市场营销--开通排障及SL.ppt

BPR业务技能培训材料之业务开通、故障处理及SLA协议,二OO四年六月,注意保密,2,开通排障流程及SLA协议,背景存在的问题后端流程体系及SLA简介实施业务开通及故障处理流程（SLA)的意义关键点介绍流程实施中所需的支撑和实施效果附录：市场预测,3,存在的问题目标和责权不一致具体表现在市场营销、计划建设与运维之间的矛盾，对市场的响应不能令客户满意,某本地网2001年数据抽样统计,全程29.57天,局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天,业务开通,4,后端流程体系图,前端,后端,业务开通,网络保障,SLA,现有业务资源确认,业务开通实施和资源实占,资源调配实现的各业务资源确认流程,故障受理,网络监控与运行,日常维护检修,各业务开通流程,各业务故障处理流程,网络优化建设,有资源,无资源,滚动投资流程,前端发起,后端上游发起,网络运维分析发起,客户业务保护发起,各业务资源确认流程,新业务确认,新业务发起,设备质量,网络运行,资源利用率,作业制订与执行,设备更新、大修,成本费用管控,主动发现故障,生产运行指挥,网络运行分析,业务受理,市场预测,故障受理,无资源,有资源,资源调配实现的各网络优化流程,滚动投资流程,资源集中管理,备品备件管理等流程,后端主线,基本工作分类,业务流程,固定资产管理,综合化集中维护,IT系统,无资源,有资源,5,简介(1/3)开通排障流程设计思想,流程要解决的问题,流程设计思想,市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调,资源配置难以反映市场变化,缺乏资源优化跨职能部门主要目标不一致计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠市场响应时间与资源利用率之间的矛盾跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统,根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门,故障历时降低,流程要达到的目的,不同资源状况下的开通时间缩短,资源利用率提高,SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制,前后端的满意率提高,6,简介(2/3)SLA的概念,1、SLA：ServiceLevelAgreement（服务水平协议）；2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约；3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时间）等；4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两个部门之间来签定；5、使得内部信息透明度提高；6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念，是前后端之间的一个制约机制而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。,7,简介(3/3)以客户端为闭环的电信业务流程中，SLA协议扮演着关键角色,客户,前端,后端,虚拟利润中心,虚拟利润中心,市场预测（内部订单）,客户需求（实际订单）,服务交付（开通、售后保障）,SLA协议是将市场运作机制应用到内部管理中，前端树理成本意识，后端学会经营，树立服务和效益意识，具体表现：1、市场预测应与客户需求相匹配，指导后端优化网络结构，提高资源利用率2、前端尽量向后端购买C（普通）级服务有助于降低实际网络成本3、后端必须保障所承诺的服务等级,SLA内容覆盖,8,意义使“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的思想在维护和建设工作中得到贯彻,调配和建设的发起,前后端的接口,资源的配置,生产管理机制,流程重组前,流程重组后,差别化服务,网络中心负责资源调配和工程投资的发起，存在市场响应的滞后和脱节现象,营销中心通过市场需求向网络中心提出建设需求，并对项目的效益承担责任,前后端