企业管理第五章质量管理课件

企业管理第五章质量管理,1,第五章,质量管理,企业管理第五章质量管理,2,第一节质量与全面质量管理,一质量的概念根据ISO9000:2000的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度.由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中.质量由一组固有特性组成.满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望.,企业管理第五章质量管理,3,4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的.二、质量管理的基本概念根据ISO8402:1994给出的定义:质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动.,企业管理第五章质量管理,4,定义中几个主要术语的含义是:1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源.2)质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动.3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动.,企业管理第五章质量管理,5,三、全面质量管理1、质量管理的发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理(TQC)阶段2、全面质量管理的含义和基本观点根据ISO9000:1994的定义:全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.,企业管理第五章质量管理,6,从定义中可以看出其基本观点为:系统管理的观点预防为主的观点为用户服务的观点3、全面质量管理的基本要求全员的质量管理全过程的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理,企业管理第五章质量管理,7,四、PDCA循环质量管理工作程序PDCA的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、Check(检查）、Action(处理）。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：,企业管理第五章质量管理,8,1、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段5）执行措施和计划。,企业管理第五章质量管理,9,3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。,企业管理第五章质量管理,10,PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。,P,D,C,A,企业管理第五章质量管理,11,3）大环套小环，互相促进。,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,企业管理第五章质量管理,12,2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。,P,D,C,A,P,D,C,A,原水平,新水平,企业管理第五章质量管理,13,第二节ISO9000族标准与质量认证,一、ISO9000族标准的产生与发展国际标准化组织（ISO)于1986年至1987正式颁布了ISO9000系列标准。标准组成如下：ISO90001=GB/T19000质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南ISO9001=GB/T19001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式,企业管理第五章质量管理,14,ISO9002=GB/T19002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003=GB/T19003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO90041=GB/T19004.1质量管理和质量体系要素第一部分：指南,企业管理第五章质量管理,15,质量管理型,质量保证型,ISO90001=GB/T19000,ISO90041=GB/T19004.1,企业管理第五章质量管理,16,三种质量保证模式应用范围对比表,企业管理第五章质量管理,17,企业管理第五章质量管理,18,二、ISO9000:2000族标准的构成和特点1、构成2000后的ISO9000族仅有5项标准，原有的或并入新的标准，以技术的形式发布，或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委员会（TC）。5项标准是：（1）ISO9000质量管理体系基本原理和术语。该标准是在合并原ISO840和IS090001的基础上经修改后重新起草的，共80多条。,企业管理第五章质量管理,19,（2）ISO9001质量管理体系要求。该标准是在合并原IS09001、ISO902和ISO9003基础上经修改后重新起草的。（3）ISO9004质量管理体系业绩改进。该标准是在合并原ISO90041、ISO90042、ISO90043和ISO90044的基础上经修改重新的。,企业管理第五章质量管理,20,（4）ISO10011质量/环境审核指南。该标准在合并原IS010011和ISO1411、IS04412的基础上修改后重新起草的。它是由ISO/TC176和ISO/TC27起草的项联合审核标准，考虑了与ISO14000的相容性。（5）ISO1012测量控制系统。该标准在合并原SO10012和IS0100122的基础上修改后重新起草的。