2018年医院市场部管理方案

医院市场部管理方案市场部是医院重要部门，肩负着医院品牌形象的正面宣传及通过渠道的建立和活动的组织，使更多的患者了解、认知本院特色，争取更多的患者到院量，促进业绩可持续增长。为实现医院经营目的，配合集团整体经营战略，使医院品牌、技术、专家等特色文化深入人心。结合医院专科诊疗特色与当前区域医疗市场现状，在接下来的工作中，市场部就市场的区域及渠道工作进行细化将医院诊疗信息进行阶段性导入。市场营销工作的特殊性、不确定性，造成每个医院市场部管理大多不尽如人意，完善市场部制度和管理流程是市场部管理的基础。市场部管理制度1、 业务员必须维护医院的信誉，遵守医院的业务管理规定，向客户提供优质服务，业务员的客户由业务员负责全方位跟踪和服务，其行为应该严格遵守国家有关法律，业务员要为医院保守商业机密。2、 业务员可以充分利用医院现有资源做好市场营销活动，并与本院专家充分合作服务于患者及客户，但不得以不正当手段获得患者资源，一经发现将严肃处理，并处以所得业绩的相应罚款。3、业务员应准时上下班打卡，如因外出联系业务，中午可免打卡。4、实行每日晨会管理制度，每日早8：00准时到市场部报到，所有人员必须参加。一次晨会不到者，在下次晨会中点名批评；连续两次晨会不到者，上报分管领导处理。如因特殊情况不能参加会议，提前向执行人请假，批准后可以不参加当日晨会，但必须在下次晨会前向执行人反映前日的工作情况。5、每周六下午17：00，把每周业务情况送到主任处，主任统计后向分管领导汇报。6、晨会流程：各渠道负责人汇报每日业务情况汇报每日工作结果总结每日业绩情况并提出工作中出现的问题分析讨论并解决问题通知近期院内活动及专家行程布置工作任务；7、早餐需在上班之前就餐，发现上班时间在外就餐者扣20元，连续3次给予辞退。8、工作时间在外做与工作无关的事（如在外上网、私事）发现一次扣30元，连续3次给予辞退。9、上班时间不得上网聊天及做与工作无关的事。10、坚决完成上级领导交代的其他任务，如有不服从者自动离职。项城养和医院市场部2017年11月18日市场部薪酬制度市场部每月底由主任核算当月的个人业绩和考勤，并上报财务，由财务统一核算于工资结算日结算。一、市场部营销员基本工资：1500元（三个月试用期满后每月业绩要求为20000元，达不到要求则按完成的比例发放1500元基本工资。）公交补助：医院位于工业区，前期以医院周边市场为主电话补助：单位配发电话就餐补助：按单位规定住房补助：按单位规定高温补助：75元（只包括7-9月份三个月）绩效考核：700元备注：试用期三个月期间绩效考核奖金700元作为工作表现，由上级按考核上报给予比例发放。转正后该700元转换成设定5万元业绩目标作为业绩考核，按完成的百分比给予发放。业务员个人业绩提成：个人总业绩的3%-10%（详见业务员提成制度）。二、市场部主管：基本工资：1500元（三个月试用期满后每月业绩要求为20000元，达不到要求则按完成的比例发放1500元基本工资。）公交补助：医院位于工业区，前期以医院周边市场为主电话补助：单位配发电话就餐补助：按单位规定住房补助：按单位规定高温补助：75元（只包括7-9月份三个月）绩效考核：700元备注：试用期三个月期间绩效考核奖金700元作为工作表现，由上级按考核上报给予比例发放。转正后该700元转换成设定5万元业绩目标作为业绩考核，按完成的百分比给予发放。主管业绩提成：个人总业绩的3%-10%（详见业务员提成制度）。