缺少统一的业务接口，前端人员根据需要与后端的多个部门接洽，经常参与后端协调,设立客户响应中心作为前后端的唯一接口，客响中心在业务上对后端各部门进行协调和管控,流程设置以适合后端操作为目的，流程不闭环，前后端的信息透明度较低,流程管理侧重于支撑市场需求，业务流程闭环，后端各工序的操作结果均对前端透明,从维护的角度配置资源，注重设备的质量，成本意识较低；资源一量配置，很少进行调配,对于所有用户执行相同的服务标准，大客户的服务满意率不高,根据效益配置资源，通过节资办法和ABC分区办法，资源配置向高收益地区倾斜；根据市场需求及资源状况，动态地进行资源调配,差别化地服务方式，对于大客户和重要客户设立专业化的服务队伍，提高了服务质量,前后端定位,前后端无明确的定位,前端定位为收入中心，后端定位为成本中心,前后端关系,市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏信任和相互制约机制,引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约。,9,开通排障流程及SLA协议,背景关键点介绍SLA协议SLA的主要形式和覆盖范围SLA的关键点：服务水平SLA的关键点：市场预测SLA的关键点：预算网络成本SLA的关键点：风险保护机制健全SLA的运作机制建立网络资源调配流程流程实施中所需的支撑和实施效果附录：市场预测,10,SLA的主要形式签定具有操作性的SLA协议,说明,条款举例,网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限,“开通和排障服务等级分为ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同”,建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测,“网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量”,SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本在SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用,“新建部份网络成本按新增投资成本折旧计算，折旧期为五年”,服务水平,双方结算及风险承担,网络成本,市场预测,“年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据”,第八条双方结算及风险承担第九条战略性的扩张需求第十条评估第十一条协议期限第十二条违约责任第十三条不可抗力第十四条其它约定事项第二部份附件第三部份补充协议,总则第一部份一般条款第一条本协议所涉及范围和内容第二条本协议内容的解释权归公司仲裁委员会第三条双方的义务第四条服务等级第五条需求预测第六条业务开通订单第七条网络成本,营销中心决定投资/退出营销中心进行市场预测需求量大于或小于协议量时网络成本的不同计算方式网络中心不能满足需求时的拆扣方式,11,SLA覆盖的产品范围,网络中心,营销中心,FR、ATM、X.25,出租2M,出租光纤,XDSL,VPN,LAN,PAS,语音,客户响应中心,营销中心和网络中心签订SLA协议，其内容包含业务的开通和排障服务以及需求预测SLA从管理的角度而非会计的角度来协调营销中心与网络中心围绕网络资源的关系在SLA协议中签定补充条款完善SLA协议,说明,SLA协议,IDC,DDN,SLA协议可以先选择重点产品作试点，逐步覆盖全部的产品和业务。,12,SLA的关键点服务水平（开通服务举例）,对客户的开通和售后服务各分为A、B、C三种等级，即普通等级（C），重要等级（B）和特殊应急（A）.特殊应急数量按月有详细规定。