民航服务礼仪课程标准(上册)

民航服务礼仪 课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期 一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程课时为32课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。职业能力目标按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。四、课程内容和要求序号项目内容课程内容和教学要求活 动 设 计课时1礼仪基础知识 1.了解礼仪的基本概念，及礼仪在生活和工作中的重要作用。2.了解社会交往的基本礼仪常识。任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来任务三：高标准的职业素养 1、陋习纠错组织学生收集礼仪实例，分析生活中各种不讲究礼仪的事例，在课堂中进行五分钟的演讲。2、待人接物设计社会交往及工作中的部分场景，模拟练习常见的待人接物的过程。 42一般行为礼仪及仪态礼仪1、了解各工作岗位服务礼仪的基本原则和特点。2、能按照各服务岗位的要求规范自己行为举止。任务一、岗位规范站姿、转体任务二、规范坐姿任务三、规范蹲姿 活动1：基本蹲姿 活动2：蹲姿捡物任务四、岗位规范走姿 活动1：公共场合走姿 活动2：礼宾活动走姿。任务五.良好亲和力的养成活动1.微笑是拉近与乘客距离的捷径活动2.眼神是心灵的交流任务六.岗位规范手势 活动1.引领手势 活动2.迎宾手势 活动3.递物手势任务七.鞠躬 活动1.见了客人要鞠躬 2.握手礼仪 3.电话礼仪1、仪态举止训练礼仪教学中重点规范学生的仪态举止，教师示范点评，学生参与点评。2、 在规范的同时将规范的行为举止习惯化。3、 设定场景，将各个岗位的行为举止情景展示，展示中找问题并改正。4、 将优美的行为举止艺术化，训练中将动作伴随着音乐，使学生了解优美的举止会带给人美感。563其它规范的礼仪操编排与演练4总课时64五、课程的评价1、多元评价，突出过程评价与阶段评价，结合活动展示、技能大赛等手段，加强实践操作。2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。（一）考核标准考核方式与考核标准项目编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例()48-6036-470-351一般行为礼仪及仪态礼仪教师评价+小组之间评价标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、夹肩、立腰。行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。按照正确的介绍次序介绍，保持正确的介绍姿态，名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机。.守时标准 站姿抬头、挺胸、双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿双膝自然并拢,头平正，挺胸、夹肩、立腰。行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然。按照正确的介绍次序介绍， 名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机。标准.站姿抬头、挺胸、双臂自然下垂或双手交于小腹前。坐姿：基本坐姿 行姿：抬头、挺胸，步伐稳重。按照正确的介绍次序介绍，名片的递送，放置与回赠方法正确。正确行使握手与鞠躬。正确地拨打和接听电话和手机.40%2 民航服务言谈礼仪教师评价+小组之间评价仪态大方得体，举止温文而雅，正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚恳、自然、亲和、自信。谈吐举止文明：使用良好礼貌用语使用好体态语言,语言、举止得体，正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、有问必答，谦虚、诚恳、自然。谈吐举止文明：使用良好礼貌用语使用好体态语言,正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬，面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚、有问必答。使使用良好礼貌用语40%3形象礼仪教师评价+小组之间评价能够见面保持微笑， 正确掌握语言运用和语言技巧，提高沟通技能。仪表端庄，整洁，举止大方得体。妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。能够见面保持微笑，举止文明，妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。举止文明，妆容得体、发型规范、着装整洁，符合工作场景要求。20%（二）考核办法考核方法：考查成绩评定1平时成绩：50分 (占总成绩的50%)（1）提 问：10分（2）课堂表现：10分（3）出 勤：10分（4）笔 记：20分2期末口试、现场目测（百分制）：100分 (占总成绩的50%)六、学习资源的选用（一）教材选取的原则理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每章有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每章最后给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。（二）推荐教材 实用礼仪教程 李莉主编 北京：中国人民大学出版社，2005（三）参考的教学资料商务与社交礼仪，万锦红主编，北京师范大学出版社礼仪全书 田晓娜主编 北京：中国人民大学出版社，2006中国应用礼仪大全 孙为主编。上海：上海文化出版社，20