奥迪北部区销售顾问销售话术自检手册 最终版 20080819阳光视线

奥迪北部区标准销售话术自检手册定稿讨论会,-1-,（电话四响内由前台接待员接听，致欢迎词）,1、电话来访前台应答,（MS问卷）：A1.四声之内电话是否有人应答？,（MS问卷）：A2.对方的欢迎词中是否有“奥迪”？A3.对方的欢迎词中是否包括经销店店名？,“您好，欢迎致电XXX奥迪展厅，前台咨询员XX，很高兴为您服务”“请问您有什么需要帮忙呢，那您是否有预约的销售/服务顾问呢?”（有）“好的，您稍等，帮您转接过去。”（没有）“您稍等，我帮您转接一位销售/服务顾问。”,注：MS问卷指秘密采购问卷,-2-,“您好，XXX奥迪展厅销售顾问XXX为您服务”“请问，该怎么称呼您呢？”“XX先生/女士，您好，在给我们打电话之前是否对奥迪进行过了解呢，有没有自己感兴趣的车型呢，我帮您介绍一下吧”“噢，您是想了解一下奥迪XX，这款车非常不错，它装备有，那您准备什么时候购买呢？”,1、电话来访销售顾问应答,（MS问卷）：A5.主动介绍了他/她的名字？,（MS问卷）：A7.询问了您什么时候想购买？A9.立即给出了所有相关信息,（MS问卷）：A6.用您的姓氏直接称呼您?,-3-,“XX先生/女士，这个车型的大体情况我已经向您做了介绍，但是这个车型的很多特点在电话里没有办法向您做详细的讲解，您看，最好我们约个时间，您能亲自到我们店里来现场感受一下，而且我们还可以为您安排该车型的试乘试驾，从动态方面了解一下这款车。”“您看XX这个时间可以吗?”“那么，您方便给我留一个可以直接联系到您本人的电话吗，到时候我会通过电话与您确认到店的时间，好为您提前准备您感兴趣的车型和试乘试驾车辆，您的电话是”好的，XX先生/女士，非常感谢您的致电，再见。,（MS问卷）：A10.很主动的邀请您去经销店参观了吗？,（MS问卷）：A11.建议您试车了吗？,（MS问卷）：A15.他们是否询问或确认了您的地址或电话号码？,（MS问卷）：A12.尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车,1、电话来访销售顾问应答（续）,-4-,2、欢迎（初次接触）前台接待欢迎,（前台接待能在30秒内关注到来店客人并主动欢迎）“您好，欢迎光临XXX奥迪展厅！”要领:问候以后，注意给客户一个自由度，不使其有局促感.如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1分钟的自由看车时间“请问您是第一次来我们展厅吗？有没有预约销售顾问呢？”有预约“我马上安排一下，您稍等,请问您怎么称呼？”（请该顾问）没有“那我给您推荐一位销售顾问吧，请稍等一下。请问您怎么称呼呢？”（请一位销售顾问,告知销售顾问顾客姓氏）,MS问卷：B5.在参观一开始，销售顾问或接待员是否询问了您的姓名？,MS问卷：B9.销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？,MS问卷：B1.销售顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30秒内）,-5-,“您好！XX先生/女士！我是销售顾问XX，这是我的名片！”（主动出示名片）“XX先生/女士,您今天是来看车吗？是第一次参观奥迪吗？”是“那您看我是先带您参观一下我们展厅呢？还是我们先坐下来了喝点饮料，给您看一下资料，对车辆信息做个简要了解？”(若客户需要参观，则陪同参观后，入座到洽谈区）不是“那我们先坐下来，您喝点饮料吧。先给您看些奥迪车的资料，对车辆信息简单了解一下吧”（陪同客户入座到洽谈区）（入座后）“XX先生/女士，您今天想看哪款车呢？”（进入下一个环节）,MS问卷：B8A.通过和您的直接接触，是否立即对您的购买兴趣给予了关注？,2、欢迎（初次接触）销售顾问欢迎,MS问卷：B4.在欢迎词中销售顾问是否立即报出了他/她的姓名？B6.销售顾问或接待员是否使用了您的姓氏称呼您？B10.销售顾问是否出示了他/她的名片？CSSB卷：Q4.1销售人员有没有做自我介绍或者递名片等？Q4.3销售人员对您的称呼得体吗?,(销售人员仪表得体，服装整洁）,CSSB卷：Q5.1销售人员的仪表（衣着、打扮、等）,MS问卷：B7.是否弄清了您的参观意图？B9.是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？,MS问卷：B8B.是否给您选择，即是让您先参观一下展厅环境，还是立即开始咨询B11.