,举例,13,年度预测,季度预测,月度预测,预测机制,为全年预算和建设规划提供参考，但不作为向后端预定资源的依据,主要目的,负责人,前端各客户部市场拓展部,采购、及工程预测，作为后端采购设备，安排工程项目的依据,前端各客户部市场拓展部,开通预测预受理，作为后端提供资源或进行网络调整的依据,前端各客户部,举例,预计全年网络投资额度为X万元，其中管线投资XX，设备采购XX新建小区的语音建设某些新兴产品的大规模扩容，如ADSL，PAS其他点到点产品的设备采购，如DDN接入网已覆盖地区的语音需求DDN的开通其他通过利用存量开通的业务,特点,为全年预算和建设规划提供参考，但不作为向后端预定资源的依据需求主要是对设备的规格、数量要求以及大致时间精确到具体地点如点到点），详细规格（如2M）等,SLA的关键点市场预测,14,SLA的关键点：预算网络成本通过这一管控手段使前后端成为利益一致的整体,前端(Sales&Marketing),后端(NetworkCenter),预算网络成本（内部转移价格）,有效的导向作用，有利于建立成本意识，提高资源利用率。,成本,收入,虚拟利润中心,虚拟利润中心,虚拟利润收入预算网络成本,虚拟利润预算网络成本实际网络成本,为了克服前后端导向的不匹配所产生的本位主义思想，引入内部结算机制预算网络成本,前端导向：快速响应市场,后端导向：提高资源利用率,15,苏州SLA开通成本=单价开通等级系数数量/风险分担额外成本,预算网络成本总体构成,预算网络成本,存量成本分摊,SLA成本,SLA开通成本,SLA维护成本,去年折旧+去年维修,SLA维护成本=单价（维护等级系数-1）数量维护违约赔付维护违约数量,昆明SLA开通成本=存量单价利用存量开通（调度、调配）数量（开通等级系数-1）+调配成本+新建资源的预算成本新建等级开通系数+/-风险分担额外成本,16,是什么,内部转移价格,分散经营的组织单位之间相互提供产品或劳务时，需要制定一个内部转移价格。转移价格对于提供产品或劳务的生产部门表示收入，对于使用这些产品或劳务的购买部门表示成本。制定转移价格的目的有两个：防止成本转移带来的部门间责任转嫁，便于每个单独组织单位都能作为利润中心进行业绩评价；作为一种价格引导各部门采取明智的决策。两个目的往往有矛盾，通常较难找到理想的转移价格兼顾业绩评价和制定决策，只能根据企业的具体情况选择切实可行的解决方案。,为什么,17,明确内部转移价格制定（即成本分摊）的目的是关键的第一步,成本分摊,为建立一套合理的关键业绩指标奠定基础,为改善财务预算提供依据,改善定价，提高竞争力（并为将来改善互联互通的资费作基础工作）,帮助寻找降低成本的方法和机会,成本分摊，特别是网络成本的分摊，不需要也不可能百分之百精确。网络成本的分摊最重要的目的是用于公司的内部管理,本项目重点,18,方案1：市场价格,描述,在中间产品存在完全竞争市场的情况下，市场价格减去对外的销售费用是理想的转移价格。,方案比较,优点,缺点和非适用性,简单直观市场机制是资源配置最有效的方式,禁止前端从第三方采购以及政府的价格管制不具备竞争的市场环境,在非完全竞争的外部市场，可以采用协商的办法确定中间产品的转移价格,协商转移价格被广泛采用，有弹性体现最高管理层战略意图,增加管理成本导致部门间的矛盾,近期建议方案,转移价格的三种制定方案,方案2：市场为基础的协商价格,方案3：成本转移价格,根据历史数据，采用一定的数学模型，计算出某产品成本，据此制定内部转移价格,接近真实的网络成本为改善财务预算提供依据为将来改善互联互通的资费作基础工作帮助寻找降低成本的方法,数据获取，统计复杂，工作量非常大，需要强大的IT支撑,19,建议协议产品成本的确定依据：（某产品）年ARPU协议系数说明：结合ABC的服务等级系数（1.5,1.2,1）A级价格必须高于ARPU值，B级价格适度盈利，C级价格为前端主要利润来源。如协议系数可取0.8,方案二细化：可采用协议网络成本，建议依据ARPU值确定,采用单一价格体系，不再区分调度、调配或新建,20,方案三细化,21,对营销服务中心对网络中心,*针对营销服务中心的要求,对中国电信的启示,营销服务中心的风险在于提出的需求无法得到网络中心的满足网络中心的风险在于网络投资结果无法得到保障通过风险保护机制，可以对营销服务中心和网络中心的风险加以保护风险保护机制主要通过KPI而不是通过财务的手段约束营销服务中心和网络中心,SLA关键点：风险保护机制,22,SLA的执行跟踪,SLA的评估,SLA的调整,建立SLA机制,4月22日，前后端签定SLA协议,5月13日，公司正式启动SLA,不断跟踪统计SLA协议的执行情况：对后端对前端的市场需求回复情况进行管控,及时提出市场预测报告：在条件不足时，市场预测可由部份区域逐步推广，首先开展比较容易的业务,健全SLA协议的运作机制,常规条款,服务等级,市场需求预测,网络成本和价格体系,最小建设容量和周期,根据对SLA协议的评估，对SLA协议的参数进行调整，保证协议的导向作用和合理性,23,开通排障流程加快市场响应速度,2,SLA的设计与操作,3,6,备品备件管理,4,计划建设,5,资源调配,7,日常维护,8,网络资源信息数据库,订单执行,故障保修,网络开通,故障排除,数据网,语音网。