秩序维护团队培训资料.ppt

LOGO,秩序维护团队建立,目标：建立一支高素质服务型秩序维护团队,高效、敬业、专业,课程安排,第一节：公共秩序的管理及工作职责,高效、敬业、专业,第一节：公共秩序的管理及工作范围,一、公共秩序的管理二、团队建设的组织架构与职责三、团队人员入职标准,高效、敬业、专业,一、公共秩序的管理,一）、公共秩序的概念公共秩序是人们在工作、生产和社会生活中，为维护公共事业和集体利益所必须遵守的行为规范，是在执行后对所有人都有益的秩序。公共秩序包括社会秩序、公共场所秩序、治安秩序、公共卫生秩序、交通秩序等。社会公共秩序代表着全体公众的共同利益和社会生活的正常要求，建立良好公共秩序是促进社会稳定有序发展的要求，是构建和谐社会的重要任务之一，是建设“和谐社会”的重要目标和鲜明标志。二）、物业管理中公共秩序管理的概念在物业管理范畴之内为业主提供公共区域内的站岗、治安巡视、车辆疏导、消防巡视等的物业管理服务,高效、敬业、专业,秩序维护员与保安的区别,根据物业管理条例秩序维护员是指受聘于物业或安防管理企业，按有关规定、行业规范或管理企业规章制度，具体实施维护管理区域公共秩序的工作人员。负责维护管理区域内的公共秩序，协助做好安全监控、巡视、门岗执勤等防范工作。“公共秩序管理”与通常人们所说的“保安”是两个不同的概念。主要的区别在于两者的工作性质的不同。保安是指保卫治安，防止在生产过程中发生人身事故，从事保卫治安工作的人。中国保安行业的传统业务范围主要有门卫、守护、巡逻、营业性文体活动的安全服务、武装押运、道路交通协管、特殊性安全服务、保安器材营销、保安咨询、承接安防工程和建立安防系统、社会性保安服务等。,高效、敬业、专业,秩序维护员工作权限,1）制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；2）保护现场，及时救护。对发生在住宅小区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；3）制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；4）正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具5）按规行事，忠于职责。对出入住宅小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；6）不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；7）不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力；8）不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。,高效、敬业、专业,二、团队建设的组织架构与职责,一）、建立团队的组织架构二）、岗位职责1、队长2、领班3、队员任何组织或团队的组建，首先需要确立这个团队的组织架构，然后才是这个团队组建和管理。,高效、敬业、专业,秩序维护团队基本组织架构,领班,领班,领班,队长,队员,队员,队员,队员,队员,队员,队员,队员,队员,高效、敬业、专业,秩序团队人员的岗位职责,1、负责秩序维护部质量管理体系建立和完善工作，完善培训制度、各岗位制度、设施设备维修保养制度，确保质量记录完整。2、负责物业安全防范策划，策划安全人防、技防布局并不断完善，策划各时期的安全防范重点。3、负责消防管理，充分宣传消防，定期组织消防演习，妥当处理火警、火灾的现场，有效整改消防隐患，确保消防设施、设备处于正常使用状态。4负责安全培训管理，制定培训计划合理，积极组织检查评比工作。5、服务质量管理，整个队伍服务意识强，负责仪容、仪表的督促检查，负责服务用语、行为的规范化管理，积极组织所属员工的绩效考核。6、突发事件，及时有效处理对公司、物业的人、财、物和声誉有影响的事件。