您初次见到销售顾问，他们是否让您感到自在（如一个轻松的气氛）？,-6-,（陪同客户在展厅内或洽谈区）“请问在您到我们展厅之前是否对我们奥迪有所了解呢？您对奥迪哪一个排量（哪一种型号）感兴趣呢？”“您要买的车是公司用还是个人用呢？”“您通常都开什么车（轿车/越野/品牌）?您这次为什么考虑奥迪呢？”“谢谢选择奥迪！下面还想了解一下您平时的用车情况：一是您平时您拉客户多些还是拉家人多些?还是主要自己用？后备箱一般装东西多吗？二是您的车一年大概开多少公里？是长途用得多还是市区内用的多呢？”,3、了解客户需求（资格评定）销售顾问,MS问卷：C1.您是否对某一型号感兴趣?,MS问卷：C6.您通常驾驶什么车？,MS问卷：C3.为什么考虑奥迪？,MS问卷：C2.您的车通常用于什么?,MS问卷：C4.需要承载哪些乘客/货物？,MS问卷：C5.您的年里程数/长途驾驶还是短途驾驶？,要领：顾客需求分析是所有销售顾问都在做而又很难做到位的事情，受到实际情况限制的时候较多，如：顾客隐私心强，不愿过多透露；顾客单刀直入占据主动问话，销售顾问难有介绍产品前进行需求分析的机会；还有些顾客需求不固定、处于模糊状态等。另外，对顾客需求的分析不只在第一次展厅接待中进行就可以了，很多时候是在持续跟进联系的过程中不断补充而最终形成的。,-7-,“最后还想问您：买车的预算是多少呢？”“那么，您是打算分期付款还是一次付清？”“XX先生/女士，我大概了解了您的需求，您想要的车是（例：颜色是，预算是，主要是自己用等等），那我推荐您奥迪XX型，这款车最符合您的要求。”“作为备选的车型，还可以选（例：还可以选择A4的XX型或A6XX型）。”“那下面给您介绍一下这款车的选装装备。”,3、了解客户需求（资格评定）销售顾问（续）,MS问卷：C7.您预计为您的新车花多少钱?CSSB卷:Q5.4考虑到您的预算,MS问卷：C11.建议了您下一步应如何做？,MS问卷：C9.您打算分期付款还是一次付清？,（陪同客户在展厅内或是洽谈区）,MS问卷：C8.简要的提到了其他可供选择的奥迪车型?,MS问卷：C10.您确定您选的车完全符合您的需要？,-8-,4、选装装备销售顾问,“您对车的选装装备有什么需求么？比如豪华包、技术包等装备。”“您现在的车有什么样装备和附件？哪些是您在新车上还想有的配置？”“我们还有很多装备包可以选择，比如”（简单介绍豪华包、技术包、运动包等）“我建议您还可以加装一些选装装备，比如(贴膜、包真皮等），这样您的车”“您看，（引领客户来到车边）这款车就带有我刚给您介绍的豪华包/技术包，它包括，具有好处”,CSSA卷Q006a4：销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议,MS问卷D5：在经销店主动自愿地给您展示了一种奥迪车的选装装备,CSSB卷Q5.5:帮助您买到最符合您需要的车,MS问卷D1:询问了您是否已经决定了车的选装装备,MS问卷D2:询问了您现在的车有什么样的装备,MS问卷D3:是否提到了有不同的装备包可以选择,MS问卷D4:介绍了选装装备，帮助您的选择,-9-,5、新车展示销售顾问,“XX先生/女士，在我们展厅就可以看到您想购买的车，我们去看看吧！”（陪同客户一起走到展车旁边）要领：若展厅没有摆放顾客期望的车型，可推荐展示近似车型，确保展示环节在展厅进行“XX先生/女士，我现在用六方位绕车法给您介绍一下吧，会着重介绍您对车辆感兴趣的地方。等会您可以坐进去感受一下这款车（提示“六方位绕车法”，参考以下内容）,MS问卷E1:介绍了哪里可以看到您感兴趣的车型E2:陪您一起走到车边吗E5:在您没有询问的时候就向您展示一辆车E7：展示是在奥迪的展示厅进行的吗,MS问卷E3:和您在一起并展示您感兴趣的性能吗,MS问卷E4:鼓励您亲身感受吗E10.确认或给您列举了使您的需要得到满足的主要特征了吗（如强调您的需要）？,六方位绕车法的六步骤,-10-,：,(过渡话术）“XX先生/女士，下面我和您说下我介绍车的顺序，我会从车的6个方位：前方、侧方、斜后方、后备箱、驾驶室后方、驾驶室的顺序向您介绍这款车的性能和特点，如果在过程中有什么问题您可以随时向我提问，好吗?”要领：以下内容只例举了奥迪车型中所具备的某些功能和技术特点，销售顾问在与顾客的互动中，可灵活应用，不必拘泥于下列内容。,5、新车展示销售顾问（续）,#新车展示的“六方位绕车法”话术#(参考),一：前方（品牌和动力）,四环标识：“XX先生/女士、您可以先站在车前整体地看一下我们的奥迪车，首先映入我们眼帘的就是它突出的四环标志，四环代表了奥迪这一品牌是由四家公司（霍希、奥迪、漫游者、DKW）的联合，也代表了这四家创始公司的精诚团结。