用户运营经理工作标准

用户运营经理工作标准目录用户运营经理工作标准1第一部 分目标6目标6老用户的定义6第二部 分职责6职责1.负责老用户的管理及维护6职责2.负责制定、实施老用户运营计划6职责3.负责老用户运营团队的管理及组建6职责4.配合总部人员完成策略落地及优化6第三部 分事件6事件1.老用户信息的收集6事件2.老用户信息的管理及维护6事件3.老用户常规运营方案的制定6事件4.老用户常规运营方案的监控执行6事件5.老用户月度创量计划的制定6事件6.老用户月度创量计划的执行监控7事件7.运营人员的招聘7事件8.运营人员的培训7事件9.实施绩效，监控考核7事件10.配合总部老用户运营部提升老用户的推荐率7事件11.配合总部完成老用户策略的优化7事件12.配合总部完成内部推荐策略执行7第四部分步骤7职责1.负责老用户信息的管理及维护7事件1.老用户信息的收集7步骤1. 和门店负责人沟通老用户信息提报要求7步骤2.和工程不经理沟通老用户信息提报要求8步骤4.收取老用户信息并汇总8事件2.老用户信息的管理及维护9步骤1.老用户信息量的更新9步骤2.建立用户生命周期管理档案9步骤3.老用户信息的分类9步骤4.针对老用户信息行为进行分析并出报表10步骤5.将老用户信息同步给相关部门11职责2.负责制定、实施老用户运营计划12事件1.老用户常规运营方案的制定12步骤1.选取能接触老用户的宣传渠道12步骤2.针对不同的渠道制定不同的内容12步骤3.不同渠道明确不同的责任人12步骤4、常规运营所需的费用预算13事件2.老用户常规运营方案的监督执行13步骤1.运营内容的制作13步骤2.老用户的互动14步骤3.老用户维护的监督15事件3.老用户月度创量计划的制定15步骤1.提取各阶段服务的老用户数量15步骤2.和门店经理沟通本月各阶段服务用户的推荐率16步骤4.由当月新增推荐量测算所能产生的新面谈量17步骤5.提取并统计往月沉淀信息量17步骤6.结合沉淀转化率推出沉淀信息面谈量17步骤7.推算当月能产生的总的面谈量17步骤8.明确面谈量所需的费用预算17事件4.老用户月度创量计划的执行18步骤1.召开任务下达会议18步骤2.结合渠道匹配宣传策略、工具、内容和规范18步骤3.监控相关部门对策略的执行情况18步骤4.监控推荐信息的跟踪情况19步骤5.结合任务达成情况优化策略确保任务达成19职责3.负责老用户运营团队的管理及组建20事件1.运营人员的招聘20步骤1.运营人员的面试20步骤2.向应聘这介绍岗位工作内容21步骤3.听取应聘者自我简介21步骤4.测试应聘者的素质21步骤5.介绍新员工入职安排和工作难点22步骤6.填写并反馈面试评价表22事件2.运营人员的培训23步骤1.基础知识培训23步骤2.常规化沟通培训23步骤3.个性化的培训23事件3.实施、监控绩效的考核24步骤1.分解部门月度工作制定月工作任务单24步骤2.下发月工作任务单，于员工沟通清楚对他的要求和他需实现的目标25步骤3.对员工工作任务完成情况进行关注及时指导25步骤4:根据员工月工作情况，对员工进行月考核评分27步骤5.与员工沟通本月考核情况28步骤6.收集考核工单并提交给总部老用户运营部负责人28职责4.配合总部人员完成策略落地及优化29事件1.配合总部老用户运营部提升老用户的推荐率29步骤1.配合总部老带新策略的执行29步骤2.检测总部策略的有效性29事件2.配合总部完成策略的优化29步骤1.反馈策略所产生的数据情况30步骤2.反馈策略在执行过程的问题30步骤3.了解本地竞争对手的策略30步骤4.通过会议进行总结分析30第1部 分目标目标：预算内完成老用户口碑的面谈量老用户的定义：服务的所有用户（含面谈用户）第2部 分职责职责1.负责老用户的管理及维护职责2.