,企业管理第五章质量管理,21,2000版标准突出体现了管理的八大原则，并作为主线贯穿始终它们是：原则1：顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。原则2：领导作用专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。,企业管理第五章质量管理,22,原则3：全员参与专家认为：各级人员是组织这，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则4：过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。,企业管理第五章质量管理,23,原则5：管理的系统方法专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。原则6：持续改进专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，建立，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。,企业管理第五章质量管理,24,原则7：基于事实决策方法专家认为：对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误。原则8:互利的供方专家认为：通过到互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品生重要影响因此处理好与供方的关系，影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。,企业管理第五章质量管理,25,三、质量认证质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；1）产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求，。,企业管理第五章质量管理,26,2）质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GBT19001一IS09001或GBT19002一IS09002或GBT19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。,企业管理第五章质量管理,27,质量体系要满足指定质量保证标准要求，证明获准认证的方式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志可用于获准认证的产品上。产品质量认证又有两种：一种是安全性产品认证，它通过法律、行政法规或规章规定强制执行认证；另一种是合格认证属自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定,企业管理第五章质量管理,28,自愿性认证，包括质量体系认证和非安全性产品质量认证，这种自愿性体现在：企业自愿决策是否申请质量认证；企业自愿选择由国家认可的认证机构，不应有部门和地方的限制；企业自主选择认证的标准依据，即可在GBT19000一IS09000族标准的三种质量保证模式标准中进行选择，但是在具体选择时，企业和认证机构应就使用哪一个标准作为认证的基准达成一致意见。所选择的质量保证模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。此外，在产品质量认证中，认证现场审核一般以ISO9002为依据，认证产品的产品标准应是达到国际水平的国家标准和行业标准。,企业管理第五章质量管理,29,四、认证的必要性1）来自顾客、协作方和同行的压力：2）进入国际市场的通行证;3)免去许多检查4)符合政府的规定要求,企业管理第五章质量管理,30,五、如何选择认证机构企业在选择体系认证机构时，一般应考虑四个因素：权威性、价格、顾客是否接受和认证机构的业务范围。此外：产品没有出口的企业选择国内认证机构。产品出口时，如果外商没有要求提供指定的认证机构的认证证书时，则向国内认证机构申请；反之，向外商指定的认证机构申请。：无论是选择国内的或是国外的认证机构，都应注意选择那些经国家认可的认证机构，识别办法是请该认证机构出示本国认可机构颁发的认可证书。，,企业管理第五章质量管理,31,六、企业申请质量认证的条件企业申请产品质量认证必须具备以下基本条件：1中国企业持有工商行政管理部门颁发的企业法人营业执照；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。2产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。,企业管理第五章质量管理,32,第三节质量管理常用的方法,一、调查表又叫检查表、核对表、统计分析表.它是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表.常用的调查表有以下几种格式:,企业管理第五章质量管理,33,1)不合格品项目调查表,企业管理第五章质量管理,34,2)缺陷位置调查表,尘埃,流漆,色斑,企业管理第五章质量管理,35,频数合计,35252015105,频数,3)工序分布调查,1.51.61.71.81.92.02.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.2尺寸,调查人:调查数:,调查日期,10,13,16,19,17,12,16,20,17,13,企业管理第五章质量管理,36,二、排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比,企业管理第五章质量管理,37,例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：,企业管理第五章质量管理,38,作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。