⑥ 卖场营运规范作业手册(下).doc

第一章 商品缺货致歉卡使用管理规范一、目的为了更加有效的控制缺断货的时间缩至最短，减小由于断货而给店铺造成的销售流失，特制定此规范。二、适用范围本规程适用于公司各店铺三、相关文件理（补）货作业流程四、职责1、理货员负责致歉卡的填写及放置2、主管及经理负责检查缺货致歉卡的使用及缺货商品到货追踪五、作业流程1、当商品发生缺断货时，凡是缺断货商品，只要是商品状态为正常，自缺断货发生之日起14天内未到货，任何人不得以任何理由将原商品价签撤下，该商品陈列位置也不得被其他商品所代替或侵占。2、凡是正常状态商品发生断货时，其价签前方必须要放置缺货致歉卡，缺货致歉卡卡样如3.7图例所示，其长度为58MM，宽度为42MM，缺货致歉卡上半部为上下两行“抱歉！此商品暂时缺货”字样，下半部为“缺货日期： 月 日”字样。3、发生商品缺断货时，必须立即在断货发生时点起填写并在断货价签前放置缺货致歉卡（日期由手工填写），并且要将日期作真实、正确的填写，使该商品的缺货起始日期一目了然；以便于在各级进行检查时能够随时掌握商品断货的具体生产日期以及从缺断货开始至检查时的时长（例如：某商品在10月8日发生断货，理货员当时即填写了致歉卡，并及时进行了订货，当10月16日店长巡店检查时发现该商品仍然没有到货，那么根据该致歉卡马上就可以知道该商品已经断货至少8天了），这样就可以及时针对缺断货的商品采取相应的措施或向相关部门进行反映，以得到有效解决。4、凡正常状态商品断货自发生起，部组对该商品进行持续订货工作；断货发生超过14天后仍未到货者可将该商品价签暂时取下，所撤下的价签需统一放置于指点地点存放，同时由主管对该商品原陈列位置（包括原陈列架号、原陈列层数、原陈列位数）进行记录（见缺货撤签登记表），撤签期间，该商品陈列是否用其他商品暂时填充排面由店长决定；待该商品到货后根据陈列位置记录将该商品陈列回原来位置。5、如该商品断货超过14天，部组主管需联系相关采购员，由采购员协调供应商确认未到货原因并催促供应商尽快到货；如该断货商品断货时间超过30天，可申请由采购将该商品状态停止购进。6、由采购设置为停止购进状态的商品库存清理完毕后需将价签撤下，不得将该商品陈列位置空着，不得放置缺货致歉卡。7、缺货致歉卡放置位置如图所示：品名：雀巢成长奶粉袋装S.NO.：849（条形码）抱歉！此商品暂时缺货！ 缺货日期： 月 日 单位： 袋 等级： 合格 23.9 8、缺货撤签记录表缺货撤签记录表部组：序号商品编码商品名称规格售价原陈列货架原陈列层数日均销量缺货日期备注123六、记录缺货撤签记录表第二章 商品保质期管理和商品处理规定一、 目的加强商品鲜度管理和商品质量管理，提高企业内部管理水平，保证公司的良好声誉，确保公司各门店商品质量是可以值得信赖的，在顾客中树立优质商品，优质服务的企业形象，提高顾客的满意度，对内又可以减少库存商品损失，降低经营成本，为此制定本规定以规范商品保质期的管理。二、 适用范围 本规程适用于公司各店铺三、 相关文件 理（补）货作业流程四、 作业程序1、 商品收货的保质期规定：1） 商品保质期在2年以上的（含2年），商品验收时，其剩余保质期，从收货日到保质期限，不低于2/3的保质期，即2年保质期商品，不少于16个月，三年以上的商品保质期不低于2年，商品保质期自1年（含1年）以上的商品，商品验收时，其保质期不低于2/3的期限，即留给我们的时间在8个月以上。2） 商品保质期在6个月的商品，商品验收时保质期不低于5个月3） 商品保质期在3个月的商品，商品验收时保质期不低于2个月10天4） 商品保质期在1个月的商品，商品验收时保质期不低于20天5） 商品保质期在10天的商品，商品的生产日期必须是当天的6） 以上商品如系采购部特殊（临近保质期）的促销商品，由采购部通知门店，可以收货，但要明确如何处理没有销售完的商品2、 商品存放仓储规定1） 商品按生产日期的远近，按先进先出的要求进行商品的存放2） 定期检查仓储商品的保质期情况，发现仓储商品保质期临近预警时报门店主管作相关处理，如退货、减价、促销等的处理。