汽车销售技术(刘海燕)任务

版权所有：深圳市龙岗职业技术学校,任务5服务技能,任务目标,知识目标（1）了解基本的汽车销售顾问服务技能；（2）了解掌握和运用汽车销售顾问服务技能的方法。技能目标（1）能够掌握汽车销售顾问服务的各种技能；（2）能够灵活运用汽车销售顾问服务的各种技能。,任务分析,做为一名汽车销售顾问，必须具备相应的服务技能，通过你的服务使客户满意。同时，提升公司形象，为公司创造价值。,任务学习,一、基本的汽车销售顾问服务技能做为一名汽车销售顾问，一般需要掌握以下几点技能：客户开发、潜在客户评估、客户档案管理、销售准备、电话接待、展厅接待、需求分析、不同客户销售应对和六方位绕车介绍等。1.技能一客户开发2.技能二潜在客户评估3.技能三客户档案管理,技能一客户开发,做为汽车销售顾问，首先要有客户。因此，怎样开发客户？用什么样的方法开发客户呢？这里简单介绍六种常用客户开发方法。（1）方法一：从认识的人中发掘。汽车销售顾问可以自己所掌握的客户资源，进行认真挖掘，可以用邀请的形式请他们来店参观，具体情况如图2-5-1所示。在这个寻找的过程中，任务就是沟通，让更多的人知道、了解你现在所从事的职业。,图2-5-1从认识的人中发掘客户资源,任务学习,（2）方法二：从自己4S店获取名单一般4S店都会提供业绩名单，汽车销售顾问可以从这些名单中寻找到潜在的客户。仔细查看过去顾客名单，不仅可以让其成为将来的客户，还能获得其推荐的客户。（3）方法三：从社会机构中获取信息商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，将更快地进行商业联系。不但考虑在生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，带给你的将是其背后庞大的潜在客户群。,任务学习,（4）方法四：从有车一族中挖掘有车一族是最好的潜在客户，并不是因为其有车，就不会再次购车。因为其一般是高收入群体，有的可能会买更过的车，而不仅仅是一辆。何况，车辆到期后是要强制报废的，也就是需要二次购车。如果是购买高档车辆的客户，其换车时间肯定是早于强制报废时间。因此，需要经常与其接触，随时关注其动态，可以在换车时，使其顺利地成为你的客户。同时，由于这些客户的社交圈一般也是高收入群体，与这些客户保持联系，这些客户的社交圈无疑也是你的潜在客户群。有车一族的生活图片，如图2-5-2所示。,任务学习,图2-5-2有车一族的生活图片,任务学习,（5）方法五：从车辆展会中收集信息车展是获取潜在客户的重要途径之一，事前需要准备好让专门的人收集顾客的资料、顾客的兴趣点以及现场解答顾客的问题。对于来展会咨询的客户，都要认真对待，尽可能取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。如果是特别感兴趣或购买意向特别强的客户，要尽可能地邀请其去门店参观，做进一步的洽谈。,任务学习,(6)方法六：从本店网站或汽车论坛中获取信息从本公司的销售汽车的网站中，可以获取对本公司感兴趣的人的信息，在相关论坛的留言、咨询中捕获信息。具体操作如图2-5-3所示。,图2-5-3从本店网站收集客户信息,任务学习,技能二潜在客户评估,对于潜在客户的评估，是作为汽车销售顾问所必须的，因为时间和精力是有限的，如果想在最短的时间内获得最好的业绩，就必须寻找到真正的客户。汽车销售顾问对于客户的评估，主要采用的是MAN（钱-决策权-购买需求）法则。其主要内容如下图2-5-4所示。,任务学习,图2-5-4客户的评估的MAN法则,任务学习,（1）评估一：M(Money)-钱汽车销售顾问首先需要考虑的是客户是否有购买力，是否具有消费此类产品或服务的经济能力。但是，想要准确判断客户是否具有购买力并不是一件简单的事情。汽车销售顾问切记不可以仅从外表来对客户的经济能力进行判断。1）企业客户对于企业客户，汽车销售顾问考察其购买力相对比较容易，具体如下图2-5-5所示。,企业客户评估,（1）企业规模（2）生产条件（3）经营状况（4）相关知情人士,图2-5-5对企业客户购买力的评估,任务学习,2）个人客户对于个人客户，想要了解其家庭财务状况是比较困难的。此时，除了通过交谈获得的信息外，还可以从其他方面进行分析判断，具体如下图2-5-6所示。,个人客户评估,（1）居住条件（2）职业状况（3）供职企业（4）薪资水平,图2-5-6对个人客户购买力的评估,任务学习,（二）评估二：A(Authority)-决策权作为汽车销售顾问，需要注意所极力说服的对象是否有购买决策权，否则，可能只是徒劳。想要成功地销售，其关键是准确地了解真正的购买决策人。有关购买决策权，具体如下图2-5-7所示。,任务学习,家庭购车决策,在家庭购车中，决策权大部分掌握在男人手里，但是随着发展，女性决策权的未来走势将会看好,决策周期,据调查，大多数人的决策周期在半年左右，74%的购车家庭是在16个月内完成购车的,购车差异,单身与已婚家庭对购车决策的差异较大，单身族主要是自己做主，但是已婚人士在购车时都会和配偶商量,图2-5-7对真正的购买决策人的评估,任务学习,（三）评估三：N(Need)-购买需求客户有购买需求时销售成功的一个重要条件，一般购车时作为上下班代步工具、商务活动需要、娱乐、彰显生活品味档次。当然，需求不是一成不变的。作为汽车销售顾问，要明白需求不仅可以满足，还可以创造。要想成功地销售，就必须去发现需求，创造需求。,任务学习,技能三客户档案管理,汽车销售顾问对于客户档案的管理，常常直接影响到销售业绩，如何有效地利用客户档案，对档案进行管理，将是汽车销售顾问所必备的技能之一。（1）客户类别汽车销售顾问可以按交易次数将客户分为A、B、C类。1）类别一：A类（基本往来户）基本往来户是指长期往来、成交次数多的客户。汽车销售顾问对于基本往来户的档案资料需要随时更新，所以要经常与客户保持联系，保证资料的准确性。,任务学习,图2-5-8汽车销售顾问与一般往来户的沟通,3）类别3：C类（普通往来户）普通往来户是指一般性交往，尚无业务成交的潜在客户，对于潜在客户，汽车销售顾问可以在特定的节日进行问候，保持联系，但是切记不可以中途中断。,2）类别2：B类（一般往来户）一般往来户是指经济实力不强，但有业务成交的客户。汽车销售顾问对于一般往来户，可以周期性保持联系，掌握客户最新状态，具体操作如图2-5-8所示。,任务学习,（2）客户档案登记表客户档案登记表，