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管理角色认知,江苏如意菜饭训练部2016年12月,课程目标,了解并清晰管理角色熟悉管理职责学会运用管理技能掌握并运用有效管理方法来管理餐厅,什么是管理呢？,管理是：通过有效的计划、组织、领导和控制，完成既定的目标。,要有效地承担这些管理角色我们应具备怎样的能力呢？1、具备领导计划的能力2、拥有沟通协调和组织的能力3、有较好的教练能力,领导计划,对餐厅管理进行有效的目标设定，并根据设定的目标进行日常的人、机、物的管理，领导餐厅员工达成预定目标。,沟通协调和组织,通过有效的沟通协调能在日常工作中妥善处理好与员工、顾客、公司各部门、政府机关等各种关系，使其能够很好的组织资源达到制定的目标。,教练,在餐厅日常管理中经常运用训练辅导技巧给予伙伴标准上的认知或纠正偏差，鼓励员工、乐于分享，不断提升餐厅员工工作标注和工作能力。,要成为一名优秀的管理人员，只有在不断提升自我管理能力的同时才能有效地完成自我的工作职责，提升餐厅业绩！,管理职责,1、负责餐厅人员的招聘、岗位技能培训及考核、团队建设等工作；2、将餐厅QSC水准维持和提高在一个良好的水平，不断提升顾客满意度和品牌知名度；3、根据经营规划和餐厅目标完成并超越营业额目标，并通过管理手段能够有效的提升营业额；4、对餐厅的各类数据进行及时收集分析，合理控制，将利润不断扩大化；5、做好各方面的沟通协调工作。,通过上面的讲解，我们了解了管理的角色定位、能力要求和具体的职责，那么如何达到这些要求呢？接下来让我们一起了解做什么，怎么做,请各小组成员在白纸上写出以下内容：1、餐厅目前的招聘渠道有哪几种？（引出招聘工作）2、餐厅员工全职和兼职分别有几个？3、员工性别比例、年龄层次如何？4、你的人事成本占餐厅营业额的百分比是多少？（引出排班、训练工作）5、最近一次的人员离职是什么时候，离职原因是什么？（引出员工保留）是否存在一些机会点，每小组进行20分钟的书写，并各派一位成员上台讲出自己的困惑，由另外一队成员给出相应的解决方案,人员管理,一、人员招聘1、招聘人数为了合理的控制人事成本，不造成过多的浪费，我们建议每1000元营业额对应一位员工，至少确保有4位；例如餐厅营业额在5000元左右，那么需要4位全职员工，2名兼职员工；注：新店开业时由于熟练度较低，员工稳定性弱，建议多招聘2-3位，同时可以全、兼职一起招聘（80%+20%）,2、人员招聘建议有效的招募不仅可以选择适合的员工、改善餐厅人员结构，也可以为餐厅注入新鲜血液。1）年龄段：1845周岁（并取得健康证）2）有服务意愿，亲和力强，喜欢快餐行业3）工作标准度高4）有团结合作精神,3、招聘渠道发动员工资源协助招募人才市场招聘接受人才中介机构推荐餐厅张贴招聘广告从相近的其他企业挖取网络招聘,4、面试的简单技巧对应聘者进行4大能力（顾客满意、团队合作、工作适应性、工作标准）的评估；如应聘者是有工作经验的，可针对其以往的工作经验进行提问；如应聘者无相关工作经验，可设计相关的场景让应聘者回答。,顾客满意举例说明使顾客满意的事例观察应聘者的微笑场景题：如饮料打翻应如何处理？你觉得我们的服务怎么样？有什么改进的地方？团队合作举例说明遇到困难时是如何完成的？举例说明当别人遇到困难时是怎样帮助他人的/？你喜欢一个人玩呢？还是很多人一起玩呢？,工作适应性如单位要加班，而家里有困难时怎么办？在他以前的工作中，问他最喜欢哪份工作？你打算找什么样的工作？你的工作时间是什么？你有什么爱好？是否考虑做打烊？工作标准观察应聘者的仪容仪表，表格的填写是否完整？在单位（学校）是否有突出贡献？你觉得我们的餐厅有什么不好的地方，你希望是怎样？