,企业管理第五章质量管理,39,ABCDEFG,48703896292219489740,100806040200,频数/件,累计百分比%,3367,521,382,201,156,120,123,69.17,78.84,87.68,91.81,95.01,97.47,企业管理第五章质量管理,40,确定ABC类问题：对应于080折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于8090折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90100折线下的问题为C类问题，为一般问题。,企业管理第五章质量管理,41,三、因果图又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题原因的一种简明有效地方法。基本格式为：,某个质量问题,人,机,料,法,环,中原因,大原因,小原因,更小原因,企业管理第五章质量管理,42,作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：,企业管理第五章质量管理,43,轴颈有刀痕,机床,操作者,材料,工艺方法,没及时换刀,工艺纪律不严,技能差,缺乏培训,油压不稳定,漏油,油中有气泡,冷却液浓度差,材料差,切速过快,转速高,对刀,无标准,企业管理第五章质量管理,44,四、散布图又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。,企业管理第五章质量管理,45,企业管理第五章质量管理,46,10501040103010201010,5.06.07.08.09.0,企业管理第五章质量管理,47,强正相关,企业管理第五章质量管理,48,弱正相关,企业管理第五章质量管理,49,强负相关,企业管理第五章质量管理,50,弱负相关,企业管理第五章质量管理,51,不相关,企业管理第五章质量管理,52,非线性相关,企业管理第五章质量管理,53,第四节统计过程控制,一.概述1、统计过程控制（StatisticalProcessControlSPC),也叫统计工序控制，是过程控制的一种办法。它根据产品质量统计观点，运用数理统计方法对生产过程的数据加以收集、整理和分析，从而了解，预测和监控过程的运行状态，排除发现的质量问题或隐患，达到控制质量的目的。,企业管理第五章质量管理,54,统计过程控制要解决两个基本问题：一是工序质量状况是否稳定；（用控制图来进行测定）二是过程能力是否充足。（通过过程能力查定来实现）。2、产品质量特性值及其波动性反映产品质量特性的数值称为质量特性值。根据产品质量特性值特点，可分为计量值和计数值计量值是指可以用量仪加以测定并具有连续性质的数值，如直径、璧厚、化学成分等。,企业管理第五章质量管理,55,计数值是指用“个数”表示的并具有连续性质的数值。计数值又可以分为两类：只能用件数表示的合格或不合格，称为记件值；只能用点数来表示质量特性值的，称为计点值，如气泡数、疵点等。产品质量特性值波动性：在一个工序上按照某一产品规格加工出来的一批产品，其质量（特性值）不会完全相同。产品之间总是或多或少存在着质量上的差别。,企业管理第五章质量管理,56,3、质量波动的原因产品质量的波动值，常称为误差。在加工一批零件时，误差的大小和方向的变化时随机的称为偶然性误差。误差的大小和方向或保持不变或按一定规律变化。称为系统性误差。产生偶然性误差的原因称为偶然性因素。偶然性因素在加工过程中是不可避免的，这时的工序过程状态称为处于稳定状态或统计控制状态。,企业管理第五章质量管理,57,产生系统性误差的原因称为系统性因素。系统性因素在加工过程中是能够发现并消除的，这时的工序过程状态称为非稳定状态或非统计控制状态。在过程控制中，通常采用加工精度来反映质量波动的程度。精度是误差的反义概念。精度可分为：,企业管理第五章质量管理,58,准确度反映系统误差的影响程度。精密度反映偶然误差的影响程度。精确度反映系统误差和偶然误差综合的影响程度。,企业管理第五章质量管理,59,精确度高,准确度差，精密度高。,准确度高，精密度差。,精确度差,企业管理第五章质量管理,60,二、工序能力调查与直方图法工序能力调查能及时掌握加工设备和工序过程的质量状态，常用的方法有直方图。1、直方图的基本原理与作图直方图又叫质量分布图。是通过对生产过程中产品质量分布情况的描绘与分析，来判断生产过程保证产品质量的能力的一种常用方法。基本原理是依据产品质量在正常情况下，呈正态分布。,企业管理第五章质量管理,61,作图步骤：1.从生产现场搜集一定量的数据(一般取100左右);2.确定一定量数据的分布范围(即极差R)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)3.将这个数据的分布范围划分为若干组(一般取k=10组),并计算出初步组距(h);h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)修正初步组距值(一般可把初步组距值修正成测量单位的整倍数,并取奇数.,企业管理第五章质量管理,62,4.确定各组的边界值.第一组的下边界值=Xminh/2.(5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555)第一组的上边界值=5.555+0.09=5.645第二组的下边界值就等于第一组的上边界值,第二组的上边界值就等于第二组的下边界值加上组距.(5.645+0.09=5.735),企业管理第五章质量管理,63,余下类推.直到最后一组的上边界值能把最大值(Xmax),包括在内为止.5.计算各组的中心值(Xi).Xi=(该组的下边界值+上边界值)26.统计落入各组的频数.7.根据以上频数分布数据,画出直方图.