给学员以客户为中心的思维及行为方式.ppt

1,服务经理培训计划阶段I:以客户为中心的思维与行为方式(00121),2,模块1：群体确定与定位阶段,王援朝,张解放,魏开发,刘深圳,李向阳,孟招娣,3,模块1：群体确定与定位阶段,课程规则每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感。注意你的肢体语言。,4,模块1：群体确定与定位阶段,对学员的期望自私批判三八作贼,要准备，让自己专心学习并积极投入到各种学习情境中去。具体来说就是：积极合作/专心致志以所提供的研讨课程为基础的专业知识。实施所做出的约定（措施）。要准备，尝试新方法，检点自己的行为，请别人帮助。,5,模块1：群体确定与定位阶段,自我介绍要求/规则根据课前准备推销/投标内容、形式要求10分钟准备自我介绍，2分钟/人,6,模块2：利用培训计划进行介绍与身份鉴别,7,模块2：利用培训计划进行介绍与身份鉴别,课前准备,研讨/培训,考试,专业培训,8,模块2：利用培训计划进行介绍与身份鉴别,课程目的,将了解培训计划的结构与内容。展示服务部门主管的职业使命。由此可认识到自身的培训需求。与所有合作伙伴加强合作的必要性。更好地以客户为中心进行服务的方法，并且能够将这些方法运用于自己的部门中。将能够更好地对自身特点进行归类。培养积极的自我认知。对其所采取的措施、职责和“业务关系”进行分析，并且依据职能说明来撰写其个人职位说明。有针对性地进行对话。,9,模块2：利用培训计划进行介绍与身份鉴别,模块1群体确定与定位阶段,模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别,模块3服务经理的职业使命,模块4自我认知与外界认知,模块5有针对性的对话,模块6服务质量与以客户为本,模块7合作,模块8阶段总结,课程内容,10,模块3客户服务经理的职业使命,3.1客户服务经理的处境,3.2制定计划与设定目标,3.3从承包人到企业家,3.4中期总结,11,找他办点事可真难啊!,模块3客户服务经理的职业使命,开业这么久还亏损,啥时能盈利啊?,我将来能做什么？,怎么还没给我加薪啊？,这家服务站除了收费高,也没有什么特别的!,怎么最近辞职的员工好象特别多啊？,3.1客户服务经理的处境,12,模块3客户服务经理的职业使命,课堂练习1,要求请打开学员手册AM3-1请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3分钟/小组,13,模块3客户服务经理的职业使命,好忙啊！没时间！,课堂练习2,要求请打开学员手册AM3-2请参考您的课前准备中，按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容，每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟工作内容汇总投票（每人共三票，每项任务每人最多投两票）,14,模块3客户服务经理的职业使命,制定好计划有着极为重要的意义-对于管理队伍而言更是如此。如果没有制定完善的计划，就几乎没有实现其目标的可能。当上级发现如何以最佳方式完成一项任务或者解决某个问题时，就可以开始制定计划。为了能够开始着手工作，上级也必须清楚：必须做些什么才能实现目标此时应对下列事项加以考虑：各个需要执行的工作步骤完成这些工作步骤的顺序可供使用的手段可供使用的时间（应当确定开始时间和完成期限）这些既适用于自己的任务，也适用于团队的工作。,15,模块3客户服务经理的职业使命,我有六个诚实的仆人,他们教会了我的一切.,What什么Why为什么When何时How如何Where何处Who谁,路德亚德.吉卜林,16,模块3客户服务经理的职业使命,课堂练习3,要求请打开学员手册AM3-3请您根据自己的实际情况，对自己进行客观的评估。时间为15分钟,请您按照下列标准计算出得分：很少-1分；有时-3分；经常-5分,集体讨论,17,模块3客户服务经理的职业使命,巴雷托法则,（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家VilfredoPareto的名字命名）,在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？