管理评审报告范文.doc

管理评审报告范文评审时间上午9:00-11:15评审地点集团520会议室评审目的：就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审输入内容：本监审年度期间1.内部审核的结果；2.顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果；3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理；4.纠正、预防和改进措施的实施情况；5.可能影响质量管理体系的各种变化；6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运行状况和改进的意见。参加评审人员： 见签到表评审内容：一、集团质量管理体系内部审核情况分析：1、审核综述： 集团于2006年10月20日10月30日进行了内部质量体系审核，内审结果见附件内部质量体系审核报告。本次内审共发现7个一般不合格项，涉及7个部门/中心；所发现的7个不合格项，6个已由责任部门在11月22日前进行了有效的整改，并经内审员进行跟踪验证完毕。2、质量管理体系运行状况评价： 根据2005年度管理评审决议要求，集团与各中心于2006年修改质量手册与各中心文件。大部分中心根据集团九千工作的要求，于上半年完成了管理分册及三级文件的换版工作；集团质量手册B/0版也将于11月20日正式实施，文件根据集团的实际情况，进一步明晰了职责与权限，调整了有关中心的组织机构和职能分配，根据人力资源部的职责进一步完善了人力资源控制程序，使质量手册结构更趋合理，更具可操作性，与高校后勤服务要求结合紧密，能满足服务控制需要；。通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故B/0版手册中未做更改；以顾客为关注焦点的理念，逐渐增强，集团的产品和服务质量持续稳定，服务形象有较大改观；但管理体系仍存在不足，各中心对集团质量手册中程序文件的细化、展开尚欠充分，一些部门未能按7.5.2的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改进、自我完善的能力普遍薄弱。本监审年度，集团组织了1次内审，初步建立了自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，初步具备了保证质量管理体系要求实施的符合性、运行有效性的能力：经过这一年的运行，质量管理体系实施基本达到预期的效果，体现了集团的质量保证能力。3、结论：本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行基本有效，不存在局部区域或某个条款的严重失效；质量方针和目标基本得到实现。在对7个不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。二、质量方针和质量目标的实施情况集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的后勤服务集团 2006年度质量管理体系运行情况报告，各项目标已达标。三、产品、过程质量趋势通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。本年度集团加强对一线员工九千知识的培训，员工的服务态度和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，集团的服务形象得到进一步提升。但有部门对一线员工的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/服务质量。四、重大服务质量事故的处理一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。五、顾客投诉1、现状据统计，自去年12月至今年10月，后勤集团接到顾客网上有效投诉28起；顾客对本集团员工的服务态度、拾金不昧两方面表示称赞。2、建议a、各中心要进一步提高服务意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及时处理或反馈顾客咨询的问题，确保顾客满意。b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反馈到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理力度，以增强顾客的满意。C、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。六、评审结论（一）、关于质量方针和目标本集团的质量方针：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。本集团的质量目标为：顾客满意度达90以上；顾客有效投诉处理率达到100% ；产品或服务的安全质量事故为零。经会议讨论认为：质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤服务特点，体现组织追求顾客满意、持续改进组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故2007年内质量方针与质量目标不作修改。（二）、资源结构配置a、集团下属个别中心对部门组织机构进行了调整，调整后的组织机构能够满足按ISO9001标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007年仍依其进行运作。b、动力中心需有计划地培养和引进管理技术人才；工贸公司需引进接受过商业系统学习培训的大专生来超市学习； C、接待中心南苑宾馆设施陈旧，洗浴管道供水不畅，消防水压不够，需解决；彩印中心需增加库房面积；工贸公司超市经营面积小；随新校区的建设与发展，校管中心需增加新型的多功能设备。（三）、质量管理体系运行情况a、去年管理评审会议后集团对质量手册予以改版，于2006年11月20日正式实施，将质量手册与程序文件单列，调整了有关部门的组织机构与职能分配表，明晰了各部门职责，细化了人力资源程序，识别了疏漏的服务过程，明确并补充了相应的过程要求，各中心计划在三级文件中将集团程序文件细化、展开，加强此类过程的控制。b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常能得到有效控制，故可持续运行。但因未能明确收集和利用有关信息的方法，数据分析和利用的能力较弱；对于去年管理评审决议决定的制订禽流感疫情预防措施，尚需结合集团突发事件应急预案制订。纠正或预防措施要求：a)质量管理体系及其过程的改进（包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价）： 于2007年继续修改各中心管理分册，根据职能分配表内容，仔细对照集团质量手册，及时将有关内容予以转化，特别是细化、展开集团质量手册中程序文件；同时针对7.5.2条款，明确并控制需确认的过程； 质管办结合集团突发事件预案于2007年制定完成禽流感疫情的预防措施，并纳入体系。b）与顾客要求有关的服务改进（包括对现有服务是否符合要求的评价，是否需要对产品、过程进行审核的要求）：本年度，集团积极采取各种沟通形式加强与顾客的沟通，对顾客提出的意见适时整改，对一些适用的建议予以采纳，体现了“以顾客为关注焦点”，现有服务基本满足顾客要求。各中心对顾客的投诉除网上投诉形式外，大多未能留下记录，或留下记录却未能予以统计分析，不利于信息利用。c）资源需求方面：各中心提出的资源配置需求（包括人员补充或岗位调整）由各中心拿出具体措施，并要与分管总经理沟通，由分管总经理批准后实施。管理评审会议纠正/改进