它最早成立于1899年，由奥古斯特-霍希先生创建。自从奥迪品牌诞生的第一天起，就一直致力于生产高档豪华品牌轿车，至今已经有一百多年的历史。奥迪将“突破科技、启迪未来”作为自身的价值核心，以“进取、尊贵、运动”作为自身的品牌理念。”,-11-,格栅：“新款奥迪采用了一体式进气格栅设计，与以往分体式进气格栅相比，一体式进气格栅能够更好的提高发动机的进气量、加快散热，尤为重要的是它使整个车身显得气宇轩昂，彰显尊贵，非常符合您的身份，是高层成功人士的首选，有利于提升企业和您的个人形象。”,一：前方（品牌和动力）,“V”字型发动机盖：“您再看奥迪前机盖呈“V”字形，“V”字形的设计与一体化进气隔栅完美结合，使整个车身显得更加的动感，很好的诠释了奥迪“运动”的品牌理念。“V”字形同样意味着胜利与成功，更好的显示出您的尊贵地位。”,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),氙气大灯（如有）：“奥迪前部大灯采用了远近光双氙气大灯，它的使用寿命长而且亮度强。带有聚光线设计，使光线呈光束状，不发散而且更加明亮。同时，双氙气大灯带有灯光范围自动调整功能，当车辆行驶在高低不平的路面上时，大灯会随着路面的状况进行调节，大大提升了驾驶者的驾驶视线，确保您行驶更加安全。”大灯自动清洗装置（如有）：“另外，奥迪的大灯还具有自动清洗功能，在大灯开启的状态下，驾驶者在驾驶室内通过对清洗按键的控制就可以在驾驶室内完成对大灯的清洗。这样就确保了比如在泥泞的路况下，您能始终保持良好的视线范围，以提高您夜间驾驶的安全性。”,-12-,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),无骨架雨刮：“奥迪对于以前的有骨架雨刷，采用了改进的结构设计，简化了其中的金属骨架。金属骨架长时间使用会变形，在雨天行车时会产生刮不净、噪音大的烦恼，严重情况下可能会影响行车安全。寒冷的冬季玻璃上结冰的时候，无骨架雨刷可以防止刮伤玻璃。另为，无骨架雨刷增加了刮水的面积，增大了视野效果，使您在驾驶的过程中更加安全。”零间隙：“配合间隙是评价一款高档车的重要标准，看您对车这样专业，相信您对这方面也一定有所了解。配合间隙越小要求零件的精度和装配精度越高。零间隙指的是叶子板与保险杠之间的连接，在这个连接处奥迪做到了夹缝的零间隙，连一张薄纸都不能插入。从这样的细节之处，体现了奥迪的精湛做工以及“科技领先”的品牌理念。”零间隙“使您的车拥有更精致的外观、优秀的空气动力学外形以及更好的经济性和动力性。”发动机舱：*舱内布局“您现在可以打开前机盖，您看，舱内设计整齐划一，没有一根外露的明线，这同样体现了奥迪精湛的工艺技术和科技含量。保险杠、发动机、隔板将发动机舱清晰的划分为三个缓冲区，一旦当车辆发生正面碰撞时，三个缓冲区大大减小了撞击力，以确保驾驶舱内人员的安全。”*涡轮增压技术（如有）“刚才我们提到了涡轮增压，现在我给您做一个介绍：发动机的工作是通过气与油的结合在缸内燃烧产生能量的，涡轮增压技术就是利用从缸内排出的废气带动涡轮旋转，由涡轮再带动进气从而增加进气量，使燃烧更加充分，从而达到低油耗、高功率、大扭矩的输出。也就是在大大提高燃油经济性的同时，加大了发动机的动力输出，提高了您的驾驶乐趣，同时也为您节省了燃油，应该说是一举两得！”,一：前方（品牌和动力）,-13-,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),发动机舱：*FSI技术（如有）“奥迪目前所有的车系中都有使用FSI即燃油直喷技术的车型，相信您对这款发动机也很感兴趣吧！传统的发动机燃烧方式为油与气混合后通过进气管一同输入到发动机缸内，然后做功、燃烧；而FSI燃油分层直喷技术是将油直接喷射到发动机缸内再与气体混合燃烧，这一技术在大大提高燃油的经济性的同时，增大了发动机动力的输出。涡轮增压技术与FSI燃油直喷技术的综合应用，实现了高功率与大扭矩的完美结合，确保了车辆极佳的加速性与燃油的经济性。奥迪的FSI发动机屡次获奖，像这样的一款发动机，在帮您节省燃油的同时，相信也可以给您带来无穷的驾驶乐趣。“,一：前方（品牌和动力）,二：侧面（安全性）,（过渡话术）：“（引领客户来到车的侧面）XX先生/女士，奥迪车的安全性众所周知是非常好的，相信您也一定听说过。