药店运营管理

药店运营管理的详细修炼(全)店铺管理制度一、店面形象管理1 .店铺招牌，店外标识，每月清洗一至两次。 如果脱落，损坏，请立即重新粘贴或更换。2 .商店各类证据照片，公告要好好挂在醒目的位置，框架大小要一致。3 .店下雨天要在门口放塑料桶，客人放伞方便，确保地面干燥，地面湿时应放防滑标志。4 .商店卖场的通道畅通，不得堆积任何东西。 废弃的纸箱、条形码纸、标语牌等必须随时放在规定的地方，保持清洁的购物环境。5 .商店应灯光柔和，亮度适中。6 .商店宣传海报和招牌等脱落的，损坏的海报和招牌应立即重新贴或更换，过期的海报和招牌应立即撤去，撤去后应完全清洁。7 .店里所用的各种设备、工具(包括水桶、抹布、洗涤剂、拖把、拖把等清扫工具)应该在使用后立即放回规定的位置。8 .商品陈列应以整体丰满为原则，销售商品后应及时补充。9 .商品、货架总是干净整洁，不得放置生活用品。10 .店门口的地板干净，柜台没有明显的垃圾。11 .商店门口的橱窗清洁明亮，每周要洗一次。12 .商店的垃圾筐必须按班打扫。 满了就得马上打扫。13 .店铺的天花板、地板、墙壁、架子、空调、排气扇、驱蚊线香等需要清洁明亮，不能造成卫生死角。14 .商店周边环境必须保持清洁和秩序。二、服务规范管理(1)服装打扮1 .店员上班时间应规范公司统一订购的制服，夏季冬装全店统一。 制服要求：清洁平整，扣子齐全，领子无汗迹，袖子和裤脚不能翘曲。 不要穿拖鞋。2 .上班时间必须佩戴工作标签，工作标签必须正确安装在胸部左侧的适当位置。3 .头发应修剪，整理整齐，保持清洁。女性职工必须淡妆，严禁浓妆。 男性雇员不得留胡子。 脸上没有干净油腻的东西。(二)行为举止；站姿：应该振作起来的服务。 驼背、肩膀不能耸耸、放在口袋里、靠腰、抱胸、放在后面。 站着的时候不要靠架子和柜台，不要搭脚。 写作时，在指定的地方或办公室进行。2 .不能在营业所搭肩膀、牵手、拉腰。 客人想避开的时候说“拜托了！ 请让一下。上班时间不要闲聊，不要唱歌，不要吹口哨。4 .不在营业场所讨论顾客或其他同事的是非。注意自我管理，在任何情况下都不能和顾客和同事吵架。6 .上班时间不得吃食物。 不要看与工作无关的报纸杂志。 不能无缘无故地离开。7 .不得在营业场所大声喧哗、喧闹、玩耍、给客人打哈欠。接待客人亲情服务标准接待用语：你好，需要帮忙吗？对不起，请稍等，麻烦您让一下，请随时留意客户的购物情况，表示客户对商品感兴趣的时候2 .客人需要什么帮助时，应该微笑向客人打招呼，应该使用标准用语“老师/小姐：你好，能帮什么忙吗？” 千万不要忽视。3 .如果客人忙于接待客人，其他客人需要服务的话，请用平稳的语气等待。请说“请马上来”，尽早充实对前面客人的服务。4 .遇到不会说普通话的客户，不懂客户的语言时，请客户带着笑容等待，尽快协助能理解该语言的人。5 .坚持听病卖药的程序：1 .您的需求是什么？ (您要点什么？)2 .如果顾客不能明确说出药物，请询问现在的症状(哪里不舒服)3 .询问顾客病史和以前进行的相关检查*有没有检查过病情？ 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析听说药品使用史和过敏史使用了什么药物*过敏吗？ 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析介绍药品的效果和特点等这种药有*的作用，治疗* * * *！ 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析6 .介绍药品用量(你知道怎么服用吗？ 这个药一天吃一次(用) *次，一次(用) *粒)7 .注意事项、生活禁忌、并用药禁忌。8 .如果客户能够明确说出自己要求的药品和自己选择的药品，我们也必须坚持介绍第6、7项的步骤，向客户介绍使用量和注意事项。 停止营业后，如果客户想购买药物，则继续留在工作场所。 顾客选择商品的时候，不能有催促的行为。如果不说“快点做好，工作结束”等话，就要像往常一样耐心地为顾客服务。 