,应急建设,资源调度。,1,资源信息管理,流程实施后,以DDN业务为例,本地网内开通时间,跨本地网开通时间,苏州2002年底T3值达到3天和43天,网络资源调配流程总体思想：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求。网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动,24,建立开通排障流程，明确各部门的责任,05个工作日，将方案发至技术支援中心活各郊县局,05个工作日，将信息反馈客响中心,05个工作日，将信息反馈前端,2个工作日，进行效益分析,在1个工作日内，将反馈信息送到客响中心，再由客响中心在05各工作日内通知资源调配建设部,1个工作日，下发委托单,05个工作日，确定调配方案,客户响应中心,提出需求,信息返馈,提出资源需求,建设,是否需要建设,否,调配/建设完成信息,进行资源调度,提出建设需求,建设流程,是,资源分析,调配决策,资源调配,竣工返馈,分析资源,竣工返单,调配执行,竣工验收,资源调配通知及工程任务书,网络建设部,是否需要施工,否,组织调配施工,建设部,是,施工委托,制定调配方案进行投资估算及调配决策,技术支援中心以及各郊县局,施工单位,资产调拨信息,完成资产调拨及管理,资产调拨,1个工作日，确定进行建设还是进行调配,2个工作日，确定调配方案及实施方法,具体工日根据实际情况而定,05个工作日，完成竣工返单,05个工作日，下发资源调配单,2个工作日，完成调配,1个工作日完成竣工验收,05个工作日完成资源刷新,1个工作日，下自产调拨函,2个工作日完成资产调配,效益分析,效益分析,信息反馈,决定是否建设,终止,营销中心,否,是,信息反馈,调配方案确认,05个工作日，将信息反馈资源调配建设部,刷新资源,资源数据库,技术支援中心及郊县,计划财务部,在资源调配流程中发挥核心作用,25,用户业务需求,提出资源确认要求,营业受理,资源确认和反馈(目前找数据、接入网和外部设施部确认，若涉及数据2M进入数据2M流程，反馈信息中要确认是否经过接入网),开手工工单,配线,配测量端口,跳线,外线施工,配端口做数据,数据终端调测,施工单质检,接入网部调测,工单归档,收费,受理,配置资源,归档,营销中心,网络中心,施工单位,配线,DDN开通流程细化到岗,手工单流程,共计5个工作日,回访证实,接入网方式,常规方式,网络中心,受理,配置资源,归档,受理(1个工作日),配置资源(1个工作日),开通(3个工作日),归档,配线配测量端口跳线外线施工配端口做数据调测,用户业务需求资源确认和反馈营业受理开手工单,0.50.50.50.50.510.51,26,流程的持续改进电话障碍受理流程举例,举例,指导客户自行处理告知客户有偿服务,障碍段落判断,测试恢复？,工程建设室,设备维护安装中心网络监控中心技术支援中心计算机中心,综合调度中心,县局维护安装部,10000号,时间,自动消障,抽查测试确认,0.5小时,线路原因20小时交换原因4小时,0.5小时,0.5小时,客户原因,是,否,下一步整合,县局障碍,外线、终端故障,局内设备故障,工程故障,已合并,原来由112前台人员受理测试后派到具体的维修人员，调整为派到各相关部门原来由112前台人员复测证实，调整为由维修人员自己复测证实,是,否,减少了112前台与维修人员的频繁联系，提高工作效率便于综合调度中心对查障人员的集中调度管控112前台人员可以集中精力向客户做好解释与指导，提高了服务满意度和派修质量,综合调度处理,27,业务开通、故障处理流程及SLA协议,背景关键点介绍流程实施中所需的支撑和实施效果附录：市场预测,28,客户响应中心（资源管理中心）,中、小型本地网可根据情况将网络监控部、网络维护部、维护安装部合设,本地网网络中心组织架构（标准版）,网络中心,含资源管理中心职责,网络建设部,网络监控部,网络维护部,维护安装部,客响中心不仅面向客户响应，