这都要取决于奥迪车优质的钢板选材和以人为本、突破科技的设计理念。现在我给您做一个介绍吧。”,-14-,二：侧面（安全性）,车身钢板：“奥迪车身钢板采用了双面镀锌的设计，完全防腐。车身的焊接技术非常考究，采用的是技术最先进、造价最高的激光焊接，这种技术制造的车身在遇到危险情况时，整个车身的变形小，保护舱内人员的安全。而且车门在一般的撞击下都能很容易打开，方便人员的逃生。”ESP8.0全车稳定系统:“奥迪轿车采用的是ESP8.0全车稳定系统，比前一代体积更小,总量更轻,在各种工作状态下,性能更为可靠。系统综合了其他安全功能，如ABS、EDS、ASR，以及制动辅助。当车辆处于不稳定的状态时，通过对打滑车轮施加相应的制动,来保持车辆的稳定，以提高您行车的安全性。”制动盘的自动清洗功能（如有）：“这里呢，重点给您讲一下制动盘的自动清洗功能：在雨天/雪天以超过70km/h时速行驶并且接通前风挡风窗刮水器时,前轮的制动衬块会定期以最低压力(0.5-1.5bar)进行短时制动，每185秒重复一次。制动盘清洗功能可以使车辆在雨雪天气始终保持良好的制动性能，使您行驶变得更加安全。并且延长了刹车盘的使用寿命，减少您更换刹车片的费用。”防晒隔热玻璃：“这款车的玻璃采用的是浅绿色的双面夹胶设计，这种玻璃能有效过滤紫外线，百分之七十的隔热，在这样的玻璃保护下，能防止车内皮子的老化，延长了真皮的使用寿命。同时降低空调的消耗。提高了车辆的环保标准。”四门车窗防夹功能:(实际演示）“我给演示一下奥迪车升降玻璃的防夹功能吧。您看，玻璃碰到障碍物会自动回落，这样很安全，尤其对比较调皮的儿童来讲，避免了可能的伤害。“,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),-15-,尾灯：“现在我们站在斜后方，您看一下，奥迪采用了分体式设计的尾灯,和前大灯相呼应,引领了现在汽车设计的潮流,体现了奥迪突破创新的品牌理念.尾灯和扰流器的过渡自然协调,与腰线相衔接更加突显了运动特征.”腰线：“腰线伸展到整个车身,后高前低,使整个车身感觉蓄势待发,顶棚线采用了轿跑车式的设计,反映出了驾驶者不断进取的精神.”尾部：“整个尾部采用了空气动力学设计，在减少风阻系数的同时也减少了后轮上跳的幅度，增加了车的稳定性和乘座的舒适性,给乘客和驾驶员带来更好的驾乘体验。”悬架:“四连杆前悬和梯形后悬架,由减振器、辅助弹簧和梯形连杆组成，提高了转向精度、直线行驶的稳定性和制动系统的性能。同时采用了空气动力学的底盘设计，在车身后部对后桥加装了保护罩，在降低风阻的同时增加了对沙石冲击的保护，确保机械部分的使用寿命，降低了您将来的维修成本。”,三：斜后方（运动和悬架）,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),-16-,四环标志：“站在车的尾部首先看到的是四环标志这和前面的四环标志相互呼应给人感觉非常和谐，明显的四环标志更能突出奥迪的品牌理念再加上下方配有的亮条装置给人感觉运动十足，当您驾车行驶在马路上时会让人眼前一亮。”带真实影像的驻车报警装置（如有）：“奥迪的报警装置采用了真实影像的设计不仅会在听觉上提醒您，而且当您把车挂入倒挡时，车后的真实情况就会显示在车内的MMI屏幕上，让您一目了然，为您停车提供了方便。”上翘的扰流板（如有）：“奥迪的尾部是微微上翘的，这不仅突出了奥迪的运动特性，而且在高速行驶的时候使车子下压，对整车的稳定性也起到了很好的作用。保证了您高速行车的安全性。”后备箱的开启角度：“现在您可以亲自打开后备箱，您可以看到后备箱的开启角度很大，几乎可以接近180度，这样大的开启角度方便您拿放物品，同时不必担心会碰到头。”空间：“奥迪的后备箱空间非常平整和宽大，她的容积A4为460升/A6L为501升，这样大的空间您就再也不用为东西多而犯愁或者为放不下高尔夫的装备而烦恼了。”人性化的设计：“奥迪车始终遵循着处处以人为本的设计理念，像后备箱的小挂钩、关车门的手抠、防滑板、内嵌式的警示牌等等，这些设计无时无刻地都在为您着想，给您的工作和生活带来很大的方便。”全尺寸的备胎（如有）：“奥迪的备胎是全尺寸的，如果一但发现轮胎需要更换时，您也不用担心更换的轮胎是不是能跑到目的地，从而增加了整车的安全性。”,过渡话术：“好了，那么我们下面看一下后备箱，我给您介绍一下，您看看是不是有些小惊喜。”,四：后备箱（人性化）,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),-17-,带限力装置的预紧三点式安全带：“他与别的车不同的是当车在撞击过程中安全带会随着车辆的撞击强度来控制张紧器力量的大小，这样可以降低乘客的受伤机率。”