如何才能准确弄清楚这些问题？对AM3-2结果再次投票（按照收益的高、低标准，每人共三票，每项任务每人最多投两票）。,18,模块3客户服务经理的职业使命,我们当前的境况是什么？定义问题,我们的目标是什么？定义目标,我们要做些什么？定义措施,如何实施这些措施？定义方法,我们要何时完成？定义期限,谁实施这些措施？定义人员,投资与收益比是多少？定义ROI,目标示意图举例：翼子板划痕,19,模块3客户服务经理的职业使命,课堂练习4,要求请打开学员手册AM3-4每小组选出发言人、点评人各1名请每组选择一个问题并利用“目标示意图”的方法完成该项问题的工作计划（在海报纸上完成）。时间为15分钟小组成果分享-小组发言人/3分钟（点评人“巧妙反馈”）,20,模块3客户服务经理的职业使命,3.3从承包人到企业家,21,模块3客户服务经理的职业使命,问题：,什么是职能说明？为什么要有职能说明？什么是职位说明？为什么要有职位说明？,答案：,职能说明是对某职务工作范围、工作能力的描述。职位说明某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。,22,模块3客户服务经理的职业使命,课堂练习5,要求将您自己带来的职位说明与您的同事进行比较，时间为5分钟。请阅读学员手册AM3-5至AM3-12，时间为20分钟。对自己的职位说明进行补充，完成您个人的最终职位说明，时间为10分钟,23,模块3客户服务经理的职业使命,工作内容分析：,紧迫,C类工作,重要,B类工作,A类工作,24,模块3客户服务经理的职业使命,课堂练习6：职务规范,要求请阅读并讨论学员手册AM3-15至AM3-21，时间为15分钟。完成自我评估，时间为5分钟。利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。,25,模块3客户服务经理的职业使命,3.1客户服务经理的处境,3.2制定计划与设定目标,3.3从承包人到企业家,中期总结：,个人总结：请完成学员手册AM3-22，时间为10分钟。,26,模块4自我认知/外界认知,4.1狮子的故事,4.2自我认知/外界认知,4.3以部门为本的自我认知/外界认知,4.4中期总结,27,模块4自我认知与外界认知,以人为镜以史为镜以铜为镜,28,课堂练习7,要求请打开学员手册AM4-1，完成主观的自我认知（如何看自己），时间为5分钟。请打开学员手册AM4-2，以小组为单位，分别对小组成员进行评估（说出自己对本组其他成员人的主观感觉，不要对被评估人下结论），时间为10分钟。自我总结：对比自我认知/外界认知时所出现的较大偏差（至少有两点不同之处），时间为5分钟。,模块4自我认知与外界认知,29,课堂练习8-以部门为本的自我认知与外界认知,要求小组作业：AM4-3时间为10分钟找出您认为可以考虑用来对您的部门进行外界评定的标准。请您在每个小组中共同确定五个最重要的标准。单独作业：AM4-4时间为10分钟请您针对已确定的标准进行自我评估。请准备进行询问。每位学员打电话到其所在企业的相应部门，让负责人根据这五项标准对零服部门进行评定。个人体验/感受交流。,模块4自我认知与外界认知,30,4.1狮子的故事,4.2自我认知/外界认知,4.3以部门为本的自我认知/外界认知,中期总结：,个人总结：请完成学员手册AM4-5，时间为5分钟。,模块4自我认知与外界认知,31,5.1沟通的基础,5.2交谈模式,5.3针对不同交谈场景的实践性练习,5.4中期总结,模块5有针对性的对话,32,模块5有针对性的对话,33,模块5有针对性的对话,沟通：就是一种信息交换。信息是由某人发出（发送方）并被某人所接收(接受方)的一种有意义的消息，并且始终以某种方式“编码”，即必须由符号组成。此类代码可以是语言、文字，也可以是手势、面部表情或者其它。可以通过各种渠道发送和接收信息。说出的话会被听见，手势、文字会被看见，触摸会被感觉到，等等。所有这些均为可以进行交流的“信息”。