7、负责对秩序维护人员的日常培训考核对项目秩序维护部的整体职责负责8、负责与安全、消防有关工作的对外协调9、完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施10、必备技能要求熟悉项目安全、消防、车辆管理要求及流程,高效、敬业、专业,秩序维护领班的岗位职责,1、掌握秩序维护的各项技能，以身作则带领本班队员履行所辖区域的秩序维护部职责，同时协助其它部门履行对客服务的整体职责2负责本班工作质量管理及业务技术把关，负责对本班队员的工作完成情况进行监督考核3负责对本班队员的基础业务技能进行培训和指导4负责本班的集合、点到、点评、督勤等工作，并负责将有关情况及时汇报给上级，涉及报事报修的就及时汇报给客服中心5负责本班的人员、物资安全管理6负责职责范围内突发事件的处理7协助主管落实本班人员的日常培训考核，主持本班的日常工作，督导、检查维修人员的工作情况8参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。9完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施,高效、敬业、专业,秩序维护队员的岗位职责,1、形象礼仪服务：主动帮扶客户，协助客户享受物业服务，积极对客户进行指引，履行公司有关行为规范的要求。随时力所能及地履行物业服务的整体职责2是现场的安全防范、消防第一责任人，努力保卫公司、物业的人、财、物和声誉不受损失。3门岗盘查：负责进出物品、人员的管理核查工作，确保出入管理严谨，证件盘查仔细，依据保留及记录完整4巡逻防范：负责巡逻区域的可疑物品、人员的管理核查工作，在巡逻中人过地清，负责装修施工的违规巡查工作，负责管理区域内的标志、设施、设备巡逻检查，负责及时处理异常情况5车库管理：负责进出车库的物品、人员的管理核查工作，负责车位、车库设备、停放车辆行安全巡查，经财务部授权的收费员对收费标准、所收钱币、收费信息、票据的安全承担责任。6监控管理：负责对报事、投诉、报警等突发事件作出快速反应，并及时通知相关部门进行处理；负责对中控室设施设备运行状态和各类信息的记录，负责中控室设施设备的保管及日常维护，按公司要求实施指挥中心职责。7负责定期对管理区域进行消防检查8负责管理区域内的道路标识、交通秩序的管理9负责交通秩序安全的管理工作10属于为营销服务的岗位，应积极提高服务水平，充分展示与营销定位相匹配的服务意识与服务效果11负责本岗位清洁卫生工作（含岗亭、周边米内的范围）12负责所执或所辖工具、设施、设备、材料的管理，遵守正确使用与管理的制度，确保有效使用和完好，做好劳动安全防护13服务上级指挥、检查、指导，遵守国家、行业和公司的法规与制度14参加公司各类学习和交流，积极学习质量管理知识，积极提高业务技术水平15完成上级安排的其他工作,高效、敬业、专业,三、团队人员入职标准,人员的招聘把合适的人放在合适的岗位,入职标准不同岗位入职的标准不同,高效、敬业、专业,人员招聘三要素,人员招聘标准：1、文化要求：初中毕业以上，核心岗位高中以上学历；2、基本要素：年龄、身高、形象、工作经历、专业技能等；3、工作态度：工作态度决定工作质量和效率的重大的因素（服从性、责任、忠诚）。,高效、敬业、专业,招聘案例分析,在项目入场前的队员招聘中，小李作为项目负责人对客服中心的秩序队伍招聘队员，经过筛选，有三个人比较符合：1、其一是一名刚刚退伍的军人，年轻、干劲十足，形象好，工作有热情，但是，此人为人自负，一副桀骜不驯的样子，招聘回来后，面临难以驾驭情况；2、其二是一名对安保工作具有8年工作经历的人，为人老练，经验丰富，容易上岗，可以省去很多培训的资源；3、其三是一名四十五岁的中年人，下岗工人，看起来沉稳老成，懂得人情世故，这种人稳定性强；如果你是小李，你会如何安排三人的岗位？,高效、敬业、专业,秩序维护岗位入职的标准,队长的标准：具备领导和把控能力、协调能力强（对外）责任心、具备全面的专业技能.班长岗的标准：具有责任心、专业、良好的沟通和协调能力（对内）形象岗队员的标准：形象好，具备良好的沟通力和亲和力其他岗位队员的标准：责任心、服从性，其他条件,高效、敬业、专业,秩序维护员各种岗位形象,高效、敬业、专业,第二节：岗位技能培训,高效、敬业、专业,1、服务礼仪及规范,职业道德规范,日常工作规范,岗位交接再次相互敬礼，完成交接班,高效、敬业、专业,高效、敬业、专业,人员接待,确认是来访客人或客户/业主后，应及时表示欢迎，向后退一步，伸出左手做指引状,高效、敬业、专业,2、体能、技能培训,专业技能：规范队员培训工作内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。