后排空间宽敞：“（A6L)比进口车加长了9.6公分，适合中国市场，当您长途驾驶中腿部有很大的活动空间不宜疲劳，增加了乘坐的舒适性。”扶手、烟灰缸、挂钩：“都是带阻尼的，它会自动地回到原位，体现了奥迪的豪华以及处处为您着想的设计理念。”,过渡话术：“现在您可以亲自打开后车门，奥迪采用了3位开度的车门设计，开启角度接近于90度，使您在上下车时非常方便，体现了奥迪以人为本的设计理念。”,五：驾驶室后方（乘客的安全和舒适）,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),-18-,奥迪整体内饰：“采用的是欧洲简约式设计风格，让您一目了然其丰富的内在功能。流畅的前仪表台线条，在您的驾驶中会提供良好的视觉效果，带镶嵌式的信息功能区设计，在很大程度上会缓解您的视觉疲劳，这样整体搭配的效果会让您感觉驾驶的无限轻松。”奥迪独有的手自动一体式multitronic变速箱（如有）：“采用链条式传动，在您整个的加速过程中没有丝毫的换挡感觉，加速非常平顺；所有奥迪轿车的变速箱与发动机匹配的传动比都是经过单独优化设计的，将给您带来出色的提速性能和较低的燃油消耗。”,六：驾驶室（操控性和品位）,#新车展示的“六方位绕车法”话术(参考),奥迪的多媒体界面MMI（如有）：”为豪华轿车的信息娱乐系统设立了全新标准。作为全汉字中央控制系统，所有重要信息一目了然，您只需用一只手操作一个旋钮和四个功能键，通过一个界面就可以操作系列设备，如收音机、CD的播放或选装的电视、电话和卫星导航系统等。而多媒体界面设在中间仪表板的中控台上，更符合人体工程学，大至7英寸的彩色显示屏，安装在与车速表和转速表相同的高度，这种设计使所有主要视觉信息被显示在一条线上，更易于您的查看。“前座椅的角度（如有）：“是可以多方位调节的，对，就在这个位置，是调节钮。您看，可以调节上下前后以及腰背部的角度。这个圆钮就是电动腰部支撑的调控按钮，可以调整出最合适您的腰部和背部弧线。“,主动式安全头枕（如有）：“在您驾驭爱车时，一旦有紧急情况（如追尾），头枕会以最灵敏的反应速度对您进行保护。利用人体向后压的力,通过连杆机构,把头枕往前移动,防止颈椎因过度拉伸而严重受伤，从而保护您的颈部安全。”,-19-,驾驶室（操控性和品味）变速箱、MMI,6、试乘试驾销售顾问,步骤一、准备工作（主动邀请、签署协议等）,“XX先生/女士，介绍完了这款车，我想邀请您一起去试驾一下这款车，这样您才有更直接地驾乘感受。”“（如果客户现在不方便）那我们可以预约一个您方便的时间。您看XX时间可以吗？”要领：要主动邀请，如顾客先提出了，要欣然应允。几种特殊情况除外：1、雨雪等天气和特殊路况2、发现顾客喝了酒3、特殊驾照的（如国际驾照）“我们需要复印一下您的驾照。您看看，这是试驾协议。如果不是故意的违章，都不会让您承担责任的。”“我们为您准备了X条路线（必须是公共道路）。我建议您选择第x条线路，因为第x条线路（如：弯道比较多您可以试一下转向、瞬间提速等），您看好吗？”（递给客户试驾路线图）“请您收好驾驶本。另外，您需要在试驾协议上签个字。是的，就在这个位置。”要领：协议上要留有“联系方式”一栏，须留下客户联系方式。,MS问卷:G2.提供了试车时间的选择了吗？,MS问卷：G1.积极地敦促了您试车？,MS问卷:G3.询问您倾向的一个特定路线了吗？G13.试车是否在公共道路上（展厅外、经销商的院子/停车场外）？,-20-,驾驶室（操控性和品味）变速箱、MMI,6、试乘试驾销售顾问（续）,步骤二、试乘试驾前引导,“我去看一下咱们的试驾车是否准备好了，您稍等”（确认好试驾车型）（试乘试驾车要干净整洁、油液充足、无任何故障、车内无杂物）“XX先生/女士，我先帮您把试驾车开到宽阔点的路面，您先坐到副驾驶位置，等会我们再换位。（安排客户坐进副驾驶后，再转到驾驶位）请系好您的安全带，好！我们出发了。”要领：根据实际情况，如不需要，也可让客户直接进入驾驶位试驾“请您做到驾驶位吧（帮顾客打开车门请顾客入座），您坐好，我帮您调节一下座椅。这个横钮是调控座椅前后和高低的，竖钮是调节靠背的。这是腰部支撑调节钮，您是不是能感觉到腰部有渐渐鼓起的感觉？反光镜的调节在这儿，您尽量向外调，会增加视野的宽度，减少死角，您试试。这是方向盘的调节钮，您可以这样调节（讲解坐姿、档位、手刹等）。”要领：给客户解释上述基本操作常识时，要采取蹲式服务,MS问卷:G5.