客户关系管理笔记 –张子凡

客户关系管理笔记 张子凡 客户关系管理的四大模块 1客户关系管理定位 ：提升客户忠诚度 2. 客户关系管理基础： 客户认知与细分 3. 客户关系管理核心： 客户价值最大化 4. 客户关系管理实操： 六道密码促忠诚 1客户关系管理定位 ：提升客户忠诚度 想办法让客户感动， 感到不好意思， 让客户接受你 学会用变化的眼光看待客户关系， 永远不要觉得你和客户很铁了 重销售 轻维护 导致客户忠诚度不够 尊重对手、关心客户、关注自己 不要透支客户关系， 这句话包含两个意思： 1. 不成熟的东西不要给客户； 2. 客户帮忙了要回报；在客户关系管理中，不要被细节绑架， 比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台， 给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的重要性 表明好处， 请商会协助举办。从这个例子看出， 一些事情， 开始的执行的时候要从大局入手 定位决定高度 气度决定格局 格局决定结局要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣客户与你建立采购关系， 即：保有客户与客户保鲜， 即： 始终提供价值、信息、给客户， 自己和公司都要不断的进步 如何提升客户忠诚度1. 维护带来营销， 营销体现维护；推销： 忽略客户的需求 销售： 以价值和附加价值满足客户需求 营销： 营造客户的需求 主营业务是基础， 增值业务开发是保障2. 客户关系管理的价值： 促使客户忠诚的手段客户关系管理是手段， 持续盈利是目的 客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫 3. 提升客户忠诚的实施层面； 程序面： 公司层面， 公司要有完整的客户关系管理体系； 个人层面， 员工认识到客户关系管理的重要性， 要有工作的热忱， 当公司层面有纰漏时， 个人层面要不上去； 4. 磨刀不误砍柴工磨刀：注重平时的客户关系管理砍柴：达成营销的效果， 使二次营销变得简单 客户也需要分级管理， 重点客户重点管理； 欲取先予 如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？忠诚比满意更重要 ， 不满意的客户没有离开， 很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒； 这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚 高层注重感觉、低层注重实利 切记：集团营销要尽快接触到高层； 做大客户， 形式比内容更重要， 做好客户关系的法宝：1. 微笑 见面礼 2. 点头 表示认同；3. 赞美 真诚4. 记笔记 客户欣赏你， 才会愿意和你谈下去， 然后才会尝试着和你合作； 后期发现效果好， 加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后， 客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式， 就不容易离开了。 客户关系管理 ， 制造客户一颗不安的心 ； 通过客户关系管理， 了解客户、认知客户， 帮助客户， 传递公司的价值， 建立客户忠诚， 实现二次销售。 损失 离开你， 感到损失， 这就是你的价值， 让客户感受到你的重要对不起 不卖你的东西 都感到对不起你不好意思 平时客户关系做好， 客户就不好意思和你砍价 公司层面的常规做法：1， 客户分级 不同的客户， 采用不同的分级、 待遇方法；2， 积分制+不断升级3， 俱乐部的方式4， 大客户论坛5， 联谊会 比赛、游玩 比如：当你打电话到携程， 携程： 李先生。 ； 酒吧的存酒业务； 咖啡厅的专属杯子等， 这些都是客户关系管理的体现 3. 严格区分客户服务于客户关系管理客户服务时促使客户满意， 客户关系管理是促使忠诚客户服务针对所有用户， 客户关系管理针对20%大客户； 重点客户重点管理， 其余的是标准化的服务比如： 生日关怀以客户为上帝的理念 ，长远来看会给客户服务和客户关系管理造成窘境。 建立好周详的客户关系管理体系， 建立好的模式， 实验， 然后再推广 让客户从你这里得到的每一份让步， 都要付出代价， 不能无原则的满足客户的需求 做好客户关系管理： 1. 要了解客户的心路历程； 2. 做好清楚客户关系的定位； 3. 关注的是客户的个性与人性； 4， 实施人员 客户经理 客服是达成满意， 客户经理是促使忠诚。 公司要在软环境上下功夫， 在客户的精神、情感等方面下功夫 从不满意到推荐的五星级客户关系 对大客户， 效率是关键， 所以要尽量能够预测需求， 提供服务时制定时限 不满意的服务没有不满意（一般服务标准）满意（优质服务标准） 忠诚 （客户感动，客户关系管理）推荐（撕开一个口子， 打开一个圈子；鼓励客户做推荐，比如： 基于物质鼓励和精神激发） 从客户经理五星级标准看行动方向 推销员单刀直入介绍产品销售代表有意识的关注客户需求和感受客户经理关注焦点更多的聚焦在客户身上公司程序面+个人面的努力对方公司程序面的采购习惯和流程+对方公司个人面的个性化需求客户经理要关注资源的整合， 提供最好的客户关注私人顾问关注他的前途和家人战略伙伴能参与到客户的企业管理改善和经营水平的提升过程 满意到忠诚的三部曲恋爱（发自内心关心对方 家人）领证（与客户有协议， 保持客户关系持久）生孩子 （让客户帮助我们介绍客户， 帮客户发展生意、和成长）和客户在交流、互动， 一定要不断成长、完善、升级， 从硬件、结构、软件， 我们有没有升级； 对于客户，他们有没有升级， 第二部分 客户关系管理基础： 客户认知与细分 确定目标客户群， 实施关系管理给客户送礼的原则 1. 市面少见2. 物超所值， 平时注重收集和采购；3. 便于保存；4. 已于彰显；5. 纪念意义。 赚大客户的钱，要会讲故事， 转小客户的钱， 要赢在价格上 对大客户群体特性的系统化认知 妥协但不要失去原则， 不要以为迁就客户平衡 刚接触难缠的人 ， 以后会很忠诚越高端的客户， 越平和、谦虚对打折有抵触， 越稀有， 越能接受 弱视功能， 关注情感初期拒绝， 一旦接受， 便习惯性忠诚 高处不胜寒， 近处无风景（客户高层在公司内部的感受，可能会给外人宣泄， 做个好听众 ）高端客户感性， 中低端客户理性 和大客户在一起， 要关注细节 对客户认知越清楚 越利于销售 客户定位与细分， 提升营销成功率按关键客户分类 按销量、按影响力按客户年龄划分 年龄不同了， 关注点不同， 消费习惯不同、按地域来细分， 不同地域不同的习惯， 不同的语言表达方式、程度按客户消费趋向来分按消费者的习惯和消费偏好 客户关系的等级松散型的客户关系紧密型的客户关系死党型的客户关系战略合作伙伴关系 探究客户的24个需要产品稳定达标平时客户关系做好， 客户就不好意思和你砍价做好客户管理， 了解客户， 对营销也具备指导作用集团客户采购流程复杂 多人做出决定 集团客户： 保有集团客户的8个要素1. 人和利益 找对人， 明白对方的诉求是什么、利益是什么2. 赞美常伴， 激发感性（喜欢创新， 就让他做第一个尝试者； ）3. 积累人脉资源， 多层次捆绑关系， 工作的起始阶段就要找高层4. 简单拿钱回报客户的帮助， 有时对客户是一种情感伤害；关键的时候， 要下得本钱， 平时的时候， 要润物细无声5. 了解企业内部（人员）的微妙关系6. 学会“暗度陈仓