主管管理奖金：领取本小组绩效考核最低一名业务员相等数额的考核奖金。主管提成：按本小组总业绩的0.5%。三、市场部主任工资：5000元（每月业绩要求为正式业务员人均达20000，达不到要求则按完成的比例发放工资）市场部主任业绩提成：部门总业绩1.2%。市场部业务员业绩提成制度1、非劳务工业绩：所有通过业务员来院患者每个月产生费用的总额零至二万以下提成3%二万至三万以下提成4%三万至五万以下提成5%五万至七万以下提成6%七万至十万以下提成7%十万至十五万以下提成8%十五万至二十万以下提成9%二十万以上（包括二十万）提成10%10%封顶2、专科病种转诊1）工伤转诊按业绩8%提成2）产科转诊：顺产提成100元/例，剖宫产提成200元/例，VIP月子套餐提成300/例，产后康复套餐提成200元/例3）结石转诊：体外碎石60元/例，结石住院手术治疗500/例3、体检业绩提成计算方法：1）健康证办理：按健康证办理体检费业绩30%提成（包括客户维护费用）。2）其他体检：按体检费业绩30%提成（包括客户维护费用）。3）特殊情况时，可上报院领导审批，调整方案。其他业务相关提成另商定。4、劳务工绑定提成：原有已绑定企业：按照1元/人提成（包括客户维护费用）；新开发绑定单位（劳务工个人绑定）：按照2元/人提成（包括客户维护费用）。对劳务工较多的新开发绑定单位，前期攻关费用可上报院领导特殊处理。5、复诊业绩：业务员开发的患者每次在医院就医所发生的费用都按以上返点给予来源渠道和员工的以上提成制度给予计算，从而形成渠道的长期合作和市场人员的细心维护。如出现业务员开发的就诊患者正在治疗康复疗程中，暂不计算业务提成。6、业绩的管理1、转诊凭诊所医生开转诊单到挂号处登记，并报经营部确认统计；或业务联系电话跟病人姓名，提前通知经营部，患者就诊时，由导诊分诊登记注明转诊诊所及医生姓名，确定个人业绩。2、工厂就诊病人，持名片或卡或报市场人员姓名在导诊分诊登记，确定个人业绩。3、药店（娱乐场所）病人核算同上。4、企事业单位体检在挂号处登记体检（单位名称）确定个人业绩。5、其他渠道，按相关规定执行。合作单位渠道返点1、合作单位返点：所有通过转诊医生、合作单位来院患者每个月产生费用总额的15%（行业包括：药店坐堂医生或者药师、诊所、医院、工厂企业单位等）。2、介绍费用返点流程：对介绍人的返点，应本着保密的原则进行，医院按规定的额度，一次性与介绍人本人结算。具体为：1）医院、卫生院、诊所等医生和合作单位返点：以销售金额的相应比例计算。由各渠道业务员在病人一疗程消费结束后填写单据，经治医生签字，报院领导审核批准，交财务部统一办理。2）单位体检：在体检结束后填写单据，报院领导审核批准，交财务部统一办理。附：转诊单转 诊 单患者姓名：性别：转诊人：日期：转诊医生：转诊单位：基本病情：接诊科室：接诊医生（签字）：导医：备 注：注：要求做成名片大小硬纸片或费用报销单大小的普通纸。门诊患者科间转诊的奖励规定根据执业医师法和卫生局批准的我院诊疗科目的设置规定，避免跨科诊疗超范围执业的风险，充分利用好我院的医疗技术资源和顾客资源，为患者提供更好的服务，逐步做到：专病、专科、专家、专治，要求门诊各科室专家对挂错号的患者、本科室需要其他专业协助治疗的患者、以及本科室诊疗后发现患者同时患有其他专业疾病需要诊疗的患者，积极倡导院内科间转诊，医院将对院内成功转诊的专家实行奖励措施，具体实施方法如下：1、院内科间转诊奖励，暂仅限于门诊患者，不包括住院部科间会诊转诊。