还面向业务需求响应重点负责大、高端商客，能力满足时可对所有客户的需求进行响应,后端形成以客户响应与资源管理、网络管理与维护为主的两大功能模块,29,流程重组对于IT系统提出要求,资源集中管理数据库（系统）要分布到各相关部门（如市场、财务、工程、设计、维护等）基于资源管理系统建立资源决策支持系统建立工作流管理系统，运用电子工单，并且增加时间限制及预警系统,30,BPR实施后，初步到预期的目的,16.3天8.86天,本地网调度开通时间加快,26天,DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间,本地网DDN业务开通时间,4,4.46天,装移机平均历时下降,5.02天,装移机平均开通时间,装移机开通时间,3,1.57小时,平均障碍历时下降,1.81小时,DDN专线故障平均历时时间,DDN故障历时,2,126分钟,百门电话障碍历时保持稳定,130分钟,百门电话故障平均历时时间,电话故障历时,排障服务,1,期望值,基准值,T1实测值（02.06.30）,T0T1,评估内容,指标,相关项目,序号,无资源调配开通时间,SLA运作机制,开通服务,资源利用情况,SLA运作机制,8M光端机调配开通时间,34天12.3天,18天,本地网调配开通时间加快,模拟用户端口利用率,模拟用户端口利用率,61.95%,资源利用率提高,62.43%,ISDN用户端口利用率,ISDN用户端口利用率,51.65%,SLA协议签定情况SLA的执行机制,无,SLA协议已签定，SLA执行机制已基本建立，市场预测正常开展,SLA协议已签定，SLA执行机制建立,资源利用率提高,52.04%,DDN用户端口利用率,44.07%,45.20%,DDN用户端口利用率,资源利用率提高,31,业务开通、故障处理流程及SLA协议,背景关键点介绍流程实施中所需的支撑和实施效果附录：市场预测市场预测方法概述自下而上市场预测流程的建立过程具体产品的自下而上预测试点及模板语音/ADSL/LANDDN/网元出租PAS组织支撑及考核激励机制,32,市场预测方法概述,市场预测是以数据为基础对未来具体产品需求的量化估计,市场预测目的可以有不同，包括制定年度预算安排生产或建设计划制定营销政策等等,市场预测目的不同，方法会不同，可分为自下而上，自上而下等方法不同的预测方法常常是综合使用没有“料事如神”，“放之四海而皆准”的预测方法,33,市场预测机制的基本形式,年度预测,季度预测,月度预测,预测机制,为全年预算和建设规划提供参考，但不作为向后端预定资源的依据,主要目的,负责人,前端各客户部市场拓展部,采购、及工程预测，作为后端采购设备，安排工程项目的依据,前端各客户部市场拓展部,开通预测预受理，作为后端提供资源或进行网络调整的依据,前端各客户部,举例,预计全年网络投资额度为X万元，其中管线投资XX，设备采购XX新建小区的语音建设某些新兴产品的大规模扩容，如ADSL，PAS其他点到点产品的设备采购，如DDN接入网已覆盖地区的语音需求DDN的开通其他通过利用存量开通的业务,特点,为全年预算和建设规划提供参考，但不作为向后端预定资源的依据需求主要是对设备的规格、数量要求以及大致时间精确到具体地点如点到点），详细规格（如2M）等,34,市场需求预测方法概述,自上而下,自下而上,历史数据,平行数据,讨论重点,市场需求预测,根据宏观的驱动因素和数据，如GDP,人均收入等进行预测,根据市场调研、客户访谈等方法从市场和客户需求信息第一手资料进行预测,根据同行业和相关行业的需求关系进行预测,根据历史的市场需求数据进行预测，同时根据现状加以调整,根据产品的特性和市场的特征，各种预测方法需要结合使用以达到最佳预测效果,35,不同的预测可以采取不同的方法组合,年度,季度,月度,自下而上,历史数据,平行数据,自上而下,讨论重点,36,由下至上的市场需求预测工作主要步骤,主要活动,负责人语音DDNPAS,时间,1.确定产品的需求驱动因素,2.寻找、明确关键预测标记,3.收集、记录关键预测标记,4.定期汇总,形成产品需求预测,5.