基本礼仪介绍

基本办公礼仪,办公室礼仪倾听礼仪访问与被访问请示汇报拨打电话接听电话,工作准则,1、准时上班、按时下班，保持环境整洁,5、请示上级，不得越级,2、穿着整洁，修饰得体,3、承担风险，不推诿扯皮,4、讲求效率，不干私事,6、对上司和同事、讲究礼貌,7、工作场合，男女平等,办公室礼仪,倾听的礼仪,1、集中注意力，真心诚意地倾听,2、要有耐心，不能随便打断别人讲话,3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容,4、适时给予反馈,访问与被访问,遵守约会时间,见面礼仪,预约,准时到达,介绍,名片,座位,谈话,结束,握手,介绍,名片的交换,名片的放置,控制会谈时间,送行,坚定有力；不要太用力，不要握住不放,错误，不要立刻打断，介绍完后纠正,双手拇指与食指执名片两角，文字正面面向对方，一边自我介绍，一边递名片接名片用双手接，同时递名片自己的要从对方名片下放递过去。,放在专用名片包；名片夹里；也可以放在上衣口袋里。接过名片看过后应放在上述地方,谈话寒暄几分钟；转入正题,送到接待区“感谢来访”,请示汇报礼仪,1、做好准备,2、根据领导工作选择恰当时间,3、严格遵时守约,4、语言得体,5、适时离去,临时请示汇报,预约请示汇报,请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；,选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅,早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间,催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静,领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步,拨打电话礼仪,时间适宜,内容合理,表现文明,适可而止,简明扼要,事先准备,语言文明,举止文明,态度文明,选择时间,通话长度,体谅对方,发话人终止电话,接听电话礼仪,程序要求,语调要求,持机稍候要求,代接电话要求,接听及时,应对谦和,主次分明,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,注重方式,电话铃响以电话交谈为中心,清晰而愉快的语调,商务礼仪,商务礼仪概念个人形象电话礼仪手机礼仪电脑礼仪电梯礼仪约会礼仪,商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定 俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象， 赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。,商务礼仪 个人形象,商务便装 商务活动下较为随意的装束。基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装,商务礼仪 个人形象,要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,行为举止,商务礼仪 个人形象,不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,行为举止,商务礼仪 电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机,商务礼仪 电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。,商务礼仪 电话礼仪,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,商务礼仪 电话礼仪,接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报 部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方， 并主动询问是否愿意转接；,接听电话礼仪,商务礼仪 电话礼仪,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、 why（为什么）、how (怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、 地名、日期与数字等等；通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言 便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话礼仪,商务礼仪 电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,商务礼仪 电话礼仪,拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲 清的事情， 要再约时间并履行诺言；情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下 联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。,商务礼仪 电脑礼仪,要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；收发电子邮件时：1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；2）不要CC或BC给不相关的人；3）内容简明扼要，注意保守商业机密；4）切忌全文要大写的英文字母；,商务礼仪 电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,商务礼仪 约会礼仪,会面流程,会面,问 候,介 绍,交换名片,商务礼仪 约会礼仪,问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要软滑无力，女士 如想握手应出手干脆、大方。,会面,商务礼仪 约会礼仪,介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到 职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给 职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻 者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士 介绍给女士。,会面,商务礼仪 约会礼仪,交换名片流程,会面,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,商务礼仪 约会礼仪,交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,会面,商务礼仪 约会礼仪,接待来访流程,接待来访,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,商务礼仪 约会礼仪,接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全 联系方式，如:电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议 文件等，避免延误接待。,接待来访,商务礼仪 约会礼仪,接待来访礼仪 接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方 工余时间再来或再约定时间； 有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请 客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使 用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定 要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满； 如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,接待来访,商务礼仪 约会礼仪,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,商务礼仪 约会礼仪,拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地