报警的条件如下：A、2年保质期以上的商品，当仓储商品剩余保质期不足6个月时，仓储人员必须填表报门店主管和店长处理。B、1年保质期以上的商品，当仓储商品剩余保质期不足3个月时，仓储人员必须填表报门店主管和店长处理。C、6个月保质期以上的商品，当仓储商品剩余保质期不足1个半月时，仓储人员必须填表报门店主管和店长处理。D、3个月保质期以上的商品，当仓储商品剩余保质期不足1个月时，仓储人员必须填表报门店主管和店长处理。E、1个月保质期以上的商品，当仓储商品剩余保质期不足10天时，仓储人员必须填表报门店主管和店长处理。F、1个月保质期以下的商品，不允许放仓库 3、门店商品货架陈列的保质期要求 1）2年以上的保质期商品，商品在货架陈列的期限不低于2个月，低于2个月时，这些商品必须从货架上撤下来，并作统计，列表报采购部退货或其他方法（降价、调换、废弃）处理。 2）1年以上的保质期商品，商品在货架陈列的期限不低于1个月，低于1个月时，这些商品必须从货架上撤下来，并作统计，列表报采购部退货或其他方法（降价、调换、废弃）处理 3）6个月以上的保质期商品，商品在货架陈列的期限不低于15天，低于15天时，这些商品必须从货架上撤下来，并作统计，列表报采购部退货或其他方法（降价、调换、废弃）处理 4）3个月以上的保质期商品，商品在货架陈列的期限不低于10天，低于10天时，这些商品必须从货架上撤下来，并作统计，列表报采购部退货或其他方法（降价、调换、废弃）处理 5）1个月以上的保质期商品，商品在货架陈列的期限不低于7天，低于7天时，这些商品必须从货架上撤下来，并作统计，列表报采购部退货或其他方法（降价、调换、废弃）处理6）10天保质期的商品，在保质期还剩2天时，撤柜，规定处理（退货、降价、调换、废弃）7）10天以下，以商品保质期为限，剩余商品按规定处理，（退货、降价、调换、废弃）以上商品如有特殊约定，则按特殊约定处理，如退货时间有约定剩余保质期的，则按此约定处理，如约定不退货的商品，则按降价处理办法处理，如果撤柜数量较少（1、2件）或不足金额100元，可作降价处理或作报损处理。4、商品保质期时段检查表要求： 1）凡是有保质期的商品必须进行检查，同时对商品的先进先出进行检查。 2）一般有保质期的商品（包括促销品）每月定期检查。包括： A、奶制品（奶粉、豆奶粉等）、罐装食品 B、保健品、化妆品、清洁用品 C、米、调味品、食用油、米面制品、瓶装酱菜 D、散装食品（糖、果冻）、南北货、炒货蜜饯、茶叶 E、酒类、饮料、冲饮品 F、饼干、膨化食品、糖果 3）下列商品每周定期检查。包括：冷冻食品 4）日配商品（包括促销品）必须天天检查。包括： A、熟食、肉类 B、冷藏食品 C、保险水果 D、日配奶制品（鲜、酸牛奶等）、豆制品 E、点心、现场制作食品、面包 F、生鲜水产、包装蔬菜、水果 5）检查依照商品保质期管理和商品处理规定进行。 6）本表由各商品主管负责填写，并作出初步决定，经经理签字，如需处理店长批准后作出处理决定。五、记录 商品保质期检查表第三章 商品损耗管理办法 一、目的 为增强店铺经营管理人员的防损意识以减少店铺损耗，特制定本办法。 二、适用范围 本办法适用于本系统各店铺食品部、百货部的损耗管理 三、相关文件 理（补）货作业流程 四、名词解释 1、损耗：指店铺由于管理和（或）其他方面的原因而造成的商品损失，包括： 1）未知损耗：经过商品盘点确认的损耗，主要为丢失 2）已知损耗：指日常折损，包括报废（破损、变质）和折价损失（低于进价的部分） 2、损耗率：指当月总的损耗占当月销售额（未税）的比例 部组1011121330313233343536控制损耗率69765695996部组1011121330313233343536控制损耗率697656959963、 单位：指店铺、百货部、食品部及各部组4、 相关责任人：指店长、防损人员和部门（食品部、百货部）经理。