实施人：队长或班长1、军事训练：队列（即：停止间转法，蹲下与起立、跑步齐步正步、敬礼、跨立、步法转换等）2、拳术：基本的擒拿格斗；3、车辆指挥、消防器材使用等4、体能训练：跑步、俯卧撑、篮球、足球运动；军事技能培训每周一次，不少于60分钟,高效、敬业、专业,高效、敬业、专业,技能体能训练,高效、敬业、专业,常见的应急事件,火警消防,停电事故的,盗窃抢等刑事事件,殴打暴力事件,电梯困人,常见应急事件,高效、敬业、专业,高效、敬业、专业,内务管理,1、队员工作服等配置2、队员就餐管理（自行成立饭堂、搭食）3、队员宿舍管理,器械管理,高效、敬业、专业,器械种类：特种手电、对讲机、橡胶警棍、长木棍1、制定器械管理制度和使用规定；2、交接班制度，专人保管。,高效、敬业、专业,团结协作的精神,高效、敬业、专业,人性化的管理-沟通,面谈沟通,电话沟通,报告文件沟通,会议/活动沟通,沟通的方式,沟通是消除隔膜，达成共同愿景、是朝着共同目标前进的桥梁和纽带。沟通更是学习、共享的过程，通过沟通加强上级与下属之间的情感，在交流中可以学习彼此的优点和技巧，提高个人修养，不断完善自我。，,高效、敬业、专业,沟通例子，眼见不一定为实,孔子和众弟子周游列国，行至某国，当时遍地饥荒，有钱也买不到任何食物。过了几天，到了邻国，大家饿得头昏眼花时候，有市集可以买到食物。弟子颜回让其他人休息，自告奋勇的忍饥做饭。当饭将熟之时，饭香飘出，这时饿了多日的孔子，虽贵为圣人，也受不了饭香的诱惑，缓步走向厨房，想先弄碗饭来充饥。不料孔子走到厨房门口时，只见颜回掀起锅的盖子，看了一会，便伸手抓起一团饭来，匆匆塞入口中。孔子见到此景，又惊又怒，一向最疼爱的第子，竟做出这等行径。读圣贤书，所学何事？学到的是偷吃饭？肚子因为生气也就饱了一半，孔子懊恼的回到大堂，沉着脸生闷气。没多久，颜回双手捧着一碗香腾腾的白饭来孝敬恩师。孔子气还未消，严肃问他：天地容你我存活其间，这饭不应先敬我，而要先拜谢天地才是。颜回说：不，这些饭无法敬天地，我已经吃过了。这下孔子可逮到了机会，板着脸道：你为何未敬天地及恩师，便自行偷吃饭？颜回笑了笑：是这样子的，我刚才掀开锅盖，想看饭煮熟了没有，正巧顶上大梁有老鼠窜过，落下一片不知是尘土还是老鼠屎的东西，正掉在锅里，我怕坏了整锅饭，赶忙一把抓起，又舍不得那团饭粒，就顺手塞进嘴里至此孔子方大悟，原来有时竟连亲眼所见之事，都有可能造成误解。于是欣然接过颜回的大碗，开始吃饭。,高效、敬业、专业,有效的沟通,5、达成一致,1、沟通目标,2、提出观点,3、倾听,4、排除异议，产生共鸣,达成一致目标,面对面沟通的策略通常是：80%的时间倾听，20%的时间说话,第三节：团队管理及梯队建设,高效、敬业、专业,一）秩序维护团队工作职责及内容二）管理中的协调与冲突三）重点与难点四）考核与梯队建设,高效、敬业、专业,秩序维护团队工作职责及内容,车辆管理,团队协作,清洁绿化,工程维修,客服中心,相互协作提高服务水平,高效、敬业、专业,高效、敬业、专业,案例二则,1、一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。2、一只蚂蚁来搬米，搬来搬去搬不起，两只蚂蚁来搬米，身体晃来又晃去，三只蚂蚁来搬米，轻轻抬着进洞里。这两首童谣，讲了两种截然不同的结果。“三个和尚”之所以“没水喝”，是因为互相推诿、不讲协作；三只蚂蚁来搬米”之所以能“轻轻抬着进洞里”，正是团结协作的结果。我们得到什么启示呢？团结协作是一切事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+12的效果。我们在同一个单位，同一个部门工作，每个人的工作，都有相对的独立性，又都与全局相关联，如果一个人只顾自己，不顾他人，不肯与他人协作，势必会影响团队的战斗力和整体形象。人们常说：立足本行如下棋，输赢系于每个棋子，“一招不慎，满盘皆输”，如果整个棋局都输了，再有力量的棋子也没有什么用了。没有完美的个人，只有完美的团体,团队工作重点与难点,团队,管理的难点,工作质量检查,队员流动性,人员梯队的建设,队员的考核,安全防范,高效、敬业、专业,高效、敬业、专业,管理中常见的难点,工作责任心,管理方法,缺岗、睡岗,监守自盗,职业操守-监督,高效、敬业、专业,安全防范,防火,防盗,防自然灾害,1、加强宣传2、制定防火应急预案3、成立义务消防队伍、建立防火预案，开展防火演练,A人防B物防C技防,A人防B物防C技防,A人防B物防C技防,1、人防：最可靠的方法2、物防：防