不要盲目销售商品，不要随便夸大商品的效果，要实事求是地介绍商品。 不要用手指指引方向，因为什么理由要怠慢顾客，要用禁忌语，要忽视顾客，要有不耐烦的表情，热心回答顾客的问题，尽量为顾客提供方便。9 .接待客人时，请不要让客人自己去取商品。 应该把顾客所需要的商品送到手边。10 .在听取客户意见时，不得无故中断客户的发言。 因服务意识不强而引起顾客投诉的，必须进行相应的处罚。11 .不得出于任何理由与顾客吵架。 发现顾客强行捣乱的，应做出必要缓冲，离开营业场所，由主管人员妥善处理。三、商店的日常管理1 .员工不得挪用公司财产。 不得擅自挪用各种赠品。 客人、制造商个人赠送的各种财产等不得随便收取。2 .整理店铺美容、药品陈列、商品补充、柜台收拾、零钱准备、清洁卫生。3 .检查店内的危险，切断电源，关上门窗，锁上门和门等。收银员不得在工作时间内带未经许可的亲友去收银台。 收银台以外的人不得擅自进入收银台。5 .要提倡团队精神，互相配合，不要和顾客吵架，不要在职工之间在营业场所打架，不要打架，不要中伤别人的产品，有什么事情要立即向店长报告。6 .商品陈列和维护每天由店长或主管检查。7 .未经店铺经理同意，店员不得擅自操作后台主机，严禁上网。上班时间迟到，不得早退。 相应的处罚参照公司的规定。9 .一个月内迟到、早退三次被视为矿工。10 .一次迟到、早退超过30分钟的矿工处理。 11 .调动、休假需要店长的批准。12 .除紧急情况外，原则上不准请假。 3天以内店长允许休假，3天以上由公司人事部允许休假。13 .店里所有员工必须服从店长和负责人的工作安排，无缘无故拒绝执行，不服从安排管理者被严厉处罚，直到被开除。14 .遵守公司和店铺的规章制度，不按各级主管人员的合理安排，不得欺骗。15 .各级主管人员应亲切指导员工。16 .工作态度积极，要落实公司提出的文件精神17 .同事之间应该互相帮助、尊重和合作。18 .每个月至少召开一次会议，会议提出问题，要求解决问题，每次会议都要做相关记录。 包括谁提出了问题，谁解决了问题等，都要准备好店铺监督检查的审查。19 .各店应采取收支两条线，即分开货款和其他费用支出，以免账本混乱。 费用开支应按收据进行，不得从货款中扣除。20 .各连锁店应定期进行盘点核对，确保帐单一致。 如不一致，应提交书面报告并采取相应措施。21 .各店铺应积极预防过期商品的出现。22 .商品的销售价格，原则上按照系统规定的零售价格销售，需要变更价格销售时，需要各连锁店店长的同意。 收银员不能擅自打折销售。四、商店人员管理店长的部门认真贯彻药品管理法等药品管理方针政策，按GSP要求规范店铺各项工作，对店铺医药品质量和服务工作质量负有具体责任。二要切实落实公司各项管理制度，落实和严格执行运营部发出的各项任务指标和销售政策。3 .负责管理商店货物安全，每月组织商店盘点，经营商品货盘一致(盘点前报告盘点计划)。4 .店铺现金管理有相应责任，及时付款。 每月，与财务对照，检查购买、销售、存款明细表，使账单一致。5 .对店铺订货计划，店长应当审查，提出积极有前瞻性的合理订货数量，订货数量不合理，造成相关损失的，应当追究相应的责任。6 .有关票据、文件资料，包括进货证明等应妥善保管和保管。7、加强有效期商品管理，切实落实公司各项有效期商品销售政策。8 .对于商店日常消耗品和必需品的收据和其他费用的支出，需要制作相应的总帐，并附上明细和相关形式。9 .负责店员分班、日常事务分工管理、监督、指导、激励店员、安排相关培训。10 .协助驻店药剂师做好药品质量监督工作，监督有效期商品，对有效期商品在运营部指导下安排必要的促销活动。11 .有责任确保店铺零售药品价格按物价部门发行的药品价格执行，妥善记录店铺商品价格，及时有效地自我监控店铺商品价格。12 .确认配送中心送往店铺和店铺的总公司的数据传输，确保数据的准确性和即时性。13 .有责任贯彻规范服务，积极处理商店纠纷。14 .组织商店有关人员会议工作，及时解决问题，及时向运营部报告店员提出的合理化建议。15 .