感动服务的重要性

什么是感动服务，就是在公司的标准化、规范化、程序化的服务基础上，再通过我们的真诚微笑、亲情情感、特殊照顾等等给顾客带来惊喜，令顾客感动，令顾客心情更加的愉快，留下美好的记忆，成为公司的回头客。一、感动服务在餐饮服务中的作用在时下餐饮企业竞争如此激烈的情况下，优质的出品、实惠的价格、良好的服务越来越受到餐饮经营者的重视，因此，如果将服务仍定位于标准化程序化上面，已不能满足时下消费群体的需求，时下的顾客不仅需要享用美味安全实惠的菜肴、不仅需要享受基本的用餐服务，更加需要的是一个轻松友善的用餐气氛、更加需要的是一份真诚的尊重与认可、更加需要的是一份情感精神的满足等等，要想让顾客真正体验感受到这些，从心灵上打动客人、感动客人，感动服务无疑起着非常重要的作用1、感动服务能让顾客的回头率以倍数递增关于“满足”与“感动”对回头客的差距是多少，根据相关调查数据统计，“满足”的顾客回头率通常保持在20%左右，而“感动”的顾客回头率则在50%以上；可见，一种能让顾客“感动”的服务是能给顾客留下多么深刻的印象，而这种深刻的印象不仅仅让该顾客成为回头客，而更加产生价值的是在于该顾客能成为餐厅美意的宣传者，当他们向朋友同事讲述该餐厅的时，他们会信心十足，就像推荐自己的亲人一样，会把餐厅的美丽亮点传递给身边的人，这样的顾客回头率是以倍数递增的。2、感动服务能丰富顾客的精神情感需求随着社会的进步，社会之间的竟争也越来越激烈，大多数人每天都在非常忙碌的工作，生活节奏非常的快，加上很多社会问题的原因从而导致大家私人空间的缩小，人与人之间的精神感情交流空间狭隘，有些人甚至住了许久都不知道对面住的是谁，整个社会对人与人之间这种互助互尊互爱的情感需求欲望是很强的。通常客人用餐都是在非工作时间，所以此时段客人的精神状态是相对放松的，人一但身心放松，就渴望精神情感的享受；餐厅员工真诚的微笑，贴心的服务，对老人及小孩特殊的照顾，善解人意的举措等等都能满足顾客这方面的需求，如果能让顾客每次来都能感受到这些，他们能不感动吗？他们能不记住你吗？因为他们动“情”了，因为这家餐厅不仅有他们的想要的食物，还有他们的“好朋友”“亲人”等。3、感动服务能展现餐厅人员的素质修养古语云“诚于中而形于外”，讲的就是行为举止是一个人内心情感世界的外在表现。餐厅服务人员为顾客提供每一个“感动”客人的服务举措、每一张保持真诚微笑的脸蛋，每一句善解人意、充满热心肠的问候都是餐厅服务人员高度的内在修养和尽心为顾客提供优质服务信念的表现；服务人员真诚的微笑，展现了他们的乐观积极、服务人员把客人当作自己的亲人朋友去照顾帮助，展现了他们的亲切与乐助精神，服务人员都愿意站在顾客的角度去想、去提供服务，展现了他们的包容；服务人员给客人的每一次惊喜都展现了他们的智慧。而这些，正是作为一个优秀服务人员对服务最高职业素养的追求。二、感动服务在餐饮服务中的表现当前，餐厅服务员面无表情、服务程序死板、语言表达不善、服务意识不高、与客相处缺少情感交流等等已成为相当一部分餐饮企业急需要解决的问题，这些问题一直损害着企业在消费群体的口碑，降低了企业的知名度，甚至影响到顾客对餐厅菜肴的良好印象，因为服务不好就会影响到客人的用餐心情，客人心情不好自然就会影响到味觉，一个人在心情不好的时候，可能就会“吃什么都觉得没味”。