5、 部组理论赔付额（用A表示）：理论赔付额是部组当月的损耗超标饿，其计算公式为：A=（该部组实际损耗率-该部组控制损耗率）*该部组当期销售额6、 部组实际赔付额（用B表示）：实际赔付额是理论赔付额减去相关责任人为本部组赔付的部分（用C表示）的余额，即B=A-C五、 职责1、 公司营运部、财务部、防损部负责制定各店铺的损耗管理方案2、 公司营运部负责审定损耗管理方案3、 店长、防损经理负责对店铺的损耗进行控制。4、 公司营运部、财务部、防损部、审计部负责督核店铺的损耗管理工作5、 公司人力资源部、营运部、财务部负责根据损耗考核结果实施奖惩六、 作业程序1、 损耗控制的标准，全店和各部门（食品部、百货部）的控制损耗率为0.007（含0.007），各部组的损耗率控制指标见下表。部组1011121330313233343536控制损耗率697656959962、 损耗超过控制损耗率指标的单位，责任人必须对超标部分进行赔付。赔付按月进行，具体为：1） 赔付人员：参加赔付的人员包括营业人员和防损人员（皆包括主管、经理）及店长。2） 赔付责任划分：单个部组损耗：A：单个部组超标（本部门、全店不超标）该部组全体人员（包括主管）按薪资比例赔付损耗超标部分。B：单个部门损耗超标（但全店不超标）该部门经理与该部门内超标部组全体人员（包括主管）共同赔付损耗超标部分。全店损耗超标：A：全店损耗超标，但未知损耗不超标时，相关责任人（防损人员除外）与超标部组的全体人员（包括主管）共同赔付损耗超标部分。B：全店损耗超标，未知损耗也超标时，相关责任人与超标部组的全体人员（包括主管）共同赔付损耗超标部分。3） 赔付方法：A：赔付原则是：相关责任人的赔付额按超标的比率计算；部组人员（含主管）按工资比率计算。B：具体的计算分配方法如下： 损耗计算： 本单位的实际损耗额=本单位盘点损耗额+本单位日常折损损耗额 本单位的实际损耗率=本单位的实际损耗额/本单位当月销售额相关责任人的赔付额的计算：个人赔付额为：实际损耗率在0.01以内时损耗率每超过控制损耗率0.0005，本人要赔付个人总薪资的0.1，具体见下表（个人赔付额以薪资比例表示，实际损耗率用A表示）：损耗率超过0.1时，损耗率每增加0.0005，赔付额加倍。实际损耗率7A7.57.5A88A8.58.5A99A9.59.5A10个人赔付额102030405060 C：部组人员的赔付额的计算 单个部组超标（本部门、全店不超标） B=A=（该部组实际损耗率-该部组控制损耗率）*该部组当期销售额 部组个人赔付额=个人薪资额*（B/部组全体人员薪资总额） D：部门超标（但全店不超标）；B=A-C C=部门经理赔付额*【A/（本部门超标总额）】 部组个人赔付额按公式一计算 E：店超标 B=A-店长和防损人员赔付额*【本部门超标额/全店超标额】+部门经理赔付额*【A/（本部门超标总额）】3、 补充规定1） 对已知损耗要 尽可能查明责任，并对责任人进行惩戒。象由于管理不善而造成的商品过期这样的损失，相关责任人至少要全额赔偿。（已知损耗已经得到赔偿的部分可从总耗损中扣除）2） 部组人员（含主管）、防损员和防损主管的当月赔付金额不超过当期薪资的百分之三十，其他相关责任人（店长、经理）当月赔付金额不超过当期薪资的一半，超过部分从后续月份的薪资中扣除3） 损耗严重超标（如季度综合损耗比率超过百分之一）的单位(部组、部门、店铺)负责人，将受到降薪、降职直至辞退的处分。第四章 积压和滞销商品处理流程一、 目的本文件旨在明确超市积压和滞销商品的管理标准和流程二、 适用范围本文件适用超市系统内有关积压和滞销商品的管理工作三、 相关文件1、商品损耗管理办法2、商品报废处理作业办法四、 名词解释1、 积压商品：是指在电脑系统中处于停止购进（停止购进超过一个月）或淘汰状态的商品。