负责制定、实施老用户运营计划职责3.负责老用户运营团队的管理及组建职责4.配合总部人员完成策略落地及优化第3部 分事件职责1.负责老用户信息的管理及维护事件1.老用户信息的收集事件2.老用户信息的管理及维护职责2.负责制定、实施老用户运营计划事件3.老用户常规运营方案的制定事件4.老用户常规运营方案的监控执行事件5.老用户月度创量计划的制定事件6.老用户月度创量计划的执行监控职责3.负责老用户运营团队的管理及组建事件7.运营人员的招聘事件8.运营人员的培训 事件9.实施绩效，监控考核职责4.配合总部人员完成策略落地及优化事件10.配合总部老用户运营部提升老用户的推荐率事件11.配合总部完成老用户策略的优化事件12.配合总部完成内部推荐策略执行第四部分步骤职责1.负责老用户信息的管理及维护事件1.老用户信息的收集步骤1. 和门店负责人沟通老用户信息提报要求规范1.由门店提报所有从面谈到合同的用户信息标准1.每周一更新一次标准2.数据以周一至周日来统计标准3.邮箱规范2.提报的信息必须全面且不影响数据分析标准1.用户基本信息（姓名，电话，性别，年龄，小区，上门日期）标准1.辅助信息（面积，交房时间，用户情况，服务阶段，用户关注点）步骤2.和工程不经理沟通老用户信息提报要求规范1.由工程部提报交底到竣工用户信息标准1.每月提报2次标准2.提报日期为当月16日，次月3日标准3.16日更新1号至15日的数据,次月1日更新16号至月末的数据标准4.邮箱规范2.提报的信息必须全面且不影响数据分析标准1.工程派单表 步骤3.过程中针对提报时间和要求进行跟进规范1.信息提报前3天提醒门店经理/工程经理规范2.明确用户信息必须按照要求及时更新步骤4.收取老用户信息并汇总规范1.按照老用户信息统计表汇总整理规范2.所有用户信息加密存档事件2.老用户信息的管理及维护步骤1.老用户信息量的更新规范1；数据的更新标准1.总的用户数标准2.不同阶段的用户数规范2.老用户明细的更新标准1.老用户基础息的完善标准2.老用户状态的更新步骤2.建立用户生命周期管理档案规范1.订单的用户才满足建档的条件标准1.订单-合同-施工-竣工步骤3.老用户信息的分类规范1.用户基础信息分类标准1.用户的年龄分别占比标准2.决策者的性别占比标准3.用户的决策因素占比规范2.用户的价值贡献分类标准1.以推荐数作为参考标准标准2.A类用户：0-1 A+用户：2-5；A+用户6-8；A+用户8户以上规范3.用户的活跃度分类标准1.以互动频次未参考标准标准2.活跃用户、潜在用户、沉默用户规范4.用户特性进行分类标准1.理性的客户标准2.情绪型客户标准3.认知性客户标准4.被动型客户步骤4.针对老用户信息行为进行分析并出报表规范1.不同阶段用户的占比标准1.总用户数，面谈，订单，合同，施工，入住规范2.不同阶段用户的推荐率标准1. 面谈，订单，合同，施工，入住规范3.核心用户的数量及占比规范4.那个区域我们服务小区比较密集，为市场小区营销做参考标准1.xx区域标准2.小区数量标准3.小区户数标准4.消费水平规范5.那些小区施工的用户占比比较高标准1.核心小区的数量标准2.核心小区的名字标准3.核心小区的核心业主规范5.输出门店服务情况，为门店经营做参考标准1.服务用户的面积标准2.工程效率步骤5.将老用户信息同步给相关部门规范1.老用户信息统计表标准1.每个月一次标准2.每月3号规范2.老用户信息分析表标准1.一个季度一次标准2.一个季度最后一个月的25日职责2.负责制定、实施老用户运营计划事件1.老用户常规运营方案的制定步骤1.选取能接触老用户的宣传渠道规范1.确保老用户能接触到我们传递的信息标准1.渠道信息接受率90%标准2.能进行长期的宣传标准3.要能形成互动步骤2.