加上当今社会餐饮转型提升迫不及待、餐饮企业之间的竟争越来越激烈，作为餐饮企业经营的一把利剑“感动服务”，就显得尤为重要，具体可以从以下几个方面表现：1、持之以恒的真诚微笑能感动客人真诚的微笑表达的是尊重与快乐，传递的是一份热情、一份友善，它能拨动客人的心弦，满足客人的精神需求，真诚的微笑是服务态度中的基本标准，是优质服务的重要表现形式，而持之以恒的真诚微笑则让客人不仅感受到这份优质服务，还能让顾客留下深刻的美好记忆；为客人提共一个灿烂的微笑不难，但当客人走进餐厅的那一刻，餐厅的工作人员都能始终如一真诚的微笑待客，哪怕是因客人主观情绪原因令餐厅服务人员受到委屈时，当客人每一次来餐厅都是如此的享受到这种真诚的微笑这个就不简单，因为客人在享受到食物的同时，还在心理上得到了满足，感受到了服务人员真诚的微笑，如终如一，持之以恒，客人能不记住这家餐厅吗？客人能不被这一次以一次的真诚微笑所感动吗？如果客人来到餐厅，面对着这些面无表情按着程序化操作的服务员时，顾客对餐厅的服务即使不会反感，但也决不会满意，更谈不上感动，顶多只能算是“满足”；如果客人来到餐厅，见到餐厅的服务人员有时笑，有时心情不好的时候就板着脸，有时笑起来让人感觉很假，客人也不会满意，更不会感动，有时还可能会造成客人对餐厅服务感受的落差，上一次来很热情，这一次来就很冷谈，反而加深了顾客对餐厅不好的印象。真诚的微笑能够打动客人，令顾客对餐厅服务人员产生亲近与信任，能够拉近餐厅服务人员与顾客之间的心理距离，创造出和谐、互尊、融洽的氛围，对顾客来说，这是一种物超所值的享受，如果这种真诚的微笑能够始终如一的传递给客人，客人就会被感动。2、让客人有亲情般的感受能够感动客人中国有着几千年的传统文化，亲情情感特别丰富，亲情代表着阳光、代表着温暖，代表着一种被爱，更代表着“家”的感受。当今社会生活节奏加快，每天都各自忙碌着，家人之间的这种亲情体验相对就少很多，特别是很多在外奋斗的人一年到头都不能回家团圆几次，人们对于亲情有着强烈的欲望，都希望经常或多一些时间陪亲人一起，多一些亲情的感情交流。当餐厅的工作人员在与顾客交流沟通时，不仅让顾客享用了我们的服务，而且还因我们的服务使餐厅的工作人员与顾客成为了朋友，再当餐厅工作人员在某些特殊的时期为客人提供一些令客人有“亲情”感受的时候，这些可以是一些问候，可以是一个充满心意的小礼物，甚至可以是一个工作之外的小小帮助等等，这些举措令顾客感动了，因为这些举措在顾客看来，通常只有自己的亲人或者非常要好的朋友才能做到，而餐厅的服务人员却主动的做到了。当你感动一个客人的时候，你打动的不仅仅是一个客人，而是这个客人的生活群体，当这个客人身边的朋友、邻居等知道这些事后也会被你打动，认同你，当然最后成为餐厅的忠实顾客。比如：某餐厅的一个熟客，有些天没来了，服务人员打电话给客人得知客人前些天把脚弄伤了住了院，服务人员在电话里表达了诚意的问候与祝福，然后第二天又买了些水果，叫上两个要好的同事亲自己去医院看望，并且之后隔些天又打电话或发短信给客人询问康复情况，并且向公司申请了一部分餐券送给客人康复后来餐厅用餐，为他的康复接风洗尘。又比如：住餐厅附近的一对老人，家里的后生都在外工作，所以经常来餐厅吃饭，跟餐厅的工作人员都很熟，某天在餐厅用餐时闲谈到家里要搬一个重家具，不知找谁帮手时，刚好被餐厅的工作人员听到了，记在心中，然后同老人说他们愿意下班后再带2个男同事一起去帮他们搬，刚好下班后他们回宿舍要经过老人的小区，顺路。