培训课件：电话营销技巧

电话营销技巧,第一讲 电话营销可以为公司带来更多的利润,电话营销能为公司解决的问题1、可以帮助公司降低销售成本2、可以帮助公司提高销售效率3、可以帮助公司更有效利用资源4、可以帮助公司扩大品牌影响力5、可以与客户建立长期的信任关系6、可以更清楚地直接把握客户的需求,电话营销的优势和挑战,电话营销的优势 1、降低销售成本 2、提高管理效率 3、方便、快捷,电话营销的优势和挑战,电话营销的挑战 一个电话打过去，怎样让别人不挂电话例：你好，陈总，我是龙发装饰的小刘，我们这 段时间 我不需要！ 对方就挂断了（这种情况是目前电话销售中出现最多的，在后面进行讨论）,电话营销的职能,电话营销其实包含了电话销售，它的职能包含了两个方面： 1、营销职能 两个概念的区别 2、销售职能,电话营销的职能,电话营销的营销职能1、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库（更好的提高效率并且分配资源）,电话营销的职能,电话营销的销售职能 1、销售产品 2、提高销售 3、客户服务,电话销售六个关键成功因素,电话销售六个关键成功因素1、准确定位你的目标客户(比如说对象的选择)2、准确的客户数据库3、良好的客户关系管理系统（利用品牌建立信任度）4、广告、直邮方面的市场支持5、高效的电话销售队伍6、明确的电话销售流程,典型电话销售组织结构,典型电话销售组织结构1、寻找客户（新客户）2、维护客户（老客户）,第二讲 以客户为中心的电话销售大流程,以客户为中心，以客户的什么为中心？ 以客户的需求，客户的决策 （比方租房子） 客户在需求没满足的时候，也会做评估，然后重新做决策，最后从价格等各个方面考虑选不选择你,电话销售模式,以关系为导向的销售流程 在客户对现状满意还未有需求的时候，介入进去，去跟客户接触保持一种关系。 满意 建立关系 逐步引导需求或客户自身明确需求 准备解决 客户评估 （对自己暂时未有需求的客户定位准备，保持长期联系，将会收获很大。） 我们在客户满意的时候就进行接触，而且是一步一步引导客户需求，解决客户需求，所以即使而临竞争，我们的竞争优势也会非常的强。,电话销售模式,以交易为导向的销售流程 在客户准备去选择的时候才会去接触客户。 能够明确两种销售流程的不同点，前者强调保持，引导，后者强调直接的电话结果，并且在金额上也有着区别的定义。后者需把品牌建设好，尽可能主动的吸引客户打电话来咨询。,站在企业角度看电话销售流程,Outbound call-开场白-探询需求-问候-Inbound call 日程安排 确定需求- 广告市场 设定目标 推荐产品 工作计划 - 成 交 漏斗管理系统 - 跟进 订 单 合格销售线索 -巩固关系-执 行 - -,漏斗管理系统,漏斗管理系统将客户进行分类所有接触过的客户有装修需求,不确定装修时间有装修需求，并准备装修准备装修，并在好几家中选择 (觉得我们较适合)评估、谈判促成交易,漏斗管理系统,调整工作重点 （缺哪个层面，就着重补充哪个层面）业绩不稳定 (根据签单周期，有此系统的话，工作才能有计划性，你才能知道哪些客户与你签单，业绩才能稳定),制定计划和目标,制定计划和目标 做为通过电话销售来确定客户，一定一定一定要注意的是要制定自己的计划和明确自己的目标。,制定计划和目标,决定电话销售业绩的因素1、商业意识（筛选客户的准确率有多高）2、*电话量 (不做计划电话量肯定不够)3、电话沟通的效果,第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）,电话前的准备1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题 (一定站在客户的角度，让他觉得我们能做什么？)3、设想客户可能会提到的问题并做好准备4、设想电话中可能发生的事情并做好准备5、所须资料的准备6、态度上做好准备 （不要紧张，一定要有微笑的感觉）,电话销售的开场白,开场白 (最好能写下来) 门1、自我介绍2、相关的人或物的说明（吸引客户注意力的一个方法，比方说“前几天我和某某探讨什么，提到您”）3、介绍打电话的目的（间接提示，突出对客户的好处）4、确认对方时间可行性(90%会示意继续往下说)5、转向探询需求（提问题结束，但不要太低级）,第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中）,探询客户的需求对客户需求的了解(完整的了解,有哪些？