针对不同的渠道制定不同的内容规范1.每个环节设置常规接触内容和工具标准1. 面谈-订单 给出VIP邀请函涵（老带新）标准2.订单-合同 给出政策让用户拉我们进他们的小区群标准3.合同-施工 给出特色服务让用户帮我们宣传（朋友圈+小区群）标准4.竣工-入住 举办老用户的活动邀请参加规范2.内容要围绕用户的留存、促活、转化来进行设置标准1.留存.会员日（免费领取X（需要分享）、周边产品、生活用品等），积分标准2.活跃.老用户活动/节日礼/生日礼标准3.转化.推荐政策/推荐流程步骤3.不同渠道明确不同的责任人规范1.面谈-订单 客户经理规范2.订单-合同 设计师规范3.合同-施工 项目经理规范4.施工-竣工 项目经理规范5.竣工-入住 微信运营标准1. 所有面谈用户必须添加微信运营微信标准2.所有门店必须匹配一个老用户运营的人员步骤4、常规运营所需的费用预算规范1.人员预算（基本工资+奖金）规范2.人员激励预算规范3.常规运营预算（互动+辅助工具）规范4.活动预算事件2.老用户常规运营方案的监督执行步骤1.运营内容的制作规范1.内容来源寒暄类：天气变化、节日、热点事件等科普类：日常生活类、装修知识、居家、养生饮食类、历史、冷知识等科普段子：不低俗、有趣、追热点、与活动或产品相关，符合年轻人话题习惯规范2.内容的展现形式视频：微信短视频、趣味视频、搞笑视频、猎奇视频等图文：美食、娱乐、音乐、情感、摄影等（符合年轻人喜好：猎奇、时尚、有趣、搞笑）规范3.获取信息平台：微信朋友圈、微信素材库群、微信公众号、微博、今日头条、步骤2.老用户的互动规范1.日常互动标准1.早晚各一次标准2.以朋友圈的方式 标准3.内容以点赞，评论为主，外加寒暄，科普及段子规范2.针对性互动（核心用户）标准1.每周互动一次标准2.内容以用户的施工进度/用户的兴趣爱好为主标准3.以单聊的方式进行规范3.针对性互动（活跃用户）标准1.每2周互动一次标准2.内容以用户的施工进度/用户的兴趣爱好为主标准3.以单聊的方式进行规范4.全员互动（群发消息）标准1.每周五互动一次标准2.内容以周末活动为主（避免纯营销方式）标准3.群发消息步骤3.老用户维护的监督规范1.加粉情况的监督标准1.当日下定用户90%添加率标准2.所有用户竣工之前100%添加标准3.以每日发送微信好友标签截图为参考规范2.日常运营动作监督标准1.老用户运营经理添加小秘书的微信标准2.核心用户通过抽查聊谈记录日期截图标准3.通过微信主界面截图查看当日沟通人数标准4.通过核心用户和活跃用户的增长数来判断事件3.老用户月度创量计划的制定步骤1.提取各阶段服务的老用户数量规范1.老用户统计表步骤2.和门店经理沟通本月各阶段服务用户的推荐率 规范1.提取上个月以及近3个月的推荐率数值标准1.客户经理.10%标准2.设计师.8%标准3.项目经理15%规范2.结合本月需要实现的面谈量考虑提升值规范3.参考总部给出全国的均值和第一名的门店标准1.全国均值客户经理.10% ；设计师.8%；项目经理15%标准2.全国排名第一名的门店客户经理.15% ；设计师.10%；项目经理30%规范3.综合规范1、规范2及规范3的情况确定本月的推荐率步骤3.测算本月所能产生的新推荐量规范1.老用户数*推荐率标准1.各阶段用户的推荐量单独核算标准2.汇总各阶段的推荐量步骤4.由当月新增推荐量测算所能产生的新面谈量规范1.当月推荐量*当月面谈率=当月推荐当月产生的面谈量标准1.必须是当月的所产生的新推荐量标准2.必须是当月推荐当月面谈的转化率50%步骤5.提取并统计往月沉淀信息量规范1.未面谈用户信息统计表步骤6.结合沉淀转化率推出沉淀信息面谈量规范1.沉淀信息面谈=沉淀信息*沉淀面谈转化率步骤7.推算当月能产生的总的面谈量规范1.