2、 滞销商品：是指在电脑系统中处于正常状态下的商品，在一定时限内未动销的商品（百货30天、食品30天、生鲜5天）五、 职责1、 营运主管负责提报积压和滞销商品信息，并提报处理建议2、 营运经理负责审核积压和滞销商品信息，并确认处理意见3、 店长负责审批4、 采购员负责提出具体解决方案5、 采购经理对采购员的解决方案进行审定，并报总经理办公会批准6、 公司防损部追踪积压商品的处理结果六、 作业程序1、 积压商品处理程序1） 积压商品：是指在电脑系统中处于停止购进（停止购进超过一个月）或淘汰状态的商品。2） 积压商品形成的原因：店铺未按采购部单品终止要求及时办理退货或进行折价处理；采购部的工作失误；供应商未按要求及时取走退货；其他原因2、 具体处理程序1） 商品仍可销售 A：已无合作供应商 B: 店铺建议折后售价，预估折损金额，并上报采购部，由采购部最终确定商品销售价格及处理时间 C: 供应商仍在合作中，店铺上报积压商品库存数量，由采购员协调退货或换货。2） 商品无法销售按商品报废处理作业流程进行处理。商品报废造成的损失计入店铺损耗。3、 责任追究1） 店长要了解清楚商品积压的原因，如果是因为营运部门工作食物（如没有按采购部的要求按时退货）造成的，应追究营运部门主管和经理的责任；如果是因为采购员工作失误造成的，应通过营运经理和采购经理追究采购员的责任；如果是供应商的原因，则应通知采购对供应商做出处罚，造成经济损失的，责任人应至少赔付损失额的一半。2） 如果由于店铺管理不善导致商品过期，则有关的部门经理、主管和理货员要按售价全额赔付4、 滞销商品处理程序1） 滞销商品：是指在电脑系统中处于正常状态下的商品，在一定时限内未动销的商品（百货30天、食品30天、生鲜5天）2） 具体处理程序A：店铺和采购部核实商品实际到货日期和是否有恰当的陈列，并确认实际销售天数B：采购部经A步骤核实无误后，应采取以下步骤：降低进/售价，如无改善寻求供应商支持促销，仍无改善协调店铺办理退货，寻求新品替换5、 控制点1） 积压和滞销商品及时正确处理，以降低损耗2） 分析商品积压的原因，分清责任，并对责任人进行处罚。第五章 商品报废处理作业流程一、 目的本流程旨在明确店铺商品报废作业的标准和流程二、 适用范围本流程适用于各店的商品报废工作三、 相关文件1、商品损耗管理办法2、积压和滞销商品处理流程3、商品保质期管理和商品处理规定四、 名词 解释报废商品：是指销售商品无法再进行销售，并且无法退货的商品五、 职责1、 营运主管负责提出商品报废申请2、 营运经理、店长或店值班负责商品报废申请的审核3、 防损、收货负责商品报废份额检核工作4、 收货部录入员负责库存更正工作5、 财务部负责商品相关单据的审核工作六、 作业流程1、 报废制度1） 超过保质期限的商品2） 已变质的商品3） 无法维修的商品4） 已损毁的商品5） 无法销售的商品尽量与厂商退货处理，若无法退货方可以报废处理2、 申请报废1） 营运部组认为其销售商品无法销售，并且符合报废原则、达到报废程度，则填写商品报废单，提出申请，经经理、店长或店值班经理核准后，方可进行报废处理。2） 商品报废单上任何栏位内容都应据实填写，否则不予报废处理。3） 商品报废单一式两联，第一联为申请部组联，第二联为防损联4） 办理报废A、 营运部组在获得准予商品报废后，在当日内将办理商品报废。商品报废时间为当日闭店后。B、 营运人员携带报废商品及商品报废单从收货出口携出，须会同收货出口处的防损人员检查，防损人员在确认单货相符的同时，还须确认该商品是否达到报废程度，否则不准许该人员将商品带出本公司规定范围。C、 商品报废单上任何一个核准栏位无人签字确认，并留存防损联D、 防损在办理完商品报废后，须在商品报废单上签字确认，并留存防损联E、 报废商品之处理：报废商品于营运、防损、收货、店值班四方签名后，必须共同加以破坏至完全报废。