清楚的了解,为什么会产生)明确的需求和潜在的需求（口渴）（关系为导向）提出高质量的问题问题的种类,探询客户的需求,对客户需求的了解完整的了解：哪方面的需求最重要，侧重点的选择清楚的了解：为什么会产生这样的需求,探询客户的需求,明确的需求和潜在的需求明确的需求：客户主观表达的一种要解决问题的愿望，潜在的需求：客户目前所面临的问题、困难及对现状的不满（以关系为导向的电话销售关系，是以探询客户潜在需求为主的，去引导客户，变为明确的需求）,根据客户需求推荐产品,根据客户需求推荐产品 关于产品介绍的几个概念 1、USP（Unique selling point） 独有的销售特点 2、UBV（Unique Business Value） 独有的商业价值 3、FAB（Feature Advantage Benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值,根据客户需求推荐产品,产品推荐三步曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同,根据客户需求推荐产品,何时向客户推荐产品1、明确客户需求后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后,根据客户需求推荐产品,提高电话销售的其它方法1、提高销售Up-selling（CDROM-DVD）2、交叉销售Cross-selling （如购衬衣和领带）,第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下）,电话中的促成 成交信号出现的时机 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚,电话中的促成,电话销售的倒三角 销售是个自然而然的过程，只要前面的准备工作到位,电话中的促成,达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受,电话中的促成,未达成协议时要争取到的客户承诺1、接受产品宣传材料2、同意约见销售代表3、亲自到公司来参观(建立信任度非常好的途径),电话后的跟进,根据电话结果对客户进行分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户,对新客户的跟进方法建立初步的信任关系,对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段,对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化手段,让客户转介绍客户的压力在哪里？ 建立非常好的信任度,跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小（确定在认识的人当中）3、积累自己的老客户，阶段性跟进发慰问短信,提供优质服务,提供优质服务的要点 任何一家公司的产品，不可能让客户百分百满意，处理投诉的方式成为提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉(增加感情、提高信任度)2、认真处理客户异议,处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决方法4、取得客户认同,解决客户设诉的步骤1、表示歉意2、探讨解决办法3、征求客户意见4、向客户表示感谢,第六讲电话销售中的沟通技巧,增强声音的感染力 从声音中感觉责任心、尊重度、专业程度、情绪等,增强声音的感染力,影响声音感染力的因素1、声音2、措辞3、身体语言,增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿,措辞对声音的影响1、要有专业性（逻辑性的表达，比如问工程质量）2、措辞要积极（只和已经）3、要有自信4、语言简洁,身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合,和客户建立融洽关系,建立融洽关系的要点1、适应客户的性格（老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰）2、赞美客户3、一针见血指出问题,提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比问题的种类1、开放式问题2、封闭式问题,提开放式问题的好处搜集有关客户环境的信息提封闭式问题的好处确定客户有明确需求,与客户交流时应提问的问题1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的预算4、竞争对手的信息5、客户的时间期限6、引导客户达成协议7、提供信息给客户,提问的技巧1、提问之前要有节节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题,倾听的技巧,积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户,表达同理心和确认的技巧,目的：让客户觉得我们和他是站在一起的表达同理心的技巧1、用不同的方法表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达,第八讲 电话销售人员相关事宜,影响电话销售成绩的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力,电话销售员关健的成功因素1、商业意识（要有敏锐的判断力）2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力,电话销售人员的五个重要助手,电话销售的五大助手1、