老用户的面谈量=沉淀面谈量+当月新产生的面谈量步骤8.明确面谈量所需的费用预算规范1.当月推荐的新量当月面谈所需的费用标准1.活动费用标准2.人员激励费用标准3.短信费用标准4.常规运营费用规范2.沉淀量运营所需的费用标准1.活动费用标准2.人员激励费用标准3.短信费用事件4.老用户月度创量计划的执行步骤1.召开任务下达会议规范1.店面经理、工程部经理、微信运营必须参加 标准1.月度计划会议上标准2.月度任务分解到周、日标准3.明确考核及奖励标准4.双方签字确认步骤2.结合渠道匹配宣传策略、工具、内容和规范规范1.策略.（积分、分销模式，微信好友、微信公众号、微新群，）规范2.沟通工具（短信，电话，微信，邮件，面对面）规范3.内容（0f0月卡，价值2000元3D效果图，价值800元免费量房验房卡，VIP团队的服务卡、老户活动，推荐/面谈的奖励）规范4.展现形式（邀请卡，海报，图文，视频、H5、话术，文字、单页、互动软件）规范5.活动（周边产品、老用户拜访、生日、周年庆、会员日、节日活动）步骤3.监控相关部门对策略的执行情况 规范1.由门店负责人按要求反馈客户经理/设计师执行情况规范2.由工程部经理反馈项目经理的执行情况步骤4.监控推荐信息的跟踪情况规范1.推荐量的统计及分配；标准1.信息量统计表标准2.优先分配转率高的客户经理规范2.推荐用户的状态跟进及反馈标准1.对内的“信息提供人的反馈机制”标准2.对外的“推荐人的反馈机制”规范3.对用户的服务进行监督标准1：给用户承诺的服务必须做到标准2：每月两次的随机回访抽查（每次5-10人）标准3：每月一次和推荐人沟通，每次（3-5人）规范4.针对首转面谈转化率进行监控标准1.首次面谈率50%标准2.查看日报表步骤5.结合任务达成情况优化策略确保任务达成规范1.跟进推荐量的完成进度标准1.各渠道推荐量的完成进度标准2.各渠道的推荐率是否达标规范2.跟进面谈量的完成进度标准1.各渠道面谈的完成进度标准2.各渠道的面谈率是否达标规范3.针对数据差的渠道进行分析调整职责3.负责老用户运营团队的管理及组建事件1.运营人员的招聘步骤1.运营人员的面试规范1.阅读应聘者的简历标准1.了解应聘者的学历、专业是否符合岗位要求标准2.了解应聘者的工作经历是否符合岗位要求规范2.向人事了解试人员的相关情况标准1.了解应聘者以前工作变动情况及稳定性标准2.了解应聘者的薪资要求是否与岗位符合规范3.收到人事一面资料后尽快面试标准1.收到资料10分钟内约见步骤2.向应聘这介绍岗位工作内容规范1.自我介绍标准1.自己的姓名、工作职务规范2.介绍老用户运营的业务流程标准1.介绍说辞.规范3.介绍岗位职责、主要工作内容、所需的业务素质和经验标准1.岗位职责按照标准化手册进行介绍和讲解标准2.老用户运营的主要工作内容及要求规范4.介绍完咨询应聘者是否有不清楚的地方，若有再次介绍步骤3.听取应聘者自我简介规范1.要求应聘者作5分钟的自我介绍规范2.询问应聘者对的了解情况标准1.是否以前就了解过、是否应聘前浏览过公司或者中心网站标准2.简述吸引自己应聘到的3个理由；简述自己应聘这个岗位自己的优势和不足规范3.在听取简述时，对介绍内容的关键点记录在面试评分表步骤4.测试应聘者的素质规范1.根据各岗位要求测试应聘者素质标准1.讲解以前运营工作的思路和方法标准2.那些人有可能成为我们的核心用户标准3.如果自己是目标用户，有哪些优势吸引你标准 4.根据其中一种目标用户，制定运营策略和内容 规范2.可以给应聘者5-10分钟的准备时间步骤5.介绍新员工入职安排和工作难点规范1.简要介绍新入职员工工作安排标准1.介绍首先要进行标准化学习、考试标准2.通过标准化考试后，会统一进行培训规范2.简要介绍工作强度和难点标准1.