该车是否干净和看起来很好呢？G6.车是不是没有功能上的毛病呢？,MS问卷：G4.试的是您选择的型号的车吗？,MS问卷:G7.首先解释了车的操作常识？,MS问卷：G8.陪同您试车？,-21-,6、试乘试驾销售顾问（续）,步骤三、试乘试驾过程,要领：试驾中的介绍可从动力性、操控性、档位、音响等方面入手介绍。根据客户的特定需求，要着重介绍客户更关心的内容。如遇到红绿灯，可推荐客户体验起步加速，感受车辆瞬间动力性能。以下举例仅供参考。“刚起步时，您可以感受油门的响应情况；等会儿在没有限速区域，可以感受动力提速与制动情况。”“现在您可以挂上S档，试试运动档的感觉。”“前面没什么车，也没限速，您可以开快点，这样您可以试试随速助力。”“您现在可以试试转向了，很轻？是吧？现在，速度已经到100Km/h了。您稍微动一下方向盘，已经不那么灵活了吧？所以越到高速反而越安全。”“这款车采用无级变速的变速箱（如有），在换档的过程中无换档间隙感，加速非常平顺，您可以感受一下。”“您现在可以尝试换到手动档位。是不是感觉不到换档的间隙感？”“我们坐在驾驶室，可以感觉到车内的噪音很低、底盘很扎实，这些都体现了奥迪的品质”（回程时打开音响）“BOSE音响（如有）的独到之处，在于它的中低音和混响。您听这首XXX，前面伴奏里的重音特别有磁性。”“这款车配备了奥迪的”音乐厅“音响（如有），您感觉一下效果，不错吧”,MS问卷:G10.把好处和您的特定需要联系起来？,MS问卷：G11.确认车的每个方面都已经涉及了？,-22-,6、试乘试驾销售顾问（续）,步骤四、后续工作,（回到展厅，将试驾车停放到展厅门口，请客户进展厅等候）“您把车停这儿就可以了。我去停车，您在展厅等我一会。”（邀请客户填写试乘试驾反馈问卷，询问试驾感觉）“XX先生/女士，您开车时间一定不短了（您开车技术真棒、您平时开车肯定特别省油等）！”“感觉还不错吧？能符合您的要求吗？试驾路线毕竟有限，估计还不能把全部的优点都试出来”“提速您觉得还好吗？”“刚才转弯时，您觉得挺灵活的吧？您可以把感受写在问卷里。”（再次确认需求车型，在客户情绪高涨时，进入下一步销售流程）过渡话术例：“咱们刚才试驾的就是您感兴趣的xx车型，不过您喜欢的颜色是银灰色的，而不是黑色的是吧？”,MS问卷：G12.确认该车是否完全符合您的要求？,-23-,7、报价/协商/成交销售顾问,步骤一、再次确认需求,（在一个良好的洽谈环境，让客户选择饮料后）“XX先生/女士，您已经确认选择款车型了，是吧？那好，我把咱们刚确认的信息制作一份建议书给您，您稍等我一下”“这是建议书，您看一下，车型是奥迪XX您再确认一下吧！您觉得建议书完整吗？对建议书您还有疑问吗？”步骤二、确认交车日期、价格和付款方式“XX先生/女士，我们为您安排的交车日期是XXX，您看可以吗？当然，如果您想再早一点提到车，我们会尽量为您安排，您看好吗？”要领：对订车周期或非人为原因而导致延迟的情况给予合理解释“和您再确认一下这款车的价格”要领：当客户对价格产生异议时，向客户解释价格与成本因素、技术及研发投入和一些客人比较感兴趣的因素“付款方式上，您可以选择全额支付或贷款支付。我向您介绍一下金融贷款方面的信息好吗”要领：询问采用何种付款方式，鼓励贷款购车,MS问卷：L1.填写了一份正式的建议表或相似的东西？L2.当填写时再次确定了您的要求,MS问卷：L3.确认了您明白此建议/计划了了吗？,MS问卷：L4.告诉了您交车的日期？L5.他们是否合理地解释了交货期过长的原因？,MS问卷：L6.（在您表示感觉价格过高后，销售顾问是否）解释了您所关注的原因（比如说成本）？,MS问卷：L7.建议了其它的付款方式以鼓励您购买（而不是更低的价格）？,-24-,7、报价/协商/成交销售顾问,步骤三、建议增加（或减少）选装装备,“XX先生/女士，现在奥迪可以为您提供个性化订车方案，如果您现在订制会比提到车后再加装要节省不少钱，您看您喜欢的XXX要不要现在订制上呢？”“奥迪品牌到现在已有一百多年的历史，并且科技水平一直保持在汽车行业的领先地位。而且奥迪是最早进入我国的豪华车品牌，至今已建立了一百多家4S店，遍布全国各大城市，维修保养非常便利，所以在您日后的车辆使用方面算是没有后顾之忧。在品牌理念上奥迪又是强调运动、进取而不张扬，所以他是一款内敛而又不失尊贵的高级轿车”“XX先生/女士，我们店作为奥迪的特约经销商，还给客户提供了很多特色服务，比如保险的一站式服务、验车上牌的一条龙服务、不定期组织爱车养护课堂等等。”