2、门诊科间转诊指：（1）、在本科就诊的初诊及复诊患者，已进行了相关的检查及治疗，需要转其他科室做本科无法完成的特殊治疗时。如：内科门诊十二指肠球部溃疡患者治疗中出现幽门梗阻或消化道出血或癌变，转普外手术治疗；肝病科门脉高压症为预防上消化道大出血转普外科行门奇断流或分流术骨科无明显手术指征的颈肩腰腿痛转疼痛康复科等。（2）、本专业疾病治疗中，发现患者同时患有其他专业的疾病需要转科治疗：妇科患者治疗中发现患有痔疮转肛肠科；口腔科、耳鼻喉科诊疗患者中发现患者甲状腺肿块转普外科；内科、妇科等科室门诊查体发现乳腺肿块转普外科；内科、胃肠科诊疗患者中，发现患者慢性结石性胆囊炎转普外科；疼痛科检查中发现患者泌尿系结石转泌尿外科、发现明显椎管狭窄、椎间盘脱出、半月板损伤转骨科；非手术科室在诊疗本科疾病的同时，发现患者体表肿块转普外科。外科、五官科等门诊诊治本科疾病时发现患者同时患有高血压病、糖尿病可转内科。内、外、妇、儿等专业慢性疾病，诊断明确，门诊治疗一定的时间疗效不佳时转中医科等。（3）、门诊首诊专家通过问诊对初诊已明确为挂错号的患者，为避免跨科诊疗风险，应劝其到挂号处换号，未消费不计算科间转诊，同时不计算首诊专家的初诊量。已经在本科消费满100元以上的患者，经诊断后明确为其他专业疾病的患者，可计为转诊。3、转诊奖励的标准：转诊成功1例奖励：50元。4、转诊成功条件：符合下列条件计转诊成功1人。（1）、患者在本专业消费100元以上，需转其他科室治疗再次消费100元以上；（2）、本科初诊消费100元以上，同时发现非本专业其他疾病转诊，在接收科室再次消费100元以上；5、转诊要求及实施方法：（1）、为做到专病专治，为患者提供最好的服务，门诊各临床科室，应严格遵守专业划分，避免违规跨科诊疗超范围执业的风险，一经发现除通报批评外，从本月个人总收入中扣除超范围执业的收入。（2）、每位接诊专家在临床服务中，都应积极履行转诊义务，服务好患者利用好医院技术和顾客资源。（3）、医院客服部下发转诊单，临床工作中发现需要转诊的患者，首诊专家可电话联系相关专家，同时填写转诊单，首诊专家可主动向患者推荐和指定接诊专家。首诊医生在门诊日志中应做好记录，客服部人员每月定期到各诊室收取转诊单，并通过财务电脑查询核实，每月末实施奖励。转诊后患者的消费不再计入首诊专家的收入(每月所得转诊奖励月底现金发放)。 本规定从2017年 12月 1日实行。 项城养和医院经营部 2017年11月16日附：转诊单格式：项城养和医院门诊科间转诊单接收科室： 接诊专家： 接诊时间： 年 月 日患者姓名性别年龄患者电话诊断转诊原因转诊科室： 转诊专家： 转诊时间： 年 月 日 营销卡的使用管理规定为加强营销卡的管理，提高营销卡的使用效率，规范发卡制度及操作流程，保证市场规范运营，特制定以下管理办法：1、各种营销卡的办理必须有详细的资料登记，对于来院的营销卡不知出处的，不记录业绩，有意不登记资料者，取消本月业绩。2、客户一人一次最多办理两张医疗卡，凡给一个客户办理多张医疗卡的，给予一张卡罚款100元，依此类推，且多发的卡的消费额度不计入业绩，活动现场绝不允许海派卡，违反者扣除本月业绩50%。3、严禁在院内和医院门口发卡，违反规定者给予辞退。4、严禁联合院内员工弄虚作假，违反者取消本月业绩，情节严重者给予辞退处理。5、发现市场人员有意通过任何方式手段更换患者原持有的营销卡，或者到同事的渠道、区域发卡、抢患者等所产生业绩将计入该渠道、区域同事的业绩，并扣除本人当月业绩的50%作为处罚。