4S店BMW销售流程.ppt

BMW销售流程,4S销售培训,BMWSellingProcessTraining,零售启动管理(RSM).工具概览索引.,配件产品分类管理,服务服务咨询车辆交付维修车间,新车销售首次接待流程试驾车辆交付销售管理地址信息管理,6领域,19模组,94工具,管理投诉管理管理模式管理方法管理权限,人事人事管理人员招聘人员发展,市场市场心潜在客户获取客户关怀&客户忠诚,BMWHeritage.,BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.,BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位,乐趣,进取,挑战,修养,运动,独创,责任感,高级,美学,思想开放,年轻,创新,BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。,BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。,BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。,BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。,BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。,BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。,BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。,BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。,BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。,动感,TheBMWGroupCompetencyProfileBMWModelofSalesExcellence,OverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.,Discipline,1,4,3,11,12,8,7,6,5,10,9,2,Presenttheproduct.演示/介绍产品.Invalidatetheobjections.清除客户异议.Establishneedsandbuyingmotives.建立购买需求和动机.Welcome/establishcontact.relationship欢迎/建立联系/关系.Conductdemodrive.进行试驾.Negotiatethesales.销售谈判.,BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训,Sellproductbenefitsandbuildvalue.推销产品卖点.Closethesale.达成销售.Ensureongoingcustomercare.保证持续的客户关怀.Systematicprospecting.系统的潜在客户开发.Handoverthevehicle.新车交付.Initiaterepeatpurchase.再次购买,12SellingSteps/12点销售步骤.,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,寻找潜在客户。Prospecting.,分析潜在客户AnalyzeProspects.,联络潜在客户ContactProspects.电话Phone.拜访Visit.,筛选并筛选客户信息QualifyAddresses.输入RDA系统RDAInput.,跟进Followup.-合同Contract.,如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?(Analyzing)举例Examples:,公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）Indexesofcompaniesorsocieties(registerofcompanies,architects,solicitorsetc.)电话黄页YellowPages所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）Sportandsocialclubsofallkinds(golf,tennis,rotaryclubsetc.)朋友推荐FriendsReferral-请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或MINI感兴趣？”）Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers(WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?),如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?(Analyzing)举例Examples:,陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Coldcalling(street,house,leisurecentres/locationsetc.)销售顾问自己的亲朋好友Salesconsultantsowncircleoffriendsandacquaintances,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻,初次接触,试驾,销售谈判/达成销售,等候新车交付,售后服务客户关怀,投诉,售后服务事件处理,预约的售后服务,车辆召回,车辆故障.,到车辆生命周期,再次购买.,新车交付,重要时刻,售前,销售,售后,再次购买,建立联系的流程,电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,对BMW感兴趣?,购买意向?,高,低,低,高,0,较温3年内他将购车不是现在，但他非常喜欢BMW.,冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.,热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”,温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW,目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国5年).,4矩阵区域,您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Thepresentationoftheexterior.,4,3,2,5,1,销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.,特点Feature,释义Meaning,优势/好处Advantage/benefit,问题Question,仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough,解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis.,whatdoesitmeantechnically?,这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?,试图发现这一卖点是否足以打动客户？.Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.,这是什么？Whatisit?,它是做什么的?Whatdoesitdo?,我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?,卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,TestdriveTraining.试乘试驾培训.,TestdriveSchedule试驾时间安排(RSMTool010201)Testdriveplanner试驾预约表(RSMTool010201a)Testdiveguideline试驾指导准则(RSMTool010202)Testdrive试驾(RSMTool010203)Showroomvisit/dailylog展厅到访日志(RSMTool010104),BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Attitudeinhandlingobjections:面对客户异议的态度:Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciatethecustomersobjection.感谢客户提出的异议.Bepolitetowards:otherBrands,customersopinion,otherdealersetc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.,GainCommitment获得承诺InvalidateObjections消除异议,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,100,Time,Emotionalstate(in%),Emotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases.销售流程中销售顾问与客户的情感历程.,BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和