与实际产品需求比较,了解实际需求产生情况罗列所有需求驱动因素选择关键驱动因素关键驱动因素分类,公众客户部大客户部,寻找、明确关键预测标记设计相关表格,定期调整,发放预测表格对相关人员进行培训相关人员收集、记录并填写表格,汇总所有表格对产品需求预测进行计算,比较预测结构和实际发生需求进一步完善预测方法,公众客户部大客户经理,公众客户部大客户部市场拓展部,公众客户部大客户部市场拓展部,定期调整,每月/季度,每月/季度,每季度/年,公众客户部大客户部,37,由下至上的市场需求预测工作主要步骤,1.1寻找并罗列所有的产品需求驱动因素,1.2选择关键驱动因素,DDN,1.确定产品的需求驱动因素,2.寻找、明确关键预测标记,3.收集、记录关键预测标记,4.定期汇总,形成产品需求预测,5.与实际产品需求比较,网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持传输质量(如速率)要求提高长途语音业务需要降低成本备份电路的需求建立公司internet网址，特别是中小企业,网络互联，需要可靠透明的传输新增分支机构现有网络业务量增加新的业务需要传输支持,在对DDN产品进行预测时，大客户经理要对客户所有的相关需求驱动因素都进行分析和了解。了解关键驱动因素可以帮助大客户经理对工作进行优先排序,38,由下至上的市场需求预测主要步骤,2.2寻找并罗列重要预测标记,2.2选择关键预测标记,2.3设计相关预测表格,语音产品,1.确定产品的需求驱动因素,2.寻找、明确关键预测标记,3.收集、记录关键预测标记,4.定期汇总,形成产品需求预测,5.与实际产品需求比较,2.4明确数据来源,网普线路维护人员公话内部数据分析,语音产品季度需求预测表1、2、3、。,新建小区居民搬迁院校等单位公话覆盖。,小区建设动土小区居民入住大面积居民搬迁院校宿舍楼没有公话覆盖。,39,语音/ADSL/LAN业务市场预测流程,接口,项目实施,调配建设,提交业务需求,确认/核实,汇总,收集需求,公众客户部商业客户部大客户部,综合调度中心,公话部,各县局,市场拓展部,资源调配建设部,滚动收集,3工作日,2工作日,3工作日,5工作日,收集需求信息，定期填写调查表格,确认核实需求,提出建设计划,进入建设流程,汇总预测情况,了解、收集998公话需求,客户提出的需求,汇总表格,确认核实需求,确认核实需求,比较需求和现有资源状况,客户响应中心,提交,没有,进入订单开通流程,有,40,收集需求,大客户部负责收集大客户的语音/ADSL/LAN业务需求商业客户部负责收集中小企业客户的语音/ADSL/LAN业务需求；公众客户部负责收集普通客户的语音/ADSL/LAN的业务需求，同时也负责收集综合调度中心反馈的缺线、新建小区等内部收集的业务需求；公话公司负责定期对公话业务进行分析,提出对公话的新增或优化需求。,汇总,上述部门按标准表格填报,并于3、6、9、12月12日报市场拓展部，市场拓展部将检查各部门的预测资料是否符合要求，审核后将所有预测表格进行汇总，在3、6、9、12月15日形成初稿。,确认/核实,市场拓展部将汇总表与年度、季度计划进行对比，与前端部门进行核实，于3、6、9、12月18日确认。,语音/ADSL/LAN业务市场预测流程实施要点描述,提交业务需求,市场拓展部将市场预测表于3、6、9、12月20日前交网络中心。,41,语音产品市场需求月度预测表格,42,语音产品市场需求月度预测汇总表格,43,1.实施日常客户规划,2.收集客户潜在需求,3.提季度预测,4.项目确立,5.定协议量,客户经理（大客部/商客部）,资源调配建设部,时间,行业经理,大客部负责人,市场拓展部,实时,实时,每季度,每季度,每月,访谈客户，了解客户业务和需求,发掘潜在需求，收集预测客户需求,汇总行业需求,提交季度预测,确认资源状况确立建设项目,确认月需求,汇总月需求,合成月需求量,以月度预测作为协议量,DDN预测工作应与日常的大客户规划流程结合起来。建议对进行大客户预测工作优先排序，对重要客户和重要行业尽早进行预测,预测季度需求,汇总各行业组需求预测,DDN/网元出租业务市场预测流程,44,实施日常客户规划,收集客户潜在需求,提交季度预测,大客户部和商业客户部于3、6、9、12月12日按标准表格将客户的季度、年度需求进行汇总填报并提交市场拓展部。其中DDN分为128K以上、128K以下，网元分为2M及其他。,大客户部负责收集大客户的DDN/网元出租业务需求。商业客户部负责收集中小企业客户的DDN/网元出租业务需求。,客户经理在日常工作中了解客户对于DDN、网元等方面的业务需求。