如何搞好客情关系.ppt

客情关系建立与维护,满足客户和个人需求,满足客户需求,满足个人需求,是,否,否,是,3,抓住客户的特点,特点,多种因素影响决策,重政绩重业绩,重关系重价格,决策复杂充满变数,重质量响应速度,个性化需求,规模大金额高,强调信任关系长期性,4,客户关系建立,客户关系维护,所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个人需要,所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境,5,客户决策流程公关重点,建立关系,建立密切关系,建立具有绝对影响力的关系,选型招标,巩固关系,6,找出关键人物并了解关键人物,关键人物,7,关键人物三步骤,感知,信念,概念,信息的充分准备要点的准确把握价值的全面实现,8,准备工作做足,销售准备,成交跟进,预约、开会,方案推荐,需求挖掘,信息的充分准备技术型的准备策略性准备,9,信息准备,客情维护,第一、先做好人再做好事第二、做客户的职业经理人第三、遇事学会“换位思考”第四、处理态度比结果更重要：1、及时而诚恳2、快速而诚实3、不要与客户辩论,为什么要做客情维护：为了销售为了回款为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的58倍。,1：周期性情感电话拜访这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容切忌肉麻!,一：常规性周期型客情维护,2：周期性实地拜访见面打招呼式的客情一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。请客吃饭式的客情实际工作中曾遇到过这样得事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。几个注意事项：一：小礼品。二：公司高层的问侯。三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。,3：重大节假日客情维护短信电话电子邮件寄贺卡等等不一而足，寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。,这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动以及召集下级单位会议等等，应该说这都是一些对客户人员而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起!这样以后的工作就好办了。,二：重大营销事件发生时期客情维护,一封总裁的嘉奖令（客户亲人失去的现场）,三：客户个人情景客情维护感动客户而对客户人员而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。1：生日这又会使其他“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。2：非规律性重大喜事这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。3：非良性意外事件非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世、本人生病等这份超越合作的关怀。,四：“多管闲事”客情维护,与客户聊天平等交流。着眼点：客户对什么东西感兴趣解决客户的问题，让客户离不开你。着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。结果：让客户做反客情。把客情关系变成“亲情关系”。称呼的差别：“王总”与“王哥”。,一位培训生客户代表辅导对方小孩课业的故事,这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时要及时联系，表示对该事件的关注并表达对其本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给他“雪中送炭”的温暖感。六：个性客情维护这主要是指根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如发现自已和某一客户有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。,五：重大环境事件客情维护,阴雨季节艾香制品的慰问,客情关系的三类对象,1、领导的客情关系。