对每月销售情况进行必要总结，对发现的问题采取必要的应对措施，以书面报告的形式报告运营部，制定更合理的销售政策。16 .实现及时相关销售费用，积极打破相互关系，维护团队稳定。17 .积极调查周围情况，及时报告相关信息，协助公司总部各项调整，此处主要指价格调整等。18 .积极完成上级说明的其他工作。向店长的工作岗位学习认真落实药品管理法等药品管理方针政策，按GSP要求规范店铺各项工作。2 .协助店长工作。店长因为事情不在职场的时候，必须积极地承担店长的职责。 4 .积极负责店长的认可。 5 .积极完成上级说明的其他工作。(三)驻店药剂师岗位；1、认真贯彻国家药品管理法律法规和药房质量方针。2 .自觉遵守店铺各项规章制度，遵守职业道德。3、负责商店药品质量管理，按GSP要求进行相关记录和管理。4 .协助店长培训有关人员。5 .营业时间应当在岗位上，佩戴标准徽章，不得离职。6 .指导、监督营业员做好拆卸销售药品的工作，及时注册拆卸的药品。7 .执行药品分类管理工作，指导检查店铺商品陈列是否符合GSP要求，监督检查应遵循“先进先出，最近有效期先出”的原则。8 .严格执行处方审查，确保顾客用药安全，制作商店销售的处方药总帐，负责商店销售的含双轨处方药和兴奋剂成分的药品注册。9 .协助店员从事质量检查工作。 负责药品养护和有效期的管理。10 .收集本公司经营的药品产生的副作用的责任，必须详细记录和调查处理，每季度向本部质量检查部门报告。11 .为客户提供药品咨询服务，指导安全合理用药，保证客户用药安全。12 .在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，按规定制作有关记录。13 .日常工作受店长统一安排，与店长合作处理店里有关事务。14 .中药师应负责相关炮制工作。(四)营业员岗位；认真执行药品管理法和GSP的有关规定，熟悉商品配置和分类陈列。2 .整理店内容店的外观，保持清洁，店内保持清洁明亮。检查店内的各种危险，协助店长积极做预防工作。4 .积极维护公司整体形象，纠正服务态度，确保营业秩序正常运行。5 .积极接待顾客，正确全面向顾客介绍商品，正确介绍药品相关知识，确保药品安全。6 .在成为接班人之前清点药品，整理集装箱。7 .积极配合店长规划货物，优化品种结构。8 .积极协助店长、驻店药剂师工作。9 .必须保护职场，不得无缘无故离开。10 .对店铺盘点和各项销售活动，应积极配合执行。11 .鼓励积极学习、进取。12 .积极完成上级说明的其他工作。(五)收银员工作场所；1 .有责任严格遵守收款制度，准确进行收款。2 .负责正确输入正面票据信息和商店销售会计，保证数据处理正确，转到商店后台。3 .在营业时间内人不得离开。 接待客人的路上不能离开。 确实需要离开的，要经店长同意，指定负责人。4 .安排零钱，收款时唱歌唱歌。5 .要把客户的退货、退款处理好，接待客户需要自主、热情、耐心、周到等。6 .严格现金管理制度，不得擅自挪用或擅自借用营业费。 7 .交接继承人时应当交接票据和交接货款，要求记录和签字。8 .做营业款日清工作，要求及时支付营业款，帐目一致。9 .负责收银机作业环境卫生清洁、设备维护。10 .遵守商店各项规章制度和工作程序。11 .积极完成店长和财务部门说明的其他工作。五、商店商品管理(1)商品请进行商品管理1 .根据规定的交货期，及时报告货物的理赔计划。2 .货物计划的报告应由店长指定人进行。3 .开单计划的制定应当根据实际情况的需要合理决定开单数量。4 .货物计划的制定应有前瞻性，货物计划不当，退货、商品拖欠、销售延误和有效期近等，各店负责。5 .商店可以根据情况申请购买新品种，但必须严格控制购买数量。(二)商品检验管理；1所有商品应各店经营需求，由公司配送中心按商店订单配送。2 .商店应用送货单检查，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、单价等信息，准确、符合要求，在送货单上签字确认。3 .为了缩短检查时间，不影响配送方的配送，一般在当天确认数量，在3天以内