要领：向客户说明奥迪的优势、本店服务的优势,MS问卷：L8.利用此机会，从报价中增加或减少选装装备（装备包）？L9.告诉您在生产时就加上这些选装装备会更便宜了吗？,MS问卷：L10.说明购买奥迪，而不够买其它名牌的好处了吗？L11.正面地解释奥迪的售后服务的质量了吗？,步骤四、介绍奥迪的优势及本店的特色服务,-25-,7、报价/协商/成交销售顾问（续）,步骤五、车辆信息的最后确认,“XX先生/女士，我们已经按您的需求确定了车型、选装装备、价格等所有信息，通过汇总为您制作了一份购车明细单，您看看，是否还有其它问题？”“XX先生/女士，如果对购车明细单没有其他问题,那现在就为您办理订车手续吧？”可以马上订车（准备签约）“这是车的订单，上面有您订购的车辆信息和一些常规条款。您看一下，是否还有一些疑问和异议“不能马上订车“好的，这是这款车产品信息手册还有购车明细单，您带回家再好好看看。您什么时候能定下来（明天或后天）就和我联系吧。或者我后天给您去电话好吗？您的电话我都记下了，如果您的家人也想试驾的话，我后天可以把车子开过去，您看好吗？”要领：想办法留下客户的联系方式。当客户不方便来店时，可提供上门服务“XX先生/女士，非常感谢您今天光临我们店！非常希望您能成为我们的客户！谢谢您对奥迪的关注”（确认留下了客户信息，亲自送客户至门外，致谢后，目送客户离开）,MS问卷：L13.询问您是否完全清楚最后的报价/价格/选装装备了吗？L16.提供给您一个书面报价/打印的价格单展示您的新奥迪的特定价格？L17.为您进一步考虑的车型提供了包括选装装备在内的价格表了吗？,MS问卷：L14.询问了您是否马上想订车？,MS问卷：L15.提供给您有用的信息-比如宣传手册了吗？L18.尽量促成一个新的日期来继续交易了吗？L19.使您相信此店很愿意达成这次生意,-26-,8、交车销售顾问、服务顾问,步骤一、提车前准备、试车,(及时通知客户递交新车的时间，与售后服务的同事约定PDI时间，准备交车间和礼物，将车辆整备完毕后，停放在交车间并准备全部文件）“XX先生/女士，从现在起这辆车就属于您了，您一定想先感受一下它吧。我们一起先试试车好吗，我可以帮您逐项检查车辆各项功能是否良好。”“很高兴这款车就是您所中意的车。这是您所需交纳的所有费用,请您过目，如果没有什么问题的话请您在此处签字确认”说明书：“XX先生/女士，我现在为您说明一下随车文件和附件，您看好吗？这是奥迪的车辆说明书，您所购买车辆的全部功能在这本书里有着全面的介绍，要注意的是这本说明书包含了该车型的全部车款，因此有些书中描述的功能您的车辆可能没有选装，回去建议您仔细阅读说明书，若有地方感觉有问题一定随时给我打电话。”保养手册：“这本是奥迪车的保养手册，已经盖好XX公章和PDI交车合格检验章，从PDI检验日期开始您的这台奥迪车享受两年不限行驶里程数的质量保证.每次保养的时间是5000到7500公里，如果6个月您还未行驶到5000公里那么也需要进行车辆保养。这本是车辆免费保养凭证(如有)，您可以在行驶到7500公里时到奥迪特许经销商处享受免费保养一次,同时这项服务自您购车之日起一年有效。”,CSSB卷:Q7.1在承诺的时间交车Q7.2从签订购车合同到交车所需时间Q7.5新车状况（无凹陷、划痕、干净、无污点）,CSSB卷:Q7.6向您完整解释车的性能及用户手册,步骤二、随车资料交接，介绍服务顾问,CSSB卷:Q7.7详细解释保修期及保修范围,-27-,MMI说明书（如有）：“这个您看到的是咱们的MMI使用说明书，它会把咱们这款车的专利技术之一MMI毫无保留的介绍给您。”索赔须知：“这是索赔及保养须知，两年的质量保证期内有部分磨损部件和塑料易损件是不在保修范围内的,请您多留意避免没有必要的损失.使用方面您一定要按照车辆提示定期到奥迪4S店进行保养,一来保证您的车时刻展现最佳的状态,二来如果您的车接受了非奥迪4S店的维修将失去保质量保证的资格。”“这位是我们公司服务部的XX，今后在任何关于车辆保养维修方面XX会给您更多的建议和支持。现在又多了一个XXX（经销商名）的成员为您服务。”(服务顾问）：“您好!我是服务顾问XX,祝贺您成为奥迪新的一员,希望今后能给您更多的支持,这是我的名片！”,8、交车销售顾问、销售顾问（续）,步骤二、随车资料交接，介绍服务顾问,CSSB卷:Q7.6向您完整解释车的性能及用户手册,CSSB卷:Q7.7详细解释保修期及保修范围,-28-,清点随车工具：“XX先生/女士，接下来我要按照工具明晰单核对您的随车工具，然后再给您讲解车辆的驾驶操作功能，中间您哪里有问题可以随时打断我,，好吗？