,项目确立,资源调配建设部根据市场拓展部提供的预测资料确认资源状况，从而确立建设项目。,定协议量,大客户部、商业客户部确认月度需求，进行汇总合成后，形成月度预测的协议量。,DDN/网元出租业务市场预测流程实施要点描述,45,DDN市场预测模板客户基本信息,46,DDN市场预测模板客户分支机构及业务网络,47,建设网站/其他计划：,政策因素/上级规划要求：,发展新业务的计划：,改善传输条件（扩容/提速/增加备份等）的计划：,新增分支机构的计划：,其他替代方案的销售机会,DDN的销售机会,根据计划分析客户业务需求,客户近期计划,根据客户访谈记录及行业组分析，客户近期发展计划及对DDN的潜在需求如下表：,DDN市场预测模板客户近期计划及销售机会,48,根据前述情况，对该客户下一季度（自2002年4月至6月）DDN业务需求的预测如下表：,DDN市场预测模板客户下一季度DDN需求预测,49,DDN产品需求大客户试点预测结果示例,100家大客户DDN需求第二季度预测结果,云南省工商银行光大银行中信银行农行省农行昆明市煤气公司联通大厦UT公司昆明办事处福彩中心省注册会计师协会,备份电路数据传输数据传输数据传输数据传输数据传输互联互通长途传输电话投注系统传输数据,2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K,111-2条3-4条近90条1条10条1条1条1500条1条,南屏支行等光大银行电脑室中信银行机房农行各支行下属网点/支行省农行人民东路396号人民中路金牛街联通大厦4楼计费机房昆明UT公司办事处白云路口民政厅院内省注册会计师协会,电信局关上某地分行暂不确定市行接点北京总行关上机场等电信公司数据机房杭州全市各福彩销售点云南省财政厅,客户名称,需求,速率,数量,甲端,乙端,后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建项目，可以通过资源调配来满足。唯一需求购买的是一个和电话投注系统相关的软件，后端将向前端提出报价，等待前端的回复,50,并设计了相应SLA机制来利用预测结果,市场预测DDN,前端,后端,大客户三个月后需要5条DDN,不需要建设，等待,需要建设,调配、建设确认单,N,Y,提出建设、调配方案,如果前端确定调配、建设，则承担相应的预算网络成本,在前端不确认调配、建设的情况下，后端仍可根据后端资源情况进行建设。在此情况下，后端负责新建网络成本,进入调配建设流程,51,对PAS产品的需求预测提出了初步思路,主要工作,PAS需求预测,新增网络覆盖,现有网络覆盖范围新增基站,网络覆盖分析,客户群分析,潜在收入测算,投资成本测算,建议的近期举措,对现有客户群进行分析，了解个客户群的消费特征及消费行为；根据PAS产品的特点和定位对现有的客户群进行优先排序；对目标客户群聚集和流动的地点增加基站的覆盖,建议初期聘请一家职业市场调研公司，对昆明市现有PAS用户进行定性和定量的调研工作,在现有网络覆盖内的地区，对每个基站的话务量和信号质量等进行分析,接入网部和UT公司尽快提供每基站的话务量等基础数据,主要方法,对没有覆盖的地区，例如大部份郊县，需要根据该地区的经济发展数据和人口收入、人口特征等测算潜在的PAS用户数量、话务量和收入,对潜在新增网络覆盖地区进行扩容的投资成本测算，并和测算的收入进行比较，是否达到一定的投资回报率,收集没有覆盖的郊县地区的相关数据并进行测算。各郊县也可启动潜在PAS收入预测分析,由计划财务部负责对在不同地区的最低投资回报率进行计算，作为投资决策的根据之一,昆明本地网示例,52,预测工作需要明确职责分工和组织支撑,总经理,网络中心,大客户部,市场拓展部,商业客户部,公众客户部,黄页公话公司,网络监控维护部,网络建设部,客响中心,速通公司,网普公司,营销服务中心,负责协助、指导各部门进行预测工作对各部门的预测工作进行检查,负责对DDN产品进行季度预测和月度预测,负责核实、汇总速通公司的线路员提供的月度的新建和增补配线的需求的调查结果负责在月度调查的结果上提出季度需求,负责对院校、医院等机构进行定期调查，对201开业务进行预测负责定期对公话业务(投币/IC卡)进行分析，提出对公话的新增或优化需求,各区的线路员负责进行月度的新建和增补配线的需求的调查及时将调查结果递交到公众客户部协助公众客户部进行核实工作,接入网负责向