3、 库存更正1） 商品报废单视同库存更正单，无须再另行填写商品库存更正单2） 电脑部依据营运部门的商品报废单进行库存更正后，须打印商品库存更正日报表（系统生成）与报废单相核对，此日报表经店长签字确认后存档。3） 营运部组与防损所保存之报废单每周上交财务一次，由财务核对双方单据是否齐全、相符，输入是否正确。4） 信息部每月打印“库存更正金额月报表”给店长审阅4、 控制重点1） 商品是否达到报废程度2） 商品报废单上所填写的内容是否确实，（如：代码、品名、金额等）3） 商品库存更正是否正确4） 若因保质期限人为破坏等事先可防范之人为因素，造成无法退、换货须报废处理时，该营运主管与员工应依“经济损失经济赔偿”之原则，负责赔偿公司损失。5） 营运部是否每周定期汇整将报废单及其他库存更正单据交财务审核。6） 电脑部进行库存更正是否准确、及时7） 所有进行库存更正的报废单不得丢失七、 记录1、商品报废单2、库存更正金额月报表第六章 商品负库存处理作业流程一、 目的本流程旨在对出现的负库存正确处理，保证门店库存准确二、 适用范围本流程适用于各门店的商品负库存调整工作三、 相关文件1、负库存更正审批权限2、库存更正表四、 职责1、 ALC组：列印负库存报表2、 生鲜、食品、百货1） 填写库存更正表2） 依据不同层级审批权限3、 ALC组1） 根据审批完成库存更正表2） 进行电脑录入3） 留存库存更正表一联4） 负库存更正表一联送驻店财务4、 基本要求1） 保证门店库存准确2） 保证每周一列印负库存报表3） 保证负库存表单数量录入正确4） 保证负库存表单按不同层级签名确认交ALC录入5） 检查负库存发生原因，作为日后改善要求五、 作业流程1ALC组应于每周一列印门店负库存报表后交生鲜、食品、百货部门相关经（副）理2生鲜、食品、百货经（副）理将负库存报表下发给相关部门主管3部门主管依据负库存报表所列印商品逐一清查负库存原因4 负库存产生的原因 1）电脑录入员产生错误 A：收货录入错误（把A商品录成B商品） B：库存调整操作错误（录入时加库存和减库存错误） C：结账错误（商品未一一刷码吧不同货号商品同时结账） D：内部转货操作错误（结账货号非实际提领物品货号） E：采购建档错误（店内码和国际码混用） F：顾客含（团购）退货商品未按退货程序录入或录入不正确 G：电器提货商品（进货时补登收货动做） H：联营厂商的商品（非自营但有建档，统计销售的商品） 2）门店营业员作业失误 A：盘点错误（将不同商品混用不同货号） B：赠品搭赠未录入（造成超卖产生负库存） C：箱进，单出未做库存调整 D：退货已录入电脑又一道卖场销售 3）厂商作业失误：贴错条码（厂商或顾客更换条码） 4）生鲜负库存原因 A：自制商品（因为没有 进货只有销售所以会产生负库存）。例如：每月应至少盘点两次控制数量，盘点时更正数量即为销售数量更正金额即为销售金额。 B：改包装商品（以大单位进货小单位贩售）。例如：如蔬果类：整箱进，散卖。肉品类：进猪边，销售时为部位肉，水产类：整条进，切块卖。 6、纠正措施：分析负库存产生原因，采取适当的纠正措施消除存在的隐患，保证类似问题不再发生，纠正措施包括： 1）对录入人员进行专门培训 2）对部组理货员 进行专门培训 3）对供应商贴错条码进行处罚 7、部门主管填写库存更正表，按照审批权限审批。 8、ALC部依据审批完成库存更正表进行电脑录入，并确保录入正确 9、ALC部门应于次日将库存更正单送交财务部 10、商品负库存处理作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明7.10.1列印负库存报表ALC组电脑操作人员负库存报表7.10.2清查负库存原因部门主管部门主管、营业员负库存报表7.10.3填写库存更正表部门主管负库存报表7.10.4审批（依库存更正级限送审）总经理、店长、经副理总经理、店长、经副理负库存报表负库存报表7.10.5库存更正资料录入ALC组录入员库存更正报表电脑库存调整数据生鲜部、食品部、百货部、ALC组7.10.6库存更正单转送财务部ALC组主管库存更正报表财务部ALC组 六、 记录1、负库存报表2、库存更正表 第七章 商品囤货管理规定一、目的为明确规定公司的使门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、门店销售高峰期商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。