你的学习成绩如何？,二、人员带训与排班通过有效的训练和排班工作，统一标准和规范，满足岗位的需求，提升顾客满意度，从而有效支持营运目标的达成,1、岗位带训比例：注：合理的带训安排方便岗位的轮换，提高生产效率，在人员发现变动时能有效避免断岗现象,2、带训四步骤：1）准备：将操作资料提前给到员工，进行预习2）示范：带训人示范正确的操作流程3）练习：让受训员工操作一遍给你看4）追踪：有计划的进行追踪、辅导和考核,提高顾客满意度,提高生产力降低成本,复制不走样,训练的好处？,3、排班合理的排班可以带来有效的控制人事成本；提升员工满意度；提高顾客满意度；能够做好餐厅QSC工作注：准备好排班模版,为什么要做员工满意？,三、员工保留,你知道让员工留下来的因素有哪些吗？,合理的薪资,快乐的氛围,得到尊重,得到成长,我们可以这样做,1、合理安排班次，让员工有充分的休息时间，各种班次进行合理分配，当员工有特殊需求时能从人性化出发尽量满足；2、事先告知薪资情况，准时发放工资；3、当员工有进步的时候及时肯定和奖励；,4、对优秀的员工进行提拔，给予适当的权限；5、定期组织员工活动，增加团队凝聚力6、有合理的奖罚措施,营业额与利润管理,营业额=交易次数每笔交易额,1,2,从上图可以看出提高营业额的两大因素是：交易次数和交易单价，我们如何提高?,增加交易次数的方法,给吧台员工制定目标,保证供餐服务速度,做好门口迎客,提升翻台率,做好QSC增加回头客,派发宣传单页和商圈拜访,培训员工做建议销售,提升交易单价的方法,让我们来看两段视频，有什么区别？,视频1,视频2,假设一位顾客只点了一份如意咸肉菜饭，员工不做建议销售，那么单笔交易额为12元。如果员工能为顾客合理的推荐一份汤，那么在成功的情况下单笔交易额为20元差额：20-12=8元若每天的交易次数是300笔，建议成功率50%，就是说有150笔的成功机会总额=8元150=1200元,每月1200元30天=36000元每年36000元12个月=432000元,促销建议真诚站在顾客的立场着想熟悉产品知识，熟悉促销技巧,利润=营业额成本,“开源节流”在前面我们学习了如何提高营业额的方法，接下来来看下如何做到合理的“节流”,餐厅成本主要有哪些组成？如何控制？食品包装清洁用品工资能源维修,合理控制的方法食品：1、按标准操作；2、合理计算货物少量多制减少报损；3、合理订货，不因过多而报损包装：1、订购适量的非一次性餐具，避免堂吃用打包碗；2、餐具配置按标准，避免浪费一张餐巾纸清洁用品：1、按标准操作，不要放置过多；2、做好内部管控,工资：1、根据手册内的参考数字进行招聘；2、做好训练，提升员工效率；3、根据营业额适时做好员工数量的调整能源：1、在不影响营运的情况下及时关闭电源；2、制定设备的开关机时间表，合理开启设备；3、提高员工的节约意识，做适当的奖励维修：1、定期做设备维护和清洁工作；2、提高员工爱护设备的意识,增加开源，合理节流才能达到理想的效益！,沟通协调,与员工的沟通：方式：单独沟通、座谈会等形式频次：每月至少一次，特殊情况需增加内容：工作、生活、对门店的建议等多肯定和鼓励,值班中的沟通：在营运高低峰进行针对人员、物料、设备的沟通。多加以鼓励、肯定和辅导例如：小王在11点前分装完60份的菜饭，你今天的速度比刚来的时候快多了，加油哦！谢谢你的努力！,与顾客的沟通：方式：口头访谈、书面调查、商圈拜访等频次：每天收集顾客的建议和意见，了解他们的需求，针对门店的进行计划性的改进，关于公司层面的回馈给督导,与外部的沟通：对象：物业、政府机关、媒体等与外来部门沟通时保持好的态度，涉及到品牌问题时寻求公司的支援，平时做好必要的拜访，维护良好的关系,与公司各职能部门的沟通：有效的和公司各部门进行沟通