那么首先我们打开后备箱，在后备箱的下部奥迪提供给您的是一个全尺寸备胎，同时提供了相应的随车工具给您:千斤顶、轮胎扳手、定位拄、防盗螺栓、夹子、都是为您在遇到紧急情况需要更换轮胎时准备的,我现在来给您演示各工具的使用方法(演示并请客户一起操作)。拖车钩、三角警示牌是在您车辆发生问题时的救援工具和安全装备。”讲解车辆性能：“XX先生/女士，现在请您坐到车内我来为您详细的演示车辆使用和驾驶操作:奥迪的前座椅是8方向可调节座椅，可以让您快速准确地找到最适合您的驾驶位置.同时提供电动腰部支撑功能，在您长时间驾驶不容易换姿势时，您可以适当调整它，使得您的腰部疲劳得到缓解;在门边是外后视镜电动调节，中间是自动加热功能，旁边是整车的中控锁，咱们这款车为了您在行使过程中的安全，时速超过15KM/H时全车自动落锁，在您按开锁键后方可解除。”,8、交车销售顾问、销售顾问（续）,步骤三、车内功能、特性介绍,CSSB卷:Q7.6向您完整解释车的性能及用户手册,要领：交车时的车辆讲解侧重于日常驾驶的功能操作，一边演示一边与客户互动，要让客户自己亲身体验,-29-,讲解车辆性能：“您看在门边是外后视镜电动调节，中间是自动加热功能，旁边是整车的中控锁，咱们这款车为了您在行使过程中的安全，时速超过15KM/H时全车自动落锁，在您按开锁键后方可解除。左侧桃木饰板上的按扭是驾驶员座椅的记忆功能，若您平时还有其它人驾驶车辆，不必要总调节座椅位置，您只需按住SET的同时再按住“1”，它就可以记忆住您的位置，同样”2”可记住第二位驾驶者的位置，当您需驾驶时只需按1，它可以自动回到您当时所调节好的位置。在最左面空调出风口下是灯光开关控制键。O处即关，AUTO是自动模式，当光线不足或您进入隧道，此时灯光可以自动打开，现在您再顺时针转动一下是示宽灯，再向右转是近光灯，向外拉起是开启这台车的前雾灯，再提是前后雾灯均开启，讲解速度您觉得合适吗？“现在我们一起来看方向盘和仪表部分：左边第一个拨杆是转向灯开关；下面这个小拨杆是定速巡航控制键，在车速30KM以上时可通过按压此按键设定定速行驶。仪表部分从左到右的顺序依次是水温转速表、驾驶员信息系统、时速表和油表，中间的驾驶员信息系统可以显示当时所听收音机调频、车外温度、可行使里程及车辆当前所在档位。在整个仪表盘右侧的三个小按键从上到下分别是，分里程表归零，汽车自检和仪表盘亮度调节。”“XX先生/女士，这个屏幕就是咱们AUDI专利设计MMI显示屏，它是一个16：9的7英寸显示屏，右侧的是屏幕开关，下面是开启储物盒的开关。CD置盘处就在储物盒内，装盘时按LOAD，按的同时CD盒会自动读取随后会闪动，在闪动的同时您插入光盘，依次类推，按、闪、装可以放入6张CD盘。在中间空调出风口下面的按扭分别是ESP的关闭、倒车雷达的手动开启、黄色警示灯开关和自动后窗帘的控制键。”,8、交车销售顾问、销售顾问（续）,步骤三、车内功能、特性介绍,CSSB卷:Q7.6向您完整解释车的性能及用户手册,-30-,讲解车辆性能：“在它下面是奥迪为您准备的豪华舒适型自动空调：AUTO是自动开启模式，当您设定好您需要的温度时就不需要再进行调节了，它有自动恒温的功能，旋扭是用来进行温度调节的作用，在旋扭做上方是调节风速，下方是出风口方向调节，右侧是座椅加热功能。中间的三个摁扭是前风档除霜功能，中间是内循环，若车外尾气严重或下沙尘暴，您不想让车外脏空气进到车内，建议您打开内循环，使得车内外空气隔绝，确保驾驶的舒适度，下面是后风档除雾的开启功能。现在您可以按我刚才说的操作一遍！”“您掌握的非常快，我们继续下一个部分。无级手动一体式的变速器是您在试驾时就非常喜欢的，它分P（停车）R（倒车）N（空）D（前进）S（运动）五个不同的档位功能，在您驾驶时，您可以随时在自动/手动模式互相切换，一方面增加驾驶乐趣一方面可以提高你超车时的效率。在换档杆侧面的是咱们这款车的智能点火开关，您打火时无须再将钥匙插入钥匙门中，只须踩住刹车往下按压START，发动机就可以启动，熄火时您须按二下STOP，第一下为熄火，第二下是方向盘锁止。这个带“P”字样的开关是机械式电子手刹，解除手刹时您可以踩住刹车向下按，或者当变速箱位于“D”挡位且驾驶员系好安全带情况下直接踩油门也可解除手刹（有效防止溜车的现象出现），启动手刹直接向上提开关即可。总体来说这款手动/无级一体式变速器就是能保证驾驶舒适的同时又能让您充分体会手动模式给您带来的驾驶乐趣。P档是驻车挡，R挡是倒车档，这是脚刹车提示灯，这是短时间暂时停车的空挡，D是正常行驶前进档，S是运动