6、对于举报者，经查证属实的，予以罚金的50%奖励。7、对不服从分配或打击报复者，扣当事人当月工资和奖金的50%，严重者解除合同。市场部管理制度1、 业务员必须维护医院的信誉，遵守医院的业务管理规定，向客户提供优质服务，业务员的客户由业务员负责全方位跟踪和服务，其行为应该严格遵守国家有关法律，业务员要为医院保守商业机密。2、 业务员可以充分利用医院现有资源做好市场营销活动，并与本院专家充分合作服务于患者及客户，但不得以不正当手段获得患者资源，一经发现将严肃处理，并处以所得业绩的2倍罚款。3、业务员应准时上下班打卡，如因外出联系业务，中午可免打卡。4、实行每日晨会管理制度，每日早8：00准时到市场部报到，所有人员必须参加。一次晨会不到者，在下次晨会中点名批评；连续两次晨会不到者，上报分管领导处理。如因特殊情况不能参加会议，提前向执行人请假，批准后可以不参加当日晨会，但必须在下次晨会前向执行人反映前日的工作情况。5、每周一下午17：00，把每周业务情况送到主任处，主任统计后向分管领导汇报。6、晨会流程：各渠道负责人汇报每日业务情况汇报每日工作结果总结每日业绩情况并提出工作中出现的问题分析讨论并解决问题通知近期院内活动及专家行程布置工作任务；7、工作时间在外做与工作无关的事（如在外上网、私事）发现一次扣30元，连续3次给予辞退。8、上班时间不得上网聊天及做与工作无关的事。9、坚决完成上级领导交代的其他任务，如有不服从者自动离职。项城养和医院市场部2017年11月16日药店渠道工作方案 前期开发药店 签订合作协议 后期通过对药店的维护产生实际效果一、合作药店1、联系布吉地区所有药店建立联系，把其中规模比较大的连锁医药店建成核心药店；（每天向医院至少提供2个，医院从广告宣传费用中划出专款，按比例给予经济报酬；医院可以向药店提供技术支持，即以优惠甚至免费来提供服务或进行健康保健用药技术指导）。2、合作方式a) 为药店免费提供精装妊娠试纸；b) 发卡要求:消费者在药店购买计生用品的同时（妊娠试纸）赠送项城养和医院的宣传资料及500元手术卡（见附图）；c) 回报方式：妊娠试纸由医院免费提供给药店，其收入归药店所有，有持药店编号的代金卡消费者在医院手术的，医院按每人100元支付给药店，其中30元返给销售人员；d) 免费为药店制作促销宣传展板（见附图）,可用作药店发布药品促销信息,另外展板中包含我院的介绍,起到宣传的作用。2、图样手术援助卡版样图宣传单图样药店宣传资料版样图二、药店管理1、按照地理位置划分为三个大区、丽湖、怡翠、三联、水径、光华、长龙、龙岭凤凰、布吉圩、德兴、甘坑、上李朗、下李朗、布吉村、龙珠、国展、金排、罗岗、南龙、东方半岛茂业、大芬油画村、樟树布、宝岭、南岭、沙塘布康乐、吉厦、厦村、沙湾、丹竹头、岗头、雪象、坂田、四季花城区域分布图2、其中距离医院较近的作为重点区域3、根据药店质量划分为三个级别：a) 重点药店b) 次重点药店c) 一般药店n 重点药店： 符合条件：与药店经理及店员关系融洽，药店人员能够积极配合发放手术卡，并能向顾客介绍我院特色及手术情况，每个月都有患者来我院就诊的药店 。n 次重点药店： 符合条件：地理位置较好，交通也比较方便，药店人员能够配合发放手术卡，但一直没有患者或偶尔有患者来我院就诊的药店。 n 一般药店： 除了重点药店和次重点药店以外的即为一般药店。 