二、适用范围本流程适用于公司采购部、营运部三、作业流程 1、囤货原因：1）节庆原因 A：国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货 B：中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售高峰，供应商无法保证送货时间、送货量2）气候、运输原因3）货源的保证2、囤货的时间节日前70天开始进行3、囤货流程 1）采购部在节假日前70日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店 2) 门店根据节假日特点，确定囤货品种 3）门店根据需囤货商品正常销售情况、历史销售情况及市场情况，对该商品节假日销售量进行预估，各门店提前70天填写囤货计划表，交给采购部 4）采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理，财务签字确认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。 5）供货出现异常（到货量不足或供应商不送货）、门店应及时通知采购、与采购沟通，由采购协调解决。 6）对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。4、囤货注意事项 1）囤货量控制 囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失。 2）节假日后库存的控制 检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内办理退货。四、记录 囤货计划表 第八章 赠品作业管理规范一、目的 本规范旨在明确赠品的管理流程与要求，以确保该项工作的正确进行二、适用范围 本规范适用于公司各店铺三、相关文件 物品携入/出，归还作业流程四、名词解释 赠品的定义：指厂商提供给购买其商品的顾客，公司各店铺只要代收、代送的非卖品五、职责 1、店长决定剩余赠品的处理 2、店长室负责赠品的库存抽查 3、收货部负责赠品的验收和登记及赠品标识的发放 4、客服中心负责赠品的保管和发放 5、财务部负责赠品标识的管理 6、采购部负责赠品的建档六、作业程序1、赠品的定义：指厂商提供给购买其商品的顾客，公司各店铺只要代收、代送的非卖品2、赠品收货部门：由收货部收货，数量填入“赠品验收单”见附表一（赠品收货不可做电脑输入）3、赠品收货程序：收货部按规定验收赠品，由营运部门至收货部签收赠品，同时将赠品送至客服中心并告知其搭赠办法，客服部签收确认。4、客服中心的赠品管理 1）客服中心应公告当期派发赠品的品名、数量、领取规定等 2）客服中心应对厂商委托派送的赠品进行控管，使用“赠品控管表”来管理。 3）当顾客符合厂商赠送规定时，可凭销货明细表（销售小票）至客服中心领取相应的赠品，客服中心经办人员应在销货明细单相应品项上盖“赠品已送”并填写“赠品派发明细表”见附表三 4）客服中心于每日营运结束后,盘点赠品 结存量,登记在“赠品控管表”上 5) 客服中心人员应对该处赠品负保管责任,如有遗失应予以赔偿 6) 对不再需派送的赠品通知相应营运部门,由营运、采购、厂商协商所余赠品的处理方式。营运、采购、客服等部门不可私自处理所余赠品，须由店长决定处理