释、原因不分析，危害也不评估，健康不指导，所以我们要改进。要改进的是结论要规律、命名要规范、排序要规则。体检信息收集完了综合分析，并逐步形成健康结论，健康结论形成了就该健康建议了，健康结论要给解释清，原因要分析明，危害要评估准，