自古有云：“肥水不流外人田”，当与顾客之间建立起了一种亲情的情感时，顾客自然就会光顾你的餐厅，之前可能一周来1-2次，其它时间可能去别的餐厅，如果有了“亲情”后，可能会变成一周3-4次，甚至更多。3、特殊的照顾令客人感动在餐厅里，经常会有一些客人在某些时候有需求享受一些在我们餐厅服务产品定位之外的服务，通常会有以下几种情况：1、客人知道餐厅正常情况下不提供，客人没有说出来，服务人员也没有察觉出来，一切就当没有发生过，2、客人在不清楚餐厅是否有提供的情况之下说了出来，服务人员婉言谢绝，3、客人主动提出来或者餐厅服务人员察觉到客人有需求时，在不损害公司经营的情况下主动向客人提供。通常第1、2种情况下客人对餐厅服务也不会有太大的失望，但也不会留下深刻的印象，因为没有打动客人，如果问客人对服务的评价，客人通常都会说“还行”“过得去”“一般”等；如果是第3种情况，客人一定会对餐厅的服务大加赞赏，甚至感动，给客人留下很深的印象，提高餐厅在顾客心目中的地位，客人会觉得餐厅及餐厅的工作人员很有人情味，这种人情味令顾客感动。比如；某餐厅有位客人喝完酒后，很想也很喜欢吃个海鲜泡饭，但是海鲜泡饭按餐厅点单标准最少都要点例牌，但是随同客人一起来的家人朋友都不喜欢吃海鲜泡饭，如果只是该客人一个人，却点个例牌感觉很浪费，当他们正在讨论的时候，被旁边的服务人员听到了，马上主动同客人讲，愿意请示厨房专门为该客人单独做一碗海鲜泡饭，客人听后非常高兴，并且该服务人员记住这个客人以后过来用餐喝酒，只要客人需要都可以为该客人单独做一碗海鲜泡饭。比如：某餐厅有两个老人家在谈，家里需要贴两张墙画，需要用到几个按钉，但是家里没有按钉，老人家也不知附近哪里有卖，就算买的话也是按盒买，买了也用不完，此事被餐厅的工作人员听到了，然后主动到公司的办公室拿了数个按钉送给客人，老人家收到按钉的时候非常感激该工作人员，非常感动；几个小小的按钉，却解决了两个老人家一个很大难题，而餐厅工作人员的这种友善的做法却成了老人家嘴边的一件好事，给餐厅在邻居街坊做了很好的宣传等。4、心思巧妙的惊喜令客人感动在我们的生活中有很多值得庆祝的特殊日子，比如：生日、结婚周年纪念日、感恩日、节日等等，在这些特殊的日子里，如果能收到一份特别的礼物或者一份惊喜，是一件特别开心的事，这种开心充满了激动、快乐、感激。因为这份惊喜代表了自己的被爱与光环，代表了温暖与真情的存在。在餐厅里，经常会面对这些特殊日子的喜庆宴，如果我们餐厅的工作人员能给客人送上一份富有心思，寓意深厚的礼物，传递给客人一份惊喜，一定会给客人留下难忘的一刻，令客人感动。比如：客人在餐厅摆60岁寿宴，除了精心的场地布置之外，另外还精心为客人制作一个6层蛋糕，蛋糕上写上祝福语，并且组织工作人员一起为寿星唱祝寿歌，还精心地准备一个由60个小寿桃叠成的“寿比南山”送给寿星；比如：在客人的结婚纪念日为客人准备一束玫瑰花，并且在客人准备开餐前准备一曲象征爱情的浪漫曲子；比如：在客人的小孩准备上学前送给小朋友一个精致的文具盒等。客人感受到餐厅及餐厅服务人员的这份惊喜，不仅会记住这次难忘的聚餐，而且还会向自己的亲人朋友推介这家餐厅，希望自己身边的人也能同自己一样享受到这样的服务。5、记住客人的喜好令客人感动我们每个人都会有自己的喜好，有时即使在同一个物体或者同一件事上都会有不同的喜好，在饮食方面，每个人都会有不同的口味爱好或者禁食。