4、药店维护管理药店维护是重点，针对不同的药店制定相应的策略（根椐市场实际情况再定）。n 重点药店： 维护要点：每周至少上门拜访2次以上，电话拜访2次以上，不定期的利用小礼物、小食品等增进与药店人员之间的感情。n 次重点药店： 维护要点：每周至少上门拜访3次以上，与药店人员进行沟通，找出问题所在，把重点药店的好方法和成功的案例向他们进行推广，最终目的是将次重点药店转为重点药店。n 一般药店： 一般药店可以选择以电话维护为主，不定期进行上门拜访，从中再筛选出好一些的药店，成为次重点药店，有层次的维护。 三、人员管理药店渠道营销人员共计6人a) 按照区域每个区由2人负责b) 前期每人维护3050家药店四、工作内容及职责:a) 每天填写工作日报（附表）；b) 周初填写一周工作计划（附表）；c) 每天最少拜访5家药店；d) 对药店人员进行培训（另附培训资）,讲解发卡要求,医院开展医疗项目的详细情况；e) 对每家药店发卡数量和剩余数量进行统计；f) 监督药店手术卡及资料的发放情况，随时补充手术卡及资料；g) 与药店销售人员建立良好的关系。客户拜访日报表年 月 日姓名药店名称联系人联系电话拜访情况市 场 营 销 周 报年 月 日至 年 月 日姓 名电 话上 门第 一 次 拜 访维 护反馈问题名称结果名称质量五、奖惩制度:1. 不定期对销售人员药店维护情况进行抽查，维护质量不好的，视情节严重，给予一定的经济惩罚。2. 定期对销售人员进行医疗知识和营销知识培训，安排业绩突出的员工将自己的经验与其他员工进行交流和分享。3. 销售人员每月要完成销售任务。4. 销售人员根据销售业绩拿绩效奖金，多劳多得。5. 如果没有完成任务，最少的一个末位淘汰，转为兼职人员。六、第一步计划的成效：1. 拟签约60%药店，覆盖整个区域；2. 通过制作药店宣传展板，配合药店人员发放资料和讲解，使项城养和医院的知名度得到提高；3. 此营销方式成本低，在给医院带来效益的同时，能够给药店代来相应的利益回报，达到双赢的效果。七、前期会存在的问题：1. 销售人员经验及能力参差不齐；2. 药店人员的素质有差距，造成配合程度不同；3. 同行业对手的恶性竞争。解决的办法：1. 进一步加强销售人员的医疗专业知识培训及营销技巧培训；2. 进一步密切与药店人员的关系，并且有针对性的对效果较差的药店人员进行相应的培训，使更多的药店给医院带来更多的效益；3. 在现有药店资源的基础上，继续扩大药店的数量，加强与药店人员关系的基础上，充分利用协议里排他性的条款，打击竞争对手。八、其他商户渠道介绍1、百货商场、银行拟合作的商户：商场银行集团等主要方法与百货商家挂勾，当客户在商家消费到一定金额时，可获得医院的各种VIP健康卡，持卡可到医院享有一定的优惠折扣。经常性与商户联合举办文艺晚会、郊外娱乐等活动（主要是增进医院跟商户员工的情感交流）或专家健康讲座等等形式来达到各自的目的（具体操作方案待根椐市场情况再详细策划）。VIP小样版图2、大学校园合作协议院校：大学学院技校n 目标人群： 各大院校的女大学生为主n 形式： 联系学生干部，通过他们在女生宿舍内发放宣传手册、在女生宿舍门口张贴宣传海报，定期组织讲座，活动期间发放小礼品及优惠券n 目的：通过手册及宣传海报起到宣传医院的作用，通过组织活动、讲座等形式，现场配合发放小礼品和优惠券，吸引学生消费，产生直接效益。 经常性的联合举办一些户外文化娱乐活动及晚会等。 