例:某厂测量钢板厚度,尺寸按标准要求为6mm,现从生产批量中取100个样本进行测量,数据如表:画直方图.,企业管理第五章质量管理,64,组号,组号,11,12,10,13,14,15,16,17,18,19,20,企业管理第五章质量管理,65,频数表,总计,100,26,364,企业管理第五章质量管理,66,频数,频数2520151050,5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41,钢板厚度直方图,N=100X=5.983S=0.168,组限,企业管理第五章质量管理,67,对称型,左偏向型型,右偏向型型,双峰型,孤岛型,锯齿型,平顶型,2、直方图的观察分析1）对图形形状的观察分析,企业管理第五章质量管理,68,2)对照公差标准进行分析用直方图与公差进行对比，看直方图是否在公差要求之内。通过比较，可以掌握工序加工质量的情况。常见的有以下五种情况，如图5-8。图中B为实际尺寸的分布范围，T是公差的范围。（a）B在T中间，两边均有适当余量。平均值与公差中心重合，是一种理想状态。,企业管理第五章质量管理,69,（b）B虽在T范围内，平均什偏离公差中心，有超过可能，应设法使平均值的偏离量减少。（c）B和T的分布范围好一致，平均值处于公差中心，但由于分布较分散，仍存在着两边都可能出现废品的潜在危险，应设法缩小实际分布的范围。,T,B,（b）,T,B,（c）,企业管理第五章质量管理,70,（d）B超过T的范围，两边已出现废品，应设法缩小分布范围。若公差限定不合理，则可重新审定公差。（e）B大大地小于T，分布过于集中，应注意检查和考虑加工的经济性。,T,B,（d）,T,B,（e）,企业管理第五章质量管理,71,二、工序能力及其计算工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有的加工精度，即工序处于稳定状态下所具有的实际加工能力。工序能力指数是指导该工序的加工精度能满足公差要求程度的大小。数值上，工序能力指数是技术要求或产品公差（T）与工序能力（P）的比值。即,工,企业管理第五章质量管理,72,由于生产处于稳定状态时，影响工序能力的偶然因素（随机因素）的综合作用结果近似地服从正态分布，因此，可采用正态分布的特征参数标准（）作为工序能力的定量单位，一般用“6”表示。若取8或10，尽管精度高，但要求的设备精度、操作水平高，相应的制造成本也会大大增加。,企业管理第五章质量管理,73,工序能力指数计算1）分布中心与公差中心重合的情况当分布中心与公差中心重合时，可直接利用Cp值的定义进行计算。由于母体标准差（）一般很难找到，通常用样本的标准差（s）代替，因此，,企业管理第五章质量管理,74,所以：此上式是在要求尺寸分布与公差中心重合的前提下得到的。当尺寸分布与公差中心有偏离时，如图所示，应对Cp进行修正，修正办法是乘一个修下值K。,企业管理第五章质量管理,75,K修正值；M公差范围中心值X实际尺寸分布范围的中心值；分布中心与公差中心的绝对偏移量。修正后的工序能力指数：,X,企业管理第五章质量管理,76,工序能力指数的判断见表。表,企业管理第五章质量管理,77,例：某工序加工的零件尺寸要求为20mm0.023mm,现经随机抽样，测得样本平均值X=19.997mm,标准偏差S0.007,求Cpk。,企业管理第五章质量管理,78,三、工序质量控制图1、基本原理1）在一个工序上按照某一产品规格加工出来的一批产品，其质量（特性值）不会完全相同。产品之间总是或多或少存在着质量上的差别。造成质量特性值波动的原因是由于材料、方法、设备、测量、操作者和环境这6个因素的变异。,企业管理第五章质量管理,79,2）制造过程诸因素处于控制状态和失控状态下，其质量特性值波动的原因、波动的大小和统计分布是不相同的。3）以控制状态下的质量特性值变化的统计分布为基础，确定控制界限。,企业管理第五章质量管理,80,4）当测得的质量特性值超过控制界限，说明制造过程失去控制，有系统原因存在。这时就应该找到原因恢复正常。并采取措施消除系统原因，使制造过程。控制图基本上分为两大类：计量值（尺寸、重量等可以测量的连续性数值）控制图和计数值（如不合格品数、缺陷数等离散值）控制图。,企业管理第五章质量管理,81,2、控制图的作法这里仅讨论（X-R）图的作法，其它控制图的作法大同小异。X-R图是建立在正态分布基础上的。它由X控制图和R控制图组成，前者用来观察分布平均值的变化，后者用来观察分布分散情况的变化。,企业管理第五章质量管理,82,作图步骤为：1）、收集数据。应注意必须在相应条件下随机取样，样本大小通常取45个，数据最好在100个以上。2）、计算各组平均值和总平均值，其中（i=1,2,n）(j=1,2,3,m),企业管理第五章质量管理,83,3）、计算各小组极差和极差平均值。其中，小组极差=组内最大值一组内最小值；极差平均值4）、计算中心线和控制界限式中：A2是由样本大小n确定的系数，可由下表查得。,企业管理第五章质量管理,84,表5-6控制图用系数表,企业管理第五章质量管理,85,企业管理第五章质量管理,86,5）、绘制控制图并加以修正画出有初始控制界限的的控制图，并将样本统计量x和R逐一描点在图上，然后，用折线连接起来。对超出控制界限的样本点要进行分析，若是系统原因引起的要加以剔除。然后利用剩余的样本统计量重新修正控制界限。,企业管理第五章质量管理,87,3、控制图的使用和改进经过修正的控制图投入使用后通常要继续改进，以保证和提高控制质量的能力和水平。如此继续下去，可以清楚看到控制图的不断改进。这时，如果认为基本目的达到，就不必再做控制图的每月修正，只做定期抽样检验判断工序状态的保持情况就可以了,企业管理第五章质量管理,88,例：某厂制作1879个线圈，其阻抗值的质量要求为（152).今从其制造过程中，按时间顺序随机抽取n=5的20组样本，测得其阻抗值如表所示。是画出X-R控制图。解：1）搜集数据从工序中每日定时搜集100数据，记入表中。,企业管理第五章质量管理,89,X,企业管理第五章质量管理,90,n,系数,企业管理第五章质量管理,91,企业管理第五章质量管理,92,企业管理第五章质量管理,93,6）画出控制界限中心线常用实线（）表示；分析用控制图的控制界限常用（）表示；管理用控制图的控制界限常用（）