,沟通,只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,34,模块5有针对性的对话,在每个沟通中，基本上有两个层面：一种是我们有意识进行利用的层面（内容层面）；另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面（社会层面/隐藏的）。我们对所听到的不作反应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。,35,模块5有针对性的对话,获取信息,发送信息,36,模块5有针对性的对话,37,模块5有针对性的对话,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听,38,模块5有针对性的对话,表达,非语言,39,模块5有针对性的对话,角色扮演练习沟通方法的应用,要求请打开学员手册AM5-3，各组选择练习的题目（不能重复）；听讲师讲解角色分配规则；,请打开学员手册AM5-4、5-5：完成准备工作，时间20分钟；,角色扮演；,录像回放，自我总结与反馈。,40,5.1沟通的基础,5.2交谈模式,5.3针对不同交谈场景的实践性练习,中期总结：,个人总结：请完成学员手册AM5-7，时间为5分钟。,模块5有针对性的对话,41,6.1服务过程中的质量,6.2服务质量,6.3以客户为本,6.4中期总结,模块6服务质量与以客户为本,42,模块6服务质量与以客户为本,问题,什么是大众服务过程中的服务质量准绳？售后服务中的服务特点是什么？什么是服务质量？我们将售后服务的质量划分为哪三种质量？客户对我们期望什么？我们如何了解客户的期望值？,43,模块6服务质量与以客户为本,课堂练习满意度调查,要求请学员按照小组为单位，根据服务标准、以及客户的期望，设计一份客户调查问卷，只能用封闭式问题：大客户个人客户,集体讨论各个小组的成果，形成可以供学员参考使用的标准版本；,讲师应准备最近的调查问卷作为模版进行参考。,44,模块6服务质量与以客户为本,6.1服务过程中的质量,6.2服务质量,6.3以客户为本,中期总结：,个人总结：请完成学员手册AM6-6，时间为5分钟。,45,7.1分析并克服冲突,7.2内部协作,7.3外部协作,7.4中期总结,模块7合作,46,模块7合作,管理人员应具备的能力应具备认识冲突的能力；应知道冲突的起因是什么，使那一类型的冲突；应看清楚解决冲突的条件；,47,模块7合作,认识冲突-从认识冲突前的征兆开始,48,模块7合作,如何认识冲突有多种类型的征兆可暗示有冲突发生，且这些征兆的背景可能极为不同。管理人员已经列举了一些典型的示例：拒绝与反对例如总是反对或者反应相当急躁。咄咄逼人与敌意伤人的言语，“愤怒”的目光或者消极的评论，故意犯错，“抵触”。固执与不明智自以为是或者“死抠”教条。逃避例如，聚会时，不愿与别人交际或者沉默寡言。过于循规蹈矩例如，不说出自己的看法，或者不愿提出批评。毫无兴趣例如，思想开小差或者意志消沉。拘泥礼节例如，恪守礼节，对他人抱着敬而远之的态度。,49,模块7合作,只有所有成员通力协作才能完成任务！,7.2内部协作,50,模块7合作,7.3外部协作,51,模块7合作,7.1分析并克服冲突,7.2内部协作,7.3外部协作,中期总结：,52,模块7合作,个人作业（建议记录在学习材料中）时间为10分钟我如何在我的部门中保障良好的沟通？我要何时将哪些信息交给何人？我要何时从何人处，得到哪些信息？我要与哪些外部合作伙伴进行积极的合作？将来我将如何应对冲突?在回答上述问题时,请:为何提供信息?好处是什么?对方的期望是什么,53,模块8总结与结束,模块1群体确定与定位阶段,模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别,模块3服务经理的职业使命,模块4自我认知与外界认知,模块5有针对性的对话,模块6服务质量与以客户为本,模块7合作,模块8阶段总结,课程内容,54,模块8总结与结束,实施计划（建议记录在学习材料中）时间为30分钟我在本阶段中获取了哪些知识？我将向我的同事传递哪些知识？我将如何向我的同事传递这些知识？我将采取什么行动改善我的工作？,55