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文档简介

酒店职业道德案例分析,案例：客人为什么发火,6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？,什么是酒店的职业道德？,是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。,良好酒店职业道德养成5个基本因素,职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。,即,案例分析,分析：1、在酒店职业道德中，“客人永远都是正确的”已成为酒店行业普遍奉行的信条，是做好酒店服务工作的基本指导思想。酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。,1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。3、服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样，做好细节服务。,对酒店职业道德的基本要求,酒店职业道德规范,1、热情友好，宾客至上。,2、真诚公道，信誉第一。,3、文明礼貌，优质服务。,4、不卑不亢，一视同仁。,5、团结
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