是按照标准化管理的公司，对业务不熟悉的员工最开始会很辛苦，才能逐渐掌握业务要求，因此要做好吃苦的准备。标准2.根据应聘者介绍自己的不足，强调可能遇到的问题。标准3.了解应聘者的家庭情况和住址远近，提醒应聘者需要家庭的配合工作才能更好的完成。步骤6.填写并反馈面试评价表规范1.如果面试通过，介绍下一步流程规范2.根据面试情况填写面试评价表并反馈人事事件2.运营人员的培训 步骤1.基础知识培训规范1.公司的企业文化标准1.入职第一天标准2.公司的业务流程及各部门工作内容标准1.入职第一天标准3.对接部门的工作内容及配合须知标准1.入职第二天标准4.岗位职责、流程、工作内容标准1.入职第二至第五天步骤2.常规化沟通培训规范1.常规问题的沟通标准1.每个月2次规范2.突发问题的沟通标准1.随机步骤3.个性化的培训规范1.个人能力的提升标准1.竞品的学习标准2.好的案例标准3.好的“课程”事件3.实施、监控绩效的考核步骤1.分解部门月度工作制定月工作任务单规范1.根据月工作目标细分工作任务到每位员工标准1.员工工作的整体结果就是部门的目标标准2.月工作任务单是分的是工作过程，而不是结果规范2.根据员工上个月工作完成情况调效考核项目标准1:针对员工的不足点提出考核，同时也给出方法标准2:月工单任务要能体现对员工培养的轨迹；规范3.确定各部分考核权重标准1.考核权重，要能体现工作重点规范4.为被考核人填写月工作任务单 附件（月度任务工单表）规范5.打印月工作任务单标准1.打印月工作任务工单一式两份，以备签字用标准2.每月部门总结计划会当天标准3.打印月工作任务工单一式两份，以备签字步骤2.下发月工作任务单，于员工沟通清楚对他的要求和他需实现的目标规范1.当面讲解月工单，明确月度工作重点，难点 标准1.分别约谈被考核人标准2.逐条讲解本月工作重点，以及本月完成重点工作需注意的问题标准3.要求员工能复述重点工作标准4.讲解本月工作难点，并给出工作思路规范2.询问员工问题，并给与解答标准1.让被考核人月度月工单，并发表自己的意见标准2.讲解被考核人有疑虑的地方标准3.明确表示自己会随时支持标准4.平等对待每位被考核的人规范3.考核人，被考核人签字确认标准1.双方确认无误，签字确认，一式两份标准2:月工单任务表标准3.每月月度计划会议次日步骤3.对员工工作任务完成情况进行关注及时指导规范1.跟进月工单上的阶段性目标进行检查标准1.检查结果分类检查结果1.超过设定目标检查结果2.初步达到设定目标检查结果3.基本达不到设定目标规范2.跟进检查结果初步，初步判断分析原因标准1.对于检查结果1分析1).目标设立太低2）有意外促进目标实现的因素出现3）员工能力大幅度提升标准2.对于检查结果2分析1）目标设置太高 2）有意外影响目标实现的因素出现 3）员工的心态出现波动规范3.针对具体问题，提出改进建议标准1.对于结果1，如果员工的技能确实有提升，要给与表扬，可以采取通报表扬，并让员工给其他人培训分享；标准2.对于结果2，如果是有意外影响，找到影响因素，及时给出指导性意见， 帮助员工解决问题；标准3.对于结果3，如果是员工心态的问题，应及时进行沟通规范4.总结员工月工作的完成情况标准1.与考核内容相关的业务数据标准2.月度总结报告标准3.与考核相关的工作记录步骤4:根据员工月工作情况，对员工进行月考核评分规范1.根据上一步收集的数据和本月完成情况，评定员工完成情况标准1.是否保质保量完成任务标准2:如果没完成，则须评测完成的进度标准3:同时须参考月度考核硬性要求和指标规范2.分析员工任务达成/失败的原因标准1.如果这项是能力的问题，须要重点提升，在下月任务工单中重点体现标准2.如果是态度的问题，要尽快安排与员工谈话，并在下月的任务工单中增加相应的控制点以及阶