3、诊所和中小型医院面向本地区诊所和小型医院，联络主管及医生进行技术合作业务，建立横向联系，其中诊所作为密切联系单位；向医院提供相对复杂、难度大的病人，其在当地限于技术、设备无法完成手术；我医院可向该诊所提供技术支持（具体操作方案待根椐市场情况再详细策划）。4、店面具体实施方案按药店方案执行1、在本地区所有的小百货店面显眼的地方做一个商店的宣传览，医院专门做一个装置杂志的精美小架子；2、抵券卡给小百货的老板，到时我们按抵用券/卡的编号给于相应的回报。九、企业高校活动方法：诚邀百家企业、高校签约女性员工健康协议书，给女性员工一份健康保险。 活动目的：呼吁所有关注女性健康的企业、机关和学校领导，为自己的员工和学生定期开展健康讲座，普及健康知识，倡导健康生活方式，组织她们定期体检，把关注女性健康落实到实处，并达到预防各种疾病的目的。 活动介绍：双方合作定期为企业、高校、社区、机关女性组织女性保健专题讲座，每季度一次；每年免费为女性提供一次乳腺疾病普查和妇科常规检查；为女性开通健康咨询热线，免费提供女性保健咨询，为女性员工建立健康档案等。诚邀企业来医院签约企业员工体检，所有来医院洽谈员工体检的企业负责人，将给于全套体检费用按40%收取。十、社区社区宣传栏 社区宣传栏自行开发，社区免费宣传载体，遍布每个社区是具有很强优势的阵地，贴近市民生活，涵盖面广。宣传栏制作方法：1、宣传栏有医院跟社区合作开发，广告牌由医院出资，宣传内容跟社区公益性相结合，其按医院70%、社区30%的宣传内容进行合作。 2、设计内容：设计制作由全公益性健康宣传到属于医院科室专家、技术、医院活动宣传，内容由杂到精。 3、涉及科室：妇科、产科、男科、肝病科、美容科、口腔科、耳鼻喉科、惠民体检及普查和医院开展的公益活动。 4、周期：基本保持一个季度更换一次。十一、营销中心项目开支预算1、人员工资一览表序岗 位人 数元月合 计备 注1区域责任人按业绩提成2区域营销员按业绩提成3大市场中心4网络主管5网络营销6电话咨询7宣传推广组8 共 计：2、物资开支一览表序项目单位数量金额合 计备 注1医院宣传栏块规格1.5m1m2手术援助卡盒烫金每盒100张3宣传单张4VIP键康卡张PVC卡5小礼品个6车费月一个月后自费7妊娠试纸8小架子个9其它共 计：十二、组合大市场营销中心构想1、组合建立大市场营销中心建立大市场营销中心：组合客户服务中心、宣传推广组（社区宣传，杂志宣传，户外车身站台广告）、工厂及商场、企业体检组、专家对外讲座组、门诊转诊组、资源管理和客户统计组等营销组，建立网络营销并在医院实施全员营销（人员按照现有的兼职）。中心组织结构图客服中心工厂及商场体检组中海专家讲座组统计分析组网络营销宣传推广组（社区宣传，杂志宣传，户外车身站台广告）门诊转诊组大市场营销中心 客服中心：协调医院各部门之间的协作及客户后期服务工作宣传推广组：开发社区宣传、杂志传播、户外车身站台广告工厂及企业体检组：中心营销人员专家对外讲座组：由医务部负责安排门诊转诊组：由护理部安排网络营销组：待定统计分折组：中心人员兼职客户中心：中心人员兼职2、市场营销人员严格遵守执行的必备条件营销管理中心所有员工必需秉着“责任、忠诚、执行、团队、激情”的文化理念为中心，所谓的这个文化念理并不是口号，是中心每位人员都无条件做到的。中心人员必需具备最有坚强的意志，面对任何问题决不能被击垮也不能放弃的精神,不管在任何条件下都不应放弃。员工的工作态度、任责重于一切，中心所有人员必须无条件、无理由的遵守中心任何规章制度。工作上只能回答行、是、好、全力以赴，