如果餐厅的工作员能够细心聆听记住客人的特别口味喜好及禁忌，并在在客人没有提出之前提前准备给了客人，客人会感觉特别温馨，如果这个客人每次光临都能够享受到这些餐厅工作人员为其准备的细心喜好，他们肯定会感动，因为这些喜好通常情况下只有自己亲近的人才能够了解并且坚持这样做的，而餐厅服务人员做到了，这代表了一份尊重与情感，客人怎能不光顾这家餐厅。比如：某位客人来过两三次之后，服务员就能记住客人喝什么茶，茶是浓一点还是淡一点都能掌握，之后客人每次过来服务人员都能主动快速准确的为客人奉上香茶；比如：有一个客人平时来餐厅常喜欢吃辣菜，而且比较重口味，有一天，这个客人请自己外乡的亲戚吃饭，他知道自己的亲戚口味清淡，对辣口味更是接受不了，所以当天他为了照顾自己的外乡亲戚，点的都是些清淡菜，负责点菜的部长在上菜时特意赠送了一小碗辣椒圈上台，并且在上菜时用微笑向这个客人示意了一下，客人领悟到后露出了感动的笑容，因为该部长熟记了这个客人的口味爱好，在这次服务当中不仅照顾到了客人的口味，也照顾好了客人在自己亲戚面前的面子，所以这个客人就会被这个部长的服务举动所打动，成为该餐厅的忠实顾客也就不足为奇了。综上所述，感动服务在餐饮服务当中起到重要的作用，一个发自内心的微笑、一份特别的礼物、一件充满亲情的帮助等等都能让人散发出浓浓的情感，这份情感拉近了彼此之间的距离，建立了信任，充满了尊重与关怀；当这份特殊的情感在一个餐厅慢慢扩散时，这个餐厅就能感动一个又一个的客人，当这些客人需要到餐厅用餐时，总能第一时间想起这家餐厅，想起这家餐厅的人及打动他们的这份情感。当有了感动服务的存在，餐厅工作人员的个人思想情感也会丰富起来，他们不仅仅是在经营一份工作，同时也在经营着许多份情感，因为感动服务使得员工心中有爱，这种爱让他们更加的努力工作，努力学习，更加努力的为客人提供更好更优质的服务，更加用心的去创造一个又一个感动服务，一个餐厅有了这种感动服务的存在，这个餐厅就会在当今餐饮企业竞争中赢得主动，赢得市场。上世纪末开始，“吃文化”渐渐成了餐饮的时尚，重庆的巴国布衣、成都的皇城老妈皆是成功的范例。所谓“吃文化”，其实就是用文化来包装饭店酒楼，提高餐饮的附加值，换句话说，就是卖餐饮顺带卖文化。这秘密一旦被窥破，“吃文化”的大潮也就不远了。餐饮界的有识有胆者应该超前一步，努力把对手甩得更远些，所以不如尝试一下逆向思维性的“卖文化顺带卖餐饮”。只要这一思路确立，接下来的文章就格外的新鲜绮丽了：食客将坐拥于书城或刊物杂志城、报纸城、美术作品城、书法作品城、音乐艺术城中坐拥于历史或未来的时空场景中，仿佛就是另一时空中的就餐他们或许提前几个小时就会到了餐城中了，先吃它一份文化的、或艺术的、知识的、精神的大餐再说餐饮营业时间的空白有可能被填补，综合利润可能会更高。在最杰出的餐馆中，我们已经看到了这样的苗头，如单向街餐吧，直隶会馆等等，文化的氛围之浓已呈现出不让餐饮之势。在这个“唯偏执狂才能生存”，再向前走一步有何不可呢？即使它有点不像传统的餐馆茶楼也不紧，只要利润还在就行了。当然，“卖文化顺带卖餐饮”的可能只会是餐饮界的一批狂热分子而已，大多数老板还是以文化包装为主的。不过，目前的文化包装太多地用历